【培訓(xùn)對象】
供電服務(wù)人員

【培訓(xùn)收益】
 了解電力發(fā)展的新趨勢，對營商環(huán)境的提升有所掌握 掌握高效跨溝通的技巧，營造和諧的工作環(huán)境，提升企業(yè)創(chuàng)造力  建立穩(wěn)定的人敏感度，提升情緒與壓力的管理能力 解讀95598 投訴原則，降低投訴率，提高客戶滿意度  深入了解客戶需求，將投訴風(fēng)險降低在萌芽階段

課程時間 課程內(nèi)容 教學(xué)說明

 

 

第一天

優(yōu)化營商環(huán)境
提升服務(wù)意識
建立良好心態(tài)
頭腦風(fēng)暴
電力客戶來源
現(xiàn)代營銷模式和過去有何不同
什么是營商環(huán)境？
世界銀行營商環(huán)境指標(biāo)體系概況
世界銀行營商環(huán)境指標(biāo)體系核心解讀
中國營商環(huán)境的評價及差距表現(xiàn)
優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)與方向
國家優(yōu)化營商環(huán)境對于電網(wǎng)的政策與要求
主要政策文件
改革亮點與核心
政策要求重點
上海市關(guān)于“獲得電力”五降五減及“FREE” 低壓辦電服務(wù)的改革舉措
主要政策文件
“五降五減”具體措施
“FREE” 低壓辦電服務(wù)具體措施
政策效果
北京市“三零”和“三省”服務(wù)的改革措施
主要政策文件
“三零”具體措施
“三省”具體措施
政策效果
優(yōu)化的具體案例
客戶差異化需求，因地制宜探索前端靈活微應(yīng)用
跨省跨區(qū)的“一網(wǎng)通辦”
“無感停電”作業(yè)模式
小微企業(yè)發(fā)展的能量助推器
充分認(rèn)識優(yōu)化供電營商環(huán)境的重要意義
優(yōu)化供電營商環(huán)境是貫徹“兩個維護”的重要體現(xiàn)
化供電營商環(huán)境是落實“人民電業(yè)為人民”的重要實踐
優(yōu)化供電營商環(huán)境是公司改革發(fā)展的必然要求
建立良好的服務(wù)心態(tài)和意識
準(zhǔn)確定位
1）電力改革后的自我定位與認(rèn)知
2）結(jié)合基礎(chǔ)營銷，融入智能科技
學(xué)習(xí)能力
1）業(yè)務(wù)骨干=專業(yè)特殊技能+行業(yè)通用技能+職業(yè)核心技能
2）從固化思維到創(chuàng)新思維的突破
情緒與壓力舒緩能力
1）正確認(rèn)識情緒與壓力的關(guān)系
2）產(chǎn)生壓力的源泉
3）目前工作壓力分析
4）與壓力和解的根本方法
強化標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范操作，夯實專業(yè)業(yè)務(wù)能力
拒絕拖延，穩(wěn)定心態(tài)
預(yù)見性風(fēng)險防范學(xué)習(xí)
溝通視窗
正面反饋
5）案例分析

案例分析
互動講解
視頻教學(xué)

 

 

 

 

 

 

 

第二天

95598政策解讀及如何化解客戶危機
95598管理條例解讀
95598責(zé)任分工
業(yè)務(wù)內(nèi)容解讀
1）營業(yè)申請、咨詢查詢、故障報修、投訴舉報、意見建議、表揚、95598后臺調(diào)度、信息發(fā)布
業(yè)務(wù)處理規(guī)定
1）停送電業(yè)務(wù)
2）業(yè)務(wù)受理
3）故障報修
4）投訴舉報
5）咨詢查詢
6）意見建議
部門共責(zé)
1）營銷部
2）客戶服務(wù)中心
3）信息中心
4）生產(chǎn)技術(shù)部
5）農(nóng)電管理部
6）供電所（含搶修）
7）調(diào)度室
8）第三方施工
投訴分類
服務(wù)投訴
電網(wǎng)建設(shè)
營業(yè)投訴
供電質(zhì)量
停送電投訴
客戶的需求分析
業(yè)務(wù)咨詢辦理
傾訴發(fā)泄
尊重認(rèn)同
產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的原因
對項目不滿的投訴
對工作人員的態(tài)度或技巧不滿的投訴
客戶自身的原因
客戶抱怨產(chǎn)生的過程
潛在不滿-->即將轉(zhuǎn)化為抱怨-->顯在化抱怨-->潛在投訴-->投訴
客戶抱怨投訴的三種心理分析
求發(fā)泄的心理
求尊重的心理
求補償?shù)男睦?br /> 客戶抱怨投訴目的與動機
物質(zhì)滿足
精神滿足
超越客戶滿意的三大策略
提高服務(wù)品質(zhì)
巧妙的降低客戶的期望
精神情感層面的滿足
客戶抱怨投訴處理的六步驟
耐心傾聽
表示同情理解并致歉
分析投訴原因
提出公平化解方案
獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
跟進實施

