第一部分：項(xiàng)目交付前，聯(lián)動(dòng)地產(chǎn)資源，控制風(fēng)險(xiǎn)保交付品質(zhì)

一、交付啟動(dòng)管理
1、交付啟動(dòng)的重要性第一部分：項(xiàng)目交付前，聯(lián)動(dòng)地產(chǎn)資源，控制風(fēng)險(xiǎn)保交付品質(zhì)

一、交付啟動(dòng)管理
1、交付啟動(dòng)的重要性
2、交付考核指標(biāo)設(shè)定
3、交付前啟動(dòng)關(guān)鍵點(diǎn)

二、排除交付風(fēng)險(xiǎn)-交付前風(fēng)險(xiǎn)排查與前介管理
1、交付前產(chǎn)品與質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)管理
2、交付前驗(yàn)收及其他風(fēng)險(xiǎn)管理
3、物業(yè)視角下的交付前介與籌備工作

三、提升交付品質(zhì)-交付前模擬驗(yàn)收與承接查驗(yàn)
1、交付前的品質(zhì)提升管理
2、交付前承接查驗(yàn)組織與移交管理（組織查驗(yàn)與整改、移交的關(guān)鍵卡點(diǎn)與解決方案）

四、降低客戶風(fēng)險(xiǎn)-工地開(kāi)放日活動(dòng)組織
1、工地開(kāi)放的目的及方案（活動(dòng)方案編制、活動(dòng)執(zhí)行與客戶接待關(guān)鍵點(diǎn)）
2、工地開(kāi)放活動(dòng)落地與后續(xù)管理（現(xiàn)場(chǎng)整改管理、客戶互動(dòng)管理、多經(jīng)方案前置）

五、提升交付率和客戶滿意度-完美交付實(shí)施
1、交付方案制定（交付活動(dòng)方案編制、提升客戶到訪收樓率的細(xì)節(jié)）
2、交付活動(dòng)實(shí)施與突發(fā)輿情管理（控交付群訴、提升客戶收樓、費(fèi)用收繳和客戶滿意度）
3、交付創(chuàng)新與多種經(jīng)營(yíng)落地（交付組織、交付接待標(biāo)準(zhǔn)化、多種經(jīng)營(yíng)執(zhí)行）

第二部分：項(xiàng)目交付后，聚焦客戶痛點(diǎn)，提升客戶滿意度

一、交付后客戶滿意度管理痛點(diǎn)和提升措施
1、磨合期階段產(chǎn)品品質(zhì)及服務(wù)痛點(diǎn)分析及提升措施（規(guī)劃配套、產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺陷及工程遺留問(wèn)題推進(jìn)，零星交付接待，非物業(yè)類客訴的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，保修及公區(qū)維修管理、物業(yè)管理）
3、穩(wěn)定期產(chǎn)品品質(zhì)及服務(wù)痛點(diǎn)分析及提升措施（維修管理、物業(yè)管理）
4、老業(yè)主階段產(chǎn)品及服務(wù)痛點(diǎn)分析及提升措施（老社區(qū)品質(zhì)維護(hù)、物業(yè)管理）

二、標(biāo)桿房企全周期服務(wù)觸點(diǎn)管控標(biāo)準(zhǔn)及客戶滿意度評(píng)價(jià)體系
1、客戶滿意度評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)建立（第三方評(píng)價(jià)機(jī)制、內(nèi)部產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)管控機(jī)制）
2、客戶滿意度評(píng)價(jià)方案及考核運(yùn)用（對(duì)專業(yè)體系的考核運(yùn)營(yíng)、對(duì)城市項(xiàng)目的考核運(yùn)用）
2、交付考核指標(biāo)設(shè)定
3、交付前啟動(dòng)關(guān)鍵點(diǎn)

二、排除交付風(fēng)險(xiǎn)-交付前風(fēng)險(xiǎn)排查與前介管理
1、交付前產(chǎn)品與質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)管理
2、交付前驗(yàn)收及其他風(fēng)險(xiǎn)管理
3、物業(yè)視角下的交付前介與籌備工作

三、提升交付品質(zhì)-交付前模擬驗(yàn)收與承接查驗(yàn)
1、交付前的品質(zhì)提升管理
2、交付前承接查驗(yàn)組織與移交管理（組織查驗(yàn)與整改、移交的關(guān)鍵卡點(diǎn)與解決方案）

四、降低客戶風(fēng)險(xiǎn)-工地開(kāi)放日活動(dòng)組織
1、工地開(kāi)放的目的及方案（活動(dòng)方案編制、活動(dòng)執(zhí)行與客戶接待關(guān)鍵點(diǎn)）
2、工地開(kāi)放活動(dòng)落地與后續(xù)管理（現(xiàn)場(chǎng)整改管理、客戶互動(dòng)管理、多經(jīng)方案前置）

