第一章、為什么要提高客戶忠誠度？
第一、追求客戶終身價(jià)值
一、從追求短期利潤轉(zhuǎn)變?yōu)楂@取長期關(guān)系
1、獲新客越來越難，抓住回頭客，把“客流”變成“客留”
2、讓客戶知道你有長期價(jià)值，不企圖一次性把錢賺完
二、長期價(jià)值開發(fā)弱，單次價(jià)值開發(fā)高
不僅把客戶“拿下”還要把客戶“留住”
單子靠“打”，忠誠靠“管”
第二、市場行情的變化
一、企業(yè)之間的差距越來越小
二、客戶選擇余地越來越大
1、偶然關(guān)系轉(zhuǎn)化為必然關(guān)系
2、松散關(guān)系轉(zhuǎn)化為緊密關(guān)系
3、短期關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)殚L期關(guān)系
三、流失的風(fēng)險(xiǎn)越來越小

第二章、如何判斷客戶忠誠度
第一節(jié)、客戶滿意度分布
第二節(jié)、找出高價(jià)值的客戶
第三節(jié)、如何衡量客戶忠誠度
第四節(jié)、找出相對忠誠的客戶
第一、連續(xù)忠誠
一、品牌忠誠
二、渠道忠誠
三、功能忠誠
四、價(jià)格忠誠
五、體驗(yàn)忠誠
第二、間斷忠誠
第三、變化忠誠
第四、分散忠誠

第三章、提高客戶忠誠度的方法
第一節(jié)、讓客戶不得不購買
第一、增加客戶的退出成本
第二、增加客戶的轉(zhuǎn)換成本
一、打包銷售/買贈/以舊換新
二、個(gè)性服務(wù)
三、技術(shù)壁壘
四、共同研發(fā)
第三、增加客戶的沉沒成本
第二節(jié)、讓客戶習(xí)慣性地購買
第一、產(chǎn)品的差異由客戶決定
1、你的產(chǎn)品明明跟別人不一樣，客戶卻說是一樣的，失敗
2、你的產(chǎn)品跟別人明明一樣，客戶卻說不一樣，成功
3、客戶感知收益與獲取產(chǎn)品所付出成本
第二、提高心理成本
第三、提高交易成本
第四、提高客戶自助服務(wù)能力
一、減少客戶的費(fèi)力度
二、做好預(yù)見性服務(wù)
1、解決客戶沒提及的問題
2、具備解決相鄰問題的能力
3、提前預(yù)判客戶的情緒反應(yīng)
4、客戶不重復(fù)致電，表示問題成功解決
第五、降低客戶不確定感
一、擔(dān)心產(chǎn)品跟自己不匹配
二、擔(dān)心價(jià)格未來降價(jià)
三、銷售方不講信譽(yù)

第四章、做好客戶信息管理
第一節(jié)、基本的購買信息
第二節(jié)、提前發(fā)現(xiàn)問題客戶
第三節(jié)、做好產(chǎn)品關(guān)聯(lián)
一、簡單關(guān)聯(lián)
二、時(shí)序關(guān)聯(lián)
三、因果關(guān)聯(lián)
第四節(jié)、信息收集方式

第五章、客戶生命周期管理
第一節(jié)、初次購買客戶
第一、第一次接觸、嘗試性下單，一般交易量小
第二、花大量人力、物力對客戶投入，但客戶尚未對企業(yè)做出貢獻(xiàn)
第三、關(guān)注金錢價(jià)值
第二節(jié)、重復(fù)購買客戶
第一、有一定的信任和互賴關(guān)系，愿意承擔(dān)部分風(fēng)險(xiǎn)
第二、客戶穩(wěn)定性差
第三、關(guān)注使用價(jià)值
第三節(jié)、長期購買客戶
第一、客戶需求穩(wěn)定，對價(jià)格敏感度降低
第二、客戶對我公司有信心，愿意試用新產(chǎn)品
第三、關(guān)注廣告價(jià)值
第四節(jié)、流失期客戶
第一、客戶購買水平下降，可能驟然發(fā)生，也可能緩慢出現(xiàn)
第二、客戶與競爭者開始來往
第三、關(guān)注負(fù)面影響

第六章、不同客戶定價(jià)策略
第一節(jié)、目標(biāo)客戶定價(jià)
第二節(jié)、目標(biāo)利潤定價(jià)
第三節(jié)、差異化定價(jià)
第四節(jié)、價(jià)值定價(jià)
第五節(jié)、低價(jià)模式 

中國銷售精英瘋狂訓(xùn)練創(chuàng)始人
銷售團(tuán)隊(duì)管理咨詢師
華略管理學(xué)院銷售培訓(xùn)講師
清華大學(xué)、中山大學(xué)、南京大學(xué)EMBA特邀培訓(xùn)講師


2000年至今一直從事銷售與銷售人員激勵與訓(xùn)練工作,曾任可口可樂的業(yè)務(wù)經(jīng)理，全球知名企業(yè)阿里巴巴公司的業(yè)務(wù)經(jīng)理。曾每月瘋狂上門拜訪100家以上的客戶 ，半軍事化的銷售職業(yè)生涯，高強(qiáng)度的工作壓力, 全面系統(tǒng)的受訓(xùn)經(jīng)歷,積累了豐富的客戶收集、銷售談判、客戶跟進(jìn)、客戶服務(wù)、自我激勵的經(jīng)驗(yàn)，在公司曾獲“悍將杯”榜眼.


