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客戶關(guān)系管理與關(guān)系推進
課程編號:48359
課程價格:¥16000/天
課程時長:2 天
課程人氣:303
- 課程說明
- 講師介紹
- 選擇同類課
大客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理、業(yè)務總監(jiān)、客戶總監(jiān)、客戶經(jīng)理、CRM項目組成員等。
【培訓收益】
了解CRM理念的深刻內(nèi)涵,掌握實施客戶關(guān)系管理必須的準備工作和重點關(guān)注的環(huán)節(jié),清晰如何發(fā)展自己的CRM戰(zhàn)略; 了解CRM應用與實施步驟,掌握客戶關(guān)系管理的原則和策略,有效的整合公司資源,對客戶進行管理從而建立起良好的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系; 找到提高客戶滿意度和忠誠度的方法,運用數(shù)據(jù)管理有效實施客戶關(guān)系管理; 深刻剖析客戶投訴的原因,認識客戶投訴的積極意義,將客戶投訴作為拉近客戶關(guān)系和提升服務質(zhì)量的契機; 將服務理念轉(zhuǎn)化為服務行動,實現(xiàn)服務產(chǎn)品化,通過服務創(chuàng)新打造服務品牌。
一、客戶關(guān)系管理的本質(zhì)
1、為什么要做客戶關(guān)系管理
1)客戶關(guān)系管理的定義
2)客戶關(guān)系管理的目的
3)CRM系統(tǒng)與客戶關(guān)系管理的特征
演練:必達公司的未來
2、客戶關(guān)系管理中最突出的問題
1)硬件的完善不能彌補軟件的缺失
2)缺乏服務意識與敬業(yè)精神
3)部門缺乏協(xié)調(diào)導致效率低下
4)缺少專業(yè)客戶服務技巧
5)競爭的優(yōu)勢在于形成服務個性
6)未能發(fā)揮客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)的作用
3、客戶關(guān)系管理與營銷的關(guān)系
1)服務營銷與商品營銷
2)以客戶需求為導向的服務營銷流程
3)銷售的基本原則
4、企業(yè)采用CRM時必須回答的關(guān)鍵問題
1)從實際出發(fā):實施CRM 的方式
2)CRM循環(huán)——CRM需要整個組織的改變
3)CRM項目失敗的通常原因
4)實用企業(yè)CRM系統(tǒng)模型
5)CRM客戶數(shù)據(jù)的有效采集和應用功能模塊
6)CRM 須注意的密級問題
二、客戶分析與價值評估
1、客戶關(guān)系管理所需的信息基礎(chǔ)
1)需要收集哪些客戶資料
2)客戶信息收集
3)客戶信息系統(tǒng)與客戶檔案管理
演練:這家公司為什么能中標
2、客戶干系人分析與關(guān)系評估
1)找對關(guān)鍵人——干系人分析
2)客戶采購標準流程
3)客戶關(guān)系四象限
4)策反客戶的原則
5)繪制干系人圖譜
演練:客戶決策干系人分析
3、CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)顯示的客戶心理與購買行為
1)四種客戶類型
指責型、討好型、超理智型、統(tǒng)一型
2)七種客戶態(tài)度
自大型、冷漠型、挑剔型、膽怯型、暴燥型、貪婪型、狐疑型
3)七種客戶購買心理
求廉心理、求實心理、求新心理、求名心理、求美心理、求知心理、求特心理
4)八種客戶購買行為
習慣性、理智型、沖動型、情感型、從眾型、攀比型、炫耀型、方便型
4、客戶價值評估
1)客戶分級
2)銷售機會管理
3)客戶價值分析
4)銷售進度管理
5)競爭力SWO分析
工具:方格圖、銷售漏斗
三、基于客戶導向的全面客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
1、客戶關(guān)系管理體系建設(shè)
1)前臺與后臺
2)流程設(shè)計與全員營銷意識
3)優(yōu)化客戶關(guān)系管理體系的組織機構(gòu)
4)設(shè)計、完善崗位描述
5)客戶關(guān)系管理制度建設(shè)的1:2:3
2、客戶關(guān)系管理體系的要求
1)客戶對我們的期待
2)客戶關(guān)系管理中的人才要求
3)客戶關(guān)系管理KPI與BSC
