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服務(wù)為王——打造有溫度的特殊旅客服務(wù)

課程編號:46082

課程價(jià)格:¥17000/天

課程時(shí)長:1 天

課程人氣:798

行業(yè)類別:航空航天     

專業(yè)類別:客戶服務(wù) 

授課講師:周琳

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對象】
民航一線服務(wù)崗位員工、服務(wù)主管及渴望提升相關(guān)能力的崗位工作人員

【培訓(xùn)收益】


第一講:核心服務(wù)意識認(rèn)知篇
一、服務(wù)認(rèn)知
1. 什么是服務(wù)?什么是滿意的服務(wù)?
2. 兩者之間的差距是什么?
3. 提供滿意服務(wù)的核心是什么?
案例分析:什么才是滿意的服務(wù)
二、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的兩大特點(diǎn)
1.差異化
2.獲利能力
三、旅客對民航服務(wù)的新要求
1. 尊重敬意
2. 真誠友善
3. 和睦相處
案例分享:民航服務(wù)的根本目的

第二講:峰值時(shí)刻、解讀設(shè)計(jì)--如何提高特殊旅客服務(wù)技巧
一、認(rèn)知峰值時(shí)刻體驗(yàn)設(shè)計(jì)
1. 峰值時(shí)刻:對于客戶滿意的價(jià)值
2. 峰終定律:高峰體驗(yàn)和好的結(jié)束
案例:機(jī)場各崗位的峰值時(shí)刻;
二、峰值時(shí)刻設(shè)計(jì)落地-針對老弱病殘?jiān)?、初次乘機(jī)旅客該如何設(shè)計(jì)服務(wù)
1. 對平淡無奇說“不”
2.欣喜時(shí)刻
3.認(rèn)知時(shí)刻
4.榮耀時(shí)刻
5.連接時(shí)刻

第三講:服務(wù)溝通技巧提升篇
一、溝通的理解與定義
1.能說不等于會說
2.溝通的起點(diǎn)是聽而不是說
二、溝通中的實(shí)用公式及方法
1.結(jié)構(gòu)化傾聽-客戶需求深度識別的四個(gè)方法
1)望:觀察能力訓(xùn)練——觀察以探尋客戶需求
案例分析:描述你曾經(jīng)服務(wù)過的客戶?
2)聞:傾聽能力訓(xùn)練——聽出客戶的“弦外之音”
聆聽技巧:你能聽到、聽懂、聽完、同理心去聽客戶的意思嗎
視頻分析:我們?yōu)槭裁床簧朴趦A聽
練習(xí):如何提高傾聽的技能?
3)問:提問能力訓(xùn)練——提問以了解信息,掌握關(guān)注點(diǎn)
現(xiàn)場模擬:需要問哪些問題才能準(zhǔn)確的給予客戶解答?
4)切:反饋能力訓(xùn)練——確保溝通信息的一致性

2.有效確認(rèn)的三個(gè)動作--回應(yīng)的三明治法則
第一層:同理心話術(shù)
現(xiàn)場討論:同理心話術(shù)有哪些?每組5句
第二層:精準(zhǔn)的解答、解釋
第三層:服務(wù)意愿的話術(shù)
綜合訓(xùn)練:對于常見的客戶問題,如何用三明治話術(shù)回應(yīng)?
3.共同體語言
4.如何贊美顧客
5.如何安慰客戶
6.如何和顧客道歉
三、DISC模型
1. 四大性格基本分類
2. 四類性格如何識別
3. 四類性格溝通方式


 

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