【培訓(xùn)對象】
網(wǎng)點運營經(jīng)理、營業(yè)主管、綜合服務(wù)經(jīng)理（客戶服務(wù)經(jīng)理）

【培訓(xùn)收益】
1、學(xué)員通過此課程的學(xué)習(xí)、清晰地認知綜合經(jīng)理在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型中的角色、有技巧地執(zhí)行轉(zhuǎn)型后新的服務(wù)流程 2、集“咨詢與培訓(xùn)”于一體的高性價比系列課程 本課程既是培訓(xùn)課程，又有咨詢性質(zhì)。把智能化轉(zhuǎn)型后服務(wù)營銷等過程中出現(xiàn)的情景搬到課堂，大量的現(xiàn)場演練和教訓(xùn)式的引導(dǎo)方式，讓銀行方得到性價比最高的實惠：只化2天培訓(xùn)課的費用，學(xué)員就能得到一系列綜合的、多方位的訓(xùn)練。 3、注重思維方式的訓(xùn)練，引導(dǎo)學(xué)員自己思考解決問題的辦法 兩天課程針對銀行在網(wǎng)點中遇到的問題，設(shè)計了多個情景演練團隊PK課題，學(xué)員積極性充分調(diào)動，思維被高度激活，在老師的引導(dǎo)下現(xiàn)場解決問題。 4、扶上馬，送一程。本系列課程還為學(xué)員配備操作要點手冊，訓(xùn)練營結(jié)束后，學(xué)員還可以對照手冊操作，如有問題，后續(xù)老師還可以在微信圈里參與遠程指導(dǎo)。

第一天

第一單元 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與廳堂服務(wù)模式的變遷
1、傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點柜臺服務(wù)模式的變遷
2、4.0，傳統(tǒng)銀行如何配套新的服務(wù)模式？
3、以“四分”為特征的網(wǎng)點服務(wù)模式帶來的相關(guān)問題
4、“智能銀行”給客戶帶來怎樣的服務(wù)體驗？
理想狀態(tài)：
客戶方便、快捷
銀行節(jié)省成本
解放人力資源

第二單元 綜合服務(wù)經(jīng)理的角色轉(zhuǎn)換與重新定位
1、智能化轉(zhuǎn)型后的廳堂現(xiàn)狀
新的動線管理設(shè)置與客戶習(xí)慣不配套
中老年客戶習(xí)慣了柜臺服務(wù)模式
客戶結(jié)構(gòu)的變化給多種類產(chǎn)品營銷難以實現(xiàn)
客戶到店充下滑、營銷資源缺乏

2、綜合經(jīng)理角色轉(zhuǎn)型與意識轉(zhuǎn)換
從柜員到綜合服務(wù)經(jīng)理的意識轉(zhuǎn)換
從工人柜臺到智慧柜臺服務(wù)模式的轉(zhuǎn)換
從“守株待兔”式營銷到主動服務(wù)營銷的轉(zhuǎn)換

3、智能化轉(zhuǎn)型后綜合服務(wù)經(jīng)理的使命
（本節(jié)內(nèi)容可根據(jù)不同銀行上級行的崗位設(shè)置要示進行調(diào)整）
輔導(dǎo)客戶用機技能及其他現(xiàn)代化自助操作
到店下降的情況下，如何圓滿完成營銷任務(wù)
識別并防范新的風(fēng)險，確保網(wǎng)點安全運營
開展客戶微沙龍活動及組織其他廳堂營銷活動

第三單元 轉(zhuǎn)型后廳堂動線設(shè)置與流程重塑
1、智能化流程梳理與動線設(shè)置
三線——1號、2號、3號線
三圈——迎賓圈、智能圈、舒適圈、
四崗——………
2、如何分流才能達到服務(wù)效率最大化？
首次分流要求：全面過濾 精準(zhǔn)識別
二次分流要求：區(qū)域分工 各負其責(zé)
勸退閑雜人員、鼓勵分流技巧
3、彈窗設(shè)置制度
彈性柜機制的迅速響應(yīng)
彈性柜臺的設(shè)置參考標(biāo)準(zhǔn)
彈柜員工在業(yè)務(wù)谷期如何營銷？
4、客戶輔導(dǎo)技巧——
客戶不用智能機的原因分析
客戶不知道所辦業(yè)務(wù)的名錄 找不到二級界面
文化素質(zhì)低，膽小不敢嘗試
人機協(xié)同服務(wù)管理
機器不會自己攬客，如何發(fā)揮它的功能？
老年客戶不會用機，如何輔導(dǎo)?

