【培訓(xùn)對象】
企業(yè)員工、新員工、骨干員工、企業(yè)中層、高層管理干部

【培訓(xùn)收益】
● 掌握服務(wù)技巧3項(xiàng)修煉+解決客人不滿六步法，輕松應(yīng)對客戶服務(wù)問題 ● 了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的5項(xiàng)核心要素，幫助學(xué)員建立服務(wù)意識 ● 掌握8大服務(wù)溝通技巧；掌握服務(wù)技巧修煉的三項(xiàng)專業(yè)技能 ● 以演繹法的形式呈現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的完整脈絡(luò)，使學(xué)員掌握卓越服務(wù)能力關(guān)鍵點(diǎn)和細(xì)節(jié)點(diǎn) ● 調(diào)整服務(wù)者對于服務(wù)的心態(tài)；打造個人儀容、妝容及親和力提升

第一講：提升服務(wù)核心的問題在哪里？如何提升？
優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識養(yǎng)成的五項(xiàng)核心要素
1. 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
討論：啟發(fā)對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思考
提煉：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心要素
總結(jié)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的角色認(rèn)知
案例：全球排名前五的航空公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例（新加披航空、阿聯(lián)酋航空、大韓航空）
互動：小組討論“你經(jīng)歷的哪些服務(wù)讓你印象深刻？”總結(jié)提煉要點(diǎn)并寫下來
2. 服務(wù)理念與職業(yè)素養(yǎng)
1）尊重服務(wù)對象
2）尊重我們自身
案例：大韓航空頭等艙某會長的故事
3. 服務(wù)的關(guān)鍵時刻MOT成就優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1）服務(wù)關(guān)鍵時刻的概念
2）卓越服務(wù)的關(guān)鍵：抓住服務(wù)的關(guān)鍵時刻MOT
3）服務(wù)的關(guān)鍵時刻存在于服務(wù)流程的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)（依據(jù)服務(wù)流程）
4. 高端的職業(yè)化形象
5. 強(qiáng)烈的責(zé)任心
案例：北歐航空前總裁詹 卡爾森的服務(wù)關(guān)鍵時刻分享

第二講：修煉服務(wù)技巧，找準(zhǔn)解決問題途徑
——服務(wù)技巧三項(xiàng)修煉
一、STAR法則-卓越服務(wù)法則
卓越服務(wù)：超出客人預(yù)期的服務(wù)
1. Situation：什么需求
2. Task：我的任務(wù)
3. Action：行動
4. Result：結(jié)果
案例：“一起聊人生的大理民宿老板”
二、SMOT時效-抓住服務(wù)關(guān)鍵時刻
1. 關(guān)注
2. 聚焦
3. 解決
案例：“舊金山希爾頓酒店的棒球毯”
三、解決客人不滿六步法
1. 聆聽
2. 共情
3. 尊重
4. 分析（我方問題誠摯道歉）
5. 解決
6. 回饋
互動：小組分享“服務(wù)過程中處理客人投訴的案例”

第三講：修煉服務(wù)溝通呈現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)態(tài)度
一、觸發(fā)服務(wù)災(zāi)難的五種服務(wù)態(tài)度
——溝通中客戶會因?yàn)槟男┓?wù)態(tài)度觸發(fā)服務(wù)投訴甚至服務(wù)災(zāi)難性升級？
1. 蔑視的態(tài)度
2. 煩躁的態(tài)度
3. 拒絕的態(tài)度
4. 質(zhì)疑的態(tài)度
5. 隨意的態(tài)度
互動：“從老師的服務(wù)表達(dá)中總結(jié)這是哪一種服務(wù)態(tài)度？”
二、如沐春風(fēng)的八大溝通技巧
1. 表達(dá)尊敬：多用“您”
2. 表達(dá)意愿：用“我可以”“好”“馬上”取代“嗯、哦”
3. 征求同意：常用“請您--，好嗎？”
4. 表達(dá)贊美：恰如其分的贊美
5. 表達(dá)關(guān)懷：不失時機(jī)的關(guān)懷
6. 表達(dá)儀態(tài)：養(yǎng)成習(xí)慣的“欠身禮”
7. 表達(dá)尊重：強(qiáng)調(diào)特殊接待的語境
8. 表達(dá)真誠：全力以赴的語境

