第一節(jié)：當(dāng)今時代網(wǎng)絡(luò)輿情大勢
一、網(wǎng)絡(luò)輿情的定義；網(wǎng)絡(luò)輿情，是指媒體或網(wǎng)民借助互聯(lián)網(wǎng)，對某一焦點問題、社會公共事務(wù)等所表現(xiàn)出的情緒、態(tài)度或發(fā)表有一定影響力的意見或言論。
二、網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播機制；傳統(tǒng)媒體報道-或網(wǎng)友爆料-網(wǎng)友討論-形成網(wǎng)絡(luò)輿論-壓力
政府應(yīng)對-再掀波瀾-（如果應(yīng)對不當(dāng)）-政府解決問題-網(wǎng)友注意力轉(zhuǎn)移網(wǎng)絡(luò)輿情消散
三、網(wǎng)絡(luò)輿情事件的分類；1. 監(jiān)督政府類；2. 愛國情緒類；3. 謠言類；4. 公平公正類；5. 網(wǎng)絡(luò)黑手操縱類；
四、網(wǎng)絡(luò)輿情頻發(fā)的原因；1.互聯(lián)網(wǎng)和社會的發(fā)展，網(wǎng)民出現(xiàn)的變化；2.網(wǎng)絡(luò)載體的多樣化成為網(wǎng)絡(luò)輿情頻發(fā)的重要推動力量；3.一些政府公信力的缺失和少數(shù)官員素質(zhì)低下，成為輿情熱點發(fā)生的導(dǎo)火索；4.回應(yīng)輿情時機把握不準(zhǔn)，催發(fā)多個網(wǎng)絡(luò)輿情的“連鎖反應(yīng)”； 5.不當(dāng)回應(yīng)導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情復(fù)雜化。
五、當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)輿情大勢的五大變化；1.危機傳播者；2.危機傳播媒體；3.危機信息內(nèi)容；4.危機傳播的對象；；5.危機傳播效果；
六、當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)輿情的5大規(guī)律；1.惡性傳言；2.惡性假設(shè)；3.破窗效應(yīng)；4.危機共振；5.長尾效應(yīng)；
課程討論：如何有效識別潛在輿情危機
第二節(jié)：當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)輿情的處置原則
一、企業(yè)進行網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的基本策略；1.建設(shè)一批堅實的網(wǎng)絡(luò)宣傳陣地；2.打造一支精銳的網(wǎng)絡(luò)管理隊伍；3.完善一個高效的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管體系；4.營造一種文明的網(wǎng)絡(luò)文化氛圍；
二、網(wǎng)絡(luò)輿情的防控技巧；1.及時捕捉網(wǎng)絡(luò)輿情熱點；2.積極、妥善面對網(wǎng)絡(luò)輿情；3.第一時間搶占“山頭”；4.培養(yǎng)網(wǎng)上“意見領(lǐng)袖”；
三、網(wǎng)絡(luò)輿情危機的處置原則；1. 第一時間；2.真實坦誠；3.第三方；4.息事寧人；5.口徑統(tǒng)一；6.留有余地；
第三節(jié)：電力系統(tǒng)輿情的內(nèi)容及特點
一、電力系統(tǒng)輿情的內(nèi)容；1.電力系統(tǒng)輿情數(shù)量增長趨勢明顯；2.電力系統(tǒng)輿情影響電網(wǎng)企業(yè)品牌形象；3.電力系統(tǒng)輿情容易引發(fā)媒體炒作；4.在電力系統(tǒng)輿情應(yīng)急處置中“發(fā)聲難”；
二、電力系統(tǒng)輿情原因分析；1.安全生產(chǎn)事故；2.利益相關(guān)方；3.企業(yè)改革改制；4.少數(shù)干部職工不當(dāng)言行；5.媒體不實報道；
三、電力系統(tǒng)輿情應(yīng)對策略研究；1.注重監(jiān)測研判，掌握第一手資料；2. 快速準(zhǔn)確反應(yīng)，主動正面發(fā)聲；3. 提升信息透明度，營造良好輿論環(huán)境；4. 熟練運用新媒體，團結(jié)網(wǎng)絡(luò)有生力量；5. 堅持以人為本，樹立責(zé)任央企形象；
