IBM中國公司正在積極投資推動管理水平發(fā)展，新雇員培訓和在內(nèi)部網(wǎng)Intranet上創(chuàng)建學習工具。其遠景是創(chuàng)立一個"高質量表現(xiàn)和學習"的文化，引自BenedictRogers的文章。
案例研究：IBM中國有限公司
在中國的雇員數(shù)量：2，100
全世界的雇員數(shù)量：280，000
企業(yè)性質：外國獨資企業(yè)，IBM的子公司
代表處：北京、上海、廣州、沈陽、深圳、南寧、成都、武漢、西安、福州
合資生產(chǎn)廠：深圳三個、北京一個
經(jīng)營活動：信息技術（IT）生產(chǎn)、研究、發(fā)展、銷售和分銷
全世界產(chǎn)值：1998年817億美元
國際商業(yè)機器公司，即人們所知的IBM，對于在中國的職員和組織擁有一個遠景。這就是IBM北京公司管理發(fā)展經(jīng)理JohnChen所稱的"高質量表現(xiàn)和學習機構"的創(chuàng)立和發(fā)展。它發(fā)展了兩個特別的計劃，JohnChen認為是非常獨特的，即"新雇員發(fā)展計劃（NEDP）"和"領導發(fā)展計劃"。IBM還建立了一個培訓機構，使用他們最好的優(yōu)勢-技術。創(chuàng)造了"電子商務"概念的IBM，現(xiàn)在正在開創(chuàng)"電子學習"。傳授是學習戰(zhàn)略的又一個主要因素。
JohnChen說IBM是從事向顧客提供業(yè)務和IT解決方法的公司。這包括兩個方面--向顧客提供銷售和服務，及其產(chǎn)品開發(fā)和制造。他說："在中國我們擁有這兩個功能，并且都在增長，但是絕大部分精力放在銷售和服務上。"我們的挑戰(zhàn)是對于企業(yè)職員發(fā)展的需求而找到解決辦法。
發(fā)展新雇員-IBM的方法
1998年新雇員發(fā)展計劃（NEDP）進行了四次，遲續(xù)四個月，主要針對新大學畢業(yè)的雇員。每個課程大約六十個人，在北京舉行，這些新雇員來自大中國圈，包括香港和臺灣。今年該課程縮短為三個月。他來源于IBM"加速共同變革"的研究中的一個課題，其是用來認清組織所面臨的問題和創(chuàng)立解決方法。根據(jù)IBM中國公司內(nèi)部教育經(jīng)理JosephWei的說法，"由于中國在業(yè)務和雇員上的高速發(fā)展，該項目是1997年所討論課題中的一個，發(fā)展一個組織培訓計劃，以滿足業(yè)務需要。為所有的新大學畢業(yè)的雇員，我們決定開始發(fā)展新雇員發(fā)展計劃（NEDP）。"他解釋說："目標是提出我們所面對的一些領域上的困難，處理業(yè)務中我們雇員增長的問題。以前新雇員進入IBM的時候，他們要通過一個非常特別的項目計劃，該項目計劃未被很好的限定。沒有一個專人負責他們。當新雇員來到任何一家公司的時候，都會有許多的疑問，我們?nèi)绾芜\作、如何作業(yè)務、他們應該學習的產(chǎn)品和服務是什么。并且，他們沒有一個固定的就座區(qū)域，這是由于已經(jīng)實行了移動辦公概念，所以我們決定對于新雇員不要專人對他們進行指導，沒有一個固定的座位區(qū)域、沒有一個結構培訓計劃，因此現(xiàn)在這是設計一個計劃以提出并解決這些問題的時候了。新雇員發(fā)展計劃（NEDP）有一個專職的培訓經(jīng)理和專門的就座培訓地點，用以造就學習環(huán)境。"
該課程被劃分為四個方面，包括公司的產(chǎn)品和服務，業(yè)務和銷售知識，IBM本身的環(huán)境，程序，如何面對顧客進行交流，和個人發(fā)展。Wei說它還涉及了"有效交流、論證、談判、團隊協(xié)作及優(yōu)秀表現(xiàn)文化"。學習方法把自學（其中包括使用技術方法以找到材料）、課堂培訓和專業(yè)作業(yè)有效的結合起來。
該培訓計劃的頭兩周主要集中于新雇員定位。Wei解釋到："我們大約需要四天時間在講座中和培訓班里告訴新雇員公司如何組織和運轉的，。然后，他們回到培訓經(jīng)理那里，在未來的三周里將有一系列活動等待他們。該三周即人們所知的"基礎學校"，包括自學、作業(yè)（他們必須找出他們業(yè)務部門運轉的更多細節(jié)）、對于我們所提供的產(chǎn)品領域和服務領域進行分組討論，"隨后進行三周的課堂培訓和培訓班實習，包括諸如如何打一個銷售電話、解決問題、進行說明。"這是一個以表現(xiàn)執(zhí)行為基礎的學習。"
新雇員發(fā)展計劃（NEDP）涉及的另一個方面是"顧客關系管理"（CRM）。Wei說："這是我們業(yè)務關系的模式，認識機遇并為顧客開發(fā)解決方案，給客戶打電話，提交合同，詢問顧客的滿意度等問題。學員從事兩周的案例研究，學習如何分清機遇和使機遇更具有質量，如何設計和開發(fā)一個解決方法，以滿足顧客的需要，以及如何說明一個方法。"另外一個部分是集中于IBM的競爭對手。WEI說："他們需要認識誰是他們的競爭對手，他們的戰(zhàn)略是什么？IBM的反擊策略應該是什么？
學員評估-和定級
