【培訓對象】
銀行綜合服務經理、轉崗人員、智慧柜員機引導人員、大堂經理、高低柜員、運營主管、內訓師、機關人員、主抓服務等相關部門人員

【培訓收益】
● 轉變思維一一提升全能員工的崗位意識，用積極心態(tài)擁抱新的變化與挑戰(zhàn) ● 塑造形象一一掌握銀行人的規(guī)范標準，現(xiàn)場規(guī)范標準職業(yè)形象和服務禮儀 ● 禮儀規(guī)范一一靈活掌握網點服務場景中的客戶服務禮儀，溫度服務暖人心 ● 流程規(guī)范一一系統(tǒng)規(guī)范“兩會”、柜員和大堂經理“七步曲“規(guī)范流程訓練 ● 現(xiàn)場管理一一看圖說話，結合客戶動線規(guī)范銀行“三區(qū)”的現(xiàn)場6S管理 ● 投訴處理一一有效應對客戶投訴抱怨，提升投訴處理技巧，化干戈為玉帛

第一講：溫度服務一一銀行服務意識與價值提升
思考：客戶最關注的需求有哪些？
小組討論：您最難忘的服務經歷
一、客戶服務的重要意義
1. 主動服務知我心
思考：我為什么而工作？
練習：不得不做VS主動做
2. 服務VS營銷
情景案例：四家銀行的四種服務
案例分享：開戶三個月為何銷戶
二、網點客戶服務需求分析與應對
1. 關注規(guī)范和流程
案例分享：兩張支票
案例分享：銀行網點鏡子中的上帝
2. 關注客戶需求
1）情感需求：銀行五層級服務模型
案例分享：暖入心脾一杯茶
2）事實需求：信息的需求、解決問題的需求、其他
3. 關注客戶體驗
案例分享：熟人銷戶為哪般？
三、服務中的兩大短板提升
案例分享：微微一笑 千金來到
四、從“服務創(chuàng)優(yōu)”角度解析容易出錯的服務細節(jié)
情景演練：老年客戶如何更好服務

第二講：現(xiàn)場管理一一從客戶動線看網點6S管理
一、客戶動線一一廳堂動線設計布局
1. 網點動線布局設計的客戶五種心理分析
案例分享：網點情境再現(xiàn)
2. “魔合區(qū)域”的魔力
看圖說話：營業(yè)網點的魔盒區(qū)域
二、看圖說話一一廳堂空間布局管理
1. 廳堂環(huán)境陳列與氛圍營造
2. 柜面常用物品人性化擺放
3. 管理陳列常犯的一些錯誤
4. 廳堂內外聯(lián)動服務語設計
三、服務法寶一一廳堂服務管理四大法寶
1. 網點看三區(qū)
2. 忙時三處理
3. 大堂三件事
4. 柜臺三注意
教學方式：場景化設計、頭腦風暴、分組代表分享

第三講：規(guī)范標準一一網點崗位流程與服務規(guī)范演練
一、魅“禮”無限——職業(yè)形象塑造與服務禮儀
頭腦風暴：您最難忘的服務經歷，收集材料，把案例穿插融入到課堂中答疑解惑
現(xiàn)場討論：你最欣賞哪位同事的職業(yè)形象？為什么？
看圖說話：對比總結后的思考，結合星級網點優(yōu)質形象服務標準打造及重點要求
1. 第一印象的重要性
案例分析：為什么客戶會以貌取你？
視頻：從視頻中學習如何讓自己判若兩人？
2. 專業(yè)形象打造
1）網點臨柜人員
2）大堂經理服務
3）網點轉崗人員
4）專業(yè)客戶經理
3. 職業(yè)儀態(tài)精雕細刻
1）接待客戶的標準站姿
2）辦理業(yè)務的標準坐姿
3）工作區(qū)間的標準行姿
4）工作區(qū)間的標準蹲姿
情景練習儀態(tài)美：站、坐、走、蹲、鞠躬標準儀態(tài)美
5）銀行員工指引禮儀
6）銀行員工遞送禮儀：文件、單據、簽字筆、尖銳物品遞送
現(xiàn)場實訓：根據檢查當中屢查屢犯的問題進行情景實訓
二、規(guī)范流程一一網點服務規(guī)范標準及要點訓練
1. 臨柜人員服務標準“七步曲”及話術要點訓練
情景演練：服務規(guī)范標準流程和話術情景演練
2. 廳堂規(guī)范服務標準“七步曲”及話術要點訓練
情景展示：廳堂“七部曲”流程和標準話術演練
三、一日之計在于晨一一晨會標準流程訓練
視頻展示：標準晨會視頻收看
展示：晨會召開的流程訓練與展示
四、難忘記憶一一開門迎客標準流程
1. 開門迎客問詢、識別、手勢、引領動作要領
2. 開門迎客的注意事項？
學習方式：規(guī)范標準，情景模擬，現(xiàn)場指導，展示整改