課程討論：如何迅速有效應(yīng)對電力系統(tǒng)輿情？
第四節(jié)：地市公司及縣公司常見的輿情風(fēng)險點分析
一、電力系統(tǒng)地市公司及縣公司的輿情現(xiàn)狀分析；1.企業(yè)管理的不重視，比如，針對停電事故，供電企業(yè)雖然能夠在第一時間開展搶救工作，但通常都不會針對停電原因，發(fā)布相應(yīng)的說明信息，因而社會民眾極易產(chǎn)生負面輿情；2.缺乏危機公關(guān)意識，再加上公關(guān)危機應(yīng)急制度不夠完善，因而經(jīng)常會給企業(yè)帶來巨大損失。
二、電力系統(tǒng)地市公司及縣公司的輿情風(fēng)險點；
1.央企的背景方面：因供電企業(yè)的壟斷標(biāo)簽，公眾就會把供電企業(yè)的暴利、高薪酬、高福利等待遇情況推向風(fēng)口浪尖，被社會抨擊。
2.供電服務(wù)方面：用電負荷快速遞增，電網(wǎng)建設(shè)與改造嚴重滯后；線路設(shè)備過載、“卡脖子”現(xiàn)象突出，“兩率”得不到保障；對服務(wù)設(shè)施的投入不足，供電搶修和服務(wù)難以達到正常的承諾要求；有償服務(wù)的糾紛也會導(dǎo)致輿情風(fēng)險。
3.電價執(zhí)行和收費方面：主要表現(xiàn)在欠費停電未履行告知義務(wù)、恢復(fù)供電不及時、催費通知不到位等。特別是因停電導(dǎo)致用戶損失的賠償責(zé)任和損失金額難以達成一致，增加了惡意投訴和炒作的風(fēng)險。
4.改革發(fā)展方面：近年來，供電企業(yè)順應(yīng)國家改革發(fā)展步伐，推出了一系列的舉措，如特高壓建設(shè)、智能電網(wǎng)（表）推廣、農(nóng)電體制上劃、主輔分離等，因涉及到方方面面的厲害關(guān)系，供電企業(yè)容易被當(dāng)成炮灰。如物業(yè)產(chǎn)權(quán)不清問題；
5.供電安全方面：主要有高壓線路跨越房屋、電力設(shè)施與建筑物、構(gòu)筑物、樹木等的安全距離不夠；用戶線路老化、破損，造成的安全事故；觸電傷亡、電器設(shè)施燒壞；屬用戶產(chǎn)權(quán)的電力設(shè)施發(fā)生安全事故等。如高壓線下垂釣等問題；
6.企業(yè)內(nèi)部穩(wěn)定方面：職工子女就業(yè)、公車改革管理、同工同酬等身份、待遇、公平問題，都是職工關(guān)注和炒作的熱點話題。三、第三方；
三、電力系統(tǒng)地市公司及縣公司的輿情管理方法
1.要從思想上重視輿情；重視輿情是維護品牌形象的需要。所以一要重視，不敵視。二要敏感，不反感。三要包容，不包庇。以開放包容的心態(tài)對待輿論監(jiān)督，以堅定、堅決的態(tài)度和行動治理“負面事實”。
2.要從制度上防控輿情；要建立完善、統(tǒng)一、高效的突發(fā)事件總體應(yīng)急預(yù)案、信息報告制度、新聞發(fā)布制度、輿情收集制度、信息反饋制度等。
3.要從人員上管控輿情；建立輿情防控大監(jiān)督體系。內(nèi)部應(yīng)建立通訊員隊伍，形成核心、骨干、普通三級輿情監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)。每個班組應(yīng)設(shè)立一名通訊員，及時有效監(jiān)控媒體報道、網(wǎng)絡(luò)信息，確保發(fā)生事情時信息靈通、快速反映、及時應(yīng)對。建立新聞發(fā)言人制度?；鶎庸╇娖髽I(yè)尤其是地市和縣級供電企業(yè)至少要設(shè)立2名新聞發(fā)言人，必須由負責(zé)電力調(diào)度、安全生產(chǎn)、市場營銷等與客戶密切相關(guān)的負責(zé)人擔(dān)任，代表公司對外發(fā)布信息，接受媒體采訪。
4.要從行動上化解輿情；主動出擊，積極響應(yīng)輿情。輿情并不可怕，發(fā)生輿情后，要按照“不驚慌、不害怕、不回避”的方法，實事求是地回答問題，讓媒體和群眾逐漸了解事實真相，了解工作性質(zhì)和工作程序，贏得對企業(yè)工作的理.解和支持。
5.要從結(jié)果上反思輿情；在大眾麥克風(fēng)時代，輿情處置不是簡單的“監(jiān)測”加“刪帖”，而是全方位的輿情管理。輿情事件處置結(jié)束后，要對輿情處置過程中的相關(guān)工作進行全面總結(jié)與評估，要針對其中的經(jīng)驗、教訓(xùn)及暴露問題，研究提出意見和建議，進一步完善輿情管理機制。 