Wei說到：學員將被估評和定級，"我們采用硬指標和軟指標的估評方法。測驗、銷售電話、電話實踐操作的考核、角色扮演-這些是'硬件'評估方法。軟件評估是培訓經(jīng)理根據(jù)態(tài)度、團隊精神、軟技能、領導才能等方面進行判斷。所有的課堂培訓都有一個硬性評估，所有的非課堂培訓都是比較軟性的領域。"在課堂培訓中，還要采用360度評估。
Wei承認，評估不及格是非?？赡艿模M管本意不是這樣。"新雇員發(fā)展計劃（NEDP）真正的一個目的是提前了解那些我們正在給予投資的個人，我們要保證在培訓結束后他們都有能力繼續(xù)留下來。因此，他們在巨大的壓力下可以做好，；因為這是一個非常具有競爭力的環(huán)境。"在每組60個學員中，他們會被從頭至尾的進行排名。WEI說："在這一排名中，位于排名末尾的人很有可能被公司解職。這在他們剛剛進入該計劃時，就被清楚地告知。這不是渡假！通過培訓課程不是那么困難的事情，然而一個人不適和該崗位，那么他們將被解職。"排名與提升緊密相連，這將影響工資的水平。他說："最終該排名將是這些學員下一次提升被考慮的一部分因素，提升將意味著對工資的提高。新雇員發(fā)展計劃（NEDP）僅有三個月，然而對一個學員來說，能夠有資格進入下一個崗位，通常要用九到十二個月。在他們完成了培訓課程以后，他們將回到自己的業(yè)務部門，繼續(xù)做為學員進行學習工作。六個月后，他們可能會被考慮進入下一個崗位。在新雇員發(fā)展計劃（NEDP）培訓中他們表現(xiàn)如何、按照表現(xiàn)的全面排名是一個因素。當然在他們完成培訓后的六個月內(nèi)，他們表現(xiàn)如何也是一個因素。"
三百六十度估評"不是一個問題"
當人們對他們的同級、下屬和上級進行評估時，采用三百六十度評估。這很可能在中國引起一些文化上的問題，但是Wei說他不認為這本身是一個問題。他說："少數(shù)一些人有困難接受這一概念，必竟他們剛剛完成大學的課程，剛剛完成四年學習的全面評估，因此進入IBM并且通過一個非常相似的估評，或許很難理解和適應。但是對大多數(shù)，它不是一個問題，因為他們知道IBM不是一個國有企業(yè)，是一個以工作表現(xiàn)為基礎的環(huán)境。"
但是對于新來者，當他們剛剛進入公司的時候或是新畢業(yè)生，對上級和下級的評估一定非常的困難。Wei說："對于同僚的評估是通過項目進行的。大多數(shù)是偏重團隊合作的項目，在一個四人或六人的組中，他們必須在一周或相應的時間內(nèi)解決一個問題。在所有成員中他們必須給予排名，說明這個人如何為問題的解決貢獻了力量，說明這個人如何具有領導才能。"他同時解釋到：該課程培訓師所做的估評，意義并不是那么重要。"我們努力盡可能的考慮周全。我們的目的不是使他們丟臉，而是要看他們?nèi)绾翁岣?。這不是一個分數(shù)，而是一個與工資掛鉤的評估。"
導師和學員的配合
新雇員發(fā)展計劃（NEDP）的另一個方面是傳授，通常是一對三。導師在培訓過程中每三天或每周同他們的徒弟進行交流，培訓課程結束后，要延續(xù)六個月。六個月后，他們已具被一定素質，但是還要繼續(xù)和他們的導師一對一的工作兩年。然而WeiI承認挑選導師并且與合適的徒弟配對是“我們應該改進的方面。我們的業(yè)務人員總是非常忙，一個導師很難騰出時間應付三個徒弟并且同時完成任務。去年，我們進行了一個跨部門的傳授項目。目的是學員能夠獲得一些跨部門的知識和觀點。但是從導師的觀點來看，他們說為什么我要這樣做？這三個人不是我部門的人。我寧愿負責那些屬于我們部門的人，那樣才更恰當。因此今年我們把學員送回到他們自己的業(yè)務部門。”
所有的新雇員發(fā)展計劃（NEDP）的培訓是內(nèi)部培訓，沒有使用外面的培訓者。這是因為，據(jù)WEI所說："我們正在努力提高技能轉換的文化。設計的課程要在內(nèi)部進行，盡管我們也與IBM美國和其它的IBM機構合作，并請熟悉IBM情況的前IBM雇員做咨詢顧問。"
那么培訓投資的回報是什么呢？成本利潤分析如何呢？WEI解釋說："這是一個非常難的問題，我們進行了各種各樣的調查研究。第一個是了解在培訓后我們做的如何。在你參加培訓以后，對于課程如何被教授，你的第一個反應是什么？內(nèi)容實用和有意思嗎？與其目標相符嗎？第二，我們對知識進行了測驗，我們對表現(xiàn)進行衡量。第三，我們衡量了應用，看一看是否他們能把我們所教給他們的東西應用到現(xiàn)實世界中？培訓后的三個月或六個月后，我們進行評估，其最后的水平是價值，是投資的回報。"
找到一個快速的途徑進入領導層
IBM中國公司開發(fā)的另一個目標是"領導層加速計劃。"這是用來開發(fā)潛在的管理人員，以作為本地化的一部分。"我們增長非?？焖?，任何時候我們都擁有大量的新職員，你需要新的管理者。"該計劃的另一個原因是本地化。第三是由于當?shù)厝瞬诺穆殬I(yè)成熟水準非常低。特別是相對于美國IBM而言，中國IBM歷史非常短，因而當?shù)厝瞬诺穆殬I(yè)成熟水準非常低"，IBM入門管理培訓經(jīng)理LaureSiang解釋說。他接著說："目的是準備高潛質的管理候選人以有效和有力地擔企業(yè)未來的管理職責。"
作為本地化的一部分，外籍員工要每年至少有三天的進行傳授工作，教授中國雇員。Xiang說："外籍職工不僅要創(chuàng)造其季度的業(yè)績數(shù)字，而且也要提高中國勞動力的水平并把此作為一個優(yōu)先點。"他們對該項目的參與也是至關重要的。
