【培訓(xùn)對象】
準(zhǔn)服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員；（銀行、通信、酒店、醫(yī)療等） 各企、事業(yè)服務(wù)窗口工作人員等

【培訓(xùn)收益】
 培養(yǎng)服務(wù)型人才的職業(yè)情操與職業(yè)道德  提升服務(wù)型人才的服務(wù)意識  提升服務(wù)型人才的專業(yè)服務(wù)技能  服務(wù)型人才綜合素養(yǎng)培養(yǎng)與提升  提升工作效率、改善工作氛圍、樹立優(yōu)質(zhì)品牌形象

一、開場破冰/團隊建設(shè)
二、主題導(dǎo)入
第一章：數(shù)智時代，從“XIN”出發(fā)的服務(wù)新理念
一、禮儀的起源、發(fā)展、變革與傳承
1、禮儀的基本概念
2、現(xiàn)代禮儀的發(fā)展與變革
二、智慧服務(wù)- -數(shù)智時代下服務(wù)的未來趨勢
1、“新”與“心”的聯(lián)動- -服務(wù)新概念
2、帶你走進服務(wù)新“視界”- -新視角詮釋智慧服務(wù)
3、智慧服務(wù)的雙向性表達- -平等、互贏、雙舒雙然
互動游戲：服務(wù)的雙向性
第二章：智慧服務(wù)的外顯性表達
一、視覺營銷法則在智慧服務(wù)中的應(yīng)用
1、首因效應(yīng)與視覺營銷
2、智慧服務(wù)過程中視覺營銷的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范及有效呈現(xiàn)
3、從業(yè)人員的基礎(chǔ)視覺管理（行業(yè)、層級、訴求表達）
4、從業(yè)人員的品質(zhì)視覺管理（品牌價值、信任與依賴）
5、從業(yè)人員形象視覺管理的核心提煉- -得體、匹配；責(zé)任、愿景；
6、企業(yè)品牌化的意義與價值
二、智慧服務(wù)觸點
1、服務(wù)流程中每個節(jié)點都是體現(xiàn)“智慧”的關(guān)鍵
2、締造有溫度、有情感的智慧“表情”
3、智慧服務(wù)“站”位法則- -站姿、站位、站距
4、“走”出來品質(zhì)感與專業(yè)化- -走姿、走位、借位、換位、待位
5、“坐”出智慧服務(wù)新體現(xiàn)- -坐姿的體勢語表達
6、低體勢服務(wù)過程中的“平等與尊重”
7、“手”當(dāng)其沖的智慧服務(wù)動態(tài)呈現(xiàn)- -示位與引領(lǐng)
8、鞠躬在智慧服務(wù)中的正確展示- -角度與風(fēng)采
9、握出來的智慧- -主動、熱情、真誠、有序、有度
10、讓禮貌與尊重在物品遞送中流轉(zhuǎn)
互動游戲：我的眼里只有你
三、智慧服務(wù)動態(tài)表達
視頻分享，案例分析
1、智慧服務(wù)第一步- -迎（表情、語言、動作、情緒表達）
2、智慧服務(wù)第二步- -引（手勢、位勢、平層、上下樓、電梯）
3、智慧服務(wù)第三步- -待（行為、感覺、尊重）
4、智慧稱呼拉近彼此距離- -稱呼（身份、訴求、聲調(diào)、語氣）
5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)過程中的精準(zhǔn)位序表達（表情、語言、動作、手勢、位勢、情緒表達）
6、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的完美收官- -送（表情、語言、動作、手勢、位勢、情緒表達）
7、接待工作的全流程SOP
8、SOP標(biāo)準(zhǔn)下的智慧升華服務(wù)（點、線、面、局）
第三章：職業(yè)智慧表達與有效溝通
一、數(shù)智時代的EQ與IQ
1、關(guān)于IQ的當(dāng)代思考
2、EQ是搭建個人核心競爭力的基石
3、EQ是可以習(xí)得的
說一說，練一練
二、 職場中的智慧溝通
1、與領(lǐng)導(dǎo)的溝通- -讓尊重先行
2、與同事的溝通- -本合作優(yōu)先
3、與下屬的溝通- -把話聽完的能力
4、與客戶的溝通- -多換位思考
5、與自我的溝通- -分割與融合
三、智慧溝通技巧實操
1、傾聽的神奇力量
2、共情與同理心
3、智慧溝通中的正向引導(dǎo)法
4、批評是權(quán)利、贊美是能力
5、化解矛盾的智慧溝通法
6、激勵與贊美的智慧表達
7、智慧提問法則
四、智慧表達
1、智慧表達之禮
2、智慧表達之物
3、智慧表達之情
4、智慧表達之術(shù)
5、智慧表達的黃金法則
互動游戲：達芬奇密碼
第四章：識別情緒，培養(yǎng)職場積極心態(tài)