第四講：化危為安一一客戶投訴抱怨處理與應對
案例分析導入：客戶因取現(xiàn)問題與大堂經理產生糾紛而投訴
頭腦風暴：客戶為什么投訴？如果是我，我該怎么做？
一、客戶抱怨投訴的五大原因分析
二、識別投訴客戶四大類型分析與四大應對方案
頭腦風暴：現(xiàn)場識別、測試與分析、討論
1. 客戶投訴四大類型識別
2. 客戶投訴心理分析及應對
1）求尊重的心理分析及對策：道歉+喝茶
2）求補償?shù)男睦矸治黾皩Σ撸核投Y物
3）求發(fā)泄的心理分析及對策：傾聽
4）敵視的心理分析及對策：認同+贊美
三、客戶投訴處理的七步驟
四、實戰(zhàn)演練：銀行客戶投訴抱怨處理技巧
情景一：開具身份證明我是我
情景二：現(xiàn)場大鬧購房款
情景三：病?？蛻羧四樧R別應對技巧
情景四：客戶未攜帶身份證件要求辦理業(yè)務，現(xiàn)場吵鬧？
情景五：客戶大額現(xiàn)金，沒有預約
情景六：客戶插號辦理業(yè)務應對技巧
情景七：疫情期間，到廳人員疫情檢查應對
情景演練：根據時間情況進行銀行客戶投訴實操演練
1. 采用自編自導形式，各小組將所學內容納入情景中進行演練
2. 各組學員互評&講師總結輔導

(以上課程內容可根據客戶實際情況做適當調整)
 

閆金星老師 銀行服務營銷技能提升專家
15年銀行服務營銷培訓實戰(zhàn)經驗
1000+銀行網點咨詢培訓輔導經驗
30+銀行培訓咨詢和輔導經驗
兩轉合一“數(shù)字化賦能”網點導入培訓師
AFP金融理財師
國家二級心理咨詢師、EAP員工關愛和幸福力培養(yǎng)專家
某國行《4.0核心競爭力版本》項目導入執(zhí)行人
《奪勢©—開門紅360全景營銷版權項目》授權講師
《服務創(chuàng)優(yōu)—銀行星級千百佳榮譽之路版權項目》授權講師
四大國有銀行、農商銀行、郵儲銀行培訓師技能大賽、服務禮儀大賽評委及輔導老師

閆老師擁有1000多個銀行網點咨詢培訓輔導經驗，多次為銀行提供開門紅項目、網點規(guī)范化服務與標桿網點建設、千百佳星級網點創(chuàng)建項目、網點效能提升項目、服務禮儀、EAP員工心理關愛計劃等多個項目的咨詢、培訓與輔導工作，幫助數(shù)家銀行建立起一套成熟的服務標準及培訓流程，實現(xiàn)員工服務營銷技能提升，網點分片選優(yōu)，成為各大網點來觀摩學習的成功案例。