第四講：如何在服務(wù)流程中體現(xiàn)強(qiáng)烈的責(zé)任心？
一、把關(guān)好每一個服務(wù)流程
1. 演繹法呈現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的完整過程
2. 服務(wù)流程的細(xì)節(jié)體現(xiàn)服務(wù)者的用心
3. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)如何避免“頭重腳輕”
2、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境三要素
1. 環(huán)境優(yōu)化
2. “零度干擾”
3. 修煉距離有度的“度”
演練：老師現(xiàn)場演繹服務(wù)環(huán)境“度”的概念
互動：小組討論“現(xiàn)有服務(wù)環(huán)境中待改進(jìn)項(xiàng)”

第五講、如何塑造與服務(wù)性質(zhì)匹配的形象？
一、外形考究
1. 服務(wù)者妝容的適配度打造
2. 服務(wù)者發(fā)型的適配度打造
3. 服務(wù)者著裝的打理細(xì)節(jié)
工具：A男士必備護(hù)膚品+發(fā)型打理工具、B女士化妝必備化妝品+發(fā)型打理工具
演練：男/女不同風(fēng)格類型三種發(fā)型打理方法演練
互動：小組成員之間互相指出待改進(jìn)的發(fā)型風(fēng)格和面部儀容管理
二、形體儀態(tài)
1. 挺拔是服務(wù)者形體形象的基礎(chǔ)
1）標(biāo)準(zhǔn)體態(tài)檢測
2）四椎梳理
3）兩種訓(xùn)練法提升氣質(zhì)和挺拔度
演練：全員兩兩組合根據(jù)老師指令體態(tài)檢測+四椎梳理
工具：模特展示訓(xùn)練棍和瑜伽磚的訓(xùn)練方式
2. 不同場合不同的儀態(tài)呈現(xiàn)
1）交談儀態(tài)
2）引導(dǎo)儀態(tài)
3）溝通講解儀態(tài)
4）呈送禮儀
3. 服務(wù)者應(yīng)具備的形體禮儀
1）歡迎、送別、認(rèn)同、鼓掌形體禮儀
2）欠身禮
3）手部姿態(tài)
4）站姿儀態(tài)
5）蹲姿儀態(tài)
6）坐姿儀態(tài)
演練：老師帶練全員服務(wù)者形體禮儀
工具：練習(xí)音樂
互動：小組推選展示人員臺前根據(jù)老師指令展示形體禮儀
三、微笑與臉部肌肉的訓(xùn)練
——怎樣調(diào)動面部肌肉讓微笑具備感染力？
1）面部肌肉的組成
2）眉肌
3）眼輪匝肌
4）蘋果肌
5）嘴角肌
工具：練習(xí)音樂
演練：微笑肌肉記憶訓(xùn)練法
測試：CP組合互助眼睛靈敏度測試
互動：全員跟練“親和力四維眼神”訓(xùn)練
課后提煉總結(jié)
1. 印象深刻的6個收獲點(diǎn)
2. 落地應(yīng)用的4個工具
3. 立刻執(zhí)行的1個行動計(jì)劃
現(xiàn)場演練，結(jié)課后可持續(xù)長期問題輔導(dǎo)
 