智能化轉(zhuǎn)型下綜合經(jīng)理的營銷能力提升
第二天

第一單元 網(wǎng)點智能化轉(zhuǎn)型后營銷困惑
一、近年來，市場都發(fā)生了哪些變化？
客戶需求變了——結(jié)算從網(wǎng)點去了移動終端
競爭形式變了——渠道競爭，無界營銷
營銷方式變了——從傳統(tǒng)網(wǎng)點到線上線下
二、. 當(dāng)下銀行網(wǎng)點員工營銷的困惑
移動支付的出現(xiàn)后客戶“到店率”不斷下滑
優(yōu)質(zhì)客戶群體來網(wǎng)點越來越少
網(wǎng)點的陣地優(yōu)勢正在失去
三、.客戶到店率在降低，我們怎么辦？
討論：那些移動終端上的客戶，還能回來么？
回不到從前，我們應(yīng)該怎么辦？
網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與員工營銷技能的同步提升

第二單元 新形勢下綜合服務(wù)經(jīng)理營銷能力提升

一、傳統(tǒng)營銷中的尷尬與痛點
1.親朋好友已被求遍
2.屢遭陌生客戶拒絕
3.網(wǎng)點缺乏優(yōu)質(zhì)客戶資源

二、營銷人員三種能力的訓(xùn)練
1、賣什么？——非常熟悉本行的產(chǎn)品
理財類 服務(wù)類 融資類 工具類
2、賣給誰？——精準(zhǔn)識別誰是這些產(chǎn)品的目標(biāo)客戶？
客戶身份識別的七個特征及需求識別
客戶畫像的在廳堂內(nèi)外的運用
案例分析：10分鐘，客戶存了20萬，預(yù)約轉(zhuǎn)來30萬，大堂經(jīng)理是如何做到的？
3、怎么賣？——促進成交的三種產(chǎn)品解說技巧
FABE解說法針對的哪些客群？
SPIN解說法如何巧妙切中客戶痛點
說人話——通俗易懂接地氣兒的技巧

三、廳堂微沙龍與批量營銷
廳堂微沙龍的兩種形式
線上沙龍如何迅速抓住客戶痛點？
客群分類與不同的主題設(shè)計

第三單元 客戶關(guān)系的管理與存量客戶營銷
1、日常情感關(guān)懷
611工程與營銷節(jié)奏
營銷電話怎么打？
獲客微信發(fā)什么？
認養(yǎng)電話話術(shù)與電訪注意事項
2、產(chǎn)品售后跟蹤
產(chǎn)品承接的731法則
大額到賬后的推薦話術(shù)
3、營銷活動組織的頻率與效率
廳堂微沙龍的兩種形式
線上沙龍如何迅速抓住客戶痛點？
客群分類與不同的主題設(shè)計 

