【培訓(xùn)對(duì)象】
銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理與柜員等

【培訓(xùn)收益】
● 了解整體銀行網(wǎng)點(diǎn)的新定位與發(fā)展趨勢(shì) ● 對(duì)零售業(yè)務(wù)的發(fā)展有更深層次的了解與認(rèn)知 ● 掌握網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)策略的分析方法 ● 掌握廳堂營(yíng)銷的基本方法與技巧 ● 掌握廳堂崗位聯(lián)動(dòng)的技巧與方法

前言：
頭腦風(fēng)暴：為什么要做網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型?
案例分享：未來(lái)銀行
1. 轉(zhuǎn)型后銀行網(wǎng)點(diǎn)的新定位
2. 個(gè)人業(yè)務(wù)的發(fā)展前景
策略篇：網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷的策略與核心
第一講：網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷策略
小組討論：提升網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能的方法有哪些?
一、“三駕馬車”助力網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升
1. 外部拓展
2. 現(xiàn)場(chǎng)識(shí)別
3. 內(nèi)部挖潛
二、產(chǎn)能提升模型
1. 獲客策略
2. 存量提升
3. 客戶策反
三、網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能三大抓手
1. 流量經(jīng)營(yíng)
2. 存量維護(hù)
3. 增量提升
四、營(yíng)銷策略分析
1. 經(jīng)營(yíng)策略的分析
2. 經(jīng)營(yíng)管理分析
3. 目標(biāo)的分解
4. 活動(dòng)計(jì)劃與實(shí)施
5. 管理/過(guò)程督導(dǎo)
第二講：客戶管理
一、客戶管理過(guò)程中常見(jiàn)的問(wèn)題
1. 客戶不信任
2. 客戶不熟悉
3. 客戶愛(ài)拒絕
二、存量客戶的管理
1. 分類管理
1）客戶來(lái)源
2）A、B、C、D類客戶
3）管理流程
4）五輪盤活
三、客戶需求分析
1. 產(chǎn)品分類
2. 不同客戶的產(chǎn)品需求分析

第三講：廳堂聯(lián)動(dòng)
一、大堂服務(wù)營(yíng)銷的聯(lián)動(dòng)模式
1. 大堂轉(zhuǎn)介
1）主動(dòng)營(yíng)銷的概念
2）識(shí)別動(dòng)機(jī)與商機(jī)
案例分享：做一個(gè)善于觀察的人
3）聯(lián)動(dòng)流程
2. 柜員轉(zhuǎn)介
1）聯(lián)動(dòng)流程
2）服務(wù)營(yíng)銷七步法
3. 專人營(yíng)銷
小組討論：一句話營(yíng)銷話術(shù)
二、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的注意事項(xiàng)
1. 專人專崗
2. 全員轉(zhuǎn)介
3. 專人銷售
三、各功能區(qū)服務(wù)營(yíng)銷規(guī)范

技能篇：網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷的方法與技巧
第四講：廳堂營(yíng)銷法六步法
一、客戶識(shí)別
1. 目測(cè)識(shí)別——MAD法則
2. 客戶特征及識(shí)別方法
小組討論：客戶適銷產(chǎn)品推薦表
二、建立信任
1. 有效溝通
2. 真誠(chéng)贊美
視頻：高效的溝通
三、激發(fā)需求
1. SPIN法則
1）現(xiàn)狀(Situation)：怎么樣
2）問(wèn)題(Problem)：為什么
3）暗示(Implication)：還會(huì)怎樣
4）解決(Need-Payoff)：是否
2. SPIN法則范例分析及討論
模擬演練：SPIN話術(shù)練習(xí)
四、介紹產(chǎn)品
1. FABE法則
1）Feature 產(chǎn)品特色
2）Advantage 產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)
3）Benefit 產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)能給客戶帶來(lái)的好處
4）Evidence 相關(guān)佐證信息
2. FABE法則范例分析及討論
模擬演練：FABE法則練習(xí)
五、異議處理
案例討論：電子銀行類產(chǎn)品的異議處理
案例討論：保險(xiǎn)類產(chǎn)品的異議處理
六、促進(jìn)成交
1. 發(fā)現(xiàn)購(gòu)買信號(hào)
2. 提出購(gòu)買請(qǐng)求
3. 暫時(shí)沒(méi)有成交客戶的后續(xù)跟進(jìn)

第五講：廳堂投訴處理
一、投訴處理原則
1. 先后原則
2. 同理原則
二、投訴處理六大流程
1. 受理投訴
2. 隔離客戶
3. 安撫客戶
4. 投訴調(diào)查
5. 投訴處理
6. 跟蹤服務(wù) 