4)客戶關(guān)系管理績效考核
演練:這樣的經(jīng)理好嗎
3、客戶服務投訴系統(tǒng)——如何處理客戶投訴
1)為什么大多數(shù)客戶不抱怨
2)有效處理客戶投訴的方法和步驟
3)完美服務彌補六步絕招
4、如何建立良好的客戶關(guān)系
1)和客戶建立什么樣的關(guān)系
2)情感賬戶
3)客戶滿意度管理
4)滿意不代表忠誠——如何實現(xiàn)真正的客戶忠誠
工具:客戶滿意度模型
演練:情感賬戶
四、維護和推進客戶關(guān)系
1、維護客戶關(guān)系時要注意的事情
1)永遠不要為占用客戶時間而道歉
2)不要把推銷當做戰(zhàn)斗
3)工業(yè)品需求最終受消費需求影響
4)放棄有內(nèi)部關(guān)聯(lián)交易的客戶
5)對需求視而不見
2、維護客戶關(guān)系的溝通技巧
1)客戶關(guān)系管理中的溝通誤區(qū)
光打雷不下雨、客戶永遠是錯的、隨意承諾或不做承諾
冷漠、無禮、強勢、貶低、我沒有辦法
2)獲取真實意見的技巧
3)聆聽的技巧
4)常見的難以溝通的客戶類型
演練:同理心溝通
3、化解客戶心中的障礙
1)遇到僵局怎么辦
2)化解障礙的七大技法
3)掌控和引導客戶的技法
4)呈現(xiàn)價值的步驟
教學視頻:王牌銷售員的絕對成交術(shù)
4、建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務營銷團隊
1)為什么是團隊而不是個人
2)低效的服務營銷團隊表現(xiàn)
3)打造高效能服務營銷團隊的關(guān)鍵點
4)高效能服務營銷團隊的特征
演練:通天塔
職業(yè)習慣造就卓越人生
高效能三棲教練——國內(nèi)少有的橫跨職業(yè)化、營銷、管理領(lǐng)域的實戰(zhàn)教練
運營管理與營銷專家、全國百強培訓師、PTT職業(yè)培訓師
清華大學、上海交通大學、復旦大學特約高級講師
多家企業(yè)顧問、管理教練、EMBA班、總裁班客座教授
曾任職于世界500強企業(yè)CSIC中國船舶重工集團、中國500強企業(yè)紅桃開集團
美國Dunk國際教育集團大中華區(qū)副總裁、高級合伙人
職業(yè)生涯歷任生產(chǎn)主管、營銷經(jīng)理、客戶經(jīng)理、物流經(jīng)理、營銷總監(jiān)、副總裁、總經(jīng)理
多個版權(quán)課程認證講師、品牌中國研究院高級研究員、高效能管理研究中心首席導師
提倡訓練模式提升員工職業(yè)化素質(zhì)和營銷能力
致力于提高企業(yè)經(jīng)營管理效能和領(lǐng)導力持續(xù)改善。
【導師背景】
世界500強企業(yè)中國船舶重工集團(CSIC)歷任班長、計劃調(diào)度、銷售經(jīng)理
中國500強企業(yè)紅桃開集團(營收15億)總部任職逾10年,歷任總部物流經(jīng)理、新產(chǎn)品經(jīng)理、渠道建設(shè)經(jīng)理、大區(qū)客戶服務經(jīng)理(紅桃開集團全國擁有600多家子公司、2萬余名員工,旗下產(chǎn)品連續(xù)15年行業(yè)第一)
美國Dunk國際教育集團大中華區(qū)副總裁、高級合伙人
某全國知名服飾品牌總裁助理、銷售總監(jiān)(在咸寧擁有投資2個億的服飾生產(chǎn)基地)
國內(nèi)電子商務先鋒平臺中國商街網(wǎng)營銷總監(jiān),中企鼎盛咨詢總經(jīng)理
從生產(chǎn)一線做到企業(yè)高管,十余年的管理與營銷工作經(jīng)驗,精研豐田生產(chǎn)方式,接受過專業(yè)TTT、PTT、沙盤模擬、教練技術(shù)、項目管理、NLP、九型人格、美國領(lǐng)導力研究中心CLS情境領(lǐng)導®、Franklin Covey®授權(quán)認證訓練,熟悉大型企業(yè)集團管理架構(gòu)和運營模式,為數(shù)百家不同行業(yè)企業(yè)提供咨詢和培訓服務,對機械制造、醫(yī)藥、快速消費品、服裝、電子商務應用等行業(yè)有著很深理解,對企業(yè)生產(chǎn)運營、現(xiàn)場管理、人力資源管理、銷售政策的制定、銷售團隊的建設(shè)和管理、大賣場銷售管理、終端攔截與銷售技巧、電子商務、物流供應鏈管理、渠道管理、大客戶銷售、優(yōu)質(zhì)客戶服務管理等都有著豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。
