【培訓(xùn)對(duì)象】
企業(yè)行政、服務(wù)崗位相關(guān)人員

【培訓(xùn)收益】
理念深耕：深悟行政接待的意義，根植于心的意識(shí)與心態(tài)，將服務(wù)理念貫穿工作全程 精準(zhǔn)定位：強(qiáng)化職場洞察，明晰自身角色定位，激發(fā)強(qiáng)烈的職業(yè)使命感 關(guān)系升華：直擊服務(wù)痛點(diǎn)，以創(chuàng)新思維與策略化解難題，全方位提升服務(wù)意識(shí) 溝通進(jìn)階：研習(xí)與客戶的無縫溝通技巧，傳遞真誠溫度，搭建穩(wěn)固客戶關(guān)系橋梁 體驗(yàn)領(lǐng)航：深度剖析龍頭企業(yè)的文化精髓，革新服務(wù)質(zhì)量管理范式，為客戶締造超凡體驗(yàn)

第一講：行政接待禮儀思維重塑——開啟禮儀新篇
一、客戶視角 “禮商” 鍛造
1. 深度探究以客戶思維研習(xí)禮儀的秘訣
2. 雕琢高情商的禮儀素養(yǎng)
實(shí)例分享：個(gè)人品牌的鮮明禮儀標(biāo)簽打造路徑
3. 客戶交往中觸動(dòng)五感的禮儀細(xì)節(jié)
4. 促成客戶滿意的關(guān)鍵成交禮儀節(jié)點(diǎn)
二、禮儀適配密碼探尋
互動(dòng)研討：于行政接待場景中，領(lǐng)悟換位思考
1. 行政接待尊重和實(shí)用考量
2. 接待中的安全走心傳遞
3. 接待得體的禮儀精髓
案例精解：解鎖高效學(xué)習(xí)禮儀的法門
三、以終為始行政接待禮儀拆解
互動(dòng)學(xué)習(xí)：掌握行政接待禮儀的實(shí)操要點(diǎn)

第二講：行政接待視覺形象雕琢 —— 塑造專業(yè)印象
一、職場形象基石奠定
1. 首因效應(yīng)深度剖析
——聚焦時(shí)間、節(jié)點(diǎn)、場合因素
2. 儀容儀表精細(xì)打磨
——發(fā)型、妝容、身體細(xì)節(jié)、氣味管理，全方位雕琢精致形象
3. 職業(yè)裝規(guī)范解讀
1）明晰制服的價(jià)值內(nèi)涵
2）嚴(yán)守著裝四大禁忌
3）規(guī)范帽飾、工作服、鞋履、配飾及工牌搭配
現(xiàn)場互動(dòng)實(shí)戰(zhàn)：量身定制本崗位專屬形象方案，打造職場形象大使
二、儀態(tài)風(fēng)范涵養(yǎng)
1. 致意的誠摯禮節(jié)
——規(guī)范致意表達(dá)敬意的場合
2. 站姿的自信力量
——三種站姿背后的自信密碼
3. 坐姿的沉穩(wěn)風(fēng)范
4. 蹲姿的貼心細(xì)節(jié)
5. 手勢的靈動(dòng)引導(dǎo)
6. 遞接的尊重傳遞
——遞送與接收物品的禮儀規(guī)范
7. 距離的恰當(dāng)把控
8. 位置的專業(yè)抉擇
9. 引導(dǎo)的精妙藝術(shù)

第三講：行政接待交際藝術(shù)打磨——鑄就溝通橋梁
——系統(tǒng)拆解會(huì)面四部曲：問候、稱呼、介紹、握手的禮儀細(xì)則
一、問候的親和力量
1. 表情管理：雕琢極具親和力的表情肌群，拉近客戶距離
2. 儀態(tài)雕琢：塑造受人歡迎的前傾體位，傳遞關(guān)注熱情
3. 語言潤色：錘煉討喜的語言話術(shù)，開啟愉快交流
二、稱呼的精準(zhǔn)拿捏
1. 關(guān)鍵要素把握
2. 牢記姓名、精準(zhǔn)辨別身份
3. 靈活區(qū)分場合
4. 敬詞運(yùn)用提升：巧用中國式交往敬詞，升華格調(diào)品味
互動(dòng)挑戰(zhàn)：面對(duì)多樣職務(wù)場景，演練恰當(dāng)稱呼，提升應(yīng)變能力
三、介紹的深刻印象營造
1. 精通行政接待的介紹禮儀
2. 打造令人過目難忘的自我介紹模板
3. 遵循介紹順序，巧妙為他人搭建社交橋梁
落地實(shí)操檢驗(yàn)：現(xiàn)場模擬自我與他人介紹，即時(shí)反饋優(yōu)化
四、握手的心理洞察
1. 解讀握手中潛藏的心理語言
2. 把握首次握手的力度、時(shí)長與姿態(tài)
3. 牢記不可錯(cuò)序的握手優(yōu)先級(jí)
4. 會(huì)務(wù)接待中男女握手的細(xì)微差別
情景模擬強(qiáng)化：通過1分鐘精準(zhǔn)自我介紹、多方介紹場景模擬，夯實(shí)交際技能

