【培訓(xùn)對(duì)象】
物業(yè)服務(wù)企業(yè)的中/高層管理人員、物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理/管理處主任、物業(yè)服務(wù)企業(yè)客戶服務(wù)人員、會(huì)所及客戶俱樂(lè)部工作人員等。

【培訓(xùn)收益】


一、什么是服務(wù)
服務(wù)的概念、 服務(wù)的特征、 服務(wù)的構(gòu)成
二、什么是物業(yè)管理服務(wù)
物業(yè)管理服務(wù)的特征、 物業(yè)管理服務(wù)的本質(zhì)、 物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成、 物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品與其它產(chǎn)品的區(qū)別與聯(lián)系
三、物業(yè)管理客戶服務(wù)理念與戰(zhàn)略
從物業(yè)管理行業(yè)和企業(yè)戰(zhàn)略的視角讓客戶服務(wù)理念深入人心 、讓優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)理念體現(xiàn)在員工的物業(yè)管理服務(wù)實(shí)踐、 讓優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)理念指導(dǎo)員工的行為
四、了解客戶，把握客戶脈搏——從客戶服務(wù)到客戶關(guān)系管理
客戶期望值分析、客戶需求分析、客戶滿意度分析、客戶期望值管理、 客戶忠誠(chéng)度管理
五、客戶細(xì)分政策及服務(wù)和物業(yè)管理服務(wù)需求
客戶價(jià)值分析流程、如何進(jìn)行客戶細(xì)分、如何給客戶定位、五個(gè)客戶細(xì)分層次“社會(huì)新銳”“富貴之家”“望子成龍”“健康養(yǎng)老”“務(wù)實(shí)之家”客戶特點(diǎn)及服務(wù)和物業(yè)管理服務(wù)需求
六、“贏得客戶，創(chuàng)造超越期望服務(wù)”——優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的構(gòu)成
服務(wù)職責(zé)的專業(yè)化、服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)內(nèi)容的人性化、服務(wù)項(xiàng)目的個(gè)性化、服務(wù)手段的創(chuàng)新化、服務(wù)延伸的超值化、服務(wù)方式的一站式、服務(wù)團(tuán)隊(duì)的職業(yè)化
七、“從優(yōu)秀到卓越”——優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練
客戶服務(wù)人員傾聽(tīng)技巧、說(shuō)的技巧、電話接聽(tīng)技巧、溝通技巧、商務(wù)禮儀、崗位儀容儀表和行為舉止、良好的職業(yè)習(xí)慣和內(nèi)務(wù)管理
八、客戶投訴處理
客戶為什么投訴你、投訴的客戶需要什么、投訴客戶的心理分析、有效處理客戶投訴的步驟、回復(fù)和回訪的必要性重要性
九、優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理客戶服務(wù)建設(shè)的策略
企業(yè)治理結(jié)構(gòu)、企業(yè)市場(chǎng)定位、服務(wù)產(chǎn)品定位、服務(wù)模式設(shè)計(jì)、服務(wù)流程化建設(shè)、服務(wù)質(zhì)量體系建設(shè)、服務(wù)形象體系建設(shè)、服務(wù)監(jiān)督與改進(jìn)機(jī)制建設(shè)、項(xiàng)目發(fā)展與市場(chǎng)推廣、服務(wù)品牌推廣
十、客戶服務(wù)生命周期與客戶忠誠(chéng)度
十一、物業(yè)客戶服務(wù)的日常工作管理
交收房、入住接待、報(bào)修類和非報(bào)修類事項(xiàng)的接待服務(wù)流程、業(yè)戶資料的收集和更新、業(yè)戶資料的規(guī)范管理、物業(yè)管理費(fèi)的收款及催款、便民和委托服務(wù)等
十二、客戶活動(dòng)的組織
十三、涉及工程、保安、保潔、綠化等物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí)
十四、緊急事件處理預(yù)案
十五、各級(jí)職務(wù)代理人的培訓(xùn)
十六、案例分析與情景模擬
百姓滿意保持榮譽(yù)、首問(wèn)責(zé)任制、一聲不知道是不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)、窗口服務(wù)形象就是要做到滿分、頂在杠頭與預(yù)防前頭、打鐵要靠自身硬 、點(diǎn)滴小事不放松、熱情服務(wù)錯(cuò)嗎、 避免事故和災(zāi)難就是安全服務(wù)、服務(wù)錯(cuò)位了怎么辦、吃力不討好的尷尬事、發(fā)生錯(cuò)誤主動(dòng)致歉、瞎蒙可能就是禍根、隨手一指讓人跑冤枉路、遇到刺頭的人棘手的事怎么辦、物業(yè)管理真英雄的素質(zhì)、物業(yè)管理費(fèi)和安全無(wú)事故是企業(yè)生命線、共同打造優(yōu)秀的管理團(tuán)隊(duì)

