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CM0T客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻
課程編號：44149
課程價格：￥40000/天
課程時長：2 天
課程人氣：318
銷售以及客戶服務(wù)人員
【培訓(xùn)收益】
一、 用銷售的方法學(xué)習(xí)客戶服務(wù)，讓客戶服務(wù)人員也有銷售和營銷的意識，以服務(wù)營銷關(guān)鍵時刻MOT為主線，建立高效人士的習(xí)慣，使學(xué)員掌握銷售即服務(wù)，服務(wù)即銷售的觀念，建立全員營銷的思維做客戶服務(wù)； 二、 全面提升服務(wù)水平、減少服務(wù)糾紛，經(jīng)由完整的MOT訓(xùn)練讓員工發(fā)自內(nèi)心提升事情處理能力。 三、 建立主動積極（及時回應(yīng)客戶），要事第一（分清主次）；雙贏思維；知彼解己；協(xié)作增效等習(xí)慣 四、 掌握關(guān)鍵時刻行為模式 ；掌握挖掘客戶需求的工具和方法，建立換位思考的習(xí)慣，學(xué)會站在客戶以及公司的立場思考和處理問題；掌握如何將客戶需求轉(zhuǎn)化為商機(jī)的技巧。 五、 根據(jù)客戶需求調(diào)配資源（主要溝通協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，通過溝通技巧或者其他服務(wù)技巧，讓客戶更爽快的能接受高價格，建立雙贏） 六、 傳授客戶內(nèi)部關(guān)鍵人關(guān)系的處理技巧；以及如何做好公司內(nèi)部客戶服務(wù)技巧 七、 讓學(xué)員把握客戶關(guān)系中的“關(guān)鍵時刻”；客戶溝通的關(guān)鍵時刻；客戶服務(wù)的關(guān)鍵時刻；關(guān)鍵人關(guān)系處理的關(guān)鍵時刻；幫助客戶產(chǎn)生滿意度的關(guān)鍵時刻；產(chǎn)品（方案）呈現(xiàn)中的關(guān)鍵時刻。讓客戶人員掌握和不同性格的客戶服務(wù)溝通技巧 八、 建立服務(wù)接觸點意識，在培訓(xùn)中幫助學(xué)員及所在單位，建立產(chǎn)品的服務(wù)營銷模式和工作流程。
第一講 建立高效的習(xí)慣來做客戶服務(wù)
這一講重點講授“提高服務(wù)營銷的思維，建立高效的工作習(xí)慣”。
一、 由內(nèi)而外全面造就自己，改變，從你的行動中展開
二、 建立銷售即服務(wù)，服務(wù)即銷售的意識，強(qiáng)化全員營銷的理念
三、 高效的習(xí)慣的建立，改變習(xí)慣要轉(zhuǎn)變思維
四、 建立習(xí)慣1：積極主動（及時回應(yīng)客戶，及時跟蹤確認(rèn)相關(guān)事項）
五、 建立習(xí)慣2：要事第一（目標(biāo)清晰，分清主次，時間管理）
六、 建立習(xí)慣3：雙贏思維（雙贏的人際關(guān)系，雙贏的解決方案）
七、 建立習(xí)慣4：知彼解己（同理心溝通，站客戶和公司的立場思考和處理問題）
八、 建立習(xí)慣5：協(xié)作增效（建立協(xié)作觀點，提升工作效率和客戶滿意度）
第二講 什么是客戶服務(wù)中的關(guān)鍵時刻
這一講重點講授“什么是顧客真正想要的關(guān)鍵時刻”。
一、 MOT關(guān)鍵時刻來源-案例北歐航空
體驗案例-海底撈的關(guān)鍵時刻
二、 關(guān)鍵時刻發(fā)生在服務(wù)過程中的任何時刻
客戶只會記得一個個“關(guān)鍵時刻-案例
客戶對企業(yè)的感覺，取決于最后一次的接觸-案例
要保證每一個“關(guān)鍵時刻”都讓客戶滿意-案例
創(chuàng)造讓顧客難忘的時刻-案例
顧客感到滿意，公司才有利潤可言-案例
服務(wù)速度關(guān)鍵時刻比微笑更重要-案例
三、 學(xué)與行：學(xué)員互動分享經(jīng)歷的關(guān)鍵時刻（正面vs負(fù)面）
四、 什么是客戶真正想要的關(guān)鍵時刻- MOT關(guān)鍵時刻全流程
經(jīng)典優(yōu)秀MOT案例招商銀行呼叫中心
專業(yè)售后服務(wù)中心全流程案例
服務(wù)創(chuàng)造價值-體驗服務(wù)MOT案例
