第一單元：接待人員的職業(yè)素養(yǎng)
1、 接待人員對(duì)接待和會(huì)服工作的認(rèn)知
2、 接待人員在接待和會(huì)服中的情緒管理
3、 接待人員在接待和會(huì)服中的交流方式
4、 接待人員的形象禮儀與表情禮儀訓(xùn)練
5、 接待人員電話與微信的溝通禮儀與技巧
執(zhí)行地點(diǎn)：培訓(xùn)教室

第二單元：高端接待實(shí)務(wù)篇
1、 接待流程的梳理搭建與要點(diǎn)解析
小組研討+成果展示
2、 接待前的具體準(zhǔn)備
A、 人員準(zhǔn)備
B、 資料及物品準(zhǔn)備
C、 設(shè)備及設(shè)施準(zhǔn)備
D、 確定接待時(shí)間
E、 確定接待字幕
F、 確定接待級(jí)別
G、 準(zhǔn)備VIP室/休息室/接待室
H、 調(diào)試相關(guān)設(shè)備
I、 檢查現(xiàn)場(chǎng)
J、 來賓信息最終確認(rèn)
K、 準(zhǔn)備實(shí)施
3、 接待中的流程實(shí)施與對(duì)應(yīng)的禮儀訓(xùn)練
A、 站立迎接
B、 介紹引導(dǎo)
C、 引領(lǐng)陪同
D、 攝影攝像
E、 會(huì)議室引導(dǎo)
F、 宣傳品播放/展示
G、 VIP接待室服務(wù)
H、 茶歇補(bǔ)給
I、 來賓信息收集
J、 送別來賓
4、 接待后的用餐流程與服務(wù)禮儀
A、 訂餐的方式
B、 確定用餐時(shí)間與地點(diǎn)
C、 選擇包廂
D、 點(diǎn)菜規(guī)則與禁忌
E、 餐廳服務(wù)員的服務(wù)注意事項(xiàng)溝通
F、 陪同來賓至餐廳
G、 引導(dǎo)來賓至包廂
H、 來賓物品安放
I、 引導(dǎo)來賓入席
J、 來賓用餐后送別與交通安排
K、 確認(rèn)來賓是否安全返回
L、 餐后包廂物品檢查與結(jié)賬
5、 接待后的總結(jié)與跟蹤回訪

執(zhí)行地點(diǎn)：培訓(xùn)教室
所需物料：接待流程中所需的所有物品（參考如下： 紙筆、簽到表、宣傳品、名片、伴手禮、備用口罩、消毒液、體溫監(jiān)測(cè)儀等等）

第三單元：會(huì)議服務(wù)實(shí)務(wù)篇
1、 會(huì)議整體流程與服務(wù)預(yù)案確認(rèn)
小組任務(wù)：會(huì)議流程管理范例討論
小組作業(yè)：會(huì)議流程梳理與搭建完善
2、 會(huì)議前的會(huì)議室布置與相關(guān)準(zhǔn)備
A、 人員準(zhǔn)備
B、 物料布置與擺放
C、 設(shè)備設(shè)施準(zhǔn)備與調(diào)試
D、 茶歇補(bǔ)給準(zhǔn)備與擺放
E、 檢查現(xiàn)場(chǎng)
F、 準(zhǔn)備接待
3、 會(huì)議中的服務(wù)禮儀訓(xùn)練
A、 入室引導(dǎo)
B、 座位引導(dǎo)
C、 茶飲禮儀
D、 遞接禮儀
E、 打擾禮儀
F、 出入會(huì)議室禮儀

執(zhí)行地點(diǎn)：培訓(xùn)教室
所需物料：會(huì)議服務(wù)中所需的所有物品（參考如下： 消毒液、紙巾、濕紙巾、水壺、水杯、茶杯、咖啡杯、咖啡伴侶、吸管、攪拌棒、一次性紙杯、瓶裝水、紙筆、文件夾等等）

第四單元：全流程實(shí)景模擬演練
參考流程：
公司門口-大廳/大堂-電梯廳/樓梯間-電梯內(nèi)/樓梯通道-走廊/辦公區(qū)-接待室/會(huì)議室-走廊/辦公區(qū)-電梯廳-電梯內(nèi)-大廳/大堂-上車-餐廳-包廂 執(zhí)行地點(diǎn)：以實(shí)際實(shí)施流程而定（注：餐廳、包廂若不便前往，可在客戶指定的地方情景模擬）
第五單元：培訓(xùn)總結(jié)+針對(duì)性強(qiáng)化輔導(dǎo)+答疑
執(zhí)行地點(diǎn)：培訓(xùn)教室 

講師背景

北京大學(xué)心理系人力資源管理專業(yè)研究生

美國(guó)人力資源協(xié)會(huì)（SHRM）會(huì)員

清華大學(xué)紫荊女性俱樂部理事會(huì)理事

中央人民廣播電臺(tái)《城市之聲》特邀嘉賓

多所高?？粘藢I(yè)服務(wù)禮儀訓(xùn)練外聘講師

中國(guó)意大利企業(yè)高層論壇優(yōu)秀志愿者導(dǎo)師

授課風(fēng)格

閆維維老師，外企文化背景的大客戶部銷售副總出身，對(duì)歷史、人文、佛家思想有著濃厚的興趣與相應(yīng)研究，在課程設(shè)置上除了將其本身工作經(jīng)驗(yàn)、心理學(xué)知識(shí)、職業(yè)化理念、自我品位提升集于一體，還將文化深度與大量案例與時(shí)俱進(jìn)、兼容并包地融匯其中，授課形式輕松、幽默、活潑，極具親和力、感染力和互動(dòng)性，真正做到把豐富的理論、實(shí)戰(zhàn)技巧與企業(yè)實(shí)際需求相結(jié)合，加以情景模擬演練、實(shí)地體驗(yàn)式訓(xùn)練的方式，使學(xué)員充分地理解、消化所學(xué)，并迅速實(shí)踐到工作和生活中去。

經(jīng)典課程
《領(lǐng)袖魅力：中高層領(lǐng)導(dǎo)商務(wù)素養(yǎng)提升》《職場(chǎng)性格解析：讓你在工作中左右逢源》

《做卓越職業(yè)人》《團(tuán)隊(duì)情商》《高品質(zhì)客戶服務(wù)技巧》《高端商務(wù)禮儀》

《高效溝通：有聲與無聲的藝術(shù)》《品位修養(yǎng)提升（奢侈品品鑒系列）》

主講課程

《職業(yè)人綜合素養(yǎng)提升》《會(huì)議接待禮儀與實(shí)操》

《情壓平衡之管理好你的“欲望“》 《“強(qiáng)勢(shì)”交際：甩掉“不好意思”》

《葡萄酒品鑒：氣氛與感官的雙重享受》《原來你可以更美（女性魅力提升系列）》