Part1：客戶體驗管理概述
1、數(shù)字化轉(zhuǎn)型的三大目標，其中首要目標是客戶體驗
2、什么是體驗？什么是客戶體驗？
3、什么是客戶旅程管理？
4、客戶體驗和用戶體驗、員工體驗是什么關(guān)系？
5、客戶體驗管理進化史
6、客戶體驗管理的特征
7、什么是ROX？
8、客戶體驗管理vs客戶關(guān)系管理
9、客戶滿意戰(zhàn)略和客戶體驗戰(zhàn)略
案例：某地鐵集團的客戶體驗管理變革

Part2：客戶體驗的度量
1、客戶體驗量什么？
2、什么是NPS？
3、為什么用NPS替代CAST？
4、如何度量NPS？
5、如何做調(diào)研質(zhì)量監(jiān)測？
案例：某門店客戶體驗管理度量模型

Part3：一個典型客戶體驗管理系統(tǒng)的構(gòu)成（還原系統(tǒng)的構(gòu)建過程）
1、客戶體驗管理系統(tǒng)標準三模型：Survey、Analyze、Act
2、客戶體驗管理系統(tǒng)之調(diào)研
3、客戶體驗管理系統(tǒng)之分析
4、客戶體驗管理系統(tǒng)之整改
5、客戶體驗管理系統(tǒng)之Xdata和Odata的融合
案例：某客戶體驗管理系統(tǒng)的設(shè)計原型

Part4：銀行體驗指標體系搭建
1、解碼銀行營銷指標體系
2、解碼銀行典型產(chǎn)品客戶旅程
3、銀行核心體驗指標體系搭建
4、如何通過體驗指標體系leading運營指標？
4、面對挑戰(zhàn)，你的思考方式？

Part5：客戶體驗組織管理
1、線上渠道用戶體驗實踐指南
2、業(yè)務(wù)流體驗迭代
3、用戶體驗團隊規(guī)范完善工作流建立
4、用戶體驗專業(yè)團隊建立
5、用戶體驗工作流
6、用戶體驗組織常用工作機制
7、產(chǎn)品上線工作流程設(shè)計
8、日常問題排查工作流程
9、建立AMP應(yīng)用性能管理體系
10、產(chǎn)品基礎(chǔ)優(yōu)化建設(shè)機制

Part6：客戶體驗管理的升級--場景創(chuàng)新
1、講客戶旅程視為資產(chǎn)進行管理
2、多維動態(tài)篩選客戶旅程元素
3、定制指標體系
4、ITR理念在客戶體驗管理領(lǐng)域的深度應(yīng)用

Part7：提問與交流
1、回顧總結(jié)
第六篇：問題解決篇（專業(yè)升級篇）
Part1：ITR簡述
1、ITR在公司流程中的位置
2、ITR流程分解
3、ITR流程價值
4、ITR流程變革
5、ITR的靈魂
6、客戶分級分類
7、SLA和SLO
8、ITR的推進障礙

Part2：ITR質(zhì)量提升案例
1、ITR質(zhì)量提升背景
2、重點問題數(shù)據(jù)
3、質(zhì)量問題反饋渠道
4、交付問題處理流程
5、外部問題處理流程
6、質(zhì)量問題分級機制
7、質(zhì)量問題管理機制
8、質(zhì)量指標分析利用

Part3：ITR一線管理
1、ITR一線問題管理流程
2、ITR一線鐵三角使用案例

Part4：ITR體驗提升
1、基于ITR的CEM
2、基于ITR的事件管理
3、ITR事件規(guī)則
4、ITR事件預(yù)警
5、ITR閉環(huán)整改
6、ITR輕量級工單

Part5：ITR服務(wù)變革
1、ITR服務(wù)變革綜述
2、ITR服務(wù)框架
3、ITR崗位職責(zé)
4、基于戰(zhàn)略的服務(wù)設(shè)計
5、服務(wù)質(zhì)量的評估維度
6、服務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型之道
7、企業(yè)服務(wù)發(fā)展的三個階段
8、服務(wù)產(chǎn)品化的三個關(guān)鍵因素
Part6：提問與交流
1、回顧總結(jié) 

大數(shù)據(jù)與數(shù)字化轉(zhuǎn)型實戰(zhàn)專家—李家貴老師

【背景介紹】
浙大管理碩士，西安交大醫(yī)學(xué)電子學(xué)士
西安交大數(shù)字經(jīng)濟研究院首席科學(xué)家
工信部公益培訓(xùn)師、央企CIO聯(lián)盟特邀專家
深圳市人工智能產(chǎn)業(yè)協(xié)會特邀專家
廣東省產(chǎn)業(yè)大數(shù)據(jù)和人工智能工程研究中心技術(shù)總監(jiān)
現(xiàn)任：深圳微品致遠信息科技有限公司首席數(shù)據(jù)官、數(shù)據(jù)中臺部總經(jīng)理
曾任：某酒店科技公司創(chuàng)始人CEO、某數(shù)據(jù)統(tǒng)計公司CTO
前中興通訊運營總監(jiān)
前央企下屬監(jiān)理公司數(shù)字化顧問