該計劃包括四個部分-課堂教學、自學、課后作業(yè)、實際項目。"我們非常認真的選擇課題，并把他們歸類為管理經(jīng)營、管理團隊、管理人員、推動實施。"項目是以團隊為基礎的，課后作業(yè)是留給個人的，"高管理潛質"的候選者在一個評級過程之后被選出。Xiang說："定級由人事部提出，由不同的部門進行實施。然后我們和人事部門共同工作以分辨出高潛質的候選者，并且邀請部門經(jīng)理任命"。那些候選者已經(jīng)在公司工作兩到三年，比IBM在其他國家的公司提升的軌道要快的多。她說："IBM是一個非常綜合復雜的組織，學會如何在這個組織中生存，關鍵是學會如何同其他的人員進行跨部門跨領域的合作。"她認為由于一些原因，在中國該計劃非常獨特。她說："傳遞的方法是非常獨特的，非常具有爆炸性。我們要求人員住在飯店里，即使是當?shù)厝藛T，因為他們有充足的時間彼此認識。我們有許多節(jié)目、團隊協(xié)作、團隊建設的練習、角色表演等非常小并且簡單的活動。"
(未完)
對發(fā)展和“準備程度”進行評估
在該培訓計劃中的候選人得到估評，有兩個目的。Chen解釋道："一個是發(fā)展，另外一個是做好成為一個經(jīng)理的準備。評估中的很大部分不是你有多么好，而是告訴參與者并協(xié)助他們清醒的認識工作中所發(fā)生的障礙。還有一個三百六十度評估回饋，用以幫助他們互相提高。"
在課程開始之前首先進行評估，由導師通過自我評估的方式來進行。“因此他們有了一個初始的評估，最后他們可以把培訓過程與開始的評估進行比較”，Xiang說。方法是由IBM所創(chuàng)，并且依據(jù)公司的領導能力進行，諸如“顧客洞悉、突破性思維、引導創(chuàng)新、決定性決策、領導、團隊協(xié)作"。但是IBM與一個咨詢公司（HAYMCBEER公司）合作，制定了這些能力資格，用以分出高水平的領導與平均水平的領導。”我們找出這些能力的子集作為評估和發(fā)展的基礎，"CHEN解釋說。評估之后，一些人不及格或者定級結果很低，然而Xiang謹慎的強調很低的分數(shù)并不肯定意味著他們非常差勁，而是由于他們已經(jīng)被提名參加這些課程（被提名者一般都是較為優(yōu)秀的人才）。“他們得分非常低，我們不做最終的決定，然而我們要與產(chǎn)品經(jīng)理談話并且解釋出為什么他或她的得分如此低。經(jīng)常性地，產(chǎn)品經(jīng)理會說他們理解這一結果，然而假如經(jīng)營情況允許的話，他們還想提升那些人。”
評估者是有經(jīng)驗的IBM經(jīng)理，這就是為什么用不著給他們進行特別的培訓。“他們了解IBM的專用語，因此當我們談及'直接對話'或者'業(yè)務感情'時，他們知道我們所說的是什么，因為他們自己早先已經(jīng)被培訓過，并且對于如何體察這些能力，他們已經(jīng)得到回饋”，CHEN說。
高級管理人員成為模范
和新雇員發(fā)展計劃（NEDP）一樣，“管理加速計劃”的講師是IBM的職員。“我們使用我們自己的內(nèi)部的高級職員，這是由于我們盡力影響個人行為和工作表現(xiàn)，這需要榜樣。因此我們想讓我們的高級領導職員，去成為這個榜樣。我們把現(xiàn)實中的經(jīng)營問題帶入這個培訓計劃，比如招募人員、辦公室變動、部門間調動等被采用，”Chen解釋說。“我們所談論的是困難的題目，諸如為什么有人離開IBM，我們具有開放的交流嗎，為什么我們沒有開放的交流。這是一個非常主要的方面。這是一個要成為經(jīng)理的團體，因此我們分享彼此的意見越早，對于文化的影響越健康。”
是不是所有公司都愿意把管理人員培訓計劃安排在內(nèi)部而不是外部進行？Chen認為這要根據(jù)高層管理的贊同程度。“如果他們個人贊成，并且看到了業(yè)務和人才之間的聯(lián)結關系，我當然贊成那樣，這是因為你從中得到更好的結果。然而沒有個人決心和精力的集中，這將很難實現(xiàn)。”
該培訓的目的是“在我們的企業(yè)中，應該發(fā)展最好的人員成為經(jīng)理和領導者。這包括一系列事情：一個是了解你的業(yè)務和你的工作場合，并且了解你們的企業(yè)文化。該課程是由我們的管理隊伍進行，他們已經(jīng)有二十到三十年的IT經(jīng)驗，與把他們送入MBA的學習非常不同。IT行業(yè)前進的步伐不同，并且與石油冶煉工業(yè)的發(fā)展絕然不同。了解企業(yè)文化帶入你們的政策、你們的實踐、你們?nèi)绾伪憩F(xiàn)、你們?nèi)绾螌Υ銈兊墓蛦T、你們?nèi)绾渭杏陬櫩汀Ｎ覀儾捎?高工作表現(xiàn)文化'這個詞。我們有相當?shù)亩x，諸如你設立高標準了嗎，你認清了目標嗎，你把這些目標清楚的聯(lián)系在一起了嗎，在執(zhí)行過程中人員負責任嗎，你們具有靈活性嗎，你們受到團隊贊同的支持了嗎，你們確定并獎勵了表現(xiàn)最好的人？”
軟技能很難用數(shù)字衡量