部分項目操作案例：
項目 銀行操作時間
贏戰(zhàn)開門紅項目 農業(yè)銀行日照分行操作100天
農業(yè)銀行羅莊支行操作21天
武漢農商銀行、河北農商銀行、望都聯(lián)社、皋蘭聯(lián)社操作12天
大堂經理服務營銷技能提升 工商銀行
臨沂分行操作90天 淄博分行操作90天
棗莊分行操作90天 德州分行操作90天
濟寧分行操作100天
省行服務禮儀大賽培訓與輔導 工商銀行
濟寧分行操作16天
威海分行操作16天

一線柜員服務營銷技能提升 工商銀行
滕州支行操作30天
臨淄支行操作30天
服務營銷一體化項目 工商銀行臨沂分行操作90天
網點規(guī)范化服務與標桿網點建設 蘭山農商銀行操作100天
莒南農商銀行操作100天
沂水農商銀行操作100天
蘭陵農商銀行操作100天
網點服務標準建設 新鄉(xiāng)平原農商銀行操作18天
核心競爭力項目 工商銀行克拉瑪依分行操作7天
規(guī)范化服務與標桿網點打造 浦發(fā)銀行西寧分行操作10天

部分授課案例：
▶ 工商銀行
◇ 長春工行《客服人員EAP情緒管理與心靈舒緩》11期
◇ 德州工行、棗莊工行，《大堂經理優(yōu)質服務提升》和《柜面人員優(yōu)質服務提升》9期
◇ 滕州工行，《一線柜員綜合能力提升》和《網點規(guī)范化服務》3期
◇ 濟寧工行，（梁山、兗州、曲阜、鄒城、微山、魚臺、金鄉(xiāng)、任城、開發(fā)區(qū)等9家支行），《網點規(guī)范化服務與標桿網點建設》9期
◇ 臨沂工行，《網點一體化服務營銷》4場
◇ 山東省分行（天橋支行、泰安工行、煙臺工行、濰坊工行、棗莊工行、日照工行、菏澤工行、臨淄支行等），《EAP員工關愛培訓》17期
◇ 山東省分行（槐蔭支行、長清支行）《網點服務與營銷技能提升》
◇ 許昌分行《菁英計劃—銀行客戶經理360全情境營銷技能與話術溝通技能提升》
◇ 吉林省分行《網點主任管理能力提升培訓班》《團干部和骨干培訓班》
▶ 農業(yè)銀行
◇ 山東省分行、煙臺農行、臨沂農行、淄博農行、濰坊農行、濰城農行、安丘農行、臨朐農行、泰安農行、聊城農行、高唐農行、羅莊農行、河東農行等16家銀行，《EAP員工關愛培訓》26期
◇ 山東省分行、省行營業(yè)部、臨沂農行、德州農行、東營農行等銀行，《中年員工50+續(xù)航能力提升》7期
▶ 農信社
◇ 甘肅省聯(lián)社、河北省聯(lián)社、武漢農商銀行《奪勢一一2020開門紅360場景化培訓》7天
◇ 海門農商銀行《運營條線網點轉型綜合能力提升》6天
◇ 邵陽農商銀行《溫度服務一一銀行服務管理與投訴處理》6天
◇ 博山農商銀行《業(yè)績倍增一一銀行服務營銷技能提升》2天
◇ 蒲城農商銀行《數(shù)學化時代銀行服務營銷能力提升特訓》2期
