【培訓對象】
全體人員

【培訓收益】
提升服務(wù)意識,改被動遵守企業(yè)規(guī)則為主動服務(wù) 梳理服務(wù)業(yè)務(wù)流程, 規(guī)范行為, 為客戶提供細致專業(yè)的服務(wù). 打造服務(wù)人員職業(yè)形象 ,提升企業(yè)整體形象 幫助服務(wù)人員管理情緒、健康成長，獲得幸福人生

 第一部分：“禮”的概述
一、什么是“禮”，“禮”的核心是什么？
二、什么是“服務(wù)”？服務(wù)的目的和意義。
三、豎立良好的服務(wù)心態(tài)
第二部分：塑造魅力個人形象
一、禮儀與個人魅力---職場人士的必修課程

1、禮儀的內(nèi)涵 
2、職場禮儀的主要內(nèi)容、特點、基本原則
3、職業(yè)生涯中應(yīng)普遍遵循的禮儀原則 
4、分享知識和經(jīng)驗；在學習中找到樂趣

二、儀容禮儀---你的形象價值百萬

1、個人形象是成功不可或缺的因素 
2、發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
3、女士化妝與男士修面的具體要領(lǐng) 
4、職場儀容的禁忌

三、職業(yè)著裝禮儀---穿著的品味如何呈現(xiàn)
1、職業(yè)正裝的基本原則、個性原則、和諧原則、TPO原則
2、職業(yè)便裝的穿著技巧 
3、工裝的穿著要求
4、休閑裝、時裝及禮服 
5、首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范
6、男士西裝及領(lǐng)帶禮儀 
7、女士套裙
8、鞋襪的搭配常識 
9、常見著裝誤區(qū)點評
四、.職場舉止禮儀---擁有優(yōu)雅的秘訣
1、舉止要求：輕穩(wěn)正原則、TOPR 原則 
2、各種姿態(tài)(站、坐、走、蹲）的要領(lǐng)與訓練
3、眼神的運用與規(guī)范 
4、微笑的訓練
5、遞、接物、手勢運用要領(lǐng)示范與訓練
6、舉止禮儀的難點與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑
五、常用行為禮儀
1、寒暄、介紹、稱呼禮儀 
2、拜訪、交談禮儀
3、致意禮儀 
4、介紹與自我介紹
5、名片禮儀 
6、 迎來送往的乘車的禮儀
第一部分：職場中不可不知的禮儀
一、接待禮儀---溫文爾雅體現(xiàn)接待的真情
1、接待前的準備 
2、迎接來客禮儀
3、問候禮儀
4、稱呼禮儀
5、接待客戶禮儀 
6、握手禮儀
7、引領(lǐng)、接待、座次禮儀 
8、根據(jù)身份，確定接待規(guī)格
9、根據(jù)任務(wù)要求安排座次 
10、交換名片的特殊禮儀
11、電梯禮儀、乘車禮儀

1.電話禮儀---只聞其聲的修養(yǎng)體現(xiàn)
樹立良好的電話形象 親切的第一聲
良好的姿態(tài)影響電話中你的聲音 電話禮儀的基本原則
撥打電話的禮儀 手機禮儀
接聽、轉(zhuǎn)接、留言、結(jié)束電話的基本技巧
3、禮儀操實訓（人人過關(guān)）
晨會形象互檢流程訓練（人人過關(guān)）

 杜海燕 講師簡介

金牌禮儀培訓師
金牌禮儀（禮賓）師
高級古典禮儀講師
國家注冊二級心理咨詢師
國際注冊催眠心理咨詢師
IPA 國際禮儀專家委員會 委員
ISE 國際服務(wù)效能提升培訓中心 金牌服務(wù)效能督導師
人力資源社會保障部國家人才網(wǎng) 高級禮儀培訓師
IPA 國際注冊禮儀培訓師認證管理中心 五佳專業(yè)禮儀培訓師