該培訓集中于發(fā)展軟技能，Xiang認為“對于投資的回報很難進行評估”。然而他們的確對知識轉化的成功性、對組織的影響、及其提升比率進行了評估，但是對該投資精確的回報是不能用數(shù)量來衡量的。Chen說：“直率的講，我們不能對它進行衡量，并且我不認為需要去對它進行衡量。在進行銷售技巧的教授中，你可以把它與投資的回報聯(lián)系起來。然而管理和領導技巧是非常軟的方面并且側重于人本身的方面。在你力圖把這些東西進行量化時，它變成了大量書面工作，最終不會有一個很強的目的性。真正的焦點是要集中于個人自己的自我發(fā)展、及其對我們的管理隊伍持續(xù)受到支持。有時你得到太大量的東西，而看不見你想做的那些東西。”
Xiang告誡其他的企業(yè)，在實行這樣一個培訓計劃之前，首先要得到管理層的決心。“這是整個計劃成功的關鍵。第二，從計劃制定者（人力開發(fā)部門）的觀點來看，銷售是非常重要的。去年在廣州我們的一些經(jīng)理們反對這個培訓計劃。他們說培訓太長了，他們不能容忍讓他們的人員離開四個月或六個月。因此讓他們看到價值、讓他們看到是否他們的人員有了變化是非常重要的。培訓的設計者應該面對你的顧客和與你的顧客進行談話。為了真正了解他們的需求，長期地和他們進行交流，并且在任何需要的時候，時刻準備對該培訓計劃進行改變。不要僅僅坐的辦公室中并緊閉大門。”
該課程被內(nèi)部非常成功的接受了，得到了1、2的得分（1代表優(yōu)秀，5代表差勁），據(jù)Xiang所說。“我們的一些經(jīng)理曾經(jīng)問我們是否可以為業(yè)務伙伴和顧客提供這個培訓計劃。”她補充說。
然而Chen認為，把該培訓做為給外面其它人的服務是非常困難的。“由于培訓者是我們自己的管理隊伍，而且非常注重IBM自己的問題，因此很難提供給其它企業(yè)。但是我們確實有一些為我們業(yè)務伙伴和顧客所提供的發(fā)展培訓計劃。比如，我們?yōu)镠OECHST用一個業(yè)務模擬做了一個管理發(fā)展計劃。”去年，進行了三批的培訓，包括74個高管理潛力的候選者。XIANGYU：“通過該培訓計劃的人，大約46人已經(jīng)被提職，約占60%。”
從電子商務到電子學習
IBM學習文化的第三個手段是技術。1999年3月為IBM職員建立了一個新的內(nèi)部網(wǎng)Intranet服務。“在IT工業(yè)，對于一個企業(yè)來講，持續(xù)的學習是我們的最大挑戰(zhàn)和成功的因素之一。學習、應用、分享，IBM正努力經(jīng)營一個全球的業(yè)務，跨更大地理區(qū)域的分享知識產(chǎn)權。這成為了一個具有競爭性的優(yōu)勢。IBM太大了太復雜綜合了。然而其優(yōu)勢是有大量的知識產(chǎn)權得到分享”，他解釋說。但是以前沒有什么彼此的分享，IBM會發(fā)現(xiàn)在臺灣某人正在進行一個項目，同時在世界的其他國家已經(jīng)完成了該項目。“電子學習是幫助我們內(nèi)部進行標榜的一個辦法，把最好的內(nèi)容放入互聯(lián)網(wǎng)上，在一個地方進行，企業(yè)所有的人都可以使用。”
IBM互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)有三個具體的學習領域。第一，全球管理發(fā)展站點，其被設計用來提高管理者的生產(chǎn)率。第二，雇員職業(yè)發(fā)展站點。第三，傳授站點。公司的CEO定期的把交流內(nèi)容放在管理站點上。在線資源包括公司人事政策和實踐、人事運作方面（諸如如何提升人員、何如轉換職員、如何雇傭和解聘、如何調整人員的工資）的詳細內(nèi)容。Chen解釋說：“任何事都被引入了一個'如何'的內(nèi)容之中，是非常實用的，非理論的”。它包括經(jīng)營規(guī)則的信息、公共關系、目標制定、情商。一些信息是由內(nèi)部發(fā)出的，一些優(yōu)秀實踐的例子來源于外部，比如有關哈佛大學商業(yè)管理學院的信息，來源于KODAK和XEROX的最好的實踐也在網(wǎng)上展示。“無論什么時候我們發(fā)現(xiàn)最好的實踐，我們都把它放入網(wǎng)內(nèi)。”該網(wǎng)還包括彼此之間的角色扮演，在此給你呈出了一個情況，你作出決定，并且會得到回饋。
一此人或許會爭論，這種形式提高了計算機的使用，卻削弱面對面交流的作用，包括傳授和課堂培訓，然而Chen認為這對傳授沒有任何威脅。他說：“我認為這將不會取代授課，或許會替代一些課堂活動，或者該內(nèi)容可以成為課堂的補充。它當然不會對授課產(chǎn)生威脅。如果可以贊美授課的話，那是由于講師可以用他們多年的經(jīng)驗幫助你一起前進。”
然而Chen承認：“面臨的挑戰(zhàn)是使管理者們成為榜樣，并且打被舊的習慣。這將不容易。任何時候你試圖突破舊習慣都不容易。改變他們二十到三十年的學習習慣是不容易的。你無法一下子就改變一百個人的觀念--你要找到變化的‘催化劑’，就是大約百分之十的經(jīng)理們,他們會傳播這種方法并且?guī)悠渌俜志攀娜烁S他們。”
從移動家庭到移動辦公室