 

 

情景演練
現(xiàn)場實操
視頻教學(xué)
案例分析
分析點評

 

 

 

第三天
網(wǎng)格化管理之營銷服務(wù)技能提升 為什么要網(wǎng)格化管理
網(wǎng)格化定義
管理被動變主動
數(shù)字化
管理的全面升級
網(wǎng)格化管理對電網(wǎng)服務(wù)升級的意義
為什么要網(wǎng)格化管理
提高客戶管理效率
全面增強客戶體驗感
電力行業(yè)發(fā)展趨勢
回顧電力行業(yè)發(fā)展動態(tài)
當(dāng)前電力形勢下客戶服務(wù)的新動態(tài)
客戶服務(wù)的基本原則
客戶服務(wù)的六個中心
客戶服務(wù)的六項原則
客戶經(jīng)理在溝通上容易出現(xiàn)的問題
有些村因某些原因經(jīng)常停電 、低電壓，用戶意見很大，而客戶經(jīng)理不太懂如何與客戶去溝通；
客戶經(jīng)理面對客戶質(zhì)疑，物業(yè)的產(chǎn)權(quán)問題溝通不清楚，導(dǎo)致客戶誤會
供電所基層客戶經(jīng)理客戶面對客戶的投訴與不滿，解釋工作做得不到位
其中有一些停電原因是業(yè)務(wù)委員會的責(zé)任，最后卻把責(zé)任推給供電局，但工作人員卻不會去做溝通...等
頭腦風(fēng)暴
您碰到哪些關(guān)于溝通、抱怨投訴、媒體應(yīng)對的難題？
每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，
分析、演練。
有效溝通的定義
廣義上有效溝通的定義
 電力對客服務(wù)中有效溝通的定義
現(xiàn)場全員互動：“聽到”和“做到”的差別
電力行業(yè)對有效溝通的定義
保持良好溝通氛圍的溝通 5 個維度
笑——“如沐春風(fēng)”
看——“內(nèi)心世界”
聽——“弦外之音“
問——“循循善誘“
說——“動人心弦“
有效溝通技巧的四大步驟——現(xiàn)場實操
鼓勵
包括范圍：形象、表情、語氣語調(diào)、文字順序、動作行為、思想、情緒情感
傾聽
傾聽的 3 個層次訓(xùn)練（圖片\音\視頻糾錯分析）
 案例音頻糾錯：電力值班室：“哎呀..行了你家停電我知道了….就半個小時！
 案例音頻糾錯：客戶經(jīng)理“你家停電了是吧？…好我馬上就來...十分鐘這樣
詢問
封閉式問題詢問
 案例訓(xùn)練：面對客戶產(chǎn)權(quán)分界點引發(fā)的糾紛，客戶經(jīng)理如何用封閉式問題溝通到位？
開放式問題詢問
 案例訓(xùn)練：客戶反映小區(qū)臨時用電的問題，如何溝通讓客戶滿意？
重述
反向思維溝通技巧訓(xùn)練法
客戶心理分析
反向思維判斷客戶需求
根據(jù)客戶需求應(yīng)用模板話術(shù)
第四天

