【培訓對象】
銀行管理層、營銷人員

【培訓收益】
1、現(xiàn)象與變局：傳統(tǒng)市場發(fā)生深刻變化，消費者行為習慣轉(zhuǎn)移，全渠道服務(wù)營銷的O2O時代來臨。通過學習要樹立用戶體驗至上的互聯(lián)網(wǎng)思維模式，構(gòu)建服務(wù)運營體系內(nèi)容和流程。 2、系統(tǒng)與手段：創(chuàng)建O2O服務(wù)的平臺，全面重構(gòu)新時代企業(yè)會員營銷的模式。 3、會員系統(tǒng)：構(gòu)建企業(yè)CRM數(shù)據(jù)庫運營體系，通過積分進行會員開源，通過活動實施激活會員活力的方法與手段，提升O2O服務(wù)運營的黏性。 4、口碑系統(tǒng)：通過服務(wù)業(yè)態(tài)調(diào)整、驚喜營銷、增值服務(wù)，打造會員好口碑的方法與手段，掌握搜索入口、內(nèi)容營銷、事件傳播的應(yīng)用。

第一講 戰(zhàn)略性客戶定位與用戶體驗
一、O2O服務(wù)營銷的入口系統(tǒng)
1、客戶的服務(wù)由物理網(wǎng)點轉(zhuǎn)向虛擬網(wǎng)絡(luò)
2、個性訂制的流行
3、構(gòu)建虛擬信用平臺消滅傳統(tǒng)中介
二、用戶劃分與體驗思維
1、客戶生命周期規(guī)律
2、戰(zhàn)略性客戶定位
3、個性化訂制服務(wù)
4、客戶結(jié)構(gòu)優(yōu)化
三、用戶體驗至上
1、產(chǎn)品體驗
2、服務(wù)體驗
3、信息體驗
四、服務(wù)營銷內(nèi)核
1、用戶至上
2、免費的商業(yè)模式
3、產(chǎn)品包裝人格化
4、企業(yè)價值鏈創(chuàng)新
五、企業(yè)在轉(zhuǎn)型中要做什么？
1、建鏈接平臺
2、找用戶
3、做內(nèi)容
4、拼服務(wù)
5、促成交
案例解析：
（1）民生銀行是如何通過財神卡撬動市場的？
（2）中國工商銀行“人脈挖寶”社會化營銷

第二講 CRM數(shù)據(jù)庫搭建與會員經(jīng)營
一、大數(shù)據(jù)時代商業(yè)服務(wù)行為的改變
1、從廣告到用戶服務(wù)
2、企業(yè)的媒體化服務(wù)屬性
3、大眾點評的服務(wù)模式
二、 數(shù)據(jù)庫服務(wù)與商業(yè)行為分析
1、數(shù)據(jù)收集
2、CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
3、商業(yè)行為梳理準則
三、圈層人群的劃分
1、用戶習慣
2、消費水準
3、網(wǎng)友愛好
四、會員用戶經(jīng)營
1、CRM數(shù)據(jù)庫應(yīng)用
2、微信電子會員卡
3、用戶數(shù)據(jù)收集與交換
4、會員數(shù)據(jù)商業(yè)行為分析
五、目標人群的圈層傳播
1、微信（博）傳播
2、短信傳播
3、電子郵件
案例解析：
（1）招商銀行3.0網(wǎng)點的品牌營銷
（2）中國銀行“挑戰(zhàn)18”手機銀行推廣策劃
（3）寶馬第一場雪的銷售服務(wù)