中國(guó)管理研究院金融企業(yè)研究所高級(jí)研究員 
云南大學(xué)EDP中心特聘講師
中國(guó)管理研究院營(yíng)銷所所長(zhǎng)
華商書(shū)院特聘教授

【成功的職場(chǎng)經(jīng)歷】
張晨老師歷任深圳臺(tái)資企業(yè)生產(chǎn)課課長(zhǎng)；港資企業(yè)副廠長(zhǎng)；日資咨詢公司董事長(zhǎng)助理；中國(guó)太平洋云南分公司營(yíng)銷部副總經(jīng)理，銀行保險(xiǎn)部副總經(jīng)理，春城市公司副總經(jīng)理，麗江市太平洋壽險(xiǎn)公司總經(jīng)理；

【豐富的培訓(xùn)資格/資歷】
張晨老師曾接受過(guò)日本國(guó)際能量投資企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理顧問(wèn)股份有限公司（ALPHA VOICE CONSULTING CO.,LTD）關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)力、SCS互動(dòng)式行銷的培訓(xùn)；臺(tái)灣禮儀協(xié)會(huì)國(guó)際社交禮儀專業(yè)培訓(xùn)；臺(tái)灣保銷集團(tuán)組訓(xùn)專員培訓(xùn)；太平洋集團(tuán)公司總經(jīng)理培訓(xùn)班三次；壽險(xiǎn)個(gè)人保險(xiǎn)高級(jí)講師認(rèn)證培訓(xùn)；壽險(xiǎn)團(tuán)體保險(xiǎn)高級(jí)講師認(rèn)證培訓(xùn)；銀行保險(xiǎn)高級(jí)講師認(rèn)證培訓(xùn)；理財(cái)師高級(jí)講師認(rèn)證培訓(xùn)。
張晨老師是中國(guó)著名的實(shí)戰(zhàn)型企業(yè)管理專業(yè)人士和企業(yè)訓(xùn)練師，尤擅長(zhǎng)于銀行、保險(xiǎn)等金融行業(yè)。在企業(yè)內(nèi)部管理，營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)組建及管理等方面具有深厚的功底和經(jīng)驗(yàn)，有極強(qiáng)的業(yè)務(wù)研究能力和學(xué)習(xí)能力，擅長(zhǎng)與團(tuán)隊(duì)成員密切合作。十幾年來(lái)為超過(guò)百家大型企業(yè)進(jìn)行過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，總?cè)藬?shù)達(dá)一萬(wàn)七千多人次。


【銀行業(yè)核心課程】
《銀行管理者領(lǐng)導(dǎo)力》、《銀行執(zhí)行力與高績(jī)效》、《銀行高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)》、
《銀行管理者專業(yè)溝通訓(xùn)練》、《銀行管理者卓越時(shí)間管理》
《貴族哲學(xué)與財(cái)富哲學(xué)》、《公共關(guān)系管理》

• 互聯(lián)時(shí)代智慧社區(qū)O2O在物業(yè)管理運(yùn)用及創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)精彩講座

   

  第一部分、智慧社區(qū)020的創(chuàng)業(yè)概念1、 新常態(tài)下互聯(lián)網(wǎng)在生態(tài)圈中的作用與影響2、 物業(yè)服務(wù)社區(qū)020最新定義3、 十大社區(qū)020服務(wù)平臺(tái)類型4、 未來(lái)社區(qū)020在物業(yè)管理中的出路第二部分、社區(qū)020在物業(yè)管理服務(wù)中運(yùn)用1、020在物業(yè)服務(wù)中內(nèi)部質(zhì)量管理系統(tǒng)組建與運(yùn)用2、020在物業(yè)管理中面對(duì)業(yè)主服務(wù)系統(tǒng)組建與運(yùn)用3、0..