一、惱人的情緒與壓力
1、煩惱和壓力從何而來
2、壓力情緒的八大特性
量表測試：測試你的壓力指數(shù)
二、當(dāng)壓力悄悄靠近你時
1、如何正確識別壓力的存在
2、壓力與身體健康的聯(lián)動關(guān)系
3、壓力對心理健康的影響
4、九大基本壓力情緒
喜（高興、愉悅、喜悅、歡樂、狂喜、得意）
怒（生氣、憤怒、氣惱、狂怒、仇恨、痛恨）
哀（失望、哀痛、難過、遺憾、悲傷、憂郁）
恐（害怕、緊張、倉皇、退避、慌亂、恐怖）
愛（友善、信賴、親密、癡心、愛戀、好感）
驚（好奇、有趣、震驚、駭異、希望、驚訝）
厭（不悅、排斥、輕蔑、棄絕、冷漠、反感）
憂（憂慮、焦慮、擔(dān)憂、憂郁、萎靡、煩躁）
羞（懊悔、懊惱、難堪、窘迫、內(nèi)疚、愧疚）
互動練習(xí)：情緒壓力的自檢自察
5、壓力對行為與效能的影響
6、個體壓力對組織機構(gòu)的影響
三、有效管理壓力、激發(fā)生命潛能
視頻分享，案例分析
1、不在沉默中爆發(fā)就在沉默中消亡（宣泄的重要意義）
2、換個角度看世界
噴泉的美正是來源于壓力
三不同看人生- -角度不同，視角不同，結(jié)論不同
學(xué)做阿Q，做生活的強者
積極性練習(xí)：葉子的兩面性討論
3、創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)的支持系統(tǒng)
練習(xí)：不可或缺的我
4、舍得是一種極致智慧
5、寬容是人類的通用美德
案例視頻分享、討論
6、生活與工作之間的平衡之道
7、舒緩壓力的智慧與方法
8、組織層面的壓力管理
互動體驗：人生ABC
四、壓力情緒管理的事務(wù)應(yīng)用（總結(jié)與分享）
1、個人應(yīng)用
2、團隊?wèi)?yīng)用
3、壓力與情緒在服務(wù)工作過程中的轉(zhuǎn)化與應(yīng)用
第五章：智慧識人，職場勝任36計
一、數(shù)智世界，以人為本
1、認識 ≠ 了解；熟悉 ≠ 了解；了解 ≠ 關(guān)系良好
二、智慧識人的基礎(chǔ)
1、解析人物性格、做事風(fēng)格
2、原生與認知
3、性格與行為的關(guān)系
4、環(huán)境與性格的關(guān)系
三、“識人”的方法與技巧
1、智慧“識人”的前提
2、如何客觀認知自我
3、不同類型人的行為特點
4、不同類型人的優(yōu)勢、弱點
四、智慧社交的方法與技巧
1、以人為本，學(xué)會同理與共情
2、用對方喜歡的方式進行社交
3、場景模擬練習(xí)
練習(xí)：角色扮演（不同類型人的良好社交互動）
五、智慧識人，精準(zhǔn)服務(wù)
1、數(shù)智化時代服務(wù)的層次
2、智慧識人，精準(zhǔn)服務(wù)- -服務(wù)更高效，結(jié)果更完美
六、對客服務(wù)中投訴的處理
一、陽光心態(tài)、積極心理
1. 懂點心理學(xué)，做自我情緒的主導(dǎo)者
2. 不同心智模式下的行為差異
二、服務(wù)投訴成因分析
1. 主觀層面
2. 客觀層面
三、滿意度提升與投訴預(yù)防
（一）高情商溝通技能提升
1. 溝通技巧關(guān)鍵點
2. 溝通中存在的常見問題
3. 正向溝通法則
4. 改進你的溝通風(fēng)格
（二）溝通過程中有效傾聽的技巧
1. 聽到、聽見、聽懂
2. 干擾傾聽的四大因素
3. 主動傾聽技巧
4. 傾聽中停頓的使用
（三）溝通過程中提問的技巧
1. 巧用開放式問題與封閉式問題
2. 5why提問法挖掘真實需求
3. 提問過程熱爐法則
4. 溝通過程中的共情、同理心與換位思考
（四）情緒的安撫與引導(dǎo)的技巧
1. 情緒安撫的話術(shù)與肢體語言應(yīng)用
2. 穩(wěn)定情緒的引導(dǎo)
（五）溝通中的潤滑劑
1. 肯定
2. 贊同
3. 共情
（六）投訴者性格拆析在服務(wù)投訴處理過程中的有效應(yīng)用
1. 了解自己，讀懂他人
2. 在溝通過程中及時調(diào)整溝通策略
（七）異議、抱怨、投訴處理技巧
1. 異議類型鑒別
2. 異議處理五流程：有效傾聽；有效回應(yīng)；有效確認；有效澄清；有效記錄
3. 客戶抱怨場景解析及處理流程
4. 客戶投訴場景解析及處理流程
七、智慧服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與升華
1、智慧服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
2、服務(wù)升級- -“以人為本”新解
智慧樹：回顧與總結(jié)
 