 喬云老師 高端商務(wù)禮儀專家
服務(wù)品質(zhì)提升教練
20年國際航空服務(wù)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
第19屆杭州亞運(yùn)會禮儀保障人員培訓(xùn)導(dǎo)師
第7屆國際模特大賽評委及模特師資培訓(xùn)師
浙江電視臺中國藍(lán)朗誦盛典禮儀評委
教育部CAEA認(rèn)證高級禮儀培訓(xùn)師
曾任：韓國大韓航空（國際排名前五） | 中國籍乘務(wù)員經(jīng)理、培訓(xùn)教官、乘務(wù)長
曾任：長龍航空 | 專職講師（副總級）、課程開發(fā)部部長
曾任：長龍航空 | 服務(wù)總教練及培訓(xùn)負(fù)責(zé)人
擅長領(lǐng)域：卓越服務(wù)、商務(wù)接待、職業(yè)禮儀、形體儀態(tài)、國際禮儀、量化美學(xué)形象……
★韓國大韓航空破格錄取為第一任華人空姐乘務(wù)長、唯一終生簽約的中國籍培訓(xùn)教官
★培養(yǎng)優(yōu)秀空姐、乘務(wù)員7000+名；航班飛行15000+小時、服務(wù)乘客30萬+人
★為國際文體活動、政府、國企、銀行、航空進(jìn)行禮儀培訓(xùn)1000+場

1）杭州亞運(yùn)會禮儀服務(wù)人員培養(yǎng)
❉擔(dān)任第19屆杭州亞運(yùn)會禮儀保障人員培訓(xùn)導(dǎo)師，為超千名禮儀人員進(jìn)行為期4年共400+場的集中訓(xùn)練營，最后成功輸送450名禮儀人才，保障亞運(yùn)會順利舉行，凸顯我國禮儀之邦、以儀迎賓、以禮待客之道；
2）全球范圍內(nèi)多元文化交流背景
❉13年國際航空服務(wù)、全球55個國家、130+條國際航線的飛行經(jīng)驗(yàn)和歐美日韓的游學(xué)經(jīng)歷為老師打開廣闊國際視野，沉淀多區(qū)域文化、多國禮儀服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，助力老師拿下多項(xiàng)國際專業(yè)認(rèn)證：
【美國ACI注冊國際高級禮儀培訓(xùn)師】
【英國city&guilds國際高級禮儀培訓(xùn)師】
【教育部CAEA認(rèn)證高級禮儀培訓(xùn)師】
【高級形體儀態(tài)培訓(xùn)導(dǎo)師】
【日本量化美學(xué)高級形象設(shè)計(jì)培訓(xùn)師】
3）服務(wù)禮儀訓(xùn)練營修煉經(jīng)驗(yàn)
❉為大韓航空6000+乘務(wù)人員進(jìn)行200+場帶教訓(xùn)練營，培養(yǎng)出400名優(yōu)質(zhì)中國籍空姐，提升中國籍空姐在國際航班中的地位；獲“最受歡迎優(yōu)秀教官”稱號；
❉為長龍航空進(jìn)行80+場優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升培訓(xùn)營，制定“師徒”輔導(dǎo)計(jì)劃，最終成功培養(yǎng)30名優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員組建成師資團(tuán)隊(duì)，獲“最具影響力教員”稱號；
❉為準(zhǔn)空姐集訓(xùn)班、模特培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、魅力女性課堂及多家企業(yè)進(jìn)行形象與服務(wù)的專業(yè)提升訓(xùn)練營，涵蓋30人小班制到200人大班制，包括女性形象設(shè)計(jì)、穿衣搭配、形體梳理訓(xùn)練、儀態(tài)訓(xùn)練、企業(yè)高端服務(wù)品質(zhì)提升和精英男士形象管理、精英男士綜合素養(yǎng)提升培訓(xùn)。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