第三講 口碑傳播與品牌SEM營銷
一、從購買廣告到贏得關(guān)注
1、展示類廣告衰退
2、RTB實時競價模式
3、互聯(lián)網(wǎng)推廣的效果付費
二、營銷體系建立
1、關(guān)注用戶需求
2、注重產(chǎn)品細分定位
3、健全的營銷管理流程
三、搜索引擎SEM營銷
1、百度搜索卡位
2、百度指數(shù)應(yīng)用
3、網(wǎng)絡(luò)文章SEO寫作
四、網(wǎng)絡(luò)口碑軟文要求
1、具有傳播性
2、被百度收錄
3、被新聞源網(wǎng)站轉(zhuǎn)發(fā)
4、微博話題榜推薦
五、內(nèi)容營銷與網(wǎng)絡(luò)炒作
1、話題建立
2、傍熱點事件
3、故事傳播
4、大V與“水軍”的合作
5、用戶分享傳播
案例解析：
（1）雙匯口碑管理為何“失位”？
（2）“世界上最好的工作”策劃文案

第四講 客戶關(guān)系管理與全網(wǎng)營銷
一、數(shù)據(jù)時代用戶特點
1、用戶生命周期短
2、忠誠度不高
3、品牌社會附加值不高
4、消費力較弱
二、用戶需求關(guān)注
1、策劃用戶需求
2、個性需求挖掘
3、長尾效應(yīng)
三、特色服務(wù)打造
1、差異化定位
2、用戶體驗活動設(shè)計
3、占據(jù)用戶心智模式
四、全網(wǎng)整合營銷策劃
1、異業(yè)結(jié)盟
2、混搭更有力量
3、策劃體驗活動
4、媒體合作策略
五、數(shù)字管理路徑
1、關(guān)注點管理
2、任務(wù)分配模式
3、客戶拜訪考核
案例解析：
（1）民生銀行與萬科的跨界整合營銷
（2）光大銀行私人銀行管理模式解析 