五、 行動與反思小組討論：結(jié)合公司情況探討優(yōu)秀關(guān)鍵時刻
六、 客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)-超越客戶期望
七、 探討失去客戶的原因-客戶的需求被忽視
八、 什么樣的員工行為，才是真正滿足客戶需求的員工行為？
九、 視頻-課程開篇的案例：主管委員會對選擇服務(wù)供應(yīng)商的表決
視頻-案例分析：從不同的購買決策者的不同認(rèn)知中，你得到了哪些啟發(fā)？
十、 正面的關(guān)鍵時刻與負(fù)面的關(guān)鍵時刻
視頻案例1-3：無辜的留話者
視頻案例1-4：搞砸的留話-不愉快的結(jié)果
視頻案例1-5：理想的情境應(yīng)該是怎樣的？
更多案例
第三講 客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻的行為模式
這一講重點講授關(guān)鍵時刻行為模式的四個步驟
一、 行為模式一：診斷需求
二、 行為模式二：提出建議
三、 行為模式三：給予承諾——尋求解決問題的方案
四、 行為模式四：確認(rèn)反應(yīng)，總結(jié)回顧
視頻案例分析：關(guān)鍵時刻發(fā)生在服務(wù)過程中的任何時刻
視頻案例分析：關(guān)鍵時刻行為模式的特點
視頻案例分析：約翰忙得無法發(fā)掘客戶需要什么
視頻案例分析：客服代表如何運(yùn)用關(guān)鍵時刻行為模式的四個步驟
第四講 客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻行為模式1: 如何探索客戶需求
這一講重點講授關(guān)鍵時刻的四個步驟中的“探索”
一、 探索客戶需求，包括以下三個方面的內(nèi)容：
二、 為客戶著想
三、 客戶需求發(fā)展三階段
四、 區(qū)分兩類客戶
視頻案例分析：米歇爾怎樣理解客戶的基本需求
視頻案例分析：米歇爾小姐如何“為客戶著想”
五、 探索兩種客戶的需求，區(qū)分兩類利益
六、 企業(yè)利益有何特點？
七、 個人利益有何特點？
視頻案例分析：約翰忽略了客戶的需要
視頻案例分析：約翰忙得無法發(fā)掘客戶需要什么
更多案例
第五講 客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻行為模式2: 提 議
一、 何謂“適當(dāng)”的行動
二、 何謂“完整”、“實際”及“雙贏”
三、 如何根據(jù)公司的利益做出雙贏的提議
四、 如何依據(jù)“雙贏”原則評估項目或機(jī)會的真實性
五、 哪些情況是不適當(dāng)提議
六、 如何禮貌的說“不”
七、 課堂練習(xí)
視頻案例2-3：創(chuàng)造雙贏
視頻案例2-4：測試雙贏
視頻案例分析2-5：關(guān)于示范說明會的提議，是怎樣體現(xiàn)“雙贏”的？
第六講 客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻行為模式3: 行動
一、 怎樣理解“行動”？
二、 體驗“承諾”
三、 5C 行動原則
視頻案例2-7：挽救劣勢
視頻案例分析2-8：誰扼殺了合約
第七講 客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻行為模式4: 確認(rèn)
一、 客戶服務(wù)中的確認(rèn)
二、 重視客戶的要求
三、 防范異議與處理異議的技巧
視頻案例：于事無補(bǔ)的800熱線
案例分析：IBM電腦售后服務(wù)中客戶投訴沒有及時處理引發(fā)的災(zāi)難
視頻案例：有幫助的800熱線
四、 銷售（服務(wù)）完成后的確認(rèn)
五、 挖掘新需求
六、 加深正面印象
七、 視頻案例分析：從兩位高層主管的會晤中看確認(rèn)技巧的運(yùn)用
第八講 客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻行為模式中的交流溝通技巧
一、 什么是知彼解己（高效人士7個習(xí)慣之一）
二、 先診斷后開方
案例與錄像：提出建議——什么叫做適當(dāng)?shù)慕ㄗh
案例與錄像：履行承諾的“溝通”階段
案例與錄像：最后確認(rèn)的技巧
三、 站在客戶角度的同理心溝通
四、 視頻案例分析：積極的傾聽
五、 學(xué)會提問的技巧