 李丹老師
——職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)溝通訓(xùn)練專家
 曾任：惠天熱電（東北地區(qū)集中供熱企業(yè)TOP1）綜合行政部 主任
 曾任：北京色彩時代商貿(mào)有限公司（全國職業(yè)教育教師企業(yè)實踐基地TOP1；中國美發(fā)美容協(xié)會副會長單位） 培訓(xùn)總監(jiān)
 北大博雅教育研究院 客座教授
 遼寧大學(xué) 特聘講師
 國家人力資源和社會保障部 心理輔導(dǎo)評審員
 國家人力資源和社會保障部 認證企業(yè)培訓(xùn)師
 教育部職業(yè)核心能力認證 師資認證專家評委
 8+年國企任職經(jīng)驗，17+年培訓(xùn)與管理經(jīng)驗
 累積授課2000+ 場次，培訓(xùn)人次49000+ ，課程好評率高達97.8%以上。

【個人簡介】
1、服務(wù)·溝通·管理強化發(fā)展加速計劃項目-實現(xiàn)企業(yè)連續(xù)4年客戶投訴率下降30%以上、集團專項團隊配合率8年環(huán)比提升37.8%、綜合服務(wù)效能平均連續(xù)6年環(huán)比增加23.3%、實現(xiàn)員工滿意度99.9%。
惠天熱電股份有限公司（國企）任職8年，負責(zé)集團6大業(yè)務(wù)單元及11個專項團隊人才梯隊建設(shè)與培育工作。設(shè)計研發(fā)3套結(jié)果可視化閉環(huán)人才成長培訓(xùn)體系。提出《微笑先鋒·服務(wù)力精進計劃》實現(xiàn)企業(yè)連續(xù)4年客戶投訴率下降30%以上。《協(xié)同引擎·跨部門協(xié)作優(yōu)化計劃》實現(xiàn)集團專項團隊配合率8年環(huán)比提升37.8%，專項團隊綜合服務(wù)效能平均連續(xù)6年環(huán)比增加23.3%?！额I(lǐng)航者之路·管理能力躍升計劃》實現(xiàn)員工滿意度99.9%。
2、人才綜合發(fā)展與企業(yè)發(fā)展并進計劃-累計超660場/次，培訓(xùn)總?cè)藬?shù)20000+人；好評反饋率99+%
北京色彩時代商貿(mào)有限公司任職6年，聚焦團隊與人才綜合發(fā)展能力提升，進行了8大類職業(yè)素養(yǎng)與溝通的課程培訓(xùn)，累計超660場/次，培訓(xùn)總?cè)藬?shù)20000+人；好評反饋率99+%，其中《精妙溝通、精益協(xié)作》、《情緒智能與壓力管理》等課程反饋好評率高達100%。助力國內(nèi)知名企業(yè)游學(xué)11場次、海外游學(xué)3場次。在職期間，企業(yè)員工離職率平均下降23%，企業(yè)效益增長平均17%。
3、版權(quán)課程研發(fā)與課程體系深化設(shè)計-面向市場累計培訓(xùn)800+場/次，培訓(xùn)總?cè)藬?shù)13000+人。單體課程復(fù)購率34%，同企業(yè)連續(xù)3年課程復(fù)購率14%，課程好評率98%+