◇ 青島農商銀行《大堂經理服務營銷一體化情景實訓》4期
◇ 盧龍農商銀行《效能倍增一一客戶經理網點精準服務營銷能力提升》2天
◇ 承德農信社《廳堂營銷技能提升與客戶投訴處理》2天
◇ 東臺農商銀行《比學趕超一一機關總部規(guī)范化服務與6S管理》2天
◇ 衡山農商銀行《柜面優(yōu)質服務與網點6S管理》2期4天
◇ 新鄉(xiāng)平原農商銀行《網點服務標準建設》6天
◇ 蘭山農商銀行《網點規(guī)范化服務與標桿網點建設》輪訓13期
◇ 莒南農商銀行《網點規(guī)范化服務與標桿網點建設》輪訓5期
◇ 沂水農商銀行《網點規(guī)范化服務與標桿網點建設》輪訓3期
◇ 蒼山農信社《網點規(guī)范化服務與標桿網點建設》《客戶經理營銷技能提升》輪訓12期
◇ 費縣農商銀行《EAP員工關愛培訓》輪訓14期
◇ 武岡農商銀行《銀行服務營銷綜合能力提升》5期10天
◇ 桓臺農商銀行《做有溫度的銀行人一一銀行服務營銷一體化情景實訓》5期10天
▶ 中國銀行
◇ 江蘇省分行《服務營銷一體化情景訓練》、連云港分行營業(yè)部《銀行標桿網點建設》4天
◇ 連云港中行《心靈動力一一銀行青年員工卓越心態(tài)訓練》2期
◇ 晉城中行《客戶服務綜合技能提升培訓班》
◇ 鶴崗中行《職場EAP一一情緒管理與壓力舒緩》
◇ 徐州中行《打造職場陽光態(tài)》
◇ 棗莊中行《新常態(tài)下銀行網點勞動組合優(yōu)化及網點效能提升》2期
▶ 城商行及其他
◇ 交通銀行沈陽省分行《智慧廳堂服務營銷技能提升》
◇ 興業(yè)銀行《基于消保下的服務能力提升》
◇ 長沙銀行益陽分行《2020“紅”動全城開門紅營銷模式創(chuàng)新與營銷技能提升》
◇ 江西銀行吉安分行《智慧廳堂一一廳堂服務與營銷情景化訓練》
◇ 建設銀行遼寧省分行《柜員精準服務營銷情景化訓練》
◇ 湖北省武漢郵政系統(tǒng)《網點精準服務營銷情景化訓練》
◇ 北京銀行石家莊分行《業(yè)績倍增一一營銷意識和營銷技巧情景化培訓》
◇ 郵儲銀行青島分行《效能倍增一一主動營銷技能提升情景化訓練》、《2019年新員工一一壓力疏導與陽光心態(tài)情景體驗》
◇ 郵儲銀行山東省分行（東營、威海、棗莊、泰安、臨沂、濟寧等）《積極視角看“壓力”一職業(yè)化情緒管理與壓力舒緩》《蛻變的力量一一壓力舒緩與陽光心態(tài)修煉》
◇ 大連銀行營口分行《客戶經理精準服務營銷情景化訓練》
◇ 常州農商銀行《職場心理學：90后職業(yè)情緒管理與壓力舒緩》
◇ 貴州銀行黔南分行《星品質·馨禮儀·心服務一一貴州銀行星級網點優(yōu)服情景化訓練》
◇ 貴州銀行黔南分行營業(yè)部、三都支行《五星級網點創(chuàng)建項目》現(xiàn)場情景化培訓輔導
◇ 甘肅銀行蘭州分行《效能倍增一一網點精準服務營銷情景化訓練》