個人簡歷
《網(wǎng)點服務(wù)PDCA管理方式》創(chuàng)始人
《銳·智支行長》課程研發(fā)導(dǎo)師
《銀行私域流量與數(shù)字化營銷》項目研發(fā)導(dǎo)師
國有銀行省行級優(yōu)秀兼職培訓(xùn)師
銀行服務(wù)營銷實戰(zhàn)派講師
銀行客服溝通與投訴處理專家
近千例客戶投訴處理閱歷
十年銀行管理經(jīng)驗 九年專職培訓(xùn)顧問生涯
為全國31個?。ㄊ?、自治區(qū)）的500+銀行做過培訓(xùn)。
工作理念
與銀行一起轉(zhuǎn)型，助銀行解決問題，陪銀行一起成長
實戰(zhàn)經(jīng)驗
曾就職世界500強某大型國有銀行。主管轄內(nèi)11個支行、108個網(wǎng)點的服務(wù)管理及零售業(yè)務(wù)的營銷支撐。任職期間相關(guān)成績： 在轄內(nèi)率先試行服務(wù)工作網(wǎng)絡(luò)動態(tài)管理，獲得該總行服務(wù)管理創(chuàng)新獎,同年獲得過省行級個人理財營銷參賽作品一等獎。十年管理生涯中，帶領(lǐng)下屬支行成功為客戶解決各種投訴問題近千例，當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)中客戶滿意度持續(xù)名列前茅。2013年被省分行授予“優(yōu)秀兼職培訓(xùn)師”稱號。
2014-2021年間，轉(zhuǎn)型咨詢行業(yè)，分別與上海起航、上海宇谷等咨詢機構(gòu)合作開發(fā)培訓(xùn)與輔導(dǎo)項目，并任主講老師。期間相關(guān)業(yè)績：
1、開發(fā)《服務(wù)質(zhì)量固化與提升3.0》項目，創(chuàng)建了網(wǎng)點服務(wù)PDCA管理方式，將科學(xué)管理理論引入網(wǎng)點服務(wù)管理領(lǐng)域，并此為核心理論，著有銀行服務(wù)管理書籍《贏心服務(wù) 制勝網(wǎng)點》（上海遠東出版社出版）
2、針對轉(zhuǎn)型后網(wǎng)點出現(xiàn)的“目標(biāo)難達成”、“客戶難營銷”以及“員工難管理”等方面的問題，開發(fā)了《銳智支行長》項目，為轉(zhuǎn)型時期的銀行重塑管理模型。該產(chǎn)品2019年上市以來，受到銀行用戶的好評，被稱為最接地氣兒的支行長項目
3、針對移動互聯(lián)時代網(wǎng)點客戶到店率迅速下滑的現(xiàn)狀，開發(fā)《銀行私域流量與數(shù)字化營銷》項目，幫助銀行網(wǎng)點開辟線上渠道，解決“獲客與營銷”問題。
劉老師專注于銀行網(wǎng)點“管理、服務(wù)、營銷”三大主題，為全國31個?。ㄊ?、自治區(qū)）的500+銀行做過培訓(xùn)。每年根據(jù)市場變化情況不斷優(yōu)化、升級課程，并以其“專業(yè)”和“敬業(yè)”成為最受學(xué)員歡迎的講師之一，機構(gòu)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，其學(xué)員評分近年來持續(xù)名列前茅。
擅長行業(yè)&領(lǐng)域
行業(yè)：銀行
領(lǐng)域：網(wǎng)點管理類、服務(wù)技能類、營銷技巧類、素質(zhì)提升類
主講課程
網(wǎng)點管理攻略：支行長、網(wǎng)點主任、會計主管（或運營主管）等
1.卓越支行長科學(xué)管理轉(zhuǎn)型與提升
2.網(wǎng)點主任營銷管理能力提升
3.網(wǎng)點管理力提升與高績效團隊打造
4.服務(wù)管理與業(yè)績推助
5.網(wǎng)點精細化管理一日流程
6.內(nèi)勤行長綜合管理能力提升
7.網(wǎng)點營銷活動的策劃與實踐
8.如何做好客戶服務(wù)體驗設(shè)計
二、服務(wù)營銷技能：（網(wǎng)點負責(zé)人、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、服務(wù)管理人員等）
1.智能化轉(zhuǎn)型下的服務(wù)營銷與現(xiàn)場管理
2.廳堂主動服務(wù)營銷與溝通技巧
3. 銀行私域流量與數(shù)字化營銷
4.營銷軟文的寫作與海報制作技巧
5.客戶投訴處理與高情商溝通
6.突發(fā)事件處置與應(yīng)急能力的提升
7.聲譽風(fēng)險防范及輿情管理
8.網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與員工服務(wù)營銷能力提升
9.客戶經(jīng)理營銷與溝通技能提升
10.綜合服務(wù)經(jīng)理素質(zhì)提升
三、服務(wù)規(guī)范與員工素質(zhì)提升類（對象：網(wǎng)點柜員、新員工）
1.讓夢想照進現(xiàn)實(青年員工）
2.禮儀塑“形” 營銷贏“心
3.銀行轉(zhuǎn)型與員工的角色轉(zhuǎn)換
4.銀行員工的職業(yè)生涯設(shè)計與時間管理
5.情緒壓力管理與陽光心態(tài)塑造
6.團隊協(xié)作與個人成長
授課風(fēng)格
親歷網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，有豐富的網(wǎng)點服務(wù)營銷管理經(jīng)驗，生動形象代入感強，去教條化實用、干貨、接地氣教學(xué)風(fēng)格深得各地學(xué)員的好評。
注重：課程內(nèi)容的邏輯性以及課程之間的關(guān)聯(lián)性！
注重：課前溝通貼合需求解決問題！ 