IBM高高質量工作表現(xiàn)和學習構想的其他方面包括'移動辦公'概念的發(fā)展。“作為一個銷售和服務的機構，我們想要我們的人員到客戶那里，不是在辦公室內(nèi)每天我們自己開會。為鼓勵這種形式，不設長期的辦公桌把人員推入顧客的環(huán)境中”，Chen解釋說。該觀念是為了提高人員的生產(chǎn)率。他說：“我們給人員裝備了移動電話作為通訊手段，并且裝備了互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境，因此他們可以通過互聯(lián)網(wǎng)，找到通常放在他們辦公桌上的東西。在所有事情被固定住的時候，人們趨向于把自己鎖在自己的地盤內(nèi)、自己的群體中，并且在他們自己的群體中建立起圍欄。移動的環(huán)境提高了彼此的交流和靈活性。”
電子學習、提前計劃發(fā)展及其移動辦公是IBM一個完整戰(zhàn)略的所有組合：一個機構的創(chuàng)立不是剛剛培訓出來的，而是學習而得來的。培訓看起來是有限的-然而學習是無限的。(完)
IBM公司“魔鬼訓練營”課程與模擬角色
國際商用機器公司是一家擁有27萬員工，820億美元資產(chǎn)的大型企業(yè)，其年銷售額達到800多億美元，利潤為100多億美元。它是世界上經(jīng)營最、管理最成功的公司之一。
在計算機－這個發(fā)展最迅速、經(jīng)營最的行業(yè)里，其銷量居世界之首，多年來，在《幸福》雜志評選出的美國前500家公司中一直名列榜首。
IBM公司追求卓越，特別是在人才培訓、造就銷售人才方面取得了成功的經(jīng)驗。具體地說，IBM公司決不讓一名未經(jīng)培訓或者未經(jīng)全面培訓的人到銷售第一線去。銷售人員們說些什么、做些什么以及怎樣說和怎樣做，都對公司的形象和信用影響極大。如果準備不足就倉促上陣，會使一個很有潛力的銷售人員夭折。因此該公司用于培訓的資金充足，計劃嚴密，結構合理。一到培訓結束，學員就可以有足夠的技能，滿懷信心地同用戶打交道。不合格的培訓幾乎總是導致頻繁地更換銷售人員，其費用遠遠超過了高質量培訓過程所需要的費用。
這種人員頻繁更換將會使公司的信譽蒙受損失，同時，也會使依靠這些銷售人員提供服務和咨詢的用戶受到損害。近年來，該公司更換的第一線銷售人員低于3％，所以，從公司的角度看，招工和培訓工作是成功的。
IBM公司的銷售人員和系統(tǒng)工程師接受為期12個月的初步培訓，主要采用現(xiàn)場實習和課堂講授相結合的教學方法。
其中75％的時間是在各地分公司中度過的；25％的時間在公司的教育中心學習。分公司負責培訓工作的中層干部半檢查該公司學員的教學大綱，這個大綱包括從公司中學員的素養(yǎng)、價值觀念、信念原則到整個生產(chǎn)過程的基本知識等方面的內(nèi)容。學員們利用一定的時間與市場營銷人員一起訪問用戶，從實際工作中得到體會。
此外，還經(jīng)常讓新學員在分公司的會議上，讓經(jīng)驗豐富的市場營銷代表面前，進行他們的第一次成果演習。有時，有些批評可能十分尖銳，但學員卻因此增強了信心，并贏得同事們的尊敬。
該公司從來不會派一名不合格的代表會見用戶，也不會送一名不合格的學員去接受培訓，因為這不符合優(yōu)秀企業(yè)的概念。
銷售培訓的第一期課程包括IBM公司經(jīng)營方針的很多內(nèi)容，如銷售政策、市場營銷實踐以及計算機概念和IBM公司的產(chǎn)品介紹。第二期課程主要是學習如何銷售。有課堂上，該公司的學員了解了公司有關后勤系統(tǒng)以及怎樣應用這個系統(tǒng)。他們研究競爭和發(fā)展一般業(yè)務的技能。學員們在逐漸成為一個合格的銷售代表或系統(tǒng)工程師的過程中，始終堅持理論聯(lián)系實際的學習方法。學員們到分公司可以看到他們在課堂上學到的知識的實際部分。
現(xiàn)場實習之后，再進行一段長時間的理論學習，這是一段“魔鬼訓練營“的課程：緊張的學習每天從早上8點到晚上6點，而加的課外作業(yè)常常要使學生們熬到半夜。
在商業(yè)界中，人們必須學會合理安排自己的時間，他們必須明白：“充分努力意味著什么？““整個通宵是否比只學習到晚上10點好？“課程開始之前，像在學校那樣，要對學沒分班，分班時的考試是根據(jù)他們的知識水平?jīng)Q定的。
經(jīng)過一段時間的學習之后，考試便增加了主觀因素，學員們還要進行銷售演習。這是一項具有很高的價值和收益的活動。一個用戶判斷一個銷售人員的能力時，只能從他如何表達自己的知識來鑒別其能力的高低，商業(yè)界就是一個自我表現(xiàn)的世界，銷售人員必須做好準備去適應這個世界。
有時，學員們的所作所為還保留著某些學生氣，對培訓課程的某些方面感到不滿，遭到這類情況，公司就會告訴他們：“去學校上學，你們每年大約要付15000美元的學費。所以，應當讓我們決定什么是最好的。這就是經(jīng)濟規(guī)律，同時，也是你們學習經(jīng)營的第一件事。”一般情況下，學員在艱苦的培訓過程中，在長時間的激烈競爭中迅速成長。每天長達14－15小時的緊張學習壓得人喘不過氣來，然而，卻很少有人抱怨，幾乎每個人都能完成學業(yè)。
IBM市場銷售培訓的一個基本組成部分是模擬銷售角色。在公司第一年的全部培訓課程中，沒有一天不涉及這個問題，并始終強調要保證演習或介紹的客觀性，包括為什么要到某處推銷和期望達到的目的。