【實戰(zhàn)經(jīng)驗】
李老師精通大數(shù)據(jù)，包括數(shù)據(jù)中臺、數(shù)據(jù)應(yīng)用、用戶畫像、BI等；熟悉數(shù)字孿生、邊緣計算、云原生、BIM、區(qū)塊鏈等先進是數(shù)字化生產(chǎn)力工具；曾主導(dǎo)數(shù)字化改革、數(shù)字化轉(zhuǎn)型實施，累積實施項目過億元。專業(yè)上有較強的數(shù)字化企業(yè)市場營銷和客戶關(guān)系能力，熟悉IPD、LTC、ITR、MCR流程。有千萬級項目簽單及交付經(jīng)驗。曾年經(jīng)營任務(wù)過億元。
李老師經(jīng)歷了從技術(shù)到銷售、從一線基層到CEO、從管理者到數(shù)字化顧問、從員工到創(chuàng)業(yè)者的轉(zhuǎn)變。工作期間，多次獲得獎勵，帶領(lǐng)團隊多次獲得銷售冠軍。
李老師多次從0到1創(chuàng)立或者參與創(chuàng)立原生數(shù)字化企業(yè)，同時帶領(lǐng)原生數(shù)字化企業(yè)持續(xù)進行變革。
李老師曾統(tǒng)籌負責(zé)產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)公司整體數(shù)字化經(jīng)營業(yè)績和LTC流程，協(xié)同各數(shù)字化產(chǎn)品經(jīng)營部進行產(chǎn)品銷售、訂單獲取、售前解決方案整合，為各數(shù)字化經(jīng)營部增加訂單超億元，個人獨立簽單超過5000萬元；統(tǒng)籌負責(zé)數(shù)字化MTL市場開拓規(guī)劃及銷售管理工作，數(shù)字化銷售和售前能力建設(shè)、輸出和支撐，負責(zé)對接數(shù)字化線索和商機超過10億元； 統(tǒng)籌負責(zé)各數(shù)字化產(chǎn)品解決方案的組合、整合、貫通，負責(zé)大數(shù)據(jù)中臺產(chǎn)品研發(fā)、航空行業(yè)大數(shù)據(jù)項目交付、大數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)中臺產(chǎn)品交付。 負責(zé)智慧城市、智慧園區(qū)、智慧鄉(xiāng)村系列產(chǎn)品的產(chǎn)品研發(fā)、航空行業(yè)項目交付、人工智能大數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)中臺產(chǎn)品及其他數(shù)字化轉(zhuǎn)型，數(shù)字化改革項目交付。
負責(zé)建立并維護各大平臺的ISV生態(tài)體系，包括華為、騰訊、阿里、商湯、中國移動、中國電信、中國聯(lián)通、物聯(lián)網(wǎng)協(xié)會、大數(shù)據(jù)協(xié)會、金蝶等。
李老師主講課程包括《大數(shù)據(jù)中臺》、《數(shù)據(jù)治理》、《AI和BI》、《數(shù)字化的四階段模型實操和案例》等。
李老師的咨詢項目包括：

【風(fēng)格特點】
沙盤教學(xué)：在人工智能領(lǐng)域，李老師獨創(chuàng)沙盤教學(xué)，包教包會。
實戰(zhàn)性強：李老師從一線到CEO，至今仍活躍在管理一線，同時作為資深咨詢顧問，具有多年企業(yè)高層管理經(jīng)歷和駐廠咨詢輔導(dǎo)經(jīng)驗，同時在數(shù)據(jù)中臺方面持續(xù)做交付，有最一手最前沿的實戰(zhàn)經(jīng)驗。
定制化：每次內(nèi)訓(xùn)課均是在對企業(yè)現(xiàn)況、核心需求、學(xué)員結(jié)構(gòu)深度理解的基礎(chǔ)上定制式課件開發(fā)，內(nèi)容針對性強；
532訓(xùn)戰(zhàn)結(jié)合：每次課程均有50%的時間實戰(zhàn)講解；30%的時間為討論和演練環(huán)節(jié)，課堂現(xiàn)場做出方案，做實戰(zhàn)模擬，學(xué)員體驗感強；20%的時間為理論講解環(huán)節(jié)。
講“少”講“深”：課程內(nèi)容不追求講多，追求在講清楚原理的基礎(chǔ)上，圍繞關(guān)鍵的幾個點講深講透，請學(xué)員結(jié)合演練留下身體記憶。
風(fēng)趣幽默：輕松愉快，深入淺出；生動活潑，通俗易懂；談笑風(fēng)生，印象深刻。