投訴處理技能以及案例分析 正確認(rèn)識投訴——電力客戶投訴的真相
投訴并不可怕，這不是“麻煩、挑剔、成心過不去”，相反，客戶投訴是對供電企業(yè)一種信任排除溝通障礙的技巧
客戶投訴是讓我們找到問題根源的寶貴信息
投訴實際是客戶的需求和期望未得到滿足的一種表現(xiàn)形式
完美無缺的服務(wù)是不現(xiàn)實的
近期，供電公司客戶投訴主要在哪些方面？
供電質(zhì)量方面 例：低電壓問題長期得不到解決 ..”
故障搶修方面 例：故障停電長時間不能恢復(fù)的問題..
營銷服務(wù)方面 例：電表故障處理中的收費問題..橫向的溝通的機制不健全
因人而異的溝通
分享:四種典型的人際風(fēng)格
與D型的溝通
與I型的溝通
與S型溝通
與C型的溝通
客戶投訴不同類型的特點和應(yīng)對技巧
理性刁難型（權(quán)威、愛擺資格、愛提要求但容易滿足）典型特點
應(yīng)對技巧
案例：江蘇鹽城市客戶反映電表快
案例：江西超級投訴處理終結(jié)者
問題解決型（愛挑毛病、雖有抱怨但能理性溝通）
典型特點
應(yīng)對技巧
案例：石家莊電力客戶反復(fù)撥打客戶經(jīng)理電話質(zhì)問某電力員工借高利貸問題
情緒發(fā)泄型（大吵大鬧，甚至謾罵）
典型特點
應(yīng)對技巧
案例：海南電網(wǎng)客戶反映頻繁停電搶修現(xiàn)場
轟動效應(yīng)型（默默傳播不良信息或威脅曝光、轟動效應(yīng)）
典型特點
應(yīng)對技巧
案例：廣東電網(wǎng)客戶在搶修現(xiàn)場咬傷民警
案例：沒事找事型客戶
讓客戶轉(zhuǎn)怒為喜的有效投訴處理模板
理解客戶
個性化尊稱+隔離、入座、上茶+顧客心理分析+重心原理視頻：
廣東河源客戶經(jīng)理沒察覺客戶情緒變化導(dǎo)致投訴危機
表達立場（三級道歉）上行/下行/平行溝通的條件
第一級 初期道歉
第二級 中期道歉
第三級 末期道歉
讓其發(fā)泄
清茶原理+記錄方法+重復(fù)
引導(dǎo)客戶
客戶思維停頓+封閉式+開放式問法+主動權(quán)時機
解決問題
備案選擇+框式引導(dǎo)+傾聽力+說服力
避免 8 種錯誤處理顧客抱怨的方式
質(zhì)問顧客（案例分析：貴陽客戶經(jīng)理反問客戶導(dǎo)致客戶投訴
沒有注意到“先外后內(nèi)”的處理原則 （音頻播放分析：客戶經(jīng)理和物業(yè)的爭端)
把錯誤歸咎到顧客身上（工單分析：廣西點大沙田區(qū)臺區(qū)經(jīng)理小王）
完全沒反應(yīng)（河北石家莊供電公司：非語言溝通引起投訴）
粗魯無禮 （工單分析：北京電力D型顧客）
逃避個人責(zé)任（福建某供電公司：推諉責(zé)任的結(jié)果）
非語言排斥（南方電網(wǎng)某供電局：來自香港的“奇特”客戶）
做出承諾卻沒有實現(xiàn)（云南電網(wǎng)某供電局：被二次投訴）
附錄：案例庫
服務(wù)補救流程及方法
調(diào)查：收集信息
分析：事件原因以及客戶心理洞察
策劃：解決策略/流程以及方案
溝通：與客戶溝通，達成共識
實施：全面實施解決方案
總結(jié)：分析、檢討、提升 模擬練習(xí)
小組練習(xí)互動
情景演練
視頻教學(xué)
案例分析
第五天
服務(wù)技能通關(guān)演練 看視頻 找問題
播放視頻進行解析
學(xué)員針對視頻找出問題點
針對問題點討論解決方法
小組討論是否可以有預(yù)防方案
以小組PK總結(jié)出應(yīng)對方法
擬定題目，學(xué)員抽簽，實操演練
針對所學(xué)知識點設(shè)計實訓(xùn)題目
以小組為單位進行抽簽演練
要求：
結(jié)合溝通知識點
投訴心理分析
客戶安撫過程
規(guī)范客戶服務(wù)
不同客戶的行為表現(xiàn)以及應(yīng)對方式
學(xué)員觀摩/講師點評
課程要點強調(diào)以及復(fù)盤
評出最佳小組和最優(yōu)學(xué)員
領(lǐng)導(dǎo)發(fā)言并頒獎
學(xué)員合照  