同時，對產(chǎn)品的特點、性能以及可能帶來效益要進行清楚的說明和演習。學員要學習問和聽的技巧，以及如何達到目標和尋求定貨等等。假若用戶認為產(chǎn)品的價錢太高的話，就必須先看看是否是一個有意義的項目，如果其它因素并不適合這個項目話，單靠合理價格的建議并不能使你得到定貨。
該公司采取的模擬銷售角色的方法是，學員們在課堂上經(jīng)常扮演銷售員的角色，教員扮演用戶，向學員提出各種問題，以檢查他們接受問題的能力。這種上課接近于一種測驗，可以對個學員的優(yōu)點和缺點兩方面進行評判。
另外，還在一些關鍵的領域內(nèi)對學員進行評價和衡量，如聯(lián)系技巧，介紹技巧與演習技能，與用戶的交流能力以及一般企業(yè)經(jīng)營知識等。對學員們扮演的每一個銷售角色和介紹產(chǎn)品的演習，教員們都給以評判。
特別應提出的是IBM公司為銷售培訓所發(fā)展的具有代表性、最復雜技巧之一就是阿姆斯特朗案例練習，它集中考慮一種假設的、由商店網(wǎng)絡、海洋運輸、零件批發(fā)、制造業(yè)和體育用品等部門組成的、具有復雜的國際間業(yè)務聯(lián)系。
通過這種練習可以對工程師、財務經(jīng)理、市場營銷人員、主要的經(jīng)營人員、總部執(zhí)行人員等的形象進行詳盡的分析。這種分析使個人的特點、工作態(tài)度，甚至決策能力等能清楚地表現(xiàn)出來。
由教員扮演阿姆斯特朗案例人員，從而創(chuàng)造出一個非常逼真的環(huán)境。在這個組織中，學員們需要對各種人員完成一系列錯綜復雜的拜訪。面對眾多的問題，他們必須接觸這個組織中幾乎所有的人員，從普通接待人員到董事會成員。
由于這種學習方法非常逼真，每個“演員”的“表演”都十分令人信服。所以，每個參加者都能像IBM公司所期望的那樣認真地對待這次學習機會。這種練習的機會就是組織一次向用戶介紹發(fā)現(xiàn)的問題，提出該公司的解決方案和爭取定貨的模擬用戶會議。
IBM公司
國際商用機器公司（International Business Machines Corporation，IBM）是一家擁有40萬中層干部、520億美元資產(chǎn)的大型企業(yè)，其年銷售額達到500億美元，利潤為70多億美元。它是世界上經(jīng)營最好、管理最成功的公司之一。
在計算機這個發(fā)展最迅速、經(jīng)營最活躍的行業(yè)里，其銷量居世界之首，多年來，在《幸?！冯s志評選出的美國前500家公司中一直名列榜首。
IBM公司追求卓越，特別是在人才培訓、造就銷售人才方面取得了成功的經(jīng)驗。具體地說，IBM公司決不讓一名未經(jīng)培訓或者未經(jīng)全面培訓的人到銷售第一線去。銷售人員們說些什么、做些什么以及怎樣說和怎樣做，都對公司的形象和信用影響極大。如果準備不足就倉促上陣，會使一個很有潛力的銷售人員夭折。因此該公司用于培訓的資金充足，計劃嚴密，結構合理，一到培訓結束，學員就可以有足夠的技能，滿懷信心地同用戶打交道，不合格的培訓幾乎總是導致頻繁地更換銷售人員，其費用遠遠超過了高質量培訓過程所需要的費用。
這種人員的頻繁更換將會使公司的信譽蒙受損失，同時，也會使依靠這些銷售人員提供服務和咨詢的用戶受到損害。近年來，該公司更換的第一線銷售人員低于3%。所以從公司的角度看，招工和培訓工作是成功的。
IBM公司的銷售人員和系統(tǒng)工程師要接受為期12個月的初步培訓，主要采用現(xiàn)場實習和課堂講授相結合的教學方法。其中75%的時間是在各地分公司中度過的；20%的時間在公司的教育中心學習。分公司負責培訓工作的中層干部將檢查該公司學員的教學大綱。這個大綱包括從公司中學員的素養(yǎng)、價值觀念、信念原則到整個生產(chǎn)過程的基本知識等方面的內(nèi)容。學員們利用一定時間與市場營銷人員一起訪問用戶，從實際工作中得到體會。
此外，還經(jīng)常讓新學員在分公司的會議上，在經(jīng)驗豐富的市場營銷代表面前，進行他們的第一次成果演習，有時，有些批評可能十分尖銳，但學員們卻因此增強了信心，并贏得同事們的尊敬。
該公司從來不會派一名不合格的代表會見用戶，也不會送一名不合格的代表去接受培訓，因為這不符合優(yōu)秀企業(yè)的概念。
銷售培訓的第一期課程包括IBM公司經(jīng)營方針的很多內(nèi)容，如銷售政策、市場營銷實踐以及計算機概念和IBM公司的產(chǎn)品介紹，第二期課程主要是學習如何銷售。在課堂上，該公司的學員了解了公司有關后勤系統(tǒng)以及怎樣應用這個系統(tǒng)。他們研究競爭和發(fā)展一般業(yè)務的技能。學員們在逐漸成為一個合格的銷售代表或系統(tǒng)工程師的過程中，始終堅持理論聯(lián)系實際的學習方法。學員們到分公司可以看到他們在課堂上學到的知識的實際部分。
現(xiàn)場實習之后，再進行一段長時間的理論學習，這是一段令人"心力交瘁"的課程：緊張的學習每天從早上8點到晚上6點，而附加的課外作業(yè)常常要使學生們熬到半夜。
在商業(yè)界中，人們必須學會合理安排自己的時間，他們必須明白："充分努力意味著什么？整個通宵是否比只學習到晚上10點好？"課程開始之前，像在學校那樣，要對學員分班，分班時的考試是根據(jù)他們的知識水平?jīng)Q定的。經(jīng)過一段時間的學習之后，考試便增加了主觀因素，學員們還要進行銷售演習，這是一項具有很高的價值和收益的活動。一個用戶判斷一個銷售人員的能力時，只能從他如何表達自己的知識來鑒別其能力的高低，商業(yè)界就是一個自我表現(xiàn)的世界，銷售人員必須做好準備去適應這個世界。
