【培訓(xùn)對(duì)象】
服務(wù)人員

【培訓(xùn)收益】
1、熟悉服務(wù)禮儀的內(nèi)容 2、提升服務(wù)意識(shí)，打造良好的職業(yè)素養(yǎng)； 3、提升個(gè)人溝通能力，掌握禮貌溝通的基本要素； 4、掌握工作淡妝的禮儀規(guī)范和技巧； 5、塑造與本企業(yè)形象吻合的個(gè)人職業(yè)形象，來塑造良好的企業(yè)形象；

 第一章、服務(wù)禮儀及行為規(guī)范
一、儀表
1、發(fā)型
2、服飾
3、個(gè)人衛(wèi)生
4、飾品
5、儀態(tài)
（1）站姿訓(xùn)練
（2）坐姿訓(xùn)練
（3）走姿訓(xùn)練
（4）手勢(shì)訓(xùn)練
（5）表情訓(xùn)練
儀表演練
案例：大廳巡視行走、咨詢回話演練
二、儀容
1、面容
2、指甲
3、化妝
三形象
四、風(fēng)度
第二章、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接待禮儀及服務(wù)規(guī)范（重點(diǎn)）
一、環(huán)境
二、布置
1、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂
2、VIP室
3、高端客戶室
三、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接待、引流禮儀及服務(wù)規(guī)范
1、營業(yè)前準(zhǔn)備
2、開門營業(yè)前5分鐘
3、迎接客戶
4、服務(wù)客戶
5、告別客戶
演練 接待、引流流程
案例：為何會(huì)錯(cuò)失大額客戶

四、咨詢溝通禮儀
1、有效溝通的定義
一問一答稱之為溝通；
注意社交氛圍的主題；
設(shè)問法溝通；
2、達(dá)成溝通方法
（1）、提問引導(dǎo)法：
（2）、四步引導(dǎo)法：
3、文明溝通中的肢體語言
（1）、身體前傾；
（2）、微笑；
（3）、手臂接觸；
（4）、手指指示；
（5）、雙手緊握；
（6）、頷首；
（7）、眼神接觸；
演練 咨詢流程
案例：退保咨詢
房貸咨詢

學(xué)員總結(jié)
頒獎(jiǎng)典禮
照相留念

 普林斯頓大學(xué)金融留學(xué)
企業(yè)心理培訓(xùn)師
國內(nèi)知名心理學(xué)專家
EAP心理培訓(xùn)師
國際商會(huì)新聞媒體發(fā)言人
廣州創(chuàng)必成投資有限公司聯(lián)席董事
七年留學(xué)美國普林斯頓大學(xué)金融系，副修心理學(xué)，累積了豐富的金融及心理學(xué)知識(shí)。
曾就職于華爾街摩根士丹利旗下金融投資顧問公司， 2009年參與投資成立廣州創(chuàng)必成投資顧問有限公司，負(fù)責(zé)海外理財(cái)產(chǎn)品在國內(nèi)的代理，擔(dān)任聯(lián)席董事職位，對(duì)銀行各種理財(cái)產(chǎn)品的運(yùn)營、銷售等環(huán)節(jié)有深入的認(rèn)知及獨(dú)到見解。
2008年開始成為培訓(xùn)講師，目前已累計(jì)培訓(xùn)的國內(nèi)外國有、商業(yè)、外資銀行已越50多家，培訓(xùn)課程300多場(chǎng)，培訓(xùn)人數(shù)累積已超過10000人，課程重復(fù)采購率高達(dá)90%。在眾多的銀行企業(yè)培訓(xùn)中，曾擔(dān)任河南省農(nóng)行中年員工換崗心理培訓(xùn)課程講師，并成功輔導(dǎo)改行中年員工實(shí)行換崗工作。
曾任國際商會(huì)新聞媒體發(fā)言人一職，期間，全程參與了銀行企業(yè)員工換崗、網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)桿整改等多個(gè)咨詢項(xiàng)目；且成功幫助諸多銀行實(shí)現(xiàn)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)的整改。

擅長行業(yè)&領(lǐng)域
行業(yè)：銀行、企業(yè)
領(lǐng)域：廳堂營銷、心理學(xué)、服務(wù)禮儀

主講課程
《銀行網(wǎng)點(diǎn)卓越客戶服務(wù)》
《客戶抱怨投訴處理技巧》
《國際客戶公關(guān)與商務(wù)禮儀》
《高端客戶公關(guān)與商務(wù)禮儀》
《大堂經(jīng)理金牌服務(wù)營銷能力提升》
《大堂經(jīng)理主動(dòng)營銷與溝通技能提升》
《紅酒鑒賞商務(wù)宴會(huì)禮儀》
《優(yōu)雅女性高端公關(guān)與商務(wù)禮儀》

• 巧用客戶服務(wù)技巧打造金牌服務(wù)

   

  第一部分：客戶投訴處理篇—有效處理投訴意識(shí)觀念第一單元、服務(wù)是追求客戶滿意的過程 一、客戶期望值決定了客戶的滿意度二、管理客戶期望是客戶滿意的前提三、投訴處理工作的價(jià)值和神圣使命第二單元、從服務(wù)流程尋找投訴關(guān)鍵點(diǎn) 一、客戶服務(wù)流程管理的理念和關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)二、前臺(tái)接觸環(huán)節(jié)如何帶給客戶良好感知三、后臺(tái)傳遞環(huán)節(jié)如何能..

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