主講課程：
《銷售精英瘋狂訓(xùn)練營》

《銷售主管巔峰訓(xùn)練》

《電話銷售精英提升訓(xùn)練》

《店面銷售技巧》

《禮儀與職業(yè)素養(yǎng)》

《銷售中的考核與高壓線》

《銷售心理學(xué)》

• 職業(yè)素養(yǎng)與忠誠度提升

   

  一、職業(yè)角色轉(zhuǎn)換1、組織與公司內(nèi)的各個(gè)角色轉(zhuǎn)換認(rèn)知 2、清晰的角色定位幫你更好的職業(yè)發(fā)展3、如何盡快融入你的組織二、職業(yè)態(tài)度與職業(yè)精神1、如何理解和看待工作：問題：為何工作？為誰工作？ 2、善待生命的覺知和允諾 --做一個(gè)能對自己負(fù)起責(zé)任的、真正成熟的職業(yè)人3、職業(yè)道德與職業(yè)規(guī)范 -- 作為一個(gè)職業(yè)人應(yīng)恪守的基本行為規(guī)范4..

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• 電力客戶服務(wù)與客戶滿意度提升

   

  第一篇 電力客戶服務(wù)的現(xiàn)狀挑戰(zhàn) ? 國內(nèi)用電市場競爭環(huán)境分析 ? 目前電力營銷客戶劃分的不足 ? 響應(yīng)電力客戶知情權(quán)的要求 ? 重視電力營銷，以客戶為本 ? 不僅滿足客戶需求，更應(yīng)超越客戶需求 ? 客戶服務(wù)水平與電力行業(yè)公共形象 ? 建立以客戶滿意為中心的電力服務(wù)戰(zhàn)略 第二篇 電力客戶滿意度的分析改進(jìn) ? 電力客戶滿意..

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• 醫(yī)院五星級客戶服務(wù)與客戶滿意度提升技能

   

  課程背景 當(dāng)營銷從4P向4C轉(zhuǎn)變時(shí)， 客戶的重要性已經(jīng)不言而喻， 客戶是醫(yī)院的衣食父母，是企業(yè)的利潤來源。尤其是當(dāng)客戶在市場中越來越處于主導(dǎo)地位，醫(yī)院競爭日趨激烈的環(huán)境里，服務(wù)的同質(zhì)性越來越強(qiáng)的現(xiàn)狀下，價(jià)格、品質(zhì)甚至廣告等手段都已被前仆后繼地采用后，優(yōu)質(zhì)服務(wù)目前成為了醫(yī)院贏得客戶的另一個(gè)重要而有力的手段。 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的內(nèi)涵已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了&ldq..

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• 銷售培訓(xùn)：汽車銷售滿意度提升

   

  （一）當(dāng)前形勢和任務(wù) 1. 飛速發(fā)展的中國汽車市場 2. 行業(yè)成熟對客戶滿意度提出新的要求 3. 廠商、經(jīng)銷商面臨的壓力 （二）何謂客戶滿意度及其客戶滿意度的價(jià)值 1. 客戶怎樣才會滿意 2. 客戶滿意度的誤區(qū) 3. 客戶滿意度的價(jià)值 （三）客戶滿意度的評估 1. J.D. Power中國SSI和CSI評估系統(tǒng)..

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• 客戶服務(wù)中心滿意度提升及陽光心態(tài)塑造

   

  課程大綱 第一模塊：客服人員陽光心態(tài)塑造——讓客戶聽見你的微笑 第二模塊：客戶服務(wù)滿意度的管理——滿意度的期望值管理 第三模塊：呼叫中心電話服務(wù)禮儀——專業(yè)形象的禮儀體現(xiàn) 第四模塊：呼叫中心電話溝通技巧——傳言達(dá)意的溝通技巧 第五模塊：客戶..

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• 電力客戶服務(wù)與客戶滿意度提升

   

  第一篇 電力客戶服務(wù)的現(xiàn)狀挑戰(zhàn) 國內(nèi)用電市場競爭環(huán)境分析 目前電力營銷客戶劃分的不足 響應(yīng)電力客戶知情權(quán)的要求 重視電力營銷，以客戶為本 不僅滿足客戶需求，更應(yīng)超越客戶需求 客戶服務(wù)水平與電力行業(yè)公共形象 建立以客戶滿意為中心的電力服務(wù)戰(zhàn)略第二篇 電力客戶滿意度的分析改進(jìn) 電力客戶滿意度評價(jià)體系的建立 基于服務(wù)..

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