有時，學員們的所作所為還保留著某些學生氣，他們對培訓課程的某些方面感到不滿，遇到這類情況，公司就會告訴他們："去學校上學，你們每年大約要付15000美元的學費。所以應當讓我們決定什么是最好的。這就是經(jīng)濟規(guī)律，同時，也是你們學習經(jīng)營的第一件事。"一般情況下，學員們在艱苦的培訓過程中，在長時間的激烈競爭中迅速成長。每天長達14-15個小時的緊張學習壓得人喘不過氣來，然而，卻很少有人抱怨，幾乎每個人都能完成學業(yè)。
IBM公司市場營銷培訓的一個基本組成部分是模擬銷售角色。在公司第一年的全部培訓課程中，沒有一天不涉及這個問題，并始終強調要保證演習或介紹的客觀性，包括為什么要到某處推銷和希望達到的目的。
同時，對產(chǎn)品的特點、性能以及可能帶來的效益要進行清楚的說明和演習。學員們要學習問和聽的技巧，以及如何達到目標和尋求訂貨等等。假若用戶認為產(chǎn)品的價錢太高的話，就必須先看看是否是一個有意義的項目，如果其它因素并不適合這個項目的話，單靠合理價格的建議并不能使你得到訂貨。
該公司采取的模擬銷售角色的方法是，學員們在課堂上經(jīng)常扮演銷售角色，教員扮演用戶，向學員提出各種問題，以檢查他們接受問題的能力。這種上課接近于一種測驗，可以對每個學員的優(yōu)點和缺點兩方面進行評判。
另外，還在一些關鍵的領域內(nèi)對學員進行評價和衡量，如聯(lián)絡技巧，介紹與演習技能，與用戶的交流能力以及一般企業(yè)經(jīng)營知識等。對于學員們扮演的每一個銷售角色和介紹產(chǎn)品的演習，教員們都給出評判。 特別應提出的是IBM公司為銷售培訓所發(fā)展的具有代表性、最復雜的技巧之一就是阿姆斯特朗案例練習，它集中考慮一種假設的、由飯店網(wǎng)絡、海水洋運輸、零售批發(fā)、制造業(yè)和體育用品等部門組成的、具有復雜的國際間業(yè)務聯(lián)系。通過這種練習可以對工程師、財務經(jīng)理、市場營銷人員、主要的經(jīng)營管理人員、總部執(zhí)行人員等的形象進行詳盡的分析。這種分析使個人的特點、工作態(tài)度，甚至決策能力等都清楚的表現(xiàn)出來。
由教員扮演阿姆斯特朗案例人員，從而創(chuàng)造出了一個非常逼真的環(huán)境。在這個組織中，學員們需要對各種人員完成一系列錯綜復雜的拜訪，面對眾多的問題，他們必須接觸這個組織中幾乎所有的人員，從普通接待人員到董事會成員。
由于這種學習方法非常逼真，每個"演員"的"表演"都十分令人信服。所以，每一個參加者都能像IBM公司所期望的那樣認真地對待這次學習機會。這種練習的機會就是組織一次向用戶介紹發(fā)現(xiàn)的問題，提出該公司的解決方案和爭取定貨的模擬用戶會議。
IBM：讓員工與公司一起成長(羅伯特提供)
信息產(chǎn)業(yè)在20世紀的最后一幕，引發(fā)了最為引人注目的技術革命，并把人們帶入21世紀。在這個充滿挑戰(zhàn)和機遇的行業(yè)，潮起潮落，但IBM公司如砥柱中流，穩(wěn)穩(wěn)前行。在美國《財富》雜志最新公布的全球前500家企業(yè)中，IBM公司名列前矛，而這500家企業(yè)絕大多數(shù)在使用IBM公司的產(chǎn)品。1914年，托馬斯·J·漢森先生決定制造打孔機開始創(chuàng)辦IBM公司時，未必抱有如此宏愿。
是什么力量使IBM歷經(jīng)風雨而不斷發(fā)展呢?IBM自己總結說，"杰出盡職的人才組成團隊是成功之本"。截止2000年2月，IBM在全球的雇員超過30萬人，業(yè)務涉及160多個國家和地區(qū)。自1992年IBM中國有限公司成立至今，IBM中國公司的員工也已超過2500人。IBM為什么能夠吸引優(yōu)秀的人才并充分發(fā)揮他們的潛能呢?日前，記者就此問題采訪了IBM中國投資有限公司人力資源部經(jīng)理白文杰小姐，得以領略IBM成功的奧秘。
新員工的歷程
公司的發(fā)展及多元化文化的需要，IBM要經(jīng)常招納新員工，補充新鮮血液。IBM招納員工要看其基本職業(yè)素質和專業(yè)技能兩個方面?；韭殬I(yè)素質內(nèi)容包括溝通技巧、計算機操作能力、英文水平及發(fā)展?jié)摿Φ?。其中，IBM非?？粗袀€人發(fā)展?jié)摿?，因為IBM認為這關系到員工學習新知識、接受新觀念、適應新環(huán)境的能力，關系到員工是否能夠有所發(fā)展。
新員工進入IBM，首先要進行為期4個月的集中培訓。培訓內(nèi)容包括IBM的歷史背景、規(guī)章制度、技術和產(chǎn)品以及基本的工作規(guī)范和工作技巧。培訓采用課堂授課和實地練習兩種形式。培訓結束后，進行考核。合格者，獲得結業(yè)證明；而不合格者，將被淘汰。