主講課題：
《奪勢一一開門紅360度全場景營銷》
《轉崗進階一一銀行轉崗綜服經理服務營銷力提升》
《智慧廳堂一一大堂經理客群精準識別與聯(lián)動營銷》
《順勢營銷一一柜面主動服務與順勢營銷技能提升》
《學比趕超一一銀行營業(yè)網點規(guī)范化服務與6S管理》
《音樂減壓一一員工EAP情緒管理與心靈壓力舒緩》
《講星綻放——銀行內訓師專業(yè)課程呈現(xiàn)與點評輔導》
《服務創(chuàng)優(yōu)一一星級千百佳網點創(chuàng)建解讀與現(xiàn)場輔導》
《溫度服務一一銀行服務禮儀與標準化服務流程訓練》
《消保新政一一保駕護行消費者權益保護與投訴應對》

授課風格：
金星老師根據業(yè)務條線不同，靈活睿智；課程內容注重專業(yè)與實用的結合、邏輯結構環(huán)環(huán)相扣，現(xiàn)場授課氣場足，親和力強，語言清新自然，能充分調動學員參與感，課堂氣氛活躍，學員積極性頗高。在課程案例的選用上，能夠非常有針對性的給到學員，符合實際工作的典型案例，通過輕松愉快的方式，讓學員理解的同時，啟發(fā)學員思考，課下指導學員學以致用。
● 針對性——以銀行條線及人員層面情況進行課程設計及教學，課程內容符合工作實際。
● 實戰(zhàn)性一一課程內容學員聽得懂，記得住，用得上，做得到。
● 訓練性一一采用情景演練的形式，學員通過演練來強化所學。學員點評分享，老師總結輔導，二次演練充分提升學員課程實戰(zhàn)轉化能力。
● 生動性一一采用講授、研討、案例分析、學員分享、精華經驗等多種互動情景參與的培訓形式，注重結果呈現(xiàn)，直指到位，現(xiàn)學現(xiàn)用，落實性強。

 

部分客戶評價：
金星老師能夠結合星級網點創(chuàng)建內容為我們形象講授網點規(guī)范化服務的重點內容，通過優(yōu)化廳堂功能區(qū)劃，廳堂動線管理、滿足客戶廳堂體驗需求。通過現(xiàn)場對營業(yè)大廳布局調整，增強網點美感和視覺沖擊力，統(tǒng)一規(guī)范員工著裝、掛牌上崗等服務形象，持續(xù)推進標桿網點服務規(guī)范，老師呈現(xiàn)出表率作用，親切自然、專業(yè)嫻熟，我們看著，聽著，做著都是一種享受。
一一農業(yè)銀行臨沂分行 高行長
金星老師能夠結合星級網點創(chuàng)建內容為我們形象講授網點規(guī)范化服務的重點內容，通過優(yōu)化廳堂功能區(qū)劃，廳堂動線管理、滿足客戶廳堂體驗需求。通過現(xiàn)場對營業(yè)大廳布局調整，增強網點美感和視覺沖擊力，統(tǒng)一規(guī)范員工著裝、掛牌上崗等服務形象，持續(xù)推進標桿網點服務規(guī)范，老師呈現(xiàn)出表率作用，親切自然、專業(yè)嫻熟，我們看著，聽著，做著都是一種享受。
——農業(yè)銀行臨沂分行 副行長 薛亞楠
金星老師網點現(xiàn)場管理課件制作易看、易懂，條理清晰，重點突出，善于用圖片、圖表形象的表達方式，符合網點實際，生動、形象，通俗易懂。同時也學到了規(guī)范的服務，專業(yè)的營銷話術，環(huán)境的6S整改。體會到作為一名大堂經理工作的重要性，在今后的工作中做到標準“6+7”規(guī)范服務，熱情待客，積極開口營銷，努力爭取更好的成績。
——莒南農商行 副行長 王曉
通過金星老師的課程，形式新穎、內容觸動人心、我認識到我自己的優(yōu)勢；掌握到一些實際有用的知識，學完就能用，用了就有效果，還使我懂得了如何輕松快樂，我現(xiàn)在已經可以管理好自己的情緒了，工作集聚的壓力小多了，課程后，我的信念發(fā)生了變化，讓我明白了信念的重要性，提升了自我價值感，增強了自我的信心！
——工商銀行德州分行 渠道辦 趙斌
閆老師非常專業(yè)、職業(yè)，感恩老師的現(xiàn)場的傾心付出！老師選的音樂、現(xiàn)場朗誦的內容深入心靈，教會我們好好的愛自己，愛我們身邊的人，珍惜緣分，深深的觸動著我們的心弦，特別感恩老師，謝謝！
——齊魯石化集團公司 黨校培訓部 劉玉明
金星老師知識內容豐富、臺風好、形象好、水平高、平易近人，很有親和力，網點規(guī)范化服務和標桿網點建設的課程設計信息量很大、課堂氣氛好、能夠調動大家的參與性、現(xiàn)場感染能力非常強，語言生動、幽默，案例真實、很實際。通過授課感覺金星老師資歷和閱歷很深，大家對金星老師來授課都津津樂道，我們對金星老師本人都是敬仰的態(tài)度。
——工商銀行棗莊分行 服務辦 孔令霞
讓我明白加強對廳堂客戶服務營銷的重要意義以及營業(yè)場所物品、設施、工具及憑證等現(xiàn)場物品擺放等注重的細節(jié)，關注客戶的視覺體驗和心理感受，“以客戶服務”為中心，以“提高作業(yè)效率”為目的，收獲頗多。
——農行銀行臨沂分行 網點主任 孫寶榮
金星老師為我們進行了為期七天的銀行標桿網點建設培訓。其中采用2+5的方式進行，2天全員集中式培訓，5天現(xiàn)場督導加晚訓，通過培訓提升網點負責人與大堂經理的現(xiàn)場服務及管理能力；并且提升應對危機的處理能力與技巧?，F(xiàn)場輔導提升網點標準化服務水平，服務理念，服務形象，并且?guī)椭鷨T工塑造積極陽光的工作與生活心態(tài)。
——郯城農商銀行 行長 張乃飛