六、 學(xué)會聽的技巧 ：聽情感還是聽事實
七、 學(xué)會回應(yīng)的技巧
曾子熙老師-CMOT客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻授課視頻：請點擊，輸入密碼：zengzixi
http://v.youku.com/v_show/id_XMTM0NjA2NDkwOA==.html 12分鐘
http://v.youku.com/v_show/id_XMTM0NjQ3MjQ4NA==.html 14分鐘
http://v.youku.com/v_show/id_XMTM0NzY0Mzk4MA==.html 18分鐘
http://v.youku.com/v_show/id_XMTM0NTQ1MDAxNg==.html 22分鐘
證券投資分析師資格
美國LMI領(lǐng)導(dǎo)管理研究中心講師。
思維與工具培訓(xùn)系列：《創(chuàng)新思維訓(xùn)練》；《創(chuàng)新思維與問題解決》；《金字塔原理思維》；《全腦思維訓(xùn)練》；《領(lǐng)導(dǎo)者之劍理性思維-問題分析與解決》；《傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型之道-互聯(lián)網(wǎng)思維》
職業(yè)化管理培訓(xùn)系列：《高效人士七個習(xí)慣》；《職業(yè)化塑造》；《卓越領(lǐng)導(dǎo)力-5種行為習(xí)慣修煉》；《信任型團(tuán)隊建設(shè)與管理》；《打造中層高效執(zhí)行力》；《高效能人士的信任管理》；《員工版：德魯克卓越成效的管理》；《MTP中層管理技能提升》；《MOT-客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻》；《市場營銷與顧問式銷售技巧》；
行動學(xué)習(xí)項目：《行動學(xué)習(xí)法培訓(xùn)及應(yīng)用》；《基于行動學(xué)習(xí)的TTT內(nèi)部講師培訓(xùn)》《基于行動學(xué)習(xí)的課程開發(fā)與設(shè)計》；《基于行動學(xué)習(xí)的問題分析與決策》《九步教練與員工輔導(dǎo)》
曾子熙老師，授課風(fēng)格深入淺出、幽默風(fēng)趣、見解獨到、知識廣博，擅長針對個案進(jìn)行分析與研究，理論與實務(wù)能充分結(jié)合，善于運(yùn)用多種培訓(xùn)方法相結(jié)合，快速調(diào)動學(xué)員的參與性和積極性，豐富的實務(wù)經(jīng)驗與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用，在輕松愉快的氛圍中得到迅速而有效的提升。
曾子熙老師授課風(fēng)格：授課深入淺出，風(fēng)格新穎、活躍，內(nèi)容充實縝密，思路開闊。他豐富的職業(yè)經(jīng)歷與流暢生動的演講風(fēng)格總能深深影響與激蕩每一位學(xué)員。
曾子熙老師授課方式：以行動學(xué)習(xí)模式，啟發(fā)式講授、互動式教學(xué)、體驗式學(xué)習(xí)，小組討論、案例研討、角色扮演、情景模擬、管理游戲。同時遵循原則、工作還原、行為修煉、實踐總結(jié)；及時反思、心靈感觸、付諸行動。
制造業(yè)（高新技術(shù)，電子科技）：
富士康科技集團(tuán)（深圳，杭州，太原，煙臺，晉城）、恩斯邁電子（深圳）有限公司、
正方電子有限公司、美的集團(tuán)、深超光電、深圳世強(qiáng)電訊有限公司、日東電子科技（深圳）有限公司、普誠科技（深圳）有限公司、鑫茂科技（深圳）有限公司、德愛電子（深圳）有限公司、深圳宇順電子股份有限公司，飛煌德商科技（深圳）有限公司
高端裝備制造：西安陜股動力、廣州精工技術(shù)有限公司
房地產(chǎn)行業(yè)（商業(yè)地產(chǎn)，住宅地產(chǎn)）：萬科集團(tuán)東莞公司、深圳市華成峰實業(yè)有限公司、深圳市洪濤裝飾股份有限公司
電力行業(yè)：南方電網(wǎng)安全中心、廣東大亞灣核電運(yùn)營有限公司、中電投資股份公司
零售百貨連鎖業(yè)：日本永旺集團(tuán)、廣東吉之島、群光實業(yè)（武漢）有限公司、廣東大地通訊連鎖服務(wù)有限公司