倪莉老師 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理專家
澳門城市大學(xué)MBA
國(guó)家注冊(cè)企業(yè)培訓(xùn)師
13年外企業(yè)培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)
11年銀行管理咨詢與營(yíng)銷輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)
《網(wǎng)格化精準(zhǔn)營(yíng)銷》落地輔導(dǎo)項(xiàng)目執(zhí)行講師之一
《開門紅360度全場(chǎng)景營(yíng)銷訓(xùn)練營(yíng)》落地輔導(dǎo)執(zhí)行講師
曾任：中國(guó)建設(shè)銀行某支行負(fù)責(zé)人
曾任：Intertek培訓(xùn)總監(jiān)
曾任：SGS培訓(xùn)經(jīng)理
倪莉老師擁有11年外企培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，11年銀行培訓(xùn)服務(wù)、管理咨詢與營(yíng)銷輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)。專注于銀行服務(wù)營(yíng)銷、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型管理、網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效管理、一線人員職業(yè)化塑造方面的培訓(xùn)輔導(dǎo)工作。累計(jì)為中國(guó)銀行、中國(guó)工商銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、中信銀行、光大銀行、民生銀行、平安銀行、招商銀行、農(nóng)商行、郵儲(chǔ)銀行等實(shí)施了450多期的各類培訓(xùn)項(xiàng)目，參與銀行各類輔導(dǎo)咨詢項(xiàng)目150多個(gè)，積累了大量的實(shí)戰(zhàn)案例與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。具備豐富的國(guó)內(nèi)銀行業(yè)培訓(xùn)、管理咨詢、策劃及網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)。

2020-2021年累計(jì)線上培訓(xùn)100+場(chǎng)
《變?cè)V為金-客戶投訴處理技巧與危機(jī)輿情事件管理》：14場(chǎng)
《廳堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升與創(chuàng)新》/《廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷》：24場(chǎng)
《大客戶策略開發(fā)與數(shù)據(jù)化精準(zhǔn)維護(hù)》/《線上理財(cái)經(jīng)理輔導(dǎo)》：45場(chǎng)
《網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人之經(jīng)營(yíng)管理與團(tuán)隊(duì)管理》：16場(chǎng)

部分線下課程（400+場(chǎng)）
課程類型 主要課程 場(chǎng)次
優(yōu)質(zhì)服務(wù) 《星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)打造》《服務(wù)創(chuàng)新輔導(dǎo)》《千百佳168制度解讀》《網(wǎng)點(diǎn)品質(zhì)管理與6S管理》等 61
服務(wù)營(yíng)銷 《柜面服務(wù)營(yíng)銷》《銀行網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升策略》《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷一體化》《廳堂服務(wù)營(yíng)銷》《大堂經(jīng)理》等 73
精準(zhǔn)營(yíng)銷 《客戶關(guān)系維護(hù)與開拓》《銀行精準(zhǔn)營(yíng)銷與零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型》《外拓營(yíng)銷》《存量客戶盤活與客戶關(guān)系管理》《客戶經(jīng)理客戶開發(fā)與客戶維護(hù)技巧》《開門紅》等 83
投訴處理 《溝通致勝，投訴應(yīng)對(duì)》《柜面突發(fā)事件應(yīng)對(duì)與處理》《網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理與投訴抱怨處理》《客戶異議處理與投訴處理技巧》等 53
情景演練 《服務(wù)經(jīng)理競(jìng)賽》《服務(wù)營(yíng)銷禮儀情境式訓(xùn)練》《理財(cái)經(jīng)理線上通關(guān)》《營(yíng)銷技巧及話術(shù)》《大堂經(jīng)理項(xiàng)目輔導(dǎo)》等 19
團(tuán)隊(duì)管理 《情緒壓力與團(tuán)隊(duì)管理》《員工管理與績(jī)效管理》《新零售時(shí)代運(yùn)營(yíng)主管管理能力提升》《網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人管理能力提升》《新趨勢(shì)團(tuán)隊(duì)管理與協(xié)作溝通》等 53
現(xiàn)場(chǎng)管理 《廳堂服務(wù)與現(xiàn)場(chǎng)管理》《6S項(xiàng)目》《網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理與營(yíng)銷力提升》《網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力提升》《銀行精細(xì)化管理》等 32
職業(yè)化 《從校園人到職場(chǎng)人》《商務(wù)禮儀》《銀行優(yōu)秀員工綜合素質(zhì)提升培訓(xùn)》《職業(yè)規(guī)劃》《轉(zhuǎn)崗人員心態(tài)轉(zhuǎn)變》《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》等 31

主講課程：
營(yíng)銷類
《銀行網(wǎng)點(diǎn)旺季營(yíng)銷策略與實(shí)戰(zhàn)情境訓(xùn)練》《新時(shí)代下外拓營(yíng)銷與客戶關(guān)系管理》
《大零售時(shí)代的客戶精準(zhǔn)營(yíng)銷與活動(dòng)策劃》《存量客戶盤活與客戶關(guān)系管理》
《奪勢(shì)—開門紅360度全場(chǎng)景營(yíng)銷訓(xùn)練營(yíng)》
管理類
《網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人之經(jīng)營(yíng)管理與團(tuán)隊(duì)管理》《網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效管理之績(jī)效考核與績(jī)效溝通》
《運(yùn)營(yíng)主管柜面管理綜合技能提升》《銀行網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效管理工作坊——轉(zhuǎn)型成果的可持續(xù)保障》
服務(wù)營(yíng)銷類
《網(wǎng)點(diǎn)廳堂布局與6S管理》《重在策略 贏在廳堂——銀行網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升策略》
《智能化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷禮儀情境訓(xùn)練》《案例教學(xué)-以客戶為中心的投訴處理技巧》
《服務(wù)至上 大堂致勝——大堂經(jīng)理效能提升訓(xùn)練營(yíng)》
《大零售時(shí)代的服務(wù)認(rèn)知與服務(wù)創(chuàng)新》