鐘理勇（James Zhong）
中國管理科學(xué)院新媒體方向客座教授
美國項目管理協(xié)會 項目管理師/PMP
ISAGA國際模擬培訓(xùn)學(xué)會 沙盤設(shè)計師
高級新媒體運營培訓(xùn)師 主播培訓(xùn)師
國家二級心理/心貓App 咨詢師/簽約作家
政府機關(guān)公務(wù)員10年工作經(jīng)歷
中國管理科學(xué)院新媒體方向客座教授
現(xiàn)任職位：上海方連實業(yè)企業(yè)戰(zhàn)略顧問
上海電影學(xué)院、交大等多家知名院校和培訓(xùn)機構(gòu)的特邀講師
【專業(yè)經(jīng)驗】
沙盤模擬是如何保證授課結(jié)果的呢？流程是首先結(jié)合員工實際，定制化設(shè)計員工重點工作場景，針對性進行培訓(xùn)，打破了傳統(tǒng)培訓(xùn)力要求先提高員工能力， 再接受高難度任務(wù)挑戰(zhàn)的固化思維，而是先提高任務(wù)難度，將學(xué)員在高度模擬實戰(zhàn)的場景中訓(xùn)練，通過激發(fā)斗志—攻堅克難—復(fù)盤反思的過程，學(xué)員的自信心和工作能力提高，因為培訓(xùn)場景與現(xiàn)實工作的高度接近，學(xué)員的培訓(xùn)成果可快速轉(zhuǎn)化至現(xiàn)實工作，達到了培訓(xùn)效果的同時，幫助企業(yè)提升績效。
鐘老師曾在 2018 年參加了 ISAGA 國際模擬及培訓(xùn)學(xué)會年會，與美國、歐洲和日本等國專家學(xué)者共同交流分享游戲化課程，在關(guān)于企業(yè)培訓(xùn)的課程設(shè)計上， 鐘老師原創(chuàng)的“沉浸游戲不如改變行動”的培訓(xùn)觀點得到了國內(nèi)外同行的肯定， 并在實際授課過程中不斷更新案例、結(jié)合企業(yè)實際情況定制化設(shè)計，所講授的企業(yè)沙盤課程均取得了客戶的高度好評。
工作經(jīng)歷：鐘老師具有13年公文寫作、活動策劃新媒體運營等相關(guān)工作經(jīng)驗，目前任杭州網(wǎng)紅基地短視頻公司導(dǎo)師，負責(zé)網(wǎng)紅直播節(jié)目策劃、短視頻內(nèi)容策劃、爆款視頻選題和現(xiàn)場拍攝導(dǎo)演，具有極其豐富的短視頻實戰(zhàn)經(jīng)驗和獨到眼光；文筆犀利、創(chuàng)意敏捷，曾為房地產(chǎn)、服裝、餐飲和快消品等多個行業(yè)輔導(dǎo)策劃抖音、快手和微信視頻號等內(nèi)容創(chuàng)作。
近兩年來，移動端早已成為主流媒介。人群跨度從兒童到老年，涉及行業(yè)從娛樂到教育，移動端內(nèi)容的呈現(xiàn)趨勢也在日新月異。從最早的短信文字，到圖片表情包的盛行，再到現(xiàn)在短視頻的熱潮，科技更新的腳步不斷催生著時代的變遷。千字的探店攻略，閱讀量比不過短視頻app里10秒的網(wǎng)紅探店吃播；85后媒體老司機放下單反，玩起了手機短視頻，成為新一代自營媒介KOL；學(xué)習(xí)強國APP興起和傳統(tǒng)新聞的短視頻化等等，這些變化讓主流媒體再次反思自身，融媒體的新時代大勢早已到來，人人都可以是創(chuàng)作者，都可以擁有自主創(chuàng)造內(nèi)容的能力和權(quán)利，展現(xiàn)自己的創(chuàng)意，挖掘無限潛能。
【授課風(fēng)格】：
鐘老師幽默風(fēng)趣，親切大方，語言精煉，課堂氣氛輕松活躍，能夠有效的調(diào)動學(xué)員的積極性，同時以深入淺出，豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗加案例分析講解專業(yè)知識，真正做到實戰(zhàn)實用，落地實際。
【學(xué)術(shù)成果】：（書籍、論文、版權(quán)課程、課題研究成果等）
【出版書籍】： 《融媒》

