【培訓對象】
通訊客戶服務(wù)代表

【培訓收益】
1.優(yōu)化服務(wù)意識，掌握以客戶為導向的問題處理技巧；
2.學習掌握顧客心理，提升溝通能力，建立優(yōu)質(zhì)、高效的客戶關(guān)系；
3.掌握售后服務(wù)技巧，學會正確處理顧客的投訴，提升服務(wù)質(zhì)量。

培訓方式:講師講授、案例分享、現(xiàn)場互動、影像資料

課程特色:
感悟式     訓練式     娛樂式    互動式
運用情景模擬交鋒探討、經(jīng)典案例深度解析、專題活動啟迪開悟的獨特訓練方法，讓參訓者在愉悅中領(lǐng)悟真諦、在體驗中掌握課程精華。訓練中感性與理性兼容、啟迪與體驗互動、教育與訓練同步、理論與實踐結(jié)合。

課程大綱:
一、企業(yè)制勝秘訣--- 一切為顧客服務(wù)
1.顧客與企業(yè)的關(guān)系
2.服務(wù)營銷使產(chǎn)品價值倍增
3.你靠什么贏得顧客
4.如何讓客戶滿足
5.產(chǎn)品可以復制，服務(wù)意識不能復制

二、見招拆招——客戶問題處理
1.業(yè)績從處理客戶問題開始
2.問題產(chǎn)生的原因
3.處理問題的原則
4.面子“事兒大”，價格“事兒小”
5.處理客戶問題的流程
6.客戶問題處理的策略

三、聲入心聲---溝通從心開始
1.高效溝通7\38\55法則
2.溝通語言組織萬能公式
3.溝通的四項基本原則
4.溝通的五項黃金法則
5.學會傾聽很重要
6.巧妙的贊美與恭維
7.“三段式” 增強說服力
8.“點線面” 說服成交術(shù)
9.鬼谷子說服術(shù)精要

四、客戶投訴與消費糾紛處理策略
1.處理顧客抱怨的基本技巧
2.客戶服務(wù)的“三要”“三不要”
3.不同性格客戶區(qū)分對待
4.分析問題的五種思維
5.解決問題的基本步驟
6.如何維護和提高顧客忠誠
7.顧客關(guān)懷與挽留計劃
8.學員討論：投訴階段實戰(zhàn)問題診治

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  一、企業(yè)制勝秘訣--- 一切為顧客服務(wù)顧客與企業(yè)的關(guān)系 服務(wù)營銷使產(chǎn)品價值倍增 你靠什么贏得顧客 如何讓客戶滿足 產(chǎn)品可以復制，服務(wù)意識不能復制二、見招拆招——客戶問題處理業(yè)績從處理客戶問題開始 問題產(chǎn)生的原因處理問題的原則面子“事兒大”，價格“事兒小..

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