【培訓(xùn)對象】


【培訓(xùn)收益】
1. 幫學(xué)學(xué)員從心理視角，深度理解客戶特征、心理需要、服務(wù)需要，懂得客戶是服務(wù)客戶的基礎(chǔ)； 2. 提升學(xué)員的客戶服務(wù)意識及為客戶“提供情緒價值”的能力； 3. 提升學(xué)員關(guān)鍵服務(wù)時刻的問題分析與解決能力；

一、八個典型客戶心理特征解析
暈輪效應(yīng) 首因效應(yīng)
自尊心理 從眾心理
炫耀心理 疑慮心理
方便心理 安全心理
研討:運用客戶心理，如何有效為客戶提供情緒價值？
二、高情商服務(wù)四級標準解構(gòu)：服務(wù)人員的自我情緒管理與積極影響客戶
1.什么是高情商？
中科院心理所對高情商的四級界定
情商第一級：自我情緒覺察
情商第二級：他人情緒識別
情商第三級： 自我情緒管理
情商第四級：他人情緒影響
討論：什么是情商？情商在服務(wù)中的作用和價值？
 第一級 服務(wù)中自我情緒覺察：
體驗：情緒傳染
情緒具有傳染性，我們在服務(wù)中的“狀態(tài)”很容易感染客戶
服務(wù)案例：某頭部公司海外服務(wù)情緒失控
 第二級 他人情緒識別（客戶服務(wù)中）
客戶典型情緒梳理：高頻、重要場景
如何識別客戶情緒：非語言信息解讀
 第三級 客戶服務(wù)中的自我情緒管理
客戶服務(wù)中的短時情緒管理方法：
深呼吸、倒十、目標角色
關(guān)注圈與影響圈
認知重評法ABC
客戶服務(wù)人員如何避免耗竭式心理調(diào)節(jié)：
體驗：制作自己的情緒賦能錦囊
 第四級 高質(zhì)量服務(wù)：通過自我情緒管理影響客戶情緒
服務(wù)中客戶的典型情緒應(yīng)對：
焦慮情緒解讀及處理方式
生氣情緒解讀及處理方式
 為客戶提供情緒價值的7個心理交互技術(shù)：
1.自然同理傾聽：簡述語義
2.賦能式傾聽：重要的、想要的、目標
3.運用鏡像神經(jīng)元（情緒感染）
4.解決問題：善用”替代”
5.隔離法
6.重構(gòu)
7.贊美
三、四種典型性格客戶服務(wù)需求與服務(wù)策略
老虎型客戶：脾氣暴躁、直接、強勢
孔雀型: 滔滔不絕，善變情緒化
分析型型：理智好辯，關(guān)注細節(jié)
考拉型：猶豫不決，溫和友善
現(xiàn)場測評：我是怎樣的客戶？各類客戶服務(wù)需求探索與應(yīng)對
四、關(guān)鍵時刻：做有溫度的客戶服務(wù)
1. 一般投訴： 客戶對產(chǎn)品使用體驗不好，不滿意，提出投訴。
第一步：表示了解該投訴
第二步：給予積極補救行動建議
第三步：詢問是否接受
2. 情緒激烈型投訴：
第一步：自然同理傾聽，舒緩情緒
第二步: 澄清客戶需求
第三步： 共識客戶需要解決問題的目標
第四步：提供行動建議或共創(chuàng)行動建議
第五步：詢問是否接受

 

