【培訓(xùn)對象】


【培訓(xùn)收益】
1、了解銀行柜面禮儀服務(wù)基本理念及行為標(biāo)準； 2、掌握銀行柜面接待禮儀規(guī)范及服務(wù)技巧，灌輸細微服務(wù)理念，提高服務(wù)意識； 3、使學(xué)員了解如何塑造與企業(yè)相吻合的專業(yè)形象，規(guī)范行為，提升企業(yè)形象； 4、掌握通用服務(wù)禮儀并熟練運用，提高銀行柜面服務(wù)接待工作中溝通技巧； 5、提升人際關(guān)系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，樹立正確的職業(yè)心態(tài)，為個人的發(fā)展和企業(yè)發(fā)展奠定良好的人際關(guān)系基礎(chǔ)。

第一章：贏得客戶信任的法寶 —— 助您在職場脫穎而出
1、 禮儀概述：什么是禮儀，為什么要學(xué)習(xí)禮儀，服務(wù)接待禮儀的重要性
2、 給人留下美好印象的方法，增加你的人生籌碼
3、 正確的角色定位，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)做好鋪墊

第二章：銀行服務(wù)接待形象禮儀 —— 視覺美學(xué)在服務(wù)禮儀中的運用
1、崗位男士、女士著裝統(tǒng)一，規(guī)范講解與示范
2、崗位著裝的基本原則
3、常見著裝誤區(qū)點評
4、鞋襪、飾品的搭配常識
5、佩戴工牌注意事項（不可不戴、不可多戴）
6、互動：自我形象檢查與重新塑造

第三章：銀行服務(wù)接待儀態(tài)禮儀 —— 形體美學(xué)在禮儀中的運用
1、眼神
2、微笑的最高境界
3、站姿要規(guī)范
要領(lǐng)：挺、直、高
4、行姿要規(guī)范
要領(lǐng)：從容、輕盈、穩(wěn)重
5、坐姿要規(guī)范
要領(lǐng)：端莊、穩(wěn)重、大方
6、手勢
要領(lǐng)：手勢的正確使用，不可用手指指人、方向或物品

第四章：銀行接待服務(wù)禮儀規(guī)范詳解 —— 銀行柜員接待服務(wù)常用禮規(guī)梳理
1、稱呼---稱呼的基本要求與規(guī)范、禁忌（領(lǐng)導(dǎo)、同事、客戶的稱呼）
2、問候致意--- 2米點頭致意并問候
3、首問負責(zé)制---問詢、答疑、協(xié)助、不推卸、不含糊、及時應(yīng)答（遵循“接一問二招呼三”的服務(wù)原則）
4、遞接---遞手冊或宣傳單、筆、證書、花等操作技巧
5、手機的使用禁忌（自己的手機、客戶的手機）
6、服務(wù)語言和溝通藝術(shù)
（1）禮貌用語
（2）語音、語氣和態(tài)度
（3）服務(wù)禁語
（4）用心的聆聽
（5）服務(wù)臨時中斷，應(yīng)禮貌解釋
7、關(guān)懷新客戶，做好服務(wù)營銷引導(dǎo)工作
8、柜面接待服務(wù)禮儀（中信銀行柜面服務(wù)流程禮規(guī)梳理）
（1）舉手迎，讓客戶感到被重視，運用銀行特色致意禮（先外后內(nèi)）
（2）笑相問
（3）禮貌接
（4）及時辦（離崗告知）
（5）巧關(guān)懷
（6）提醒遞
（7）追電聯(lián)
（8）目相送

第五章：優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識的培養(yǎng)
1、什么是服務(wù)意識
（1）服務(wù)的心態(tài)
（2）服務(wù)與功能
（3）親和效應(yīng)：表達尊重
2、培養(yǎng)服務(wù)意識對提升客戶滿意度的重要性
共贏：企業(yè)、客戶、員工
3、如何做到服務(wù)意識的養(yǎng)成
（1）服務(wù)的標(biāo)準與規(guī)范
（2）學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)：超越客戶期望的服務(wù)