【精品課程】
版權(quán)課程 《短視頻制作》 《新媒體運營》

沙盤模擬系列 《吉塔行星-高效決策與執(zhí)行》沙盤 《模擬聯(lián)合國—跨部門溝通》沙盤
《沙漠掘金-團隊溝通和高效執(zhí)行》沙盤 《鐵路大亨—團隊協(xié)作和商務(wù)溝通》沙盤
《故事領(lǐng)導(dǎo)力-結(jié)構(gòu)思考和工作匯報》沙盤 《能力全景圖-能力素質(zhì)模型搭建》沙盤

行動學(xué)習(xí)系列 《OKR理論導(dǎo)入和落地實操》行動學(xué)習(xí)工作坊 《創(chuàng)新思維與問題分析解決》行動學(xué)習(xí)工作坊
《從優(yōu)秀到卓越》關(guān)鍵崗位培訓(xùn)體系建設(shè)工作坊 《會議效率提升、高效會議》課程
《結(jié)構(gòu)性思維與公文寫作》 《跨部門溝通協(xié)作行動學(xué)習(xí)工作坊》

新媒體系列 《融媒體/新媒體運營》 《企業(yè)微信的運營和營銷》
《手把手教你成為文案高手》 《文字推動業(yè)績——營銷人員的軟文營銷課綱》
《新媒體時代的電力新聞寫作》 《新媒體團隊人員分工和組織架構(gòu)搭建》
《新媒體宣傳文案寫作與傳播》 《新聞采編技巧培訓(xùn)》
《新聞寫作》 《微信社群營銷》
項目管理系列 《管理中的項目式思維》 《項目管理實戰(zhàn)》
通用管理系列 《職業(yè)生涯規(guī)劃與發(fā)展》 《目標(biāo)與計劃管理》
《高效溝通與執(zhí)行力》 《職場情緒和壓力管理》
《高效執(zhí)行力》 《中高層領(lǐng)導(dǎo)力提升》
辦公軟件系列 《四大軟件助力辦公效力提升》 《四大軟件（Visio、Excel、PPT、思維導(dǎo)圖）助力辦公效力提升》
【項目經(jīng)驗】
2019年名創(chuàng)優(yōu)品“精英計劃”行動學(xué)習(xí)項目
2019年中國銀行內(nèi)蒙古分行行動學(xué)習(xí)項目
2020年杭州上尚新商業(yè)集團“5300必達”行動學(xué)習(xí)項目
2020年上海方連實業(yè)有限公司“王者運營”操盤手培養(yǎng)學(xué)習(xí)項目
近5年參與實施行動學(xué)習(xí)項目近20個
【部分服務(wù)客戶】
國有銀行：東莞建行、福州建行、北京工商銀行、山西省工商銀行省行、貴陽工商銀行、中國工商銀行、建行白云支行（三期）、廣東農(nóng)行、農(nóng)行從化支行、重慶農(nóng)行、農(nóng)業(yè)銀行寧波市分行、農(nóng)業(yè)銀行寧波寧?？h支行營業(yè)部、農(nóng)業(yè)銀行寧波海曙支行、農(nóng)業(yè)銀行寧波中山支行、農(nóng)業(yè)銀行寧波興寧支行、農(nóng)業(yè)銀行寧波北侖支行、莆田農(nóng)業(yè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行慈溪市支行營業(yè)部、農(nóng)業(yè)銀行慈溪龍山支行、農(nóng)業(yè)銀行余姚泗門支行、農(nóng)業(yè)銀行重慶市分行、農(nóng)業(yè)銀行重慶渝中支行、農(nóng)業(yè)銀行重慶江北支行、農(nóng)業(yè)銀行重慶沙坪壩臺資園支行、貴州農(nóng)行六盤水分行、貴州農(nóng)行安順分行、湖南農(nóng)行永州分行、寧波農(nóng)行、農(nóng)業(yè)銀行天津分行、農(nóng)行北秀支行、中國銀行江蘇太倉分行、中國銀行安徽安慶分行等
電力行業(yè)：云南電網(wǎng)公司大理培訓(xùn)中心、南網(wǎng)錦都培訓(xùn)中心、南網(wǎng)昭通供電公司、南網(wǎng)鹽津供電公司、國網(wǎng)任丘供電公司、華電濰坊發(fā)電有限責(zé)任公司、國網(wǎng)新安江電廠、南網(wǎng)廣東東莞供電公司、國網(wǎng)駐馬店供電公司、華能吉林分公司、國網(wǎng)四川省供電公司監(jiān)管中心、國網(wǎng)神農(nóng)架供電公司、河北恒達電力安裝工程公司、國網(wǎng)濮陽供電公司、國網(wǎng)宜興供電公司、江西豐城電廠、華能（大慶電廠、伊春電廠、鶴崗電廠、新華電廠）、華能山東分公司、華電鄒縣電廠、國網(wǎng)邢臺供電公司南網(wǎng)韶關(guān)供電公司、國網(wǎng)呼倫貝爾供電公司、國網(wǎng)開封供電公司、國家電投金源集團、內(nèi)蒙烏蘭察布供電公司、國網(wǎng)東營供電公司、國網(wǎng)龍巖供電公司、南方電網(wǎng)、上海市電力公司、漳州電業(yè)局，順昌供電局，光澤供電局；將樂華電培訓(xùn)中心、甘肅省電力局，隴西供電局，渭源供電局，安定電力局，海南電網(wǎng)公司、云南電網(wǎng)公司、貴州電網(wǎng)公司、佛山供電局、東莞供電局、東莞寮步供電局、江門供電局、惠州供電局、肇慶供電局、珠海供電局、清遠供電局、河源供電局、梅州供電局、陽江供電局、貴陽供電局、興義供電局、楚雄供電局、夏津供電公司、周口市供電公司）、國網(wǎng)青海省電力公司（貴德、西寧）、國網(wǎng)長白供電、西安輸變電公司、昆明供電局、迪慶供電局、中南電力設(shè)計院、溫州電廠、大亞灣電站、湖北電力、北京電力、昆明供電設(shè)計院等
其他：方連實業(yè)、大搜車、中國銀行、水星家紡、統(tǒng)一集團、名創(chuàng)優(yōu)品、中國平安、中荷人壽、有色網(wǎng)、通明傳媒、中石化杭州分公司、河南合眾集團、萬科集團、上海東方證券、上海強生控股、中國移動、中國電信、北京聯(lián)通、中國通信服務(wù)產(chǎn)業(yè)有限公司、中石油等
【授課照片】