第四講：行政接待流程精研——夯實(shí)服務(wù)根基
一、接待前謀定后動(dòng)
1. 把控基礎(chǔ)信息
——精準(zhǔn)掌握接待單位、主賓詳情、物資籌備要點(diǎn)
2. 目的深度洞察
——剖析賓主關(guān)系、供求關(guān)聯(lián)
3. 日程精細(xì)規(guī)劃
——聚焦抵離時(shí)間、交通工具、賓客個(gè)性化需求
4.拿捏規(guī)格精準(zhǔn)四步
——酒店、用餐、陪同、禮品
二、接待準(zhǔn)備五步五檢體系
——住地、餐飲、車輛、會(huì)議室及接待人員
課堂實(shí)戰(zhàn)演練：結(jié)合真實(shí)接待場景，分組模擬籌備流程，查缺補(bǔ)漏
三、接待禮賓實(shí)戰(zhàn)操演
1. 迎送規(guī)范演練
2. 乘車禮儀實(shí)操
3. 陪同技巧打磨

第五講：會(huì)務(wù)接待全鏈解析與實(shí)訓(xùn)——鑄就卓越會(huì)務(wù)
一、職業(yè)素養(yǎng)鑄魂
1. 服務(wù)理念內(nèi)化
2. 拆解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五大核心要素
二、洞察接待關(guān)鍵
1. 座次排位精研
2. 主席臺(tái)、簽字儀式、大型會(huì)議等場景差異
三、服務(wù)技能淬煉
1. 會(huì)前精細(xì)籌備
1）人員擇優(yōu)選配
2）崗位精準(zhǔn)布局
3）現(xiàn)場提前巡查
4）迎送禮儀踐行
2. 會(huì)中高效護(hù)航
1）會(huì)前茶禮：準(zhǔn)時(shí)奉茶
2）會(huì)中續(xù)茶：適時(shí)添茶
3）會(huì)場巡護(hù)：密切關(guān)注
4）會(huì)中協(xié)調(diào)：靈活應(yīng)變
5）應(yīng)急處置：預(yù)案先行
3. 會(huì)后完美收官

第六講：晚宴接待禮儀與實(shí)訓(xùn)——點(diǎn)亮社交晚宴
一、餐前籌備帷幄
1. 流程精細(xì)梳理
2. 洞悉主客特殊偏好
3. 位次科學(xué)安排
實(shí)操演練強(qiáng)化：模擬請(qǐng)客 “入座”，熟悉流程
二、餐中服務(wù)入微
1. 點(diǎn)菜的藝術(shù)
2. 入座的優(yōu)雅
3. 酒水的禮儀
4. 席間的守護(hù)
三、餐后送別余韻
1. 禮品的溫情和分發(fā)流程
2. 規(guī)范禮儀送別的敬意
課堂實(shí)戰(zhàn)模擬：結(jié)合接待情境，分組演繹晚宴全程，雕琢服務(wù)細(xì)節(jié)

第七講：行政接待綜合素養(yǎng)提升——雕琢前沿陣地
一、接待流程優(yōu)化
1. 定制標(biāo)準(zhǔn)化接待流程
2. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落地
3. 電話溝通進(jìn)階
4. 物資管理精要
5. 高效應(yīng)急處置
二、空間管理美學(xué)
1. 5S管理深耕
——前臺(tái)、接待區(qū)、會(huì)議室等區(qū)域，打造整潔有序空間
2. 布局設(shè)計(jì)精研：遵循布局原則，優(yōu)化前臺(tái)環(huán)境
三、匠心茶歇服務(wù)
1. 會(huì)議茶歇定制計(jì)劃
2. 菜單設(shè)計(jì)
3. 優(yōu)化服務(wù)流程
4. 打造精致茶歇體驗(yàn)
綜合實(shí)訓(xùn)檢驗(yàn)：模擬前臺(tái)接待全流程，整合技能輸出 