在IBM看來，經(jīng)過4個月的培訓，只是使受訓者有了一個IBM員工的基本概念。要成為IBM的正式員工，還要經(jīng)過一年的實習。實習期間，公司給每個新員工派一位師傅，一對一地進行幫帶。而且，師傅和徒弟要共同制定一個實習計劃，明確師傅教什么、徒弟學什么。實習期間，要定期向人力資源部和新員工所在部門反饋實習情況。
實習結束后，到了選擇走什么路的時候了。年初，員工要做工作計劃和個人發(fā)展計劃，提出繼續(xù)深入做現(xiàn)在崗位工作或變換崗位的計劃和職業(yè)生涯發(fā)展計劃。如果決定繼續(xù)做現(xiàn)有崗位，員工可以提出自己還需要參加哪些內(nèi)容的培訓，想?yún)⑴c哪個項目，也可以要求繼續(xù)有一個師傅帶自己。如果提出變換崗位，要說明現(xiàn)有素質能力及如何適應新崗位。
員工的職業(yè)生涯
IBM以員工為企業(yè)最重要的資產(chǎn)，以"尊重員工，協(xié)助自重；適才適職，發(fā)揮潛能；人才培養(yǎng)，技能提升"為原則，在平等及受到尊重的環(huán)境中，向員工提供充滿挑戰(zhàn)性的工作、系統(tǒng)的學習和培訓以及成功的機會，強調員工工作中的價值與滿足感。IBM致力于把每位員工實現(xiàn)自身價值的過程，凝聚為企業(yè)發(fā)展源源不絕的強大動力，讓員工與公司一起成長。
IBM對員工的成長有很大的期望，每個員工也都有自己的發(fā)展需要，但能升到經(jīng)理、總監(jiān)的只是少數(shù)人，所以，IBM向員工提供管理和專業(yè)兩種成長渠道，使員工有多種機會和廣闊的空間去發(fā)展自己的職業(yè)生涯，實現(xiàn)個人的職業(yè)理想。員工在自己的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃中，如果提出想做經(jīng)理，在管理方向發(fā)展，公司則要考察該員工是否有這個潛力?？疾旖Y果認為有發(fā)展?jié)摿?，則把該員工存入經(jīng)理人才儲備庫，并列入經(jīng)理培訓計劃中去，在適當時候接受3個月時間的經(jīng)理人員培訓。經(jīng)理培訓內(nèi)容主要包括學習管理技巧、訓練領導才能、擴大視野、熟悉跨部門的關系網(wǎng)絡。另外，還給學員一個具體項目做，體會作為團隊領導的責任、義務。課程合格者，遇有經(jīng)理職位空缺時，可以立即上崗。
如果員工想做技術人員，在專業(yè)方向發(fā)展，IBM也提供了廣闊的發(fā)展空間，可以一級一級地向上發(fā)展。當發(fā)展到一定級別，并且具備以下三個條件：1．作過一定的項目；2．帶過新員工；3．在公司培訓中教過一定的課程，就可以參加公司專門組織的考試，并進行答辯。答辯合格者，給予相當于高級職稱的級別，這個級別和管理職位的總監(jiān)平級。
員工培訓
IBM注重員工的培訓，制定有非常完備的員工培訓制度和具體實施計劃。培訓形式除傳統(tǒng)的教師培訓外，廣泛采用和推廣網(wǎng)上培訓。IBM建立了自己的網(wǎng)上大學，在網(wǎng)上開設幾千門課程，并向員工提供資金帳號，供員工根據(jù)自己的時間情況隨時安排學習，解決了學習、培訓與工作沖突的問題。課程形式既有教材學習，也有真實或虛擬項目訓練，具有較強的實用性。
IBM還提倡員工邊工作邊學習，或者在業(yè)余時間參加各類課程學習，以提高工作效率和個人發(fā)展?jié)摿?。每個員工可以提出自己需要去參加哪些內(nèi)容培訓，只要與工作有關、合理，公司一般都會同意。IBM專門有一個學費報銷計劃，給參加培訓的員工報銷學費。公司還歡迎員工主動和經(jīng)理討論自己的學習計劃，以保證學習計劃與個人的業(yè)務發(fā)展、公司的業(yè)務環(huán)境相符合。
“以人為本”--IBM倡導并在員工之間營造一種家庭氣氛，不鼓勵員工之間的惡性競爭。在IBM有許多娛樂俱樂部，開展各種員工娛樂活動，以便員工在輕松的氣氛中，建立真誠友誼，形成親密團隊。IBM非常關心員工的個人生活，為員工提供較高的福利待遇，辦理醫(yī)療、失業(yè)、養(yǎng)老等保險，并推出員工住房自助計劃。員工生病或需要照顧家庭，以及去脫產(chǎn)學習時，都可以休假，不用擔心會失去自己的工作。在IBM看來，在寬松的大家庭氣氛中，每位員工才能潛心工作，才能富于創(chuàng)新，為客戶奉獻一個又一個奇跡。
“機會平等”——IBM為每一位員工提供平等的工作、培訓和晉升機會。
“全面溝通”——IBM采用定期部門會議、與高層管理人員面談、員工意見調查、直言不諱信箱等多種具體方法，實現(xiàn)員工與公司的全面溝通。
“建議計劃”——IBM鼓勵員工提出、參與和接受建設性建議，并且所有被采納的建議都給予相應的承認和鼓勵。
“功績評估”——個人功績評估系統(tǒng)是IBM薪酬的基石，公司將透過個人工作計劃及評估來衡量每位員工的實際表現(xiàn)。
美國《時代周刊》曾這樣評價IBM："沒有任何企業(yè)會這樣對世界產(chǎn)業(yè)和人類生活方式帶來和將要帶來如此巨大的影響。"這恐怕是對一個企業(yè)的最高評價，也從另一個角度說明IBM的成功。關心和積極幫助員工的個人成長，并把員工自身價值的實現(xiàn)與企業(yè)的發(fā)展有機地結合起來，讓員工與公司一起成長，這應該是IBM成功的真正奧秘。 | 