課程總結(jié)、分享
 

祝文婷老師 國際高級禮儀專家
常駐地：廣州
【資質(zhì)背景】
資深、高端禮儀培訓(xùn)講師
國際注冊禮儀專家委員會
廣州禮儀協(xié)會 高級禮儀培訓(xùn)師
金鑰匙國際聯(lián)盟 高級禮儀培訓(xùn)師
資深心理服務(wù)類 高級沙盤治療師
人力資源社會保障部注冊資格認證 高級禮儀講師
ISE國際服務(wù)效能管理師認證中心 金牌效能督導(dǎo)師
中國戰(zhàn)略型人才庫（清華大學(xué)共建） 高級禮儀講師
IPA國際注冊禮儀培訓(xùn)師認證【中國區(qū)】管理中心 高級金牌禮儀講師
【自我解讀】
祝文婷，畢業(yè)于廣州民航學(xué)院，持有中華人民共和國人力資源和社會保障部及中國職工教育和職業(yè)培訓(xùn)協(xié)會頒發(fā)高級禮儀培訓(xùn)師證書，擔(dān)任廣州禮儀協(xié)會高級禮儀培訓(xùn)師，高級禮儀水平測評師，德禮素質(zhì)教育委員會委員，心理服務(wù)類高級沙盤治療師，高級企業(yè)培訓(xùn)師，大于一美學(xué)課堂高級禮儀培訓(xùn)師，金鑰匙國際聯(lián)盟成員。
2005年進入韓國韓亞航空公司工作1年，飛行時間2400+小時，是一名優(yōu)秀乘務(wù)員(空姐)，通過國外航空服務(wù)經(jīng)歷，學(xué)習(xí)和實踐國際禮儀標(biāo)準。
2006年進入中國國際航空公司工作5年，飛行時間12000+小時，從模范乘務(wù)員到乘務(wù)長(空姐)，負責(zé)管理乘務(wù)組日常工作、服務(wù)提升，為高端乘客提供民航優(yōu)質(zhì)乘務(wù)服務(wù)。
2011年之后6年中，《高級商務(wù)禮儀》課程成為公司最受歡迎課程，從理論到實操，課堂有趣生動，便于課后學(xué)以致用，為500強企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量帶來了大幅提升。從事航空行業(yè)擔(dān)任“乘務(wù)長空姐”職位6年，企業(yè)培訓(xùn)6余年，工作時間累計長達12年，培訓(xùn)學(xué)員達10000余人。曾為廣州東塔項目、廣州旅游局、銀行等高端企業(yè)禮儀人員進行接待服務(wù)實操培訓(xùn)及全程輔導(dǎo);曾為多家500強企業(yè)提供商務(wù)禮儀培訓(xùn)，并幫助其公司編寫禮儀手冊。
祝文婷老師擁有多年高端服務(wù)禮儀培訓(xùn)及實際工作經(jīng)驗，培訓(xùn)課堂注重“行之有效”、“學(xué)以致用”，注重相關(guān)內(nèi)容安排上的可操作性。與國際通用禮儀接軌，讓學(xué)員在工作生活中塑造良好形象，學(xué)會尊重他人。祝文婷老師擁有多年高端服務(wù)禮儀培訓(xùn)及實際工作經(jīng)驗，一直專注于服務(wù)行業(yè)和禮儀領(lǐng)域的培訓(xùn)和指導(dǎo)，培訓(xùn)課程場次超過400場，培訓(xùn)學(xué)員達萬人。憑借著國際航空公司乘務(wù)長的經(jīng)歷，500強企業(yè)培訓(xùn)工作經(jīng)驗，授課風(fēng)格優(yōu)雅生動，幽默風(fēng)趣，易懂，實際，落地，溫文爾雅，常年的空乘工作和培訓(xùn)經(jīng)歷，祝老師的每一個動作都盡顯優(yōu)雅，客戶服務(wù)標(biāo)準規(guī)范，讓學(xué)員深刻理解禮儀的發(fā)展文化和運用。其中《高級商務(wù)禮儀》、《服務(wù)禮儀》、《職業(yè)妝容塑造》課程成為公司最受歡迎課程，曾為廣州東塔項目、廣州旅游局、銀行、國稅等高端企業(yè)從業(yè)人員進行接待服務(wù)實操培訓(xùn)。
【授課特色】
祝老師擁有知性優(yōu)雅的外表及氣質(zhì)；語言唯美；高端服務(wù)經(jīng)驗案例，深入淺出，實用性強；著重自我修煉，精彩演繹，娓娓道來，觀點鮮明，令學(xué)員記憶深刻；現(xiàn)場示范，現(xiàn)教現(xiàn)學(xué)，親自示范，舉止優(yōu)雅，教學(xué)內(nèi)容既日常實用又職場所需，對參訓(xùn)的學(xué)員均具有極大的感染力和意想不到的收獲；多年的服務(wù)經(jīng)驗融入到課程當(dāng)中，禮儀與溝通完美結(jié)合，讓學(xué)員深刻洞悉自我，開始走上修煉之路；用金鑰匙服務(wù)理念對待每一位學(xué)員，令學(xué)員及企業(yè)將國際禮儀與國情相結(jié)合，更好的靈活運用在工作和生活當(dāng)中。