院校教學(xué)至今，獲得北大博雅教育研究院客座教授榮譽，聚焦版權(quán)課程研發(fā)與課程體系深化設(shè)計，目前任國內(nèi)某211高等院校職業(yè)素養(yǎng)專項講師，面向市場累計培訓(xùn)800+場/次，培訓(xùn)總?cè)藬?shù)13000+人。單體課程復(fù)購率34%，同企業(yè)連續(xù)3年課程復(fù)購率14%，課程好評率98%+。已獲版權(quán)課程有：《聲聲入耳、智慧溝通》系列課程；《智成長、慧服務(wù)》系列課程；《醫(yī)患服務(wù)能力提升與服務(wù)投訴》系列課程；《物業(yè)人員服務(wù)能力提升》系列課程；《員工職涯規(guī)劃與發(fā)展》認證課程等

【培訓(xùn)經(jīng)歷】
1、員工職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)效能提升——累計培訓(xùn)1100+場次；培訓(xùn)人員23000+人次；單體課程復(fù)購率34%；
從業(yè)至今，為國央企培訓(xùn)210+場次，培訓(xùn)人員5000+，某國企電力系統(tǒng)連續(xù)3年復(fù)購《職場人士綜合能力提升》課程；為金融行業(yè)培訓(xùn)300+場次，培訓(xùn)人員12000+，其中國有四大行占比90%，交通銀行連續(xù)3年復(fù)購《智成長•慧服務(wù)》系列課程與《廳堂服務(wù)規(guī)范與應(yīng)急投訴處理技巧》；農(nóng)業(yè)銀行連續(xù)3年復(fù)購《服務(wù)變革：服務(wù)能力提升》課程；《智成長•慧服務(wù)》課程累計150+場次；《職場人士綜合能力提升》課程累計150+場次；課程總體好評率99%+
2、職場溝通及團隊管理——累計培訓(xùn)900+場次；培訓(xùn)人員18000+人次；好評率99%+
從業(yè)至今，為地產(chǎn)置業(yè)行業(yè)培訓(xùn)400+場次，培訓(xùn)人員11000+，其中《職業(yè)化進階與高標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)接待》課程某集團單體課程復(fù)購15場次，《言之有理-職場溝通與智慧表達》課程單體復(fù)購10場次；香港醫(yī)院深圳分院連續(xù)3年復(fù)購年化項目；農(nóng)業(yè)銀行連續(xù)3年復(fù)購團隊管理系列培訓(xùn)項目；遼寧、吉林政府機關(guān)《廳堂服務(wù)規(guī)范與應(yīng)急投訴處理技巧》系列課程；中建三局連續(xù)3年復(fù)購《情緒療愈：職場心理韌性提升》課程；遼寧省某；教育集團培訓(xùn)100+場次，培訓(xùn)人員3000+；《洞見人生：職涯規(guī)劃與發(fā)展》累計130+場次；《聲聲入耳•智慧溝通》累計300+場次。課程總體好評率99%+
3、團隊協(xié)作及沙盤模擬——累計培訓(xùn)100+場次；課程好評率100%+
某省國稅局連續(xù)3年復(fù)購《管理七巧板》模擬沙盤演練；某省電力集團連續(xù)3年復(fù)購《狩獵者》模擬沙盤演練；某置業(yè)公司連續(xù)3年復(fù)購《狩獵者》模擬沙盤演練；中國電網(wǎng)團隊協(xié)作累計30+場次；中國移動30+場次；