五、提升交付率和客戶滿意度-完美交付實(shí)施
1、交付方案制定（交付活動(dòng)方案編制、提升客戶到訪收樓率的細(xì)節(jié)）
2、交付活動(dòng)實(shí)施與突發(fā)輿情管理（控交付群訴、提升客戶收樓、費(fèi)用收繳和客戶滿意度）
3、交付創(chuàng)新與多種經(jīng)營(yíng)落地（交付組織、交付接待標(biāo)準(zhǔn)化、多種經(jīng)營(yíng)執(zhí)行）

第二部分：項(xiàng)目交付后，聚焦客戶痛點(diǎn)，提升客戶滿意度

一、交付后客戶滿意度管理痛點(diǎn)和提升措施
1、磨合期階段產(chǎn)品品質(zhì)及服務(wù)痛點(diǎn)分析及提升措施（規(guī)劃配套、產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺陷及工程遺留問(wèn)題推進(jìn)，零星交付接待，非物業(yè)類客訴的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，保修及公區(qū)維修管理、物業(yè)管理）
3、穩(wěn)定期產(chǎn)品品質(zhì)及服務(wù)痛點(diǎn)分析及提升措施（維修管理、物業(yè)管理）
4、老業(yè)主階段產(chǎn)品及服務(wù)痛點(diǎn)分析及提升措施（老社區(qū)品質(zhì)維護(hù)、物業(yè)管理）

二、標(biāo)桿房企全周期服務(wù)觸點(diǎn)管控標(biāo)準(zhǔn)及客戶滿意度評(píng)價(jià)體系
1、客戶滿意度評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)建立（第三方評(píng)價(jià)機(jī)制、內(nèi)部產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)管控機(jī)制）
2、客戶滿意度評(píng)價(jià)方案及考核運(yùn)用（對(duì)專業(yè)體系的考核運(yùn)營(yíng)、對(duì)城市項(xiàng)目的考核運(yùn)用）

房地產(chǎn)客戶風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控與交付管理專家
現(xiàn)任某標(biāo)桿房企地區(qū)公司客戶關(guān)系管理負(fù)責(zé)人
17年房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、擅長(zhǎng)體系搭建，標(biāo)準(zhǔn)化建立及團(tuán)隊(duì)管理、諳熟房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)全業(yè)務(wù)流程及客戶關(guān)系體系發(fā)展歷史；
5年標(biāo)桿房企的客戶關(guān)系管理，深刻理解標(biāo)桿房企理念與文化和客戶關(guān)系管理路數(shù)；
5年央企的客戶關(guān)系管理，熟悉地產(chǎn)招標(biāo)采購(gòu)管理、成本管理業(yè)務(wù)與客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)核心點(diǎn)；
個(gè)人業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)涉及項(xiàng)目開(kāi)發(fā)全周期客戶風(fēng)險(xiǎn)防范管理、地產(chǎn)客戶關(guān)系管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、全周期客戶關(guān)系服務(wù)觸點(diǎn)管理、客戶敏感點(diǎn)研究及產(chǎn)品定位、研發(fā)、建設(shè)全過(guò)程品質(zhì)管控。熟悉銷售前期及售后服務(wù)管理、維修服務(wù)管理、客戶危機(jī)及群訴風(fēng)險(xiǎn)管理及各類疑難投訴處理、呼叫中心運(yùn)維、產(chǎn)品缺陷反饋與產(chǎn)品創(chuàng)新、全員客戶意識(shí)培養(yǎng)、客戶關(guān)懷及客戶關(guān)系維系技巧、客戶滿意度管理、物業(yè)服務(wù)監(jiān)督管理、客戶關(guān)系體系中長(zhǎng)期發(fā)展核心價(jià)值梳理及體系發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃等。
在職期間，所在地區(qū)公司客戶滿意度連續(xù)三年在集團(tuán)名列前茅，連續(xù)獲集團(tuán)頒發(fā)的體系考核及專業(yè)管理成就獎(jiǎng)、地區(qū)公司頒發(fā)的客戶關(guān)系管理專業(yè)大獎(jiǎng)及管理大獎(jiǎng)。
本人于2017年度獲評(píng)地區(qū)公司十佳講師，2018年個(gè)人指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)所開(kāi)發(fā)的多項(xiàng)專業(yè)課程通過(guò)集團(tuán)評(píng)定的講師資歷認(rèn)證。
主講課程：
《如何實(shí)現(xiàn)完美交付--“完美交付”全流程關(guān)鍵觸點(diǎn)管理》
《房地產(chǎn)全周期客戶關(guān)系與滿意度提升管理》
《房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)全周期客戶風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控管理》