第一單元：服務(wù)管理的內(nèi)涵——不僅僅是態(tài)度
一、引導(dǎo)案例：
二、客戶需求與期望
1、 需求、期望因何而產(chǎn)生
2、 層次需求論
3、 公平理論
4、 激勵(lì)—保健雙因素理論
三、 需求、期望與服務(wù)提供的關(guān)系
四、 服務(wù)的基本要素
第二單元：服務(wù)提供者——讓客戶愉悅的情緒創(chuàng)造者和傳遞著
一、 引導(dǎo)案例：“快樂(lè)小張的憂愁”
二、 管理好員工的壓力與情緒
1、 服務(wù)的主體與意識(shí)
2、 識(shí)別、區(qū)分員工的壓力情緒
3、 員工壓力情緒管理心理學(xué)方法及應(yīng)用
4、 控制他人情緒七步法
5、 營(yíng)造快樂(lè)工作分氛圍
6、 影響員工價(jià)值觀的方法
7、 管理員工壓力情緒必須掌握的心智模式建設(shè)
第三單元：現(xiàn)場(chǎng)與流程——解決問(wèn)題在現(xiàn)場(chǎng)
一、 引導(dǎo)案例：麥當(dāng)勞的工作點(diǎn)驗(yàn)與員工培訓(xùn)
二、 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)與流程管理操作實(shí)務(wù)
1、 服務(wù)設(shè)施維護(hù)的方法
2、 服務(wù)流程控制的方法
3、 工作分解與團(tuán)隊(duì)協(xié)作
4、 節(jié)點(diǎn)控制與責(zé)任意識(shí)
5、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的落地
第四單元：持續(xù)改善——啟動(dòng)服務(wù)改進(jìn)的飛輪
引導(dǎo)案例：我的一次親身經(jīng)歷‘最美的列車長(zhǎng)’
一、 “剎車”——投訴抱怨的處理
1、 投訴抱怨處理的基本原則
2、 投訴抱怨處理的管理要點(diǎn)
二、 “啟動(dòng)”——感知與關(guān)鍵時(shí)刻
1、 客戶感知點(diǎn)分析
2、 關(guān)鍵時(shí)刻的挖掘
三、 “提速”——積極客戶的響應(yīng)
1、 客戶響應(yīng)的內(nèi)涵
2、 如何建立積極的客戶響應(yīng)
第五單元：培養(yǎng)客戶關(guān)系——我把什么獻(xiàn)給你，我的上帝
一、 引導(dǎo)案例：
二、 打造客戶忠誠(chéng)的簡(jiǎn)易辦法
1、 忠誠(chéng)客戶的包容與主動(dòng)服務(wù)
2、 建立有效的客戶聯(lián)系
3、 客戶分層分類管理的實(shí)施要點(diǎn)
第六單元：有效的服務(wù)管理者——打鐵還需自身硬
一、 引導(dǎo)案例：“從董事長(zhǎng)跑麥說(shuō)起”
二、 成為高效的服務(wù)管理者
1、 “人性化管理”的實(shí)質(zhì)
2、 積極的督導(dǎo)與反饋
3、 高效服務(wù)管理者的五大工具
4、 教練員工的意識(shí)和技能的方法
5、 團(tuán)隊(duì)服務(wù)的協(xié)作精神的打造
6、 服務(wù)品牌的打造
結(jié)束部分：課程回顧，收獲分享
 

• 一線萬(wàn)金---保險(xiǎn)電銷團(tuán)隊(duì)銷售實(shí)戰(zhàn)能力提升訓(xùn)練

   

  第一部分、如何成為優(yōu)秀的保險(xiǎn)電銷坐席第一章、電銷坐席的心態(tài)管理1、從好奇心出發(fā)2、要有挑戰(zhàn)自己的決心與勇氣3、自信是成功的第一步4、認(rèn)同你的工作5、學(xué)會(huì)忘記不快6、堅(jiān)持就是勝利7、努力才能達(dá)成8、學(xué)會(huì)激勵(lì)自我9、用坦誠(chéng)與真心對(duì)待客戶10、上線前的心態(tài)放松第二章、保質(zhì)保量完成通時(shí)通次1、認(rèn)識(shí)大數(shù)法則2..