喬云老師在禮儀、服務(wù)領(lǐng)域有著豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，且有著廣泛的影響力和崇高的地位，她的授課領(lǐng)域非常廣泛，包含國際文體賽事、國企、政府、銀行、電視臺、航空等核心頭部組織。老師不僅在人才培養(yǎng)上有獨(dú)特能力，還能將經(jīng)驗(yàn)煉化為實(shí)質(zhì)性可操作工具和標(biāo)準(zhǔn)手冊輸出，目前已為杭州亞運(yùn)會、國際模特大賽、茅臺、中金所、工行等組織授課累計(jì)1000+場。
◆【國際化文體賽事】——450名亞運(yùn)會禮儀人才培養(yǎng)+60名國際模特師資賦能
擔(dān)任杭州亞運(yùn)會禮儀保障人員培訓(xùn)導(dǎo)師，挑選超千名禮儀人員進(jìn)行為期4年共400+場的禮儀管理、服務(wù)效能提升、形體塑造和儀態(tài)管理長期集中訓(xùn)練營，成功輸送450名禮儀人才保障杭州亞運(yùn)會順利舉行；
擔(dān)任第七屆國際模特大賽評委&模特師資培訓(xùn)師，為60名模特師資講師培訓(xùn)，從形象禮儀到教學(xué)模式全方位給予專業(yè)指導(dǎo)并在大賽中作為評委選拔冠亞季軍。
◆【國企、銀行】——500名茅臺國際化服務(wù)人才培養(yǎng)+3000名銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)人才培訓(xùn)
在茅臺集團(tuán)挑選270名飲品品鑒師、230名專賣店服務(wù)人員做服務(wù)形象打造和服務(wù)效能提升培訓(xùn)，為茅臺走向國際化布局打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)；
擔(dān)任中國銀行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中信銀行等特聘禮儀培訓(xùn)服務(wù)導(dǎo)師，累計(jì)為3000名銀行服務(wù)人員授課70場；
◆【省政府、省電視臺】——40名政府專機(jī)服務(wù)人才培養(yǎng)+27場省級電視臺禮儀活動評委
為浙江省政府制定專包機(jī)服務(wù)流程，挑選服務(wù)團(tuán)隊(duì)100人分梯隊(duì)集中訓(xùn)練培訓(xùn)，考核選拔出執(zhí)行包機(jī)飛行任務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員40名；
長期受聘于浙江電視臺大型活動禮儀儀態(tài)專家評委，累計(jì)擔(dān)任27場活動評審評委；
◆【國內(nèi)外航空】——6000+航空優(yōu)質(zhì)服務(wù)人才培養(yǎng)+500名中國籍空姐國際化培養(yǎng)
國際航空飛行期間多年來專注于國際航線、頭等艙、商務(wù)艙、政府專包機(jī)服務(wù)效能提升、專業(yè)形象塑造培訓(xùn)，累計(jì)為大韓航空提供培訓(xùn)200+場，輸送6000+優(yōu)質(zhì)服務(wù)人才、提升400名中國空姐在國際航班的影響力；
在國內(nèi)飛行期間擔(dān)任中國航空公司空姐專業(yè)形象打造、優(yōu)質(zhì)服務(wù)專職導(dǎo)師，為中國航空公司培訓(xùn)出40+期共500位出色的專業(yè)在飛空姐；
◆【實(shí)用性工具】——27套航空服務(wù)工具輸出+30人航空服務(wù)師資團(tuán)隊(duì)組建
為長龍航空組建服務(wù)師資團(tuán)隊(duì)30人，研發(fā)編撰《乘務(wù)員服務(wù)手冊》、《頭等艙服務(wù)流程手冊》、《乘務(wù)員形體操》、《乘務(wù)員雅韻儀態(tài)系列練習(xí)操》等27套服務(wù)提升工具，并被7家航空公司所采納應(yīng)用，為3000+服務(wù)人員提供了學(xué)習(xí)素材。