部分服務(wù)客戶：
農(nóng)信社/農(nóng)商行：焦作商業(yè)銀行、東莞農(nóng)商行、云南農(nóng)信社、柳州農(nóng)信社（2期）、延安農(nóng)信社（2期)、廣元蒼溪聯(lián)社（2期）、茌平縣農(nóng)村信用聯(lián)社（2期）、高唐縣農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、莘縣農(nóng)村信用聯(lián)社、冠縣農(nóng)村信用聯(lián)社、陽(yáng)谷農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、濟(jì)陽(yáng)農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、章丘農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、山東省農(nóng)村信用社（3期）、山東農(nóng)村信用聯(lián)社駐濱州辦事處（2期）、濱城區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、無(wú)棣縣農(nóng)村信用聯(lián)社、沾化縣農(nóng)村信用聯(lián)社、惠民縣農(nóng)村信用聯(lián)社、陽(yáng)信縣農(nóng)村信用聯(lián)社、博興農(nóng)村信用聯(lián)社、臨淄區(qū)農(nóng)村信用社（2期）、萊蕪市農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、寧陽(yáng)縣農(nóng)村信用聯(lián)社、岱岳區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、泰山區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、新泰市農(nóng)村信用聯(lián)社（7期）、成武縣農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、鄒平農(nóng)村商業(yè)銀行，漯河農(nóng)商行、海門農(nóng)商行、匯川農(nóng)商行、平利農(nóng)商行、龍巖農(nóng)商行、武邑聯(lián)社等
中國(guó)四大行：工商銀行深圳支行（3期）、工行上海分行、工行四川省分行、工行佛山分行、肇慶分行、東莞工行、三亞工行、太原工行、雅安工行、日照工行、、長(zhǎng)春農(nóng)行、海南省農(nóng)行、梅州農(nóng)行、宣城農(nóng)行、南京中行（10期）、云南中行、東莞中行，廣州中行、南京中、佛山建行、深圳建行、中山建行、無(wú)錫工行、北京工行等
中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行：北京分行、四川省分行、河南省分行、甘肅省分行、寧夏省分行、湖北省分行、廣東省分行、成都分行、內(nèi)江分行、宜賓分行、南充分行、廣元分行、德陽(yáng)分行、遂寧分行、廣安分行、攀枝花分行、南陽(yáng)分行、內(nèi)蒙郵儲(chǔ)銀行、佛山郵儲(chǔ)等；
商業(yè)銀行：深圳發(fā)展銀行、深圳浦發(fā)銀行（5期）、上海平安銀行、佛山招行、深圳平安銀行（3期）、東莞中信銀行、山東興業(yè)銀行、杭州銀行（5期）、溫州銀行、漢口銀行（3期）、南洋銀行、北京民生銀行、邯鄲華夏銀行、廣發(fā)銀行（3期）等
通信/電力行業(yè)：廣東移動(dòng)、貴州六盤水移動(dòng)、湖北電信、廣東電信、太原電信、上海電信、武漢電信、延吉州聯(lián)通、汕頭移動(dòng)、佛山移動(dòng)、廣州白云移動(dòng)、貴州電網(wǎng)、廣東電網(wǎng)、中石油、南方電網(wǎng)、都勻供電局、華坪供電局、香港明天集團(tuán)等

部分授課照片：

海口平安銀行
《大客戶營(yíng)銷》 廣州農(nóng)商行
《網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效管理之績(jī)效考核與團(tuán)隊(duì)溝通》

招商銀行
《服務(wù)升級(jí)與商務(wù)禮儀》
《網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)》 各地銀協(xié)
《團(tuán)隊(duì)管理與溝通技巧》
《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷一體化培訓(xùn)》

廣東客商銀行
《銀行新進(jìn)員工服務(wù)禮儀與實(shí)操》 丹鳳農(nóng)商行
《精品網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化》

太原工行
《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷一體化》 深圳平安總行
《網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷策略與客戶經(jīng)營(yíng)》2期

衢州農(nóng)商行
《旺季營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)》 馬鞍山銀協(xié)
《客戶關(guān)系管理與營(yíng)銷技能提升》

高淳農(nóng)商行
《旺季營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)》5期 中山建行
《案例式營(yíng)銷訓(xùn)練》

廣東郵儲(chǔ)銀行
《客戶異議與投訴處理》 深圳平安總行
《客戶關(guān)系管理》3期

惠州農(nóng)村商業(yè)銀行
《銀行網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升策略》 日照工行
《網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人培訓(xùn)》