第一節(jié)　客戶體驗(yàn)與客戶投訴關(guān)聯(lián)分析
1. 心理分析：客戶滿意公式
2. 低于預(yù)期帶來的服務(wù)投訴
3. 蒙受損失帶來的利益投訴
4. 缺少聆聽?zhēng)淼年P(guān)注投訴
5. 馬斯洛需求層次理論與客戶滿意度評(píng)估
6. 服務(wù)過程中的客戶隱形期望
7.客戶投訴原因分析
第二節(jié)　客戶投訴表現(xiàn)及特征的類型分析
1. F型性格客戶投訴表現(xiàn)及特征
2. P型性格客戶投訴表現(xiàn)及特征
3. S型性格客戶投訴表現(xiàn)及特征
4. G型性格客戶投訴表現(xiàn)及特征
5. 不同類型客戶投訴的心理和行為分析
6. 投訴客戶的感性需求和理性需求
第三節(jié) 投訴處理的流程與投訴處理的高效溝通能力訓(xùn)練
1. 投訴處理的6C流程
1) 掌控情緒（Control Emotion）
2) 收集客戶信息(Collect customer information)
3) 快速判斷客戶類型(Control customer type)
4) 溝通技巧(Communication skill)
5) 領(lǐng)會(huì)客戶動(dòng)機(jī)與需求(Comprehend motivation & Demand)
6) 化解矛盾(Conciliate conflict)
2. 以情感人——如何一開始就取得客戶的認(rèn)同
首先是信任，然后再解決問題
3. 先處理心情再處理事情——情緒安撫的心理學(xué)原理
1) 在責(zé)任不明的情況下如何穩(wěn)妥表達(dá)歉意
2) 如何運(yùn)用真誠(chéng)贊美快速化解敵對(duì)心理
3) 怎樣的同理心表達(dá)才能安撫客戶情緒
4. 收集客戶信息——問
1) 問的內(nèi)容與方向
2) 情緒掌控下投訴客戶問的溝通雷區(qū)與技巧
3) 高效溝通的四大類問題
4) “問”的核心能力訓(xùn)練
5) SPIN提問模式：
①　尋找客戶的傷口——背景問題；
②　揭開傷口——難點(diǎn)問題；
③　往傷口上撒鹽——暗示問題；
④　給傷口抹藥——示意問題
6) 使用問題漏斗快速掌握投訴的事實(shí)
7) 提問話術(shù)的設(shè)計(jì)與應(yīng)用
5. 收集客戶信息——聽
1) 傾聽的重要性
2) 聽出弦外之音——傾聽如何區(qū)分表相還是真相？
3) 如何運(yùn)用同理心聆聽？
①　“聽”的核心能力訓(xùn)練
②　聽出客戶的潛在需求
6. 投訴顧客快速分類——辯
1) 客戶投訴的心理分析
2) 投訴客戶的行為分析
3) 投訴客戶的類型快速歸類
4) 投訴的等級(jí)分析
7. 投訴處理的溝通應(yīng)對(duì)——應(yīng)
1) 應(yīng)的方法與技巧
2) 如何運(yùn)用潛意識(shí)溝通？
①　問題澄清的技巧
②　確保投訴處理者不被投訴有服務(wù)態(tài)度問題
8. 管理客戶期望值為解決問題奠定基礎(chǔ)
1) 通過表現(xiàn)看特征，通過特征看需求，通過需求看動(dòng)機(jī)
2) 進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)：客戶期望剖析
3) 合理管理并引導(dǎo)客戶的期望
9. 問題化解達(dá)成一致
1) 通過正面表達(dá)導(dǎo)向建設(shè)性解決問題的方向
2) 積極的語言表達(dá)方式都有哪些？
第五節(jié)： 危機(jī)公關(guān)防火墻
1. 初期干預(yù)危機(jī)階段
1) 了解危機(jī)動(dòng)向
2) 對(duì)熱點(diǎn)進(jìn)行識(shí)別
3) 通過分類、聚類分析，判斷其傾向和趨勢(shì)
2. 中期化解危機(jī)階段
1) 判斷引發(fā)微博的當(dāng)事人類型及同步跟蹤信息
2) 引導(dǎo)輿論、與危機(jī)源頭積極協(xié)調(diào)、各部門配合，化解危
3. 后期收尾階段
1) 化危機(jī)為契機(jī)，建立企業(yè)正同形象
2) 總結(jié)得失，建立預(yù)案措施
4. 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代危機(jī)公關(guān)五維標(biāo)準(zhǔn)
1) 承擔(dān)責(zé)任
①　一方面是利益的問題；
②　另一方面是感情問題；
2) 真誠(chéng)溝通
3) 速度第一
4) 系統(tǒng)運(yùn)行
5) 權(quán)威證實(shí)
5. 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代危機(jī)公關(guān)的五度原則
1) 高度；
2) 態(tài)度；
3) 風(fēng)度；
4) 氣度；
5) 尺度；
第六節(jié)： 投訴管理制度的建立
1) 建立投訴平臺(tái)與渠道
2) 建立投訴處理流程
3) 建立投訴管理方案
4) 投訴責(zé)任人管理
5) 投訴結(jié)果運(yùn)用
結(jié)尾：投訴處理人員的情緒舒緩和陽光心態(tài) 