一、講師背景：
上海市崇明中學團委書記
上海瀛通地產(chǎn)集團黨辦主任、團委書記
二、主要研究方向：
杜海燕老師在企事業(yè)單位負責黨政工作，憑借其深厚的專業(yè)背景結(jié)合在軍隊、大型集團企業(yè)的職業(yè)經(jīng)歷，形成了獨特的課程觀點和授課風格。簡明中略帶犀利的語言模式，注重知識點和實操訓練相結(jié)合，其堅定的督導師風格更至力于培養(yǎng)學員當下的參與和改變。善于將現(xiàn)代心理學專業(yè)技術(shù)與多年工作經(jīng)驗相結(jié)合，針對現(xiàn)代企業(yè)管理特點及員工的心理特征，其授課方式落地實效，深入人心。
三、授課風格：
授課輕松活波，幽默風趣，善于引導學員通過實際案例來加深對課題的認識和理解，并能充分調(diào)動學員的情緒在授課的過程中注意解決學員實際工作中所遇到的問題，為予實用的工具，致力于通過培訓來提升學員的素質(zhì)，使培訓成為提升企業(yè)績效動力源！
四、主講課程
禮儀系列：《辦公室禮儀》《服務(wù)禮儀》 《商務(wù)基礎(chǔ)禮儀》《物業(yè)禮儀》《政務(wù)接待禮儀》《職場商務(wù)禮儀》 《卓越報務(wù)禮儀》
親子家庭系列： 《女性如何平衡好工作與家庭》、《親密關(guān)系相處技巧》、 《如何跟你愛的人溝通》、 《幸福心理學》、《做自己的情壓管理教練》、《真正的幸福是遇見自己》
五、項目研究成果
1、2017年4～8月區(qū)文化廣播電視管理局為期四個月服務(wù)標準完善優(yōu)化標準項目，為全區(qū)23個基層文廣站制定了統(tǒng)一服務(wù)標準及考核管理制度，開發(fā)了6門服務(wù)標準化課程及完整服務(wù)標準手冊。
2、2017—2019 區(qū)城市管理局連續(xù)三年服務(wù)標準優(yōu)化及情緒壓力管理項目。
3、2019年區(qū)下屬鄉(xiāng)鎮(zhèn)“禮美鄉(xiāng)村”主題項目，從服務(wù)，政務(wù)，教育，基層等四個條線制定和開放不同的課程及標準，為打造現(xiàn)代化文明新農(nóng)村及為2021上海崇明花博會做好前期禮儀培訓工作。
4、2019年9月至12月，與區(qū)行政服務(wù)中心合作“服務(wù)花博，服務(wù)先行”主題項目，開放了4套標準服務(wù)課程及一套完整服務(wù)手冊，培養(yǎng)了一支過硬的內(nèi)訓師團隊，并簽訂長期服務(wù)咨詢合作，不定期監(jiān)管考核該單位服務(wù)標準執(zhí)行情況。
5、2018—2019與區(qū)教育局下屬四所學校合作舉辦了中國傳統(tǒng)儀式項目（成長禮，成人禮），參與學生，家長達7000多人次，形成了一套完整的傳統(tǒng)儀式教育課程大綱，成為區(qū)各所學校每年都要舉辦的傳統(tǒng)活動。
6、2017—2018 中國君瀾酒店管理集團“潛龍在淵”后備干部培訓項目，課程服務(wù)于下屬合作院校及全國各地君瀾旗下酒店。
7、2018年 5月—8月上海心追醫(yī)美集團標準化服務(wù)項目，為該集團開發(fā)了7個獨立崗位課程及一整套服務(wù)管理手冊，服務(wù)于該集團全國十多家連鎖機構(gòu)。
六、服務(wù)客戶
【銀行】：招商銀行總行、工商銀行、建設(shè)銀行、上海明鴻銀行培訓中心、乾倍金融
【能源與電力】：蘇州中廣核公司、北京國家電網(wǎng)培訓中心、上海國網(wǎng)、鄭州國網(wǎng)、開封國網(wǎng)、天津國網(wǎng)、云南國網(wǎng)、上海電力公司
【上市公司】云南葛洲壩集團、浙江正泰電器集團、云南馳宏鋅鍺、駱駝集團、京東生旅、日本富士集團、上海家化集團
【快銷與服務(wù)業(yè)】：中國石油、上海公交集團、貴陽交旅集團、廣東東興商標、上海市培訓中心、上海HR俱樂部、上海鄭明明集團、上海盛彩人力資源公司、上海菲揚實業(yè)公司、上海心妃蘭實業(yè)公司、上海Barbie旗艦店、上海玖禾貿(mào)易公司、上海香淼貿(mào)易公司、上海中艾時珍連鎖養(yǎng)生會所、上海天澤連鎖養(yǎng)生會所、麗都整形美容連鎖醫(yī)院、山西合聯(lián)致美生物科技公司、長春合聯(lián)致美生物發(fā)展公司、長春邁威貿(mào)易公司、上海交通大學荷蘭商學院、上海港務(wù)集團、上海市農(nóng)委、上海農(nóng)商銀行、上海仁濟醫(yī)院、上海城市規(guī)劃管理局、中國電網(wǎng)、杭州君瀾酒店管理集團、崇明區(qū)文化廣播電視局、上海市崇明長興鎮(zhèn)政府、上海市崇明區(qū)城市管理局、上海心追醫(yī)美集團、上海京世美業(yè)集團、上海新城集團、正榮集團、上海協(xié)通集團有限公司、上海安榮物業(yè)集團、上海大眾4S連鎖、上海奔馳4S店連鎖、上海城開集團、福建中庚集團、浙江海亮集團、浙江正方集團、東原房地產(chǎn)集團、西安榮信物業(yè)集團、上海尤尼康國際貨運、上海天山區(qū)街道、上?？▋?nèi)門有限公司

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