【主講課程】
《高級商務(wù)禮儀》
《接待服務(wù)禮儀》
《打造職業(yè)妝容與發(fā)型》
《優(yōu)雅形體(含禮儀操)》
《塑造積極陽光心態(tài)》
《職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)》
【講師觀點】
在現(xiàn)代社會中，人們不僅講究禮儀、運用禮儀，而且在不同的場合、不同的位置上還要被要求遵守各不相同的禮儀規(guī)范。在正常情況下，越是正規(guī)的場合，地位越是重要的人士，越需要講究禮儀。在初次交往、公務(wù)交往、涉外交往等較為正式的場合，每一位現(xiàn)代人都必須知禮、行禮、守禮。唯有如此，才能夠內(nèi)強個人素質(zhì)，外塑組織形象，增進人際交往，優(yōu)化人際關(guān)系。
中國是四大文明古國之一，一直極為重視禮儀，因此有禮儀之邦的美譽?，F(xiàn)代社會是一個服務(wù)至上的時代，客戶需求是不斷變化和發(fā)展的。
一個人的形象的塑造，有利于一個人的職業(yè)發(fā)展，給人留下好的印象。
禮儀是一個人價值觀的體現(xiàn)，每個人都應(yīng)學(xué)習(xí)禮儀，應(yīng)用禮儀。
禮儀是一個人內(nèi)在品質(zhì)和素養(yǎng)的體現(xiàn)，表現(xiàn)對人的友善。
禮儀是從業(yè)人員在工作崗位上，通過工作面貌、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)形象、言談舉止等對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。
【服務(wù)客戶】
地產(chǎn)行業(yè)：綠地集團、綠地物業(yè)、廣州分公司、佛山分公司、武漢分公司、山東分公司、杭州分公司、北京分公司……
酒店行業(yè)：嶺南集團、白云國際會議中心……
航空航天：韓亞航空公司(韓國) 、中國國際航空公司(中國)……
金融行業(yè)：中國平安、農(nóng)村信用社(銀行)、中國銀行廣東省分行、交通銀行深圳前海分行、婁底農(nóng)商銀行、湘潭農(nóng)信社、海口民生銀行、株洲農(nóng)信社……
其他企業(yè)：金鑰匙、愛康森德、中星、凡言心理咨詢、健威集團、納金科技
政府單位：友誼外服、臺山國稅……
院校：華南農(nóng)業(yè)大學(xué)、廣東機電職業(yè)技術(shù)學(xué)院、廣州市第97中學(xué)、中新鎮(zhèn)育才小學(xué)……
【客戶評價】
“案例生動，觀察入微，非常實用”
“祝老師講課不錯，人也很好。很喜歡她”
“祝老師在課堂上的每個細節(jié)都告訴我什么叫教養(yǎng)…… ”
“剛聽完祝老師講的課，真的很精彩，很生動，通過親身經(jīng)歷，讓我看到了一個講究禮儀，注重細節(jié)的，精致優(yōu)雅的女性”
【參考視頻】
視頻一：禮儀培訓(xùn)視頻
http://v.youku.com/v_show/id_XMTgxODUzODYxMg==.html?from=s1.8-1-1.2&spm=a2h0k.8191407.0.0
視頻二：禮儀培訓(xùn)視頻
http://v.youku.com/v_show/id_XMTgxODQ4NjM4NA==.html?from=s1.8-1-1.2&spm=a2h0k.8191407.0.0
視頻三：禮儀培訓(xùn)視頻
http://v.youku.com/v_show/id_XMTg4NjYzMzk1Mg==.html?from=s1.8-1-1.2&spm=a2h0k.8191407.0.0
視頻四：祝文婷老師編排形體禮儀操
http://v.youku.com/v_show/id_XMjg4NzEzMDkyNA==.html?spm=a2h0k.8191407.0.0&from=s1.8-1-1.2
視頻五：祝文婷老師化妝課程培訓(xùn)
http://v.youku.com/v_show/id_XMjg4NzE1Njc4NA==.html?spm=a2h0k.8191407.0.0&from=s1.8-1-1.2  