【授課風(fēng)格】
互動實戰(zhàn)化：沉浸課堂將理論融入實戰(zhàn)，激發(fā)學(xué)員深度參與，直面挑戰(zhàn)，啟發(fā)收獲。
實戰(zhàn)聚焦：課程內(nèi)容直擊管理難題，數(shù)據(jù)反饋與情境遷移，實戰(zhàn)娛樂并重，提升實戰(zhàn)能力。
風(fēng)趣寓教：授課風(fēng)格風(fēng)趣幽默，內(nèi)容深入淺出，寓教于樂，激發(fā)學(xué)習(xí)興趣，快樂提升技能。
精準(zhǔn)定制：一課一案，精準(zhǔn)匹配企業(yè)需求，確保培訓(xùn)內(nèi)容與實際業(yè)務(wù)緊密結(jié)合。
多元互動：“企業(yè)劇場”模擬場景；翻轉(zhuǎn)課堂，角色互動，多元教學(xué)，激發(fā)思考與記憶。
興趣氛圍：生動案例，詼諧語言激發(fā)興趣；關(guān)注情緒，及時調(diào)整培訓(xùn)策略，營造輕松氛圍。
高效轉(zhuǎn)化：喚醒自察，激發(fā)反饋，持續(xù)跟進，確保培訓(xùn)效果最大化落地。

【主講課程】
服務(wù)溝通
《聲聲入耳、智慧溝通》系列課程
《言之有理-職場溝通與智慧表達》
《化語成金：高效會議管理》
《精妙溝通、精益協(xié)作 》
《智成長•慧服務(wù)：服務(wù)型人才綜合素養(yǎng)能力提升》系列版權(quán)課程
《客服人員服務(wù)能力提升與服務(wù)投訴處理》系列版權(quán)課程
《醫(yī)患服務(wù)能力提升與服務(wù)投訴》系列版權(quán)課程
《物業(yè)人員服務(wù)能力提升》系列版權(quán)課程
《破圈：銀行服務(wù)S.O.P升級與創(chuàng)新》
《商務(wù)接待保障與接待流程設(shè)計》
《賦能AI時代，服務(wù)品質(zhì)提升》
《服務(wù)變革：服務(wù)能力提升》
《物業(yè)人員服務(wù)能力提升》
職業(yè)素養(yǎng)
《高效執(zhí)行力》
《步步為贏：結(jié)構(gòu)化思維與高效工作匯報》
《職場破局者：五項能力助你打破職場瓶頸》
《高效執(zhí)行力：戰(zhàn)略到行動的實踐橋梁》
《職業(yè)化進階與高標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)接待》
《化語成金：高效會議管理》
《員工職業(yè)發(fā)展與規(guī)劃導(dǎo)航》
《洞見人生：生涯規(guī)劃與發(fā)展》
《情緒療愈：職場心理韌性提升》
《零零代社交通關(guān)密碼：職場進階》
《心懷暖陽、幸福職場- -職場壓力管理與陽光心態(tài)》
《職場破局者：五項能力助你打破職場瓶頸》
《職場人物性格分析》
職場禮儀與形象
《商務(wù)禮儀“解碼者”》
《禮助商運、風(fēng)范卓然》商務(wù)禮儀
《禮尊國威、儀展文明》政務(wù)禮儀
《強基助企運，禮韻展國威》國際商務(wù)
《細節(jié)鑄卓越、禮遇傳真情》職業(yè)禮儀
《職業(yè)化進階與高標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)接待》
《商務(wù)接待保障與接待流程設(shè)計》
《廳堂服務(wù)規(guī)范與應(yīng)急投訴處理技巧》政務(wù)、銀行
《贏在職場：職場禮儀及魅力職場形象塑造》
《視覺影響力：職涯魅力進階》
《禮儀之邦：政務(wù)典范》
《贏在職場，以禮先行》
沙盤演練與實戰(zhàn)模擬
《沙漠掘金- -模擬沙盤演練》
《管理七巧板- -模擬沙盤演練》
《狩獵者- -模擬沙盤演練》
《DISC職場人物性格分析》
《精妙溝通、精益協(xié)作》