• 管理者素質(zhì)提升和三次轉(zhuǎn)身

   

  內(nèi)容 能協(xié)助學(xué)員提升的價值點 內(nèi)容分解 ..

  ￥   元/ 天

  人氣：1784  

  

• 集團客戶經(jīng)理綜合營銷素質(zhì)提升訓(xùn)練營

   

  第一部分：全業(yè)務(wù)下思維觀念的提升——市場環(huán)境在變、產(chǎn)品在變、團隊在改變、企業(yè)的策略在變。一切行為層面的改變都源于思維觀念的轉(zhuǎn)變。所以思維觀念的轉(zhuǎn)變基礎(chǔ)。一、大客戶經(jīng)理應(yīng)對全業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)的能力塑造1. 大客戶、集團客戶經(jīng)理積極心態(tài)訓(xùn)練2. 大客戶、集團客戶經(jīng)理的能力素質(zhì)要求3. 大客戶、集團客戶經(jīng)理的技能要求A. 大..

  ￥   元/ 天

  人氣：2324  

  

• 項目經(jīng)理人十項素質(zhì)提升

   

  素質(zhì)之一:項目發(fā)起能力1.項目管理管什么？不管什么？2.來自產(chǎn)品周期縮短的壓力3.當(dāng)技術(shù)不再萬能4.項目目標(biāo)的權(quán)衡和確立5.利用項目章程啟動項目6.不會選擇項目，不是好的項目經(jīng)理案例與互動：海歸工程與上層路線素質(zhì)之二:項目計劃能力1.一個完整項目計劃應(yīng)考慮的方面2.善于界定項目工作范圍3.工作結(jié)構(gòu)的分解技巧..

  ￥   元/ 天

  人氣：2555  

  

• 員工的職業(yè)化素質(zhì)提升

   

  從基本問題講起：1.企業(yè)追求的是什么？2.績效管理為什么重要？3.最終決定績效的是什么？引子案例：購買土豆的故事討論：小周為什么被升遷，小王卻不能？啟示：員工的職業(yè)化水平導(dǎo)致成功員工職業(yè)化素質(zhì)模型第一章 職業(yè)化理念職業(yè)化素質(zhì)的冰山模型從幾則故事談起：西點軍校的故事案例故事：致加西亞的信GE成功的故事..

  ￥   元/ 天

  人氣：1938  

  

• 管理培訓(xùn)：銀行支行行長管理素質(zhì)提升訓(xùn)練

   

  【課程特色】 針對管理上之必要共通課題研究其相關(guān)的基本原則、方法及概念。 融合各個企業(yè)實踐的經(jīng)驗與精髓，不斷與時代同步邁進；是確實經(jīng)得起時代驗證的管理者培育課程。 尊重人性及管理科學(xué)精神為核心；以會議式指導(dǎo)法為主軸，輔以多項精心設(shè)計的案例，分組討論、演練，分享以及針對性的活動，是兼顧有效性、實用性及組織效益的企業(yè)主管訓(xùn)練課程。 針對管理階..

  ￥   元/ 天

  人氣：5794  

  

• 管理技能與綜合素質(zhì)提升

   

  管理技能培訓(xùn)（一）、對崗位的認知與理解--中層的角色定位 　　1.老板為什么要設(shè)中層 　　2.部門經(jīng)理的責(zé)任與使命 　　3.現(xiàn)代中層職業(yè)經(jīng)理的標(biāo)志 　　實戰(zhàn)研討：中層干部常見的困惑及解讀分析 管理技能培訓(xùn)（二）、部門經(jīng)理的主要工作 （1.5h） 　　1.部門經(jīng)理的主要工作內(nèi)容 ..

  ￥   元/ 天

  人氣：2116