部分授課照片：

中國工商銀行山東省分行
《網點負責人管理技能提升》 長沙銀行益陽分行
《“紅”動全城開門紅營銷項目》

甘肅省聯(lián)社
《贏戰(zhàn)開門紅360情景營銷啟動會》 河北省聯(lián)社
《贏戰(zhàn)開門紅360情景營銷》

武漢農商銀行
《開門紅旺季營銷啟動會》 工商銀行克拉瑪依分行
《網點核心競爭力項目培訓》

江西銀行吉安分行
《智慧廳堂服務營銷技能提升》 中國工商銀行臨沂分行
《一體化深度營銷服務》

中國銀行晉城分行
《綜合服務經理綜合技能提升培訓班》 中國銀行棗莊分行
《新常態(tài)下網點勞動組合優(yōu)化及網點效能提升》

郵儲銀行青島分行
《新員工主動服務營銷情景化訓練》 中國工商銀行德州分行
《大堂經理廳堂服務精準營銷》

臨商銀行
《新員工柜面主動服務營銷流程情景化訓練》 福州將樂聯(lián)社
《柜員主動服務與營銷升級情景化訓練》

贛榆農商銀行
《星品質·馨禮儀·心服務與6S管理》 浦發(fā)銀行西寧分行
服務提升專題訓練營

貴州銀行黔南分行營業(yè)部
《五星級網點創(chuàng)建項目情景化輔導》 衡山農商銀行
《柜面優(yōu)質服務與網點6S管理》

青島卷煙廠
《商務禮儀與溝通技巧》 中國工商銀行滕州支行
《一線人員綜合服務能力提升》

工商銀行長春分行
《情緒管理與心靈舒緩》 中行連云港分行
《廳堂服務營銷一體化》

中國農業(yè)銀行嘉祥支行
《凝聚團隊 加油前行》EAP培訓 中國農業(yè)銀行泰安分行
《機關員工EAP心靈舒緩》

莒南農商銀行
《網點規(guī)范化服務與標桿網點建設》 中國農業(yè)銀行日照分行
《開門紅項目駐點項目培訓輔導》

工商銀行吉林省分行
《網點負責人綜合能力提升培訓班》 貴州銀行黔南分行三都支行
《五星級網點創(chuàng)建現(xiàn)場情景化輔導》

 

• 持續(xù)盈利-鞋服業(yè)終端人性化服務升級訓練營

   

  第一章：店鋪服務的意義標準一、 店鋪服務意義1. 服務時產品附加值的表現(xiàn)2. 優(yōu)質化服務可以促成產品銷售3. 服務可以體現(xiàn)出一個品牌的價值4. 服務的功能會超越銷售的功能5. 服務可以解決顧客的異議6. 人性化服務是維護老顧客的前提二、 店鋪服務的標準1. 著干凈整潔的工衣，穿波鞋2. 按公司要求化妝3. 佩帶..

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