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• 卓越管理——房地產(chǎn)銷售經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)力提升訓(xùn)練營(yíng)

   

  第一模塊：房地產(chǎn)銷售經(jīng)理如何經(jīng)營(yíng)人心1.房地產(chǎn)銷售經(jīng)理的角色認(rèn)知2.房地產(chǎn)銷售經(jīng)理工作中面對(duì)的4大問(wèn)題1)案例導(dǎo)入：門(mén)店銷售經(jīng)理張強(qiáng)的煩惱3.什么是感情管理1)案例導(dǎo)入：銷售經(jīng)理針對(duì)銷售人員違反公司規(guī)則如何處理案例4.感情管理對(duì)管理團(tuán)隊(duì)有什么好處1)案例導(dǎo)入：銷售經(jīng)理針對(duì)銷售人員良好表現(xiàn)如何激勵(lì)案例5.運(yùn)用積極表?yè)P(yáng)的3個(gè)原..

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• 美業(yè)實(shí)戰(zhàn)銷售技巧提升訓(xùn)練

   

  銷售：到底是啥？ 銷售金句：“銷售就是把話說(shuō)出去，把錢(qián)收回來(lái); 銷售就是把我的思想放進(jìn)你的腦袋，把你的錢(qián)放進(jìn)我的口袋; 銷售就是滿足顧客需求的過(guò)程; 銷售就是販賣(mài)信賴感; 銷售是用‘問(wèn)’的; 銷售就是一步一步引導(dǎo)顧客說(shuō)‘yes’的過(guò)程; 銷售就是服務(wù); 銷售就是‘..

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• 員工職業(yè)化素養(yǎng)提升訓(xùn)練

   

  【課程要求】l 分組研討，按5-6人一組，現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員呈島狀安排座位便于討論；l 白板紙每個(gè)小組至少需要4張，白板筆，每組3支不同顏色?！菊n程大綱】★分組討論：什么是禮儀？為什么要禮儀？第一單元：職業(yè)形象 贏得尊重l 職場(chǎng)禮儀與形象Ø 職場(chǎng)第一印象★學(xué)員互動(dòng)：體驗(yàn)自我評(píng)價(jià)與他人評(píng)價(jià)的差別&Osla..

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• 從校園到職場(chǎng)職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練

   

  第一單元：初涉職場(chǎng)，你準(zhǔn)備好了嗎？l什么是職業(yè)？職場(chǎng)？職業(yè)化？l校園優(yōu)秀不等于職場(chǎng)優(yōu)秀l單位領(lǐng)導(dǎo)看重新人什么？l小組討論：五星員工的特征有哪些？l職場(chǎng)新人職場(chǎng)升級(jí)的四個(gè)方向職業(yè)定位職業(yè)態(tài)度職業(yè)行為職業(yè)生涯第二單元：職業(yè)定位l案例研討：永遠(yuǎn)和上司保持一致l小組討論：發(fā)現(xiàn)上司錯(cuò)了怎么辦？l小組討論：發(fā)現(xiàn)同事..

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• 逆商AQ提升訓(xùn)練

   

  【課程介紹】逆商（Adversity Quotient，簡(jiǎn)稱AQ）全稱逆境商數(shù)，一般被譯為挫折商或逆境商。它是指人們面對(duì)逆境時(shí)的反應(yīng)方式，即面對(duì)挫折、擺脫困境和超越困難的能力。心理學(xué)家認(rèn)為：100%的成功=IQ（20%）+EQ和AQ（總共占80%）。一個(gè)人事業(yè)成功必須具備高智商、高情商和高挫折商這三個(gè)因素。在智商都跟別人相差不大的情況下，挫折商對(duì)一個(gè)..

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