【主講課程】
AI劇本殺/沙盤教學(xué)：AI團隊建設(shè)實戰(zhàn)
迎接人工智能的下一個時代：行業(yè)實踐和業(yè)務(wù)創(chuàng)新
前沿：數(shù)字化思維與業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型
發(fā)掘萬億藍海：大數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)治理
變數(shù)為錢：數(shù)據(jù)資產(chǎn)入表實戰(zhàn)

【項目經(jīng)歷】
CEM系統(tǒng)從0到1搭建
數(shù)字百色系列化項目（含百色大數(shù)據(jù)湖項目）
長沙空港實業(yè)運行控制中心（IOCC）BI項目
深圳空管站CDM大數(shù)據(jù)項目
珠海機場數(shù)據(jù)中心及服務(wù)總線使能平臺項目（大數(shù)據(jù)中臺項目）
寧波國際會議中心數(shù)據(jù)中臺服務(wù)系統(tǒng)項目
長沙城發(fā)共性支撐平臺項目（大數(shù)據(jù)中臺項目）
市場調(diào)研數(shù)字化轉(zhuǎn)型項目（體驗大數(shù)據(jù)項目）
廣東省消防救援總隊智慧隊務(wù)系統(tǒng)建設(shè)項目（大數(shù)據(jù)中臺項目）
云創(chuàng)數(shù)據(jù)中臺服務(wù)項目（大數(shù)據(jù)中臺項目）
白云物流二期平臺信息系統(tǒng)項目（大數(shù)據(jù)中臺項目）
紅土創(chuàng)新廣場智能化系統(tǒng)集成系統(tǒng)（含BI）
上基智慧園區(qū)設(shè)計項目（含BI）
廣西移動大廈總部數(shù)字化項目（含BI）
中移物聯(lián)網(wǎng)OnePark智慧園區(qū)項目（含BI）
四方監(jiān)理數(shù)字化轉(zhuǎn)型項目
深高速數(shù)字化轉(zhuǎn)型階段咨詢項目

【服務(wù)客戶】
銀行：中國銀行、農(nóng)業(yè)銀行、平安銀行、招商銀行、北京銀行、上海銀行、興業(yè)銀行
通信：中國聯(lián)通、中國電信、中國移動、中興通訊、華為、新華三、中通服廣東、中通服海南
互聯(lián)網(wǎng)和制造：三星、深業(yè)集團、吉利汽車、海爾、中核工業(yè)、澳思智能、廣州自來水公司、卓創(chuàng)資訊、同方知網(wǎng)
總裁班和政府：北大EMBA、湖南大學(xué)EMBA、國資委培訓(xùn)中心、工信部培訓(xùn)中心、中國中小企業(yè)國際合作協(xié)會、深圳市委組織部、泉州市中小企業(yè)局、浙江大學(xué)深圳研究院、東方大成
科技：東華軟件、中國太保、富士康科技、華為、志合創(chuàng)偉、深圳引航
深圳力盟、云塔物聯(lián)、四方監(jiān)理、日產(chǎn)汽車、小鵬汽車、開思科技、微品科技、華住酒店集團、鉑濤酒店集團、邁點科技、麥田云PMS、億達集團、是德科技三星中國 

• 贏在客戶體驗時代 -MOT關(guān)鍵時刻管理與極致服務(wù)體驗設(shè)計

   

  【課程背景】“客戶至上、體驗為王”的體驗時代已經(jīng)到來，越來越多的企業(yè)深刻的領(lǐng)悟到在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，“客戶“必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理，客戶的體驗決定企業(yè)經(jīng)營的成敗。而服務(wù)則是每個行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個性化的核心競爭力。但在給客戶提供服務(wù)的全過程中，客戶..

  ￥   元/ 天

  人氣：1809  

  

• 數(shù)字時代的客戶體驗改進和創(chuàng)新

   

  第一天：一、認知篇：被數(shù)字時代加速的體驗經(jīng)濟1、體驗經(jīng)濟是被傳統(tǒng)商業(yè)忽視的利潤金礦l體驗經(jīng)濟的價值原理和成功故事l互聯(lián)網(wǎng)殺手們的秘密武器-超級客戶體驗l即刻思考被忽視的體驗價值洼地2、客戶體驗策略和思考框架l布局企業(yè)的客戶體驗策略l透視客戶體驗的終極問題l體驗一小步，經(jīng)營一大步第二天：二、設(shè)計篇：如何落地客..

  ￥   元/ 天

  人氣：896