劉 煒老師 房地產(chǎn)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用培訓師 香港信地集團品牌中心總經(jīng)理 新華網(wǎng)城市頻道\房產(chǎn)頻道總編輯、萬家熱線網(wǎng)總編輯 【講師簡歷與榮譽】 ●中國管理培訓聯(lián)盟講師 ●中國高校EDP聯(lián)盟講師 ●中國科學技術(shù)大學管理學院標桿管理中心研究員 ●新華網(wǎng)城市頻道\房產(chǎn)頻道 總編輯 ●職場履歷： 曾負責合肥信地城市廣場（商業(yè)地產(chǎn)中的綜合體項目）品牌和銷售；曾擔任合肥房地產(chǎn)交易網(wǎng)總編輯、合肥購房網(wǎng)總經(jīng)理、新華網(wǎng)安徽區(qū)域總編輯。熟悉了解房地產(chǎn)開發(fā)的定位、流程和推廣。曾負責給華潤地產(chǎn)、萬科地產(chǎn)、萬達地產(chǎn)、金大地集團、安徽文一地產(chǎn)等做過企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用培訓。 ●IT成就： 曾成功打造三個千萬級以上網(wǎng)站，分別是合房網(wǎng)、萬家熱線、吉和網(wǎng)，并擔任這三家網(wǎng)絡(luò)媒體的總編輯；曾擔任《電腦知識與技術(shù)》雜志社總編輯和中國計算機函授學院執(zhí)行院長。 ●教學生涯：曾任解放軍陸軍軍官學院教官，主講《軍事運籌學》 ●職稱學歷： 新聞高級職稱，國內(nèi)多家高等院?？妥图媛毥淌冢谎芯可鷮W歷，分別畢業(yè)于南京軍事學院、中國科學技術(shù)大學管理學院。 ●業(yè)界榮譽： 知名實戰(zhàn)型媒體營銷和品牌專家，中國企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)BMI應(yīng)用總教練；曾獲安徽省新聞十佳個人、安徽省勞動模范和中國網(wǎng)絡(luò)媒體創(chuàng)新銀獎 【主講課程】 【房地產(chǎn)互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)與管理】 《房地產(chǎn)企業(yè)微信營銷實戰(zhàn)攻略》 《房地產(chǎn)新媒體傳播與網(wǎng)絡(luò)營銷》 《房地產(chǎn)互聯(lián)網(wǎng)思維與商業(yè)模式創(chuàng)新 》 《房地產(chǎn)企業(yè)的輿論危機公關(guān)管理》 《移動互聯(lián)網(wǎng)時代的房地產(chǎn)企業(yè)微營銷》 【互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)與管理】 《互聯(lián)網(wǎng)時代商業(yè)與管理模式重構(gòu) 》 《互聯(lián)網(wǎng)金融與商業(yè)模式創(chuàng)新 》 《互聯(lián)網(wǎng)思維下傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型與升級》 【網(wǎng)絡(luò)品牌營銷】 《新媒體傳播與品牌運營》 《互聯(lián)網(wǎng)廣告與內(nèi)容營銷 》 【企業(yè)微營銷】 《自媒體傳播與企業(yè)微營銷》 《微商時代的微店與微信商城運營》 《企業(yè)微信營銷實戰(zhàn)攻略》 【企業(yè)電商和數(shù)據(jù)庫營銷】 《O2O電子商務(wù)實戰(zhàn)攻略 》 《網(wǎng)店營銷和線上推廣》 《企業(yè)數(shù)據(jù)庫建設(shè)和精準營銷》 【網(wǎng)絡(luò)危機管理】 《網(wǎng)絡(luò)風險管理與輿情危機公關(guān) 》 《新媒體傳播與危機公關(guān)執(zhí)行》 【政府（企業(yè)）宣傳管理】 《網(wǎng)絡(luò)新聞傳播和宣傳應(yīng)用》 《互聯(lián)網(wǎng)傳播與形象管理》 【服務(wù)客戶】 北京大學EMBA房地產(chǎn)總裁班、浙江大學EDP地產(chǎn)班、中國科學技術(shù)大學EDP、吉林大學EMBA、內(nèi)蒙古后MBA、中國科學家企業(yè)家講壇、中國民營企業(yè)家轉(zhuǎn)型論壇、中國2014年網(wǎng)德論壇、安徽互聯(lián)網(wǎng)論壇大會、東北微商創(chuàng)業(yè)論壇、南昌財智名家論壇 、文一地產(chǎn)、萬達集團、萬科集團、綠地集團、金大地集團、中國華潤地產(chǎn)集團、中國一汽奧迪、中國電力集團、中國平安保險公司、中國青年旅行社、中國中鐵四局集團公司、招商銀行、杭州萬事利集團、安徽省國資委所屬公司、中石化安徽公司、太原郵政總公司、安徽九華山投資股份公司、合肥濱湖控股集團、亳州建安集團、合肥燃氣集團、鄂爾多斯金威路橋公司等培訓、安徽大學、合肥學院、新華學院、三聯(lián)學院、合肥師范學院、安徽警官學院、淮南師范學院、安徽新聞出版學院等省內(nèi)高等院校新聞系（市場營銷、電子商務(wù)系）等授課。中國民主促進會、安徽省經(jīng)信委、安徽省工商聯(lián)、江蘇省工商聯(lián)、合肥市公安局、合肥市委宣傳部、合肥工商局、合肥環(huán)保局培訓；合肥日報報業(yè)集團、安徽省演藝集團、潛山黨校等 【授課特點】 課程設(shè)計新穎，專業(yè)表現(xiàn)力強，語言表述極富邏輯性，涉獵知識寬泛，實戰(zhàn)案例解析到位，原創(chuàng)應(yīng)用案例多；善于利用視頻配合教學，課堂生動活潑，互動性好。 【課程視頻】 1、互聯(lián)網(wǎng)思維顛覆傳統(tǒng)企業(yè)商業(yè)模式 網(wǎng)絡(luò)營銷培訓師：劉煒 總編輯 http://v.youku.com/v_show/id_XNjk5MTMwMjQ4.html 2、劉煒總編輯為吉大經(jīng)濟學院總裁班學員授課 http://v.ku6.com/show/cL4Jc1U45Eeapi_kPjtmiw...html 3、劉煒總編輯走上企業(yè)家講壇 O2O網(wǎng)絡(luò)營銷受到熱捧 http://v.youku.com/v_show/id_XNTkzNjk4NTY4.html