銀行服務(wù)營銷專家
國際金融保險管理學(xué)院高級壽險管理師
新零售金融智庫平臺特邀專家講師
國家高級職業(yè)指導(dǎo)師
高級企業(yè)培訓(xùn)師
高級心理咨詢師
廣東財經(jīng)大學(xué)特約禮儀講師
DISD社群聯(lián)合創(chuàng)人/DISC授權(quán)導(dǎo)師/顧問
IPTA TTT 國際職業(yè)培訓(xùn)師資格認(rèn)證
擅長領(lǐng)域：開門紅營銷、銀行網(wǎng)點營銷管理、營銷技能提升、營銷活動策劃、商務(wù)禮儀等

工作經(jīng)歷：
11年培訓(xùn)經(jīng)歷，致力于服務(wù)營銷、溝通禮儀、職業(yè)化方面的課程開發(fā)、培訓(xùn)及輔導(dǎo)工作。曾主持參與數(shù)百家企業(yè)的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項目，與團隊一起幫助數(shù)家企業(yè)建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程。其中，“服務(wù)營銷”“溝通的力量”“視覺營銷”系列課程為多家企業(yè)輪訓(xùn)。
長期培訓(xùn)與輔導(dǎo)工商銀行、建設(shè)銀行、郵儲銀行等超過30多家分行，且超過1500家網(wǎng)點；其中曾為工商銀行、招商銀行、江蘇銀行、中國銀行、中國郵政儲蓄銀行等多家銀行進行精準(zhǔn)營銷、贏戰(zhàn)廳堂、，累計超上百期項目，覆蓋網(wǎng)點超過千家。

授課風(fēng)格：
采用體驗式教學(xué)方法，運用“大量案例十員工視頻十情境訓(xùn)練”等多種互動模式，寓教于樂，寓教于景，針對實際通過輕松愉快的方式傳授知識。注重現(xiàn)場學(xué)員參與互動，形式多樣，內(nèi)容精彩，生動活潑，可操作性強，因案例豐富、切合員工實際需求與員工心理、易于接受并立即改善，獲得客戶的高度認(rèn)可。

主講課程：

《銀行開門紅旺季營銷實訓(xùn)》
《銀行外拓技能提升訓(xùn)練》
《客戶心理學(xué)與溝通技巧》
《客戶投訴處理技巧》
《客戶經(jīng)理綜合效能提升》
《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與維護》
《中基層管理干部能力提升》
《7S現(xiàn)場管理》
《服務(wù)人員綜合素質(zhì)強化訓(xùn)練》
《銀行柜面主動營銷技巧》
《高端商務(wù)禮儀運用之道》
《客戶經(jīng)理商務(wù)往來禮儀》
《營業(yè)廳堂服務(wù)溝通禮儀》
《網(wǎng)點柜面服務(wù)營銷禮儀》

項目經(jīng)驗：
01-曾制定信用卡審批電話照會標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，實行全行推廣，有效降低由話術(shù)引起的投訴風(fēng)險，由于標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)推廣加快審核進度，使得日人均處理量由30張?zhí)嵘?0 張。
02-負責(zé)行內(nèi)開門紅營銷活動項目策劃與執(zhí)行工作，曾與全球知名咨詢公司“麥肯錫”共同研發(fā)策劃《“開門紅”營銷活動積分計劃》、《客戶積分加速計劃》、《“開門紅”預(yù)算策劃方案》等項目策劃，并指導(dǎo)了183家網(wǎng)點的“開門紅”方案落地執(zhí)行，使得全行儲蓄存款同比增長23%，代銷保險產(chǎn)品銷量同比增長109%。
03-郵政儲蓄銀行云霄支行：老師曾管理團隊近50人，且?guī)ьI(lǐng)公園路支行6人的銷售團隊于2017年一季度保險累計銷量近1600萬元，并使得網(wǎng)上銀行、手機銀行、微信銀行等電子渠道產(chǎn)品有效覆蓋率由48%提升至98%。
04-中國建設(shè)銀行河北分行：老師任職五年間，通過社區(qū)活動、老客帶新客等辦法深挖客戶資源，使得管理維護的客戶由200位提升至400位，并且在老師的帶領(lǐng)下，銀行自營理財產(chǎn)品余額有28000萬元上升至76000萬元。
05-中國銀行山西分行：老師任職期間負責(zé)分行的客戶分析工作，為支行客戶營銷提供數(shù)據(jù)和技術(shù)支持，并提供精準(zhǔn)的營銷方案，使全行白金級客戶增加5.7%，金卡客戶增加6.2%。 