服務(wù)效能提升實(shí)戰(zhàn)專家、會(huì)務(wù)服務(wù)提升實(shí)訓(xùn)專家
廣州民航技術(shù)學(xué)院客座副教授
國家勞動(dòng)部民航乘務(wù)技師
英國city & guilds國際高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
高級(jí)服務(wù)禮儀培訓(xùn)師
紅十字會(huì)急救師
長沙禮儀協(xié)會(huì)理事
高校畢業(yè)生就業(yè)協(xié)會(huì)項(xiàng)目認(rèn)證指導(dǎo)專家
曾任：中國南方航空股份有限公司丨主任乘務(wù)長+高級(jí)講師（最高職稱）

1）參與編寫出版三本著作：《空乘職業(yè)形象設(shè)計(jì)與妝容技巧》《民航面試技巧》《空乘專業(yè)學(xué)員就業(yè)指導(dǎo)手冊(cè)》
2）累計(jì)授課時(shí)長20000+課時(shí)：為金融行業(yè)（建設(shè)銀行、中國銀行、廣州銀行等）、航空行業(yè)（南方航空、順豐航空、海南航空、美華航空等）多行業(yè)多領(lǐng)域授課超2500+場，服務(wù)人數(shù)40000+人次；多次受邀為兩大高端酒店、五大高級(jí)會(huì)務(wù)、四大高校提供服務(wù)效能提升培訓(xùn)，賦能企業(yè)實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升
3）多家500強(qiáng)企業(yè)及高校特聘禮儀+服務(wù)效能導(dǎo)師：南方電網(wǎng)、白云機(jī)場、深圳機(jī)場、中國銀行、建設(shè)銀行、深交所、深能源、中國電信、中國郵政等
4）擅長領(lǐng)域：大型會(huì)務(wù)服務(wù)禮儀、國際商務(wù)禮儀、商務(wù)拜訪、服務(wù)效能、職業(yè)素養(yǎng)、溝通技巧、志愿者培訓(xùn)等

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
▷專注南航飛行沉淀：
★ 30年乘務(wù)飛行服務(wù)經(jīng)歷，在職飛行25000+小時(shí)，多次獲得年度最佳乘務(wù)長、十佳教員、優(yōu)秀共產(chǎn)黨員等榮譽(yù)獎(jiǎng)項(xiàng)。
★ 多次擔(dān)任乘務(wù)員年度技能大賽評(píng)委、南航招聘面試官、示范組選拔評(píng)審委員等，為海航、順豐航、美華，聯(lián)航等提供培訓(xùn)，輸送教員2000+人，南航客艙系統(tǒng)輸送300+位安全督導(dǎo)員。

▷國際高級(jí)商務(wù)接待：
★ 參加多個(gè)航班的首航任務(wù)及南航專包機(jī)組任務(wù)，服務(wù)往來各省市拜訪的重要賓客、重要政府官員、各領(lǐng)域權(quán)威專家。（服務(wù)對(duì)象：西哈努克親王、胡春華、汪洋、黎子流、鐘南山等）
★ 飛行期間多次隨領(lǐng)導(dǎo)參加澳洲和美國洛杉磯大使館的外交活動(dòng)；在執(zhí)行專包機(jī)過程或vvip航班過程中，多次代表中方使館、領(lǐng)館主導(dǎo)與當(dāng)?shù)卣说闹匾顒?dòng)開展。

▷大型會(huì)務(wù)接待實(shí)戰(zhàn)組織和培訓(xùn)：連續(xù)四年參與湖南省旅游發(fā)展大會(huì)志愿者從選拔到會(huì)務(wù)組織，人員定崗培訓(xùn)（接待，講解員，重賓服務(wù)等），常年參與湖南煙草公司升級(jí)及地方公司會(huì)務(wù)接待和講解員培訓(xùn)，參與《中國城軌交通業(yè)主領(lǐng)導(dǎo)人峰會(huì)2023南京年會(huì)禮儀專題培訓(xùn)》。