部分授課經(jīng)驗(yàn)：
序號 企業(yè) 課題 期數(shù) 人數(shù)
1 杭州亞運(yùn)會 《亞運(yùn)禮儀人員服務(wù)形象形體儀態(tài)培訓(xùn)》 4年共400+場 1000名
2 中國航空公司 《VIP客戶服務(wù)品質(zhì)提升培訓(xùn)》 18期 1000名
3 韓國大韓航空 《國際航線優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升培訓(xùn)》 14期 3000名
4 浙江電視臺 《朗誦盛典禮儀形體儀態(tài)培訓(xùn)》 9期 270名
5 貴州茅臺集團(tuán) 《淵博雅正氣質(zhì)形象美學(xué)》 3期 500名
6 上海中金所 《高端商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)》 6期 300名
7 吉利控股集團(tuán) 《精英銷售魅“禮”無限》 3期 400名
8 中核集團(tuán) 《開閉幕式禮賓服務(wù)禮儀培訓(xùn)》 2期 100名
9 貴州茅臺集團(tuán) 《魅力女性修煉課堂——訓(xùn)練營》 11期 600名
10 民航特警 《精英男士課堂——訓(xùn)練營》 9期 200名

主講課程：
六大主攻課程：
《成就自己 魅“禮”無限——企業(yè)員工職場禮儀培訓(xùn)》
《精英素養(yǎng) 暢享國際——國際商務(wù)社交禮儀》
《雅致尊享 沉浸式服務(wù)體驗(yàn)——七星服務(wù)禮儀》
《淵博雅正 量化美學(xué)發(fā)掘個人獨(dú)特之美——形象風(fēng)格類型與色彩適配美學(xué)》
《高效提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)——優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識養(yǎng)成與服務(wù)技巧修煉》
《精英素養(yǎng) 如虎傅翼——高端商務(wù)社交禮儀》
兩大訓(xùn)練營：
《魅力女士氣質(zhì)形體儀態(tài)修煉營》-初級2天/中級5天/高級12天/導(dǎo)師30天
《如虎傅翼精英男士綜合素養(yǎng)訓(xùn)練營》-2天/4天

• 儀態(tài)禮儀--優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為的塑造

   

  握手禮儀1、出手的順序2、握手的姿勢3、握手的忌諱姿勢名片禮儀1、名片的準(zhǔn)備2、遞送名片的次序3、接收名片的注意事項(xiàng)4、交換的注意事項(xiàng)稱呼禮儀1、國內(nèi)稱呼習(xí)俗2、通用稱呼3、稱呼客人四不用鞠躬禮儀1、點(diǎn)禮2、中禮3、敬禮介紹禮儀1、自我介紹2、..

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• 電力營業(yè)廳：優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)營

   

  導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析 頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于溝通技巧、客戶服務(wù)、情緒管理、服務(wù)禮儀等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo). 第一章、服務(wù)溝通基本語言表達(dá)技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、影響溝通效果的因素 1、內(nèi)容； 2、聲音語言；3、態(tài)..

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• 電力抄表員、搶修師傅：優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)營

   

  頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于溝通技巧、客戶服務(wù)、情緒管理、客戶抱怨投訴處理等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。 第一章、為什么要服務(wù)好客戶？（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練） 一、 案例分析、數(shù)據(jù)分析：家庭停電的負(fù)面影響 小區(qū)停電的負(fù)面影響 企業(yè)停電的負(fù)面影響 ..

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• 電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)與創(chuàng)新管理

   

  一、 電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念 1、電力產(chǎn)品需要進(jìn)行“特殊服務(wù)”。 2、電力的核心產(chǎn)品、無形產(chǎn)品、附加產(chǎn)品 3、創(chuàng)新電力服務(wù)三維模型：服務(wù)導(dǎo)則、電力服務(wù)體系、電力服務(wù)人員 4、服務(wù)營銷績效 案例：日照供電公司服務(wù)案例二、電力營銷服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與提升 1、供電營銷風(fēng)險(xiǎn)概述 2、服務(wù)差距 1) 需求認(rèn)知差..

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• 電力營業(yè)廳：優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)營

   

  (領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和紀(jì)律) 導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析 a 頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于溝通技巧、客戶服務(wù)、情緒管理、客戶抱怨投訴處理等難題？　每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。 第一章、客戶心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模..

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• 銀行員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)

   

  課程背景： 銀行員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)可以使員工更好地進(jìn)行自我形象的塑造和完善，體現(xiàn)個人修養(yǎng)，展現(xiàn)公司精神風(fēng)貌，維護(hù)團(tuán)隊(duì)整體形象，塑造單位品牌形象，學(xué)會處理客戶投訴技巧，可以有效地化解危機(jī)，提升銷售業(yè)績，提升客戶忠誠度和滿意度，建立企業(yè)核心競爭力及戰(zhàn)斗力。讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運(yùn)用在經(jīng)營管理實(shí)踐中。 課程概要： 第一部分、銀..

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