• 銀行遠程營銷中心理財顧問電銷能力提升

   

  第一章 理財顧問如何認知電話銷售一、理財顧問該具備怎樣的性格？1、現(xiàn)狀：電話銷售的三低時代勇氣企圖心自信力快樂力抗挫力精進力堅持力2、總結(jié)：頂尖銷售和業(yè)績不好的銷售12個經(jīng)典差異3、案例：109通電話..

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• 一線萬金---保險電銷團隊銷售實戰(zhàn)能力提升訓(xùn)練

   

  第一部分、如何成為優(yōu)秀的保險電銷坐席第一章、電銷坐席的心態(tài)管理1、從好奇心出發(fā)2、要有挑戰(zhàn)自己的決心與勇氣3、自信是成功的第一步4、認同你的工作5、學(xué)會忘記不快6、堅持就是勝利7、努力才能達成8、學(xué)會激勵自我9、用坦誠與真心對待客戶10、上線前的心態(tài)放松第二章、保質(zhì)保量完成通時通次1、認識大數(shù)法則2..

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• 家居建材行業(yè)活動售卡能力提升

   

  第一部分 銷售人員之售卡集客準(zhǔn)備一、集客前的認知建材行業(yè)現(xiàn)狀售卡集客泛濫消費者的狀態(tài)活動集客目的二、心態(tài)上要接受三、要克服恐懼感四、熟知活動細則五、活動賣點提煉第二部分 銷售人員之面談售卡能力提升一、進店客戶之店內(nèi)售卡溝通流程（解決問題：在店內(nèi)溝通..

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• 家居建材行業(yè)金牌導(dǎo)購能力提升

   

  第一部分、家居建材行業(yè)顧客購買心理與行為分析一、顧客購買心理與過程分析1、顧客購買決策七步驟2、門店主動營銷集客技巧老客戶維護微信營銷會員管理（隱性渠道）實戰(zhàn)案例：方太電器的老客戶維護技巧二、影響客戶購買因素知識1、了解“顧客知識”產(chǎn)品知識：品牌知識&品類知識購買知識：顧客思考的..

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• 理財經(jīng)理營銷能力提升

   

  第一部分 卓越理財經(jīng)理之內(nèi)心強大第一講 理財經(jīng)理9大營銷能力模型的建立一、積極心態(tài)建立二、客戶開發(fā)三、需求分析四、產(chǎn)品介紹五、異議解除六、締結(jié)成交七、客戶關(guān)系維護第二講 積極心態(tài)建立一、壞心態(tài)對銷售的影響二、抱怨的作用三、恐懼的來源四、心態(tài)調(diào)節(jié)工具第二部分 卓越理財經(jīng)理之銷售技能第三講 理財..

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• 銀行大客戶電話邀約能力提升

   

  第一章 銀行客戶經(jīng)理角色認知1、你僅僅是一個銀行理財產(chǎn)品的推銷員嗎？案例：藥店與醫(yī)生的區(qū)別2、優(yōu)秀客戶經(jīng)理的特征顧問式以客戶利益為中心為客戶負責(zé)3、客戶經(jīng)理如何傳達專業(yè)度4、你今后該如何定位自己的工作角色？第二章 大客戶消費心理分析1、客戶的終身價值與成交價值2、銷售為什么被終止？3、大客戶究竟期待什么..

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