• 物業(yè)服務(wù)禮儀與標(biāo)準 訓(xùn)練營

   

  前言：通過對物業(yè)各窗口崗位服務(wù)場景的清理和設(shè)計，規(guī)范公司窗口崗位服務(wù)通用標(biāo)準，樹立物業(yè)窗口服務(wù)形象。并形成團隊知識沉淀，在穩(wěn)定服務(wù)品質(zhì)的同時增強公司的客戶美譽度和市場競爭力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規(guī)范標(biāo)準基本儀容的標(biāo)準男女禮儀的標(biāo)準儀態(tài)的標(biāo)準第二部分 崗上的態(tài)度與行為規(guī)范顧客接待的禮儀標(biāo)準與顧客相遇的禮儀..

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  人氣：1326  

  

• 醫(yī)務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫(yī)院是社會的窗口，而醫(yī)務(wù)禮儀不僅體現(xiàn)了個人修養(yǎng)、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關(guān)鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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  人氣：1811  

  

• 柜面服務(wù)禮儀技能提升

   

  第一講：銀行服務(wù)中儀容禮儀技能的提升案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？l發(fā)型禮儀發(fā)型與頭型結(jié)合發(fā)型彌補臉型銀行服務(wù)中長發(fā)的規(guī)定發(fā)型銀行服務(wù)中短發(fā)的規(guī)定發(fā)型l面部與手部修飾禮儀面部清潔流程面部修飾五法則職業(yè)淡妝基本流程銀行基本妝容的要求與客戶印象反饋手部修飾禮儀五要點活動拓展：試試“你..

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  人氣：1016  

  

• 銀行柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險防范與內(nèi)部控制

   

  第一講： 為什么操作風(fēng)險是營業(yè)網(wǎng)點面臨的主要風(fēng)險一、從一起銀行案件了解操作風(fēng)險的成因二、操作風(fēng)險涵義二、操作風(fēng)險的分類1.人員風(fēng)險2.流程風(fēng)險3.IT系統(tǒng)及技術(shù)風(fēng)險4.外部事件風(fēng)險四、操作風(fēng)險特點五、操作風(fēng)險防范對策第二講：會計結(jié)算業(yè)務(wù)的風(fēng)險管控措施一、個人結(jié)算業(yè)務(wù)1. 對身份異常的個人結(jié)算賬戶的身份識..

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  人氣：2269  

  

• 銀行柜員服務(wù)技能提升

   

  第一講：客戶服務(wù)意識一、從315報告看中國銀行業(yè)服務(wù)的嚴峻形勢1. 客戶滿意度低，投訴發(fā)生范圍廣頻率高2. 不同銀行間服務(wù)不滿度差異較大3. 四類問題客戶抱怨最嚴重3. 三個環(huán)節(jié)最令客戶不滿研討案例：為何股份制銀行投訴發(fā)生率最高？二、認識客戶感知，了解客戶滿意影響因素1. 影響客戶滿意度的12個因素三、提升客戶體驗，充..

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  人氣：1835  

  

• 銀行柜面業(yè)務(wù)防范與控制全案例解析

   

  第一講：特殊人群支取業(yè)務(wù)處理案例一：客戶成為精神病人如何支取其賬戶內(nèi)的存款？1）實務(wù)難題：對于精神病人的監(jiān)護人不盡職，村委會或者街道有權(quán)指定監(jiān)護人嗎？2）實務(wù)難題：對于五保戶精神病人的業(yè)務(wù)如何做？3）實務(wù)難題：對于精神病人的監(jiān)護人不盡職，村委會或者街道有權(quán)指定監(jiān)護人嗎？案例二：客戶成為植物人和重度昏迷人業(yè)務(wù)處理？1）實務(wù)難題：植物..

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  人氣：1065