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• 金牌物業(yè)客戶服務(wù)：怎么做到業(yè)主最滿意、客服最輕松？

   

  課程收益：了解客戶服務(wù)和客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵和發(fā)展了解客戶服務(wù)和客戶關(guān)系管理的重要意義和作用了解業(yè)主投訴物業(yè)公司的原因提升客服禮儀能力提升客服的溝通能力提升客服的心態(tài)能力提升客服的綜合能力掌握金牌客服的標(biāo)準(zhǔn)掌握提高業(yè)主滿意度和忠誠(chéng)度的方法掌握減輕客服壓力的方式課程安排： 上午9:00-..

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• 銀行客戶服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能提升

   

  第一講：建立優(yōu)秀服務(wù)意識(shí)一、服務(wù)是什么？1. 服務(wù)的特點(diǎn)2. 服務(wù)的表現(xiàn)形式二、客戶是誰(shuí)？1. 客戶真的是上帝么？”2. 服務(wù)客戶對(duì)我有益嗎？3. 客戶的兩大需求三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)階梯1. 服務(wù)理念2. 服務(wù)態(tài)度3. 服務(wù)行為四、客戶滿意的維度1. 客戶滿意是服務(wù)最低目標(biāo)2. 客戶忠誠(chéng)才..

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• 內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)

   

  第1章 什么是內(nèi)部客戶服務(wù)？1. 案例討論：中國(guó)企業(yè)向華為學(xué)習(xí)什么？2. 互聯(lián)網(wǎng)思維給企業(yè)帶來(lái)什么？用戶思維/扁平化組織3. 內(nèi)部客戶的由來(lái)？什么是內(nèi)部客戶服務(wù)?4. 內(nèi)部客戶的分類：職級(jí)客戶、職能客戶和工序客戶；5. 關(guān)于內(nèi)部客戶必須澄清的四個(gè)基本問(wèn)題。第2章 為什么要做內(nèi)部客戶服務(wù)？1. 問(wèn)題1：協(xié)同困難，導(dǎo)致工作效率低下..

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• 培養(yǎng)內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)

   

  【課程說(shuō)明】客戶至上，互聯(lián)網(wǎng)思維重要體現(xiàn)。客戶并不僅僅指公司（市場(chǎng)）外的服務(wù)對(duì)象，也指公司內(nèi)部每一個(gè)服務(wù)對(duì)象。將上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、下級(jí)員工和公司同事，每一個(gè)與自己工作相連接的人作為客戶對(duì)待，以服務(wù)之心協(xié)同工作。 【課程大綱】第1章 服務(wù)是一種價(jià)值1. 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)；2. 服務(wù)是利潤(rùn)的源泉；3. 服務(wù)是客戶互聯(lián)時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)力；4. ..

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• 內(nèi)部客戶服務(wù)

   

  第1章 什么是內(nèi)部客戶服務(wù)？1. 案例討論：中國(guó)企業(yè)向華為學(xué)習(xí)什么？2. 互聯(lián)網(wǎng)思維給企業(yè)帶來(lái)什么？用戶思維/扁平化組織3. 內(nèi)部客戶的由來(lái)？什么是內(nèi)部客戶服務(wù)?4. 內(nèi)部客戶的分類：職級(jí)客戶、職能客戶和工序客戶；5. 關(guān)于內(nèi)部客戶必須澄清的四個(gè)基本問(wèn)題。第2章 為什么要做內(nèi)部客戶服務(wù)？1. 問(wèn)題1：協(xié)同困難，導(dǎo)致工作效率低下..

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