第1章 內客意識：基于客戶價值的內部客戶思想
什么是內部客戶服務？
1. 案例討論：中國企業(yè)向華為學習什么？
2. 互聯網思維給企業(yè)帶來什么？用戶思維/扁平化組織
3. 內部客戶的由來？什么是內部客戶服務?
4. 內部客戶的分類：職級客戶、職能客戶和工序客戶；
5. 關于內部客戶的四個基本問題。
6. 內部客戶的基本原則：結果導向。
為什么要做內部客戶服務？
1. 協同困難→效率低下——行動：崇尚“客戶價值”；
2. 各自為政→內耗嚴重——行動：推倒“部門墻”；
3. 角色錯位→職責/責任——行動：樹立“立體角色”；
4. 價值脫節(jié)→把做了當完成——行動：重視“利潤中心”；
5. 本位主義→關注自己內部——行動：關注“外部世界”。
案例：某企業(yè)部門間的硝煙彌漫、矛盾重重
案例：海爾的倒三角組織給我們啟示

第2章 服務實踐：如何做好內部客戶服務？
1. 服務的目標是什么？100%滿意，乃至超出客戶期望；
2. 服務的前提是什么？主動掌握客戶的業(yè)務——功夫在詩外；
3. 服務的角色是什么？顧問、服務商、督導；
4. 服務的原則是什么？需求導向、主動服務、接力棒原理；
5. 服務的基準是什么？讓客戶訂貨、從客戶處發(fā)現商機、上下左右滿意；
6. 服務的要點是什么？關懷（Care）、合作（Cooperation）、溝通（Communication）
7. 服務的責任是什么？我行、我來、我保證、我Ok了；
8. 服務的要求是什么？優(yōu)質服務十點；
9. 服務的思考是什么？五個WHY、三現主義、三個萬一；
10. 服務的機制是什么？服務流程化、評價體系、輪崗制、投訴制。
案例討論：招不上人，誰的責任？
案例演練：市場部的產品銷售政策的處理

第3章 溝通協同：內部客戶服務的溝通技巧
1. 溝通水平4個方面的自我檢討；
2. 溝通的三個步驟：編碼、解碼、反饋；
3. 漏斗原理：警惕溝通中的折中折現象；
4. 事前：問清楚、說明白、寫下來——確認“訂單”的5W2H原則；
5. 事中：不懂跟進，工作等于白做——跟進“訂單”的五化原則；
6. 事后：反饋，是額外的事情嗎——反饋“訂單”的4P匯報法；
7. 高情商協同的4C策略：
C1：先處理心情，后處理事情（情緒管理）；
C2：先換位思考，后表達意見（設身處地）；
C3：先認真傾聽，再解決沖突（知彼解己）；
C4：說對方想聽，聽對方想說（同 理 心）。
8. 當對方認同、疑問、漠視、反對時，你會怎么做？
9. 當你發(fā)現對方有問題時，你會怎么做？BEST反饋法；
案例：夫妻對話與上下屬的溝通問題
演練：情景模擬與現場練習

第4章 向上服務：職場中的VIP客戶
1. 向上對接的痛點與常犯的錯誤；
2. 擺正位置：做領導的左膀右臂的智慧；
要甘為“綠葉”，無意爭春；
要誠于“輔佐”，鞠躬盡瘁；
要樂于“補臺”，維護權威；
要從于“全局”，服務整體；
3. 主動溝通：巧妙地影響你的上級；
如何相處/如何匯報/如何請示；
4. 輔佐上級：把領導的不足當作個人服務的主題；
5. 如何回應上級：有空嗎/辛苦了/進展如何/有沒有意見/非本職工作/商量某事…

第5章 橫向服務：不是主管，如何帶人成事
1. 為什么你無法說服同事協同？
2. 說服同事協同的六個步驟；
3. 5個P成功運作項目執(zhí)行；
4. 如何處理跨部門協作的問題；
5. 跨部門會議為啥會低效？
6. 跨部門會議管理的八大基本要求；
7. 會議管理的細節(jié)要求。 

• 贏在協同：如何高效聯動與無縫對接

   

  企業(yè)比較常見的情況是：Ø各自為政，各占山頭——導致企業(yè)內耗嚴重；Ø職權范圍之內的你不能干涉，這工作不是我的，你別找我——導致工作效率低下；Ø作為項目牽頭的人往往很累，而協作人常常袖手旁觀——嚴重影響辦事效率和效果。研究發(fā)現：一..

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