《新聞寫作》 《鐵路大亨沙盤推演》

《互聯(lián)網(wǎng)+融媒體運營模式與策略》 《企業(yè)管理創(chuàng)新》

《職場心理健康與心理舒緩》 《突發(fā)事件應(yīng)對與輿情管理》

《企業(yè)經(jīng)營管理》沙盤》 《《戰(zhàn)國風(fēng)云-管理決策和團隊溝通》沙盤》

《創(chuàng)新思維與問題分析解決》 《新媒體時代的電力新聞寫作》
 

• 銀行網(wǎng)點輿情管理及消費者權(quán)益保護專題培訓(xùn)

   

  第一講：基本概念與監(jiān)管形勢一、基本概念1. 金融消費者2. 投訴3. 消費者權(quán)益保護4. 重點解讀《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護實施辦法》，幫助您掌握：1）了解金融消費者真實意愿重要嗎？2）銀行銷售產(chǎn)品要遵循哪“三個合適”？3）保護消費者金融信息安全的義務(wù)可以隨外包轉(zhuǎn)移嗎？4）金融機構(gòu)如何做好..

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• 網(wǎng)絡(luò)時代的危機公關(guān)和輿情管理

   

  一．網(wǎng)絡(luò)時代，危機頻出 1．當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)危機的現(xiàn)狀2．網(wǎng)絡(luò)危機事件展示（一系列網(wǎng)絡(luò)危機事件展示）3．網(wǎng)絡(luò)危機的三重效應(yīng)4．網(wǎng)絡(luò)文章引發(fā)的危機分析5．網(wǎng)絡(luò)時代輿情管理的重要性二．網(wǎng)絡(luò)時代讓企業(yè)處于高危狀態(tài) 1．社會失衡成為危機頻發(fā)的土壤2．槍手、推手和水軍的推波助瀾3．信息少過濾，危機發(fā)生率高4．傳播快、覆蓋廣，..

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