禹貞余老師
 測評專家、領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)師、心智成長職業(yè)發(fā)展教練、
 阿里巴巴集團2022年、2023簽約心理專家
 12年以上商業(yè)培訓(xùn)師授課經(jīng)驗
 大型上市公司企業(yè)高管實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富
 北京大學(xué)EMBA
 國家二級心理咨詢師
 中國培訓(xùn)雜志我是好講師大賽特聘導(dǎo)師
 托馬斯國際DISC專業(yè)測評師、SHL專業(yè)測評師
 英國GHSC 協(xié)會授證催眠師
 加拿大多倫多大學(xué)高效焦點解決教練
 中國禮賓禮儀文化專業(yè)委員會心理研究高級顧問
 主講課程方向：
 面試系列方向： 金牌面試官、測評工具在面試中的應(yīng)用、精準招聘技巧與方法（含測評工具及實操）、面試官TTT、心理學(xué)在面試中的應(yīng)用、教練技術(shù)在高管面試中的應(yīng)用、DISC在面試中的評估應(yīng)用；
面試項目實戰(zhàn)：已完成5000人次面試經(jīng)驗、 面試官教練、人才盤點、高管面試決策報告、基于企業(yè)人才畫像的面試課程開發(fā)、企業(yè)面試官體系搭建（初級、中級、高級課程）
 心理系列：、高情商溝通技術(shù)應(yīng)用、與壓力共舞、心理學(xué)視角下的談心談話策略、教練技術(shù)
心理項目實戰(zhàn)：已完成3000小時 心理咨詢、教練、裁員項目中的危機干預(yù)、企業(yè)心理項目課程定制開發(fā)
 領(lǐng)導(dǎo)力系列：管理者角色轉(zhuǎn)變、績效面談實戰(zhàn)、DISC行為領(lǐng)導(dǎo)力、高情商管理溝通、心理學(xué)在管理中應(yīng)用、賦能領(lǐng)導(dǎo)力（教練技術(shù)）、新生代沖突管理、運用管理心理學(xué)打造高績效團隊、教練型領(lǐng)導(dǎo)力、領(lǐng)導(dǎo)者知人善任
管理項目實戰(zhàn)：已完成管理教練500小時
 

• 物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧

   

  【課程背景】當前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場競爭日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰(zhàn)，如何提高物業(yè)管理的標準化、系統(tǒng)化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對此苦于沒有抓手和方法，非常焦慮和困惑2015年開始物業(yè)行業(yè)進入了新的科技時代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強大而結(jié)實的基礎(chǔ)管理之上，提高服務(wù)水平獲得業(yè)主高滿意度；但是，萬變不離其..

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• 醫(yī)務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫(yī)院是社會的窗口，而醫(yī)務(wù)禮儀不僅體現(xiàn)了個人修養(yǎng)、精神風貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關(guān)鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 客戶溝通技巧和產(chǎn)說會營銷策劃與組織

   

  課程背景：本課程是針對業(yè)務(wù)發(fā)展能手人員設(shè)計的。不管是銷售人員的專業(yè)銷售技巧，還是客戶服務(wù)人員的卓越服務(wù)技巧，都是基于我們銷售和服務(wù)工作經(jīng)驗的總結(jié)。但是，為了讓銷售和服務(wù)工作更具針對性，我們必須從客戶的角度來看我們應(yīng)該如何做，也就是從客戶的行為分析客戶的心理，從客戶的心理特點來研究如何更有效地做好我們的銷售和服務(wù)工作，同時也通過合理設(shè)計產(chǎn)說會和院壩會提..

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• 高情商的溝通技巧

   

  第1章 人際溝通：溝通是人生的必修課1. 情感賬戶：你的情感賬戶余額充足嗎？2. 喬哈里視窗：人際溝通的“秘密之窗”；3. 你知道人際溝通“察顏觀色”的準確比率嗎？（梅拉比安公式）4. 如何溝通，只要缺少一個環(huán)節(jié)，就會溝通失??；（溝通三步曲）5. 如何表達，才能使..

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• 有效溝通技巧

   

  第1章 正確認識溝通——溝通是一門大學(xué)問1. 溝通的定義及名家眼中的溝通；2. 簡述溝通的4大作用及不可忽視的4個觀念；3. 分析影響溝通的4個因素；4. 說明溝通類別的5個層次。案例：人間四難與林語堂的“尷尬”案例：夫妻本無事，溝通出矛盾第2章 有效溝通的基礎(chǔ)—..

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• 移動互聯(lián)網(wǎng)提升用戶體驗玩轉(zhuǎn)智能終端

   

  第一節(jié) 移動互聯(lián)網(wǎng)下的全業(yè)務(wù)競爭特征及發(fā)展趨勢（2小時）通過本節(jié)學(xué)習(xí)，學(xué)員理解移動互聯(lián)網(wǎng)時代的發(fā)展趨勢和總體特征以及全業(yè)務(wù)競爭三家運營商的產(chǎn)品、技術(shù)、及三家的移動互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略對比，掌握移動互聯(lián)網(wǎng)智能終端競爭環(huán)境1.1 介紹、熱身（15分鐘，講授+學(xué)員互動）1.2 移動互聯(lián)網(wǎng)時代的發(fā)展特征發(fā)展趨勢及與傳統(tǒng)時代經(jīng)營環(huán)境不同點（30分鐘，講授+案例）..

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