▷多次受邀為各大高級(jí)會(huì)務(wù)、高端酒店、高校、航空等做服務(wù)項(xiàng)目培訓(xùn)與課程錄制，用自身卓越的服務(wù)能力和禮儀素養(yǎng)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)，傳授實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
01-曾為[兩大高端酒店]開展服務(wù)效能提升項(xiàng)目——針對(duì)性制作培訓(xùn)方案，協(xié)助完善服務(wù)流程梳理、服務(wù)形象提升、服務(wù)技能提升等，助力逸林希爾頓酒店在酒店協(xié)會(huì)滿意度測評(píng)結(jié)果比訓(xùn)前提升8個(gè)名次、常德湘北通程大酒店3個(gè)月內(nèi)減少人員流失率20%，被董事長邀約進(jìn)入下一期管理培訓(xùn)計(jì)劃。
02-曾為[四大高級(jí)會(huì)務(wù)]開展接待技能提升項(xiàng)目——提供服務(wù)意識(shí)及專業(yè)儀態(tài)訓(xùn)練、禮賓接待及講解崗位等內(nèi)容，其中在湖南連續(xù)三年旅發(fā)大會(huì)接待中進(jìn)行志愿者篩選，完成每屆重賓組一對(duì)一培訓(xùn)，保障了會(huì)務(wù)接待順利進(jìn)行并獲得行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)高度肯定，培訓(xùn)后的學(xué)員反饋“第一次領(lǐng)略并深悟到服務(wù)的藝術(shù)和收獲”。
03-曾為[四大高校]空乘專業(yè)培養(yǎng)人才——通過主導(dǎo)高?？粘藢I(yè)招聘宣講、提供職業(yè)規(guī)劃指導(dǎo)和對(duì)接校企合作與培訓(xùn)等，將豐富的知識(shí)儲(chǔ)備與實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)應(yīng)用于高?？粘藢I(yè)的共享與賦能，協(xié)助提升航空行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，為山東省旅游學(xué)校、廣州文藝技術(shù)學(xué)院制定人才選拔標(biāo)準(zhǔn)、建立專業(yè)課程體系、參與空乘藝術(shù)專業(yè)模擬艙驗(yàn)證，為河南安陽工學(xué)院提供課程體系建設(shè)并選出首批空乘專業(yè)學(xué)生30人、23-24年擔(dān)任廣東省職業(yè)院校技能大賽航空服務(wù)評(píng)委，為格瑞集團(tuán)廣愛教育馬來西亞沙巴大學(xué)招生30人、通過私教輔導(dǎo)為航空公司輸送人才50+人。
04-曾主導(dǎo)統(tǒng)籌【兩大航空】機(jī)組應(yīng)急演練&新乘務(wù)員應(yīng)急處置課程錄制——擔(dān)任安全督導(dǎo)、授課講師與演練評(píng)委，從服務(wù)人員的形象、能力與服務(wù)精神等多方位提升服務(wù)質(zhì)量，共覆蓋南航23個(gè)分子公司，涉及乘務(wù)員10000+人、安全員3000+及飛行員5900+人，設(shè)計(jì)13套考核題、實(shí)施從起飛到著陸共20+個(gè)緊急情況訓(xùn)練科目、完成飛行過程中遇到的11種突發(fā)情況Sop流程拍攝成標(biāo)準(zhǔn)版并運(yùn)用到理論課程中。

主講課程：
《環(huán)球風(fēng)范：國際商務(wù)禮儀 —— 跨文化交際與商務(wù)互動(dòng)精要》
《禮贏商海：商務(wù)接待拜訪 —— 成交導(dǎo)向的細(xì)節(jié)攻略》
《絕妙交融：商務(wù)接待藝術(shù)——重賓接待與尊貴拜訪全解密》
《行業(yè)領(lǐng)袖：服務(wù)專家修煉——服務(wù)力提升與客戶關(guān)系管理》
《行政精禮道：前沿接待實(shí)戰(zhàn)——高端接待的細(xì)節(jié)制勝法典》
《義舉風(fēng)采：大型活動(dòng)志愿者素養(yǎng)進(jìn)階——溝通技巧與服務(wù)精神塑造》
《新銳啟航：新員工職業(yè)素養(yǎng)全面破繭》