全域營(yíng)銷操作系統(tǒng)（CAP-SYSTEM）創(chuàng)始人
主播行為化技能提升-權(quán)威教練
紅點(diǎn)MCN機(jī)構(gòu)首席直播運(yùn)營(yíng)官
曾任HP（皮草）中國(guó)區(qū)品牌總監(jiān)
曾任Mona Lisa銷售總監(jiān)/全國(guó)培訓(xùn)總監(jiān)
中國(guó)郵政、長(zhǎng)沙銀行、阿迪達(dá)斯、安踏、黑馬城市學(xué)院、新華聯(lián)集團(tuán)等多家企業(yè)特聘講師

【個(gè)人簡(jiǎn)介】
十多年來，歷任國(guó)際國(guó)內(nèi)大中型企業(yè)銷售總監(jiān)，品牌總監(jiān)，培訓(xùn)總監(jiān)等職務(wù)，擅長(zhǎng)新媒體營(yíng)銷和企業(yè)銷售課程。課程以“結(jié)構(gòu)性”和“實(shí)操性”著稱，學(xué)員滿意度95%以上。同時(shí)，因授課風(fēng)趣幽默，富有激情，內(nèi)容結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)，落地性強(qiáng)，李老師被學(xué)員譽(yù)為“最接地氣的實(shí)戰(zhàn)導(dǎo)師”。
在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)帶來的巨變市場(chǎng)環(huán)境下，李老師精研線上線下打通和生意增長(zhǎng)模式。在“服務(wù)營(yíng)銷”， “新媒體營(yíng)銷”，“直播電商”方面，在消費(fèi)、金融、酒店文旅等多個(gè)領(lǐng)域?yàn)槎嗉移髽I(yè)營(yíng)銷升級(jí)提供理論支持和實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練。
先后為銀科控股、長(zhǎng)沙銀行、新華聯(lián)集團(tuán)等企業(yè)提供新媒體營(yíng)銷課程和輔導(dǎo)，在微信和社群營(yíng)銷、短視頻內(nèi)容營(yíng)銷、全域營(yíng)銷方面為企業(yè)提供賦能支持。其中，新華聯(lián)文旅“一抖成名”項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)4000萬次以上曝光；中國(guó)郵政新鄉(xiāng)地區(qū)實(shí)現(xiàn)全國(guó)排名前三的驕人業(yè)績(jī)。輔導(dǎo)某金融集團(tuán)財(cái)經(jīng)賬號(hào)“婉約財(cái)商”1個(gè)月漲粉3.7萬、賬號(hào)“財(cái)經(jīng)林妹妹”1個(gè)月漲粉21萬、賬號(hào)“叨哥財(cái)經(jīng)”單條視頻平均點(diǎn)贊由2400提升至6000.
擔(dān)任紅點(diǎn)MCN機(jī)構(gòu)首席直播運(yùn)營(yíng)官，策劃運(yùn)營(yíng)多場(chǎng)實(shí)體企業(yè)轉(zhuǎn)型直播帶貨。幫助湖南一鞋企培訓(xùn)30余名導(dǎo)購(gòu)主播，1個(gè)月直播160余場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)整盤業(yè)績(jī)翻倍，更助推了粉絲向私域流量池的精準(zhǔn)轉(zhuǎn)化。主導(dǎo)實(shí)施某服飾品牌1000余家連鎖店的“直播站”打造項(xiàng)目，培養(yǎng)出一批優(yōu)秀的品牌導(dǎo)購(gòu)主播，成功實(shí)現(xiàn)品牌業(yè)績(jī)?cè)谝咔榄h(huán)境中逆勢(shì)增長(zhǎng)130%的結(jié)果.
同時(shí)，李老師積極參與政府“助農(nóng)扶貧”項(xiàng)目，與山西，河南等多地商務(wù)局合作，助推本地農(nóng)村直播電商建設(shè)。
系列課程曾服務(wù)于：紅點(diǎn)MCN主播技能提升6期，扶貧助農(nóng)主播訓(xùn)練課2場(chǎng)，阿迪達(dá)斯CAP系列課6期，安踏成交技巧公開課4期，集美廣場(chǎng)直播電商培訓(xùn)，F(xiàn)ILA品牌直播電商培訓(xùn)，黑馬城市學(xué)院營(yíng)銷培訓(xùn)，冷酸靈牙膏服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)等。