• 一線萬金---保險電銷團隊銷售實戰(zhàn)能力提升訓(xùn)練

   

  第一部分、如何成為優(yōu)秀的保險電銷坐席第一章、電銷坐席的心態(tài)管理1、從好奇心出發(fā)2、要有挑戰(zhàn)自己的決心與勇氣3、自信是成功的第一步4、認(rèn)同你的工作5、學(xué)會忘記不快6、堅持就是勝利7、努力才能達成8、學(xué)會激勵自我9、用坦誠與真心對待客戶10、上線前的心態(tài)放松第二章、保質(zhì)保量完成通時通次1、認(rèn)識大數(shù)法則2..

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  人氣：1514  

  

• 卓越管理——房地產(chǎn)銷售經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)力提升訓(xùn)練營

   

  第一模塊：房地產(chǎn)銷售經(jīng)理如何經(jīng)營人心1.房地產(chǎn)銷售經(jīng)理的角色認(rèn)知2.房地產(chǎn)銷售經(jīng)理工作中面對的4大問題1)案例導(dǎo)入：門店銷售經(jīng)理張強的煩惱3.什么是感情管理1)案例導(dǎo)入：銷售經(jīng)理針對銷售人員違反公司規(guī)則如何處理案例4.感情管理對管理團隊有什么好處1)案例導(dǎo)入：銷售經(jīng)理針對銷售人員良好表現(xiàn)如何激勵案例5.運用積極表揚的3個原..

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  人氣：1839  

  

• 美業(yè)實戰(zhàn)銷售技巧提升訓(xùn)練

   

  銷售：到底是啥？ 銷售金句：“銷售就是把話說出去，把錢收回來; 銷售就是把我的思想放進你的腦袋，把你的錢放進我的口袋; 銷售就是滿足顧客需求的過程; 銷售就是販賣信賴感; 銷售是用‘問’的; 銷售就是一步一步引導(dǎo)顧客說‘yes’的過程; 銷售就是服務(wù); 銷售就是‘..

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  人氣：1670  

  

• 員工職業(yè)化素養(yǎng)提升訓(xùn)練

   

  【課程要求】l 分組研討，按5-6人一組，現(xiàn)場學(xué)員呈島狀安排座位便于討論；l 白板紙每個小組至少需要4張，白板筆，每組3支不同顏色?！菊n程大綱】★分組討論：什么是禮儀？為什么要禮儀？第一單元：職業(yè)形象 贏得尊重l 職場禮儀與形象Ø 職場第一印象★學(xué)員互動：體驗自我評價與他人評價的差別&Osla..

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  人氣：1806  

  

• 從校園到職場職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練

   

  第一單元：初涉職場，你準(zhǔn)備好了嗎？l什么是職業(yè)？職場？職業(yè)化？l校園優(yōu)秀不等于職場優(yōu)秀l單位領(lǐng)導(dǎo)看重新人什么？l小組討論：五星員工的特征有哪些？l職場新人職場升級的四個方向職業(yè)定位職業(yè)態(tài)度職業(yè)行為職業(yè)生涯第二單元：職業(yè)定位l案例研討：永遠和上司保持一致l小組討論：發(fā)現(xiàn)上司錯了怎么辦？l小組討論：發(fā)現(xiàn)同事..

  ￥   元/ 天

  人氣：1454  

  

• 逆商AQ提升訓(xùn)練

   

  【課程介紹】逆商（Adversity Quotient，簡稱AQ）全稱逆境商數(shù)，一般被譯為挫折商或逆境商。它是指人們面對逆境時的反應(yīng)方式，即面對挫折、擺脫困境和超越困難的能力。心理學(xué)家認(rèn)為：100%的成功=IQ（20%）+EQ和AQ（總共占80%）。一個人事業(yè)成功必須具備高智商、高情商和高挫折商這三個因素。在智商都跟別人相差不大的情況下，挫折商對一個..

  ￥30,000   元/ 天

  人氣：1588