【培訓(xùn)對(duì)象】
個(gè)金客戶經(jīng)理 理財(cái)經(jīng)理

【培訓(xùn)收益】
1、緊跟現(xiàn)實(shí)要求：市場(chǎng)的變化、客戶的成長(zhǎng)、證券行業(yè)的探索式發(fā)展，在服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，客戶的期望值越來(lái)越高，同時(shí)，由于營(yíng)銷(xiāo)人員和服務(wù)人員對(duì)客戶的預(yù)期沒(méi)有正確有效的處理方法，從而導(dǎo)致滿意度下降，甚至致使客戶流失，乃至于產(chǎn)生不良的投訴。故此，客戶的預(yù)期管理已經(jīng)成為銀行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)人員和服務(wù)人員必須要掌握的一項(xiàng)專(zhuān)業(yè)能力。 2、理論結(jié)合實(shí)際：客戶預(yù)期管理是客戶滿意度管理的核心之一，更需結(jié)合于心理學(xué)部分理論，這對(duì)銀行從業(yè)人員的學(xué)習(xí)產(chǎn)生了一定的障礙，通常會(huì)把預(yù)期管理歸納為純理論體系，而或略了它的實(shí)際實(shí)用價(jià)值。本套課程旨在簡(jiǎn)化其理論，完全結(jié)合營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)人員的實(shí)際工作，進(jìn)行闡述。把客戶預(yù)期管理充分融合到我們的實(shí)際工作中去，強(qiáng)化器實(shí)際使用價(jià)值。 3、注重實(shí)戰(zhàn)效果：把客戶預(yù)期管理對(duì)應(yīng)于在營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)中，尤其是在金融產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中去進(jìn)行體現(xiàn)。使之與適當(dāng)性管理、財(cái)富管理理念進(jìn)行匯合，融會(huì)貫通。三者之間細(xì)節(jié)與細(xì)節(jié)對(duì)應(yīng)、要求與要求吻合。學(xué)了就懂，下課就用。 4、這個(gè)課程沒(méi)有什么叫理論部分沒(méi)有什么叫實(shí)戰(zhàn)部分，這里都是指導(dǎo)原則，也更全部是實(shí)戰(zhàn)！請(qǐng)不要如此分開(kāi)看待它！

 

一、必須要回答的幾個(gè)問(wèn)題
1、顧客的期望不現(xiàn)實(shí)，營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)人員該如何做？
2、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)人員是否應(yīng)該取悅于顧客？
3、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)人員如何超越顧客的服務(wù)期望？
4、顧客的服務(wù)期望是否持續(xù)增長(zhǎng)？
5、在滿足顧客期望方面如何領(lǐng)先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？
二、客戶服務(wù)期望的含義與類(lèi)型
1、客戶期望服務(wù)的兩個(gè)水平
理想服務(wù)
適當(dāng)服務(wù)
2、容忍區(qū)域
不同的顧客有不同的容忍區(qū)域
不同的服務(wù)維度導(dǎo)致不同的容忍區(qū)域
初次服務(wù)和服務(wù)補(bǔ)救使容忍區(qū)域不同
3、影響顧客服務(wù)期望的因素
理想服務(wù)期望的來(lái)源
適當(dāng)服務(wù)期望的來(lái)源
服務(wù)接觸的期望與總體服務(wù)期望
理想服務(wù)和預(yù)測(cè)服務(wù)期望的來(lái)源
顧客服務(wù)期望的模型
三、顧客服務(wù)期望的當(dāng)前問(wèn)題
1、顧客的期望“不現(xiàn)實(shí)”， 營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)人員應(yīng)如何做
阻礙了解顧客期望的因素
顧客主要的期望是相當(dāng)簡(jiǎn)單和基本的
考慮兩個(gè)問(wèn)題，
第一、如果銷(xiāo)售人員知道本行業(yè)中沒(méi)有哪個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者能夠滿足這種夸大的銷(xiāo)售承諾，他可以向消費(fèi)者指出該事實(shí)從而反駁競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的承諾。
第二、在售后對(duì)服務(wù)傳遞進(jìn)行“實(shí)況檢查”。
2、如何超越顧客的服務(wù)期望
超越顧客的基本期望實(shí)際上是不可能的
任何發(fā)展顧客關(guān)系的服務(wù)都是一種超越顧客期望的方法
3、顧客的服務(wù)期望是否持續(xù)增長(zhǎng)
顧客的服務(wù)期望是動(dòng)態(tài)的
理想服務(wù)期望應(yīng)該是比較穩(wěn)定的，因?yàn)樗梢恍└志玫囊蛩厮?qū)動(dòng)
4、如何在滿足顧客期望方面領(lǐng)先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
適當(dāng)服務(wù)水平是在綜合考慮個(gè)人及外界因素之后所要求的最低績(jī)效水平
提高適當(dāng)服務(wù)水平
發(fā)展忠誠(chéng)客戶
卓越服務(wù)
 

★AACTP國(guó)際注冊(cè)培訓(xùn)師
★國(guó)內(nèi)最早接受臺(tái)灣專(zhuān)業(yè)講師訓(xùn)練的培訓(xùn)師
★自成一體的實(shí)戰(zhàn)型營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家
★國(guó)內(nèi)大型證券公司總部首席培訓(xùn)師
★國(guó)內(nèi)大型券商公司總部經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)
★曾在國(guó)有大型企業(yè)、民營(yíng)企業(yè)擔(dān)任副總經(jīng)理、人力資源總監(jiān)等重要職位
★十余年企業(yè)高層工作經(jīng)歷，積累了豐富的管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
★培訓(xùn)風(fēng)格幽默輕松，內(nèi)容貼切實(shí)用

金融產(chǎn)品銷(xiāo)售技能訓(xùn)練————----------培訓(xùn)對(duì)象所有參與金融產(chǎn)品銷(xiāo)售的人員
一人多賬戶時(shí)代的客戶營(yíng)銷(xiāo)（銷(xiāo)售篇）——培訓(xùn)對(duì)象券商客戶經(jīng)理
一人多賬戶時(shí)代的客戶營(yíng)銷(xiāo)（管理篇）——培訓(xùn)對(duì)象券商營(yíng)銷(xiāo)管理人員
金融行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與管理————--培訓(xùn)對(duì)象營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)管理人員
大時(shí)代下的投資顧問(wèn)服務(wù)訓(xùn)練——————培訓(xùn)對(duì)象券商投資顧問(wèn)
大時(shí)代下的專(zhuān)業(yè)服務(wù)技能訓(xùn)練——————培訓(xùn)對(duì)象客戶服務(wù)人員、呼叫中心人員
銀行金融產(chǎn)品銷(xiāo)售技能訓(xùn)練———————培訓(xùn)對(duì)象銀行客戶經(jīng)理等 

• 新一代信息技術(shù)分析及銀行業(yè)應(yīng)對(duì)策略

   

  課程重點(diǎn)：新一代信息技術(shù)與數(shù)字經(jīng)濟(jì) 大數(shù)據(jù)時(shí)代的演變與新一代信息技術(shù) Ø互聯(lián)網(wǎng)的前世今生 ..

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• 銀行業(yè)反洗錢(qián)與數(shù)字貨幣實(shí)務(wù)研修班

   

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