【主講課程】
新媒體方向：
《品牌戰(zhàn)略規(guī)劃與互聯(lián)網(wǎng)賦能訓(xùn)練營(yíng)》、《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下企業(yè)四維營(yíng)銷》
《新媒體營(yíng)銷全案》、《銀行-新媒體營(yíng)銷與線下網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)化》
《短視頻內(nèi)容營(yíng)銷與直播帶貨》、《微信生態(tài)內(nèi)容營(yíng)銷與私域轉(zhuǎn)化》
《微信視頻號(hào)操作與營(yíng)銷賦能》
《個(gè)人IP打造與品牌轉(zhuǎn)化》、《主播定位與素質(zhì)技能提升》
營(yíng)銷方向：
《數(shù)字化營(yíng)銷與客戶轉(zhuǎn)化升級(jí)》、《營(yíng)銷增長(zhǎng)黑客》
《營(yíng)銷四維診斷與操作模型》、《精準(zhǔn)營(yíng)銷私域鎖客與會(huì)員管理》
《私域鎖客-精準(zhǔn)營(yíng)銷》
《產(chǎn)品定價(jià)策略與營(yíng)銷應(yīng)用》
《消費(fèi)心理與營(yíng)銷技巧-落地實(shí)訓(xùn)課》
零售終端：

《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代零售實(shí)體店運(yùn)營(yíng)與管理》、《標(biāo)桿店長(zhǎng)-業(yè)績(jī)超越與門店傳承》
《先鋒督導(dǎo)訓(xùn)練營(yíng)》、《金牌導(dǎo)購(gòu)-職業(yè)技能訓(xùn)練》、《門店帶教與賦能技術(shù)訓(xùn)練課》

【學(xué)員評(píng)價(jià)】
周末開課，很多同學(xué)只聽上午，下午就走了。李老師的課是個(gè)例外，不僅沒人走，還有企業(yè)下午臨時(shí)加人。內(nèi)容有深度，訓(xùn)練有收獲，落地有模型，現(xiàn)場(chǎng)有氛圍。大家開開心心的就把自己企業(yè)的營(yíng)銷做了一次診斷和升級(jí)。 ——創(chuàng)業(yè)黑馬 榆林城市學(xué)院 班主任 邱老師
李老師的課，很接地氣，一線銷售出身的老師給大家?guī)淼恼n程，真正是今天學(xué)，明天用。讓高大上的理論模型，也有了吸引人的煙火氣。 ——碧桂園 貴陽區(qū)域 張經(jīng)理
現(xiàn)在生意很不好做，出路在哪里，很難找到一個(gè)線頭。這個(gè)課程給了我一個(gè)線頭，社群經(jīng)營(yíng)、短視頻營(yíng)銷、直播帶貨不再停留在書面上，而是滲透到了營(yíng)銷、管理、服務(wù)的方方面面。
——邯鄲 紫薇時(shí)尚 總經(jīng)理 王艷君
李老師的課聽著很有感覺，一個(gè)案例接著一個(gè)案例，聽著幽默但又不是逗樂的那種，讓人樂完了還能有收獲，這個(gè)很厲害。 ——深圳 生之達(dá) 總經(jīng)理 王永生 

• 企業(yè)危機(jī)應(yīng)對(duì)策略培訓(xùn)

   

  （一）、危機(jī)管理創(chuàng)新：切割法、覆蓋法、示弱法●什么是切割法？●為什么要切割？●如何進(jìn)行切割？案例：1、達(dá)芬奇家具被央視曝光后接連出現(xiàn)了哪些失誤？2、萬科如何用切割法解決毒地板事件的？3、修正藥業(yè)如何用切割法解決毒膠囊危機(jī)？●什么是覆蓋法、示弱法？●如何用覆蓋法、示弱法解決企業(yè)和個(gè)人危機(jī)？（二）、如何建立企業(yè)危機(jī)應(yīng)對(duì)..

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• 基于客戶關(guān)系角度的營(yíng)銷管理實(shí)訓(xùn)

   

  第一節(jié) 端正觀念：多維度動(dòng)態(tài)看廠商關(guān)系1、廠商關(guān)系中的悖論2、多維度看廠商關(guān)系分析：營(yíng)銷管理培訓(xùn)案例！解析：營(yíng)銷管理內(nèi)訓(xùn)案例!案例：營(yíng)銷管理課程案例分析！第二節(jié) 新經(jīng)銷商的選擇1、經(jīng)銷商的選擇思路2、經(jīng)銷商的選擇標(biāo)準(zhǔn)3、經(jīng)銷商選擇殘局破解4經(jīng)銷商選擇動(dòng)作流程討論：營(yíng)銷管理經(jīng)典案例討論!分組：營(yíng)銷管理培訓(xùn)..

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• 房地產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)防范與危機(jī)應(yīng)對(duì)

   

  一、 房地產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)、危機(jī)基本原則二、 房地產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)的起因 1) 政策與環(huán)境的因素 2) 經(jīng)濟(jì)環(huán)境的因素 3) 管理的因素 4) 市場(chǎng)的因素 案例分析：XXX房產(chǎn)商業(yè)地塊失敗的原因三、 房地產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)的種類 1) 項(xiàng)目定位風(fēng)險(xiǎn) 2) 投資支持能力風(fēng)險(xiǎn) 3) 項(xiàng)目質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn) 4) 合約履行能力風(fēng)險(xiǎn) 5) 項(xiàng)目建設(shè)創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)..

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