1、職業(yè)化素質(zhì)系列
《打造職業(yè)競爭力——職業(yè)化素質(zhì)提升訓練營》《卓越經(jīng)理人的內(nèi)在修煉》
《高效能人士七個習慣》《六頂思考帽》《壓力調(diào)適與情商修煉》
《誠信通天下——職業(yè)道德修煉》《職業(yè)生涯規(guī)劃與職業(yè)發(fā)展》
2、管理技能與領(lǐng)導力系列
《職業(yè)經(jīng)理人的關(guān)鍵技能——中高層管理者MTP訓練營》《高效時間管理》
《情境領(lǐng)導力》《王者之劍——高效能執(zhí)行力訓練營》《TTT企業(yè)培訓師訓練》
《優(yōu)秀班組長管理技能強化訓練——由兵入將的成長之道》《TWI督導訓練營》
《從技術(shù)走向管理》《目標管理實戰(zhàn)訓練營》《卓越團隊訓練營》《精細化管理》
《團隊致勝——高效能團隊管理》《8D問題解決技巧工作坊》
3、營銷管理與銷售技巧系列
《專業(yè)銷售技能訓練營》《顧問式銷售》《大客戶銷售策略與技巧》
《贏的智慧——雙贏商務談判策略與技巧》《紅海致勝—區(qū)域市場營銷能力提升訓練》
《步步為贏——渠道管理六步曲》《經(jīng)銷商開發(fā)與管理》《卓越經(jīng)銷商經(jīng)營管理之道》
《金牌導購訓練營》《金牌店長特訓營》《店面營銷執(zhí)行力—提升門店業(yè)績的關(guān)鍵訓練》
《優(yōu)質(zhì)客戶服務技巧》《服務促銷售——基于客戶導向的服務營銷》《客戶關(guān)系管理》
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第一部分:正確認識客戶關(guān)系的維護與經(jīng)營一、為什么要進行客戶關(guān)系的維護與經(jīng)營1、當前離婚率增加的原因解析2、溜土豆原理3、遠親為什么不如近鄰4、糧油店張老板的經(jīng)營秘訣總結(jié):感情要溝通,關(guān)系要走動,良好的客戶關(guān)系是銷售收入的保證二、再看銷售1、認清三大主體2、理清三大關(guān)系3、正確理解銷與售4、正確理解買與賣..
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導課:思考:全推一體化背景,客情關(guān)系的兩大特征碰撞:中西方文化對比-椰子文化VS桃子文化結(jié)論:客情邏輯,從“推”到“吸”,從“主動”到“被動”第一講:獲客篇——從0到1構(gòu)建客情一、人脈圈獲取潛客資源1. 四象限人..
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【課程大綱】1.客戶關(guān)系管理的定義2.客戶關(guān)系管理的流程3.VIP客戶的分級管理4.客戶開發(fā)的渠道5.客戶維護的技巧與方法6.老客戶的維系與營銷方法7.新客戶及潛大客戶的維系與營銷方法..
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【課程內(nèi)容】1.客戶關(guān)系管理的定義2.客戶關(guān)系管理的流程3.VIP客戶的分級管理4.客戶開發(fā)的渠道5.客戶維護的技巧與方法6.老客戶的維系與營銷方法7. 新客戶及潛大客戶的維系與營銷方法..
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課程背景:中國式營銷要符合中國文化與中國人的人性,以往的培訓出現(xiàn)問題,各種公式各種套路讓學員反饋聽起來特別有道理,做起來卻很難落地,中國式營銷的核心在于客戶關(guān)系維護,當銀行人與客戶關(guān)系到位了,營銷變得異常簡單,銀行人要求買什么客戶就買什么,反之硬性用技巧去攻擊客戶則達不到預期效果,那如何那客戶把關(guān)系搞好則成為銀行人必須考慮的前提,這是在營銷技巧以上的..
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第一講:基于客戶深度經(jīng)營的營銷理念一、“互聯(lián)網(wǎng)+”“利率市場化”下的銀行現(xiàn)狀1. 銀行業(yè)糾結(jié)的2016年案例:余額寶的前世今生延伸:互聯(lián)網(wǎng)金融的野蠻生長2. 利率市場化與資本約束3. 科技改變一切4. 社會和形為方式的轉(zhuǎn)變二、銀行“以客戶為中心”的營銷..