物流與船務(wù)行業(yè)：深圳聯(lián)合國際船舶代理有限公司、深圳西部聯(lián)合物流有限公司、中集集團(tuán)-南方中集、香港千和船務(wù)（集團(tuán)）有限公司
銀行證券金融保險業(yè)：
工商銀行，浙商銀行，世紀(jì)證券、中信證券（洛陽），中國平安集團(tuán)財產(chǎn)保險股份有限公司、天津恒安標(biāo)準(zhǔn)人險
IT及互聯(lián)網(wǎng)軟件業(yè)：北京網(wǎng)尚文化、源訊信息技術(shù)（中國）有限公司、深圳市康索特軟件有限公司、東信網(wǎng)絡(luò)控股股份有限公司、聯(lián)發(fā)軟件設(shè)計（深圳）有限公司
品牌服裝業(yè)：七匹狼實業(yè)股份有限公司、湖南圣得西西服
餐飲品牌連鎖業(yè)：廈門豪客來餐飲
生物醫(yī)療設(shè)備（醫(yī)藥行業(yè)）：邁瑞生物醫(yī)療、
航空技術(shù)服務(wù)：深圳漢莎技術(shù)有限公司
汽車行業(yè)（制造及配件）：長春富維-江森、一汽-大眾銷售有限責(zé)任公司（奧迪），天派電子（深圳）有限公司
奢侈品珠寶化妝品行業(yè)：英國DBE珠寶-深圳戴維克珠寶首飾有限公司
印刷制造出版知識產(chǎn)權(quán)（文化產(chǎn)業(yè)）：裕同集團(tuán)、深圳中科院知識產(chǎn)權(quán)投資有限公司
曾子熙老師企業(yè)管理培訓(xùn)與咨詢成果主要雜志與媒體刊發(fā)
一、中國人文與社會科學(xué)核心期刊，北大中文核心期刊
1.“行動學(xué)習(xí)法在企業(yè)的運(yùn)用”，《中國人力資源開發(fā)》，2010（5）
2.“領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)用教練技術(shù)提升領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)”，《領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)》，2010（9）
3.“應(yīng)用教練技術(shù)構(gòu)建人才培養(yǎng)新模式”《中國人力資源開發(fā)》，2010（9）
二、人力資源管理領(lǐng)域期刊
1.“培訓(xùn)評估先進(jìn)技術(shù)不可少”《人力資源管理雜志》2008（9）
2.“正本清源打造企業(yè)執(zhí)行力”，《人力資源雜志》，2008（12）
3.“培訓(xùn)委外是一種趨勢”，《人力資源管理雜志》，2009（5）
4.“基于價值鏈的零售業(yè)服務(wù)體系構(gòu)建”，《管理與財富雜志》，2009（7）
5.“企業(yè)創(chuàng)新四要素”，《中國中小企業(yè)雜志》，2010（3）
6.“行動學(xué)習(xí)法的應(yīng)用實踐”，《人力資源雜志》，2010（5）
7.“行動學(xué)習(xí)法：提升企業(yè)培訓(xùn)績效的利器”《HR經(jīng)理人雜志》，2010（5）
8.“行動學(xué)習(xí)法在經(jīng)理人問題解決培訓(xùn)實踐中的應(yīng)用”
《職業(yè)能力開發(fā)與評價雜志》2010（5）
9.“教練技術(shù)：幫助管理者提升輔導(dǎo)績效”，《人力資源雜志》，2010（8）
10.“基于教練技術(shù)的人才培養(yǎng)模式研究”，《企業(yè)活力雜志》，2010（8）
11.“電力企業(yè)應(yīng)用教練技術(shù)構(gòu)建人才培養(yǎng)新模式”，《電力人力資源雜志》 2010（11）
18.“運(yùn)用行動學(xué)習(xí)法提升企業(yè)培訓(xùn)績效研究“《中國培訓(xùn)雜志》2011（08）
17．“富士康員工培訓(xùn)績效評估體系構(gòu)建與實施“，《中國培訓(xùn)雜志》 2011（09）
18.“基于行動學(xué)習(xí)的內(nèi)訓(xùn)課程開發(fā)”《人力資源雜志》，2012（3）
19、《領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)用教練技術(shù)提升領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》湖北教育?領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)論壇 2013年第1期