• 金牌物業(yè)客戶服務(wù)：怎么做到業(yè)主最滿意、客服最輕松？

   

  課程收益：了解客戶服務(wù)和客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵和發(fā)展了解客戶服務(wù)和客戶關(guān)系管理的重要意義和作用了解業(yè)主投訴物業(yè)公司的原因提升客服禮儀能力提升客服的溝通能力提升客服的心態(tài)能力提升客服的綜合能力掌握金牌客服的標準掌握提高業(yè)主滿意度和忠誠度的方法掌握減輕客服壓力的方式課程安排： 上午9:00-..

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• 服裝行業(yè)終端店長——店鋪人員管理課程

   

  【課程內(nèi)容】1.擇人——以德為先2.用人——知人善用3.育人——授人與漁4.留人——激勵與關(guān)愛5.店鋪問題員工類型分析6.店鋪問題員工解決方案7.店鋪員工溝通與激勵技巧8. 打造富有激情的店鋪團隊..

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• 銀行客戶服務(wù)意識與服務(wù)技能提升

   

  第一講：建立優(yōu)秀服務(wù)意識一、服務(wù)是什么？1. 服務(wù)的特點2. 服務(wù)的表現(xiàn)形式二、客戶是誰？1. 客戶真的是上帝么？”2. 服務(wù)客戶對我有益嗎？3. 客戶的兩大需求三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個階梯1. 服務(wù)理念2. 服務(wù)態(tài)度3. 服務(wù)行為四、客戶滿意的維度1. 客戶滿意是服務(wù)最低目標2. 客戶忠誠才..

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• 內(nèi)部客戶服務(wù)培訓

   

  第1章 什么是內(nèi)部客戶服務(wù)？1. 案例討論：中國企業(yè)向華為學習什么？2. 互聯(lián)網(wǎng)思維給企業(yè)帶來什么？用戶思維/扁平化組織3. 內(nèi)部客戶的由來？什么是內(nèi)部客戶服務(wù)?4. 內(nèi)部客戶的分類：職級客戶、職能客戶和工序客戶；5. 關(guān)于內(nèi)部客戶必須澄清的四個基本問題。第2章 為什么要做內(nèi)部客戶服務(wù)？1. 問題1：協(xié)同困難，導致工作效率低下..

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• 中高層人員管理能力提升訓練

   

  第一部分、自我管理一、管理者的角色認知與定位î 從優(yōu)秀到卓越：7個基本問題1. 誰是管理者？2. 我能貢獻什么？3. 做了=執(zhí)行了嗎？4. 責任會跳來跳去嗎？5. 我的客戶是誰？6. 決策是否尋求意見一致？7. 執(zhí)行力是制度的問題還是人的問題？î 從管理到領(lǐng)導：成為領(lǐng)導者，不只是管理者1..

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• 培養(yǎng)內(nèi)部客戶服務(wù)意識

   

  【課程說明】客戶至上，互聯(lián)網(wǎng)思維重要體現(xiàn)?？蛻舨⒉粌H僅指公司（市場）外的服務(wù)對象，也指公司內(nèi)部每一個服務(wù)對象。將上級領(lǐng)導、下級員工和公司同事，每一個與自己工作相連接的人作為客戶對待，以服務(wù)之心協(xié)同工作。 【課程大綱】第1章 服務(wù)是一種價值1. 服務(wù)經(jīng)濟時代的到來；2. 服務(wù)是利潤的源泉；3. 服務(wù)是客戶互聯(lián)時代的競爭力；4. ..

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