20、《三個關(guān)鍵建構(gòu)戰(zhàn)略性培訓(xùn)體系》人力資源雜志2013年3月刊
21、《三個關(guān)鍵建構(gòu)戰(zhàn)略性培訓(xùn)體系》被轉(zhuǎn)載中國電力教育雜志2013年36期轉(zhuǎn)載
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贏在客戶體驗時代 -MOT關(guān)鍵時刻管理與極致服務(wù)體驗設(shè)計
【課程背景】“客戶至上、體驗為王”的體驗時代已經(jīng)到來，越來越多的企業(yè)深刻的領(lǐng)悟到在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，“客戶“必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理，客戶的體驗決定企業(yè)經(jīng)營的成敗。而服務(wù)則是每個行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個性化的核心競爭力。但在給客戶提供服務(wù)的全過程中，客戶..
人氣：1808
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一、主動服務(wù)的最高境界1.什么叫主動服務(wù)意識2.主動服務(wù)和被動服務(wù)的區(qū)別3.主動服務(wù)傳遞的是什么4.主動服務(wù)贏得客戶忠誠度二、服務(wù)態(tài)度和能力認(rèn)知1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的層次2.滿意服務(wù)的指標(biāo)3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾4.客戶滿意度管理第一講：主動服務(wù)營銷意識提升一、主動服務(wù)營銷的最高境界1.什么叫主動服務(wù)營銷2. 服務(wù)營銷..
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第一講 什么是關(guān)鍵時刻 關(guān)鍵時刻理念的起源 正面的關(guān)鍵時刻與負(fù)面的關(guān)鍵時刻 什么是客戶真正想要的關(guān)鍵時刻 服務(wù)在企業(yè)利潤鏈上的環(huán)節(jié)第二講：全面認(rèn)識客戶服務(wù) 服務(wù)的本質(zhì)：滿足客戶的需求 服務(wù)的關(guān)鍵：發(fā)現(xiàn)客戶需求的能力..
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第一單元：客戶服務(wù)理念1、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的來臨服務(wù)小測驗失去客戶的主要原因服務(wù)的兩個層面客戶服務(wù)的概念2、服務(wù)營銷組合策略的變化：從4P-4C-4R3、客戶期望管理4、 有效處理客戶投訴的意義客戶滿意的三個層次客戶不滿意的后果不滿意客戶的影響5、 顧客讓渡價值6、錄像觀摩：機(jī)械服務(wù)的思考第二單元：MOT行為模..
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課程背景 隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，中國酒店餐飲業(yè)也彰顯出勃勃生機(jī)，在競爭日益激烈的酒店餐飲市場，越來越多的酒店餐飲職業(yè)經(jīng)理人認(rèn)識到，只有發(fā)揮酒店餐飲的品牌價值，提升服務(wù)水平等“軟實力”才能獲得企業(yè)的生存與發(fā)展。而服務(wù)是由一個個與顧客接觸的真實瞬間所組成的，一個美好的真實瞬間能感動顧客，使其成為酒店餐飲的忠誠顧客，一個尷尬的真實瞬間..
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