時間 大綱 課程單元

第一天
上午
EQ的基本結構 EQ的基本結構
情緒的自我覺察
情緒的自我管理
情緒的自我激勵
同理心
社交能力
情商高手的表現(xiàn)
情商高手對于人際關系的影響
情緒自我覺察
情緒與壓力對個體的影響 正面與負面情緒分析
人有哪些情緒？
積極情緒舉例
消極情緒舉例
情緒對身心的影響
情緒、心境障礙、神經(jīng)癥、精神分裂的區(qū)分及預防
生活樂趣VS生活目標
壓力對行為的影響
壓力不同階段——０壓力、壓力=動力、極限、耗竭
尋找壓力源
情緒的產(chǎn)生機制
情緒的產(chǎn)生方式
誘因
情緒的自我管理 個體心理的影響因素
意識、下意識、潛意識
自我暗示與改變
案例分析：自卑
人格的形成與特征
心智模式與行為模式改變
行為模式與個體心理 行為模式分析
肢體語言分析
面部表情(喜怒哀樂等)所代表的含義
案例分析：拉近距離的肢體動作
NLP關于肢體動作的影響分析
視覺、聽覺、感覺型人的不同動作
下午 溝通的維度及角度 溝通地圖的建立
看法與事實之間的差異
注意力=事實
溝通效果—管理都還是領導者
溝通對象立場
對象立場判斷
溝通對象需求點分析
外部客戶與內(nèi)部客戶需求點判斷
同理心 同理心
同理心的概念
生活中的同理心舉例
案例分析“我要見你們領導”
應答技巧
第二天
上午

說服技巧與心理學 說服技巧
3F法則
贊美的三明治法則
贊美活動及活動啟發(fā)――如何在溝通中贊美對方
給客戶一個完美的總結
通話結尾當中應該注意的事項
有效總結歸納的幾種方法
感謝法、表達服務意愿法、主動聯(lián)系法
普通三段式法、客戶滿意度調查法、重復強調法備選案
心理學與說服技巧
意識、下意識、潛意識
案例分析：幫客戶“洗”腦
社會心理學——從眾
案例分析：制造奇貨可居的現(xiàn)象
社會心理學——權威
案例分析：證明產(chǎn)品的性能
社會心理學——給予
下午 影響力提升 如何與陌生人建立好感
中國人的關系地圖
套近乎的語言與肢體暗示
如何面對領導
贊美
不同角度看待事件
向領導匯報
談判技巧
談話的技巧 技能輔導八步曲
說話技巧
急事，慢慢地說。 
小事，幽默地說。
沒把握的事，謹慎地說。
沒發(fā)生的事，不要胡說。
做不到的事，別亂說。
傷害人的事，不能說。
傷心的事，不要見人就說。
別人的事，小心地說。 

投訴處理專家、情緒與壓力管理講師、國內(nèi)知名服務營銷專家
國家注冊心理咨詢師、DISC授權講師
中山大學嶺南學院MBA

職業(yè)經(jīng)歷
新加坡印集團（專注中國移動培訓與咨詢）項目經(jīng)理、高級講師
南普陀網(wǎng)站負責人
遼源市電臺主播
《客戶世界》特約撰稿人
中山大學EDP中心客座
正大集團特約顧問
通信行業(yè)核心培訓課程
投訴處理技能提升（初級）培訓
投訴處理技能提升（中級）培訓
投訴處理技能提升（高級）培訓
投訴處理法律課程
投訴分析技能提升
客戶需求分析與服務適配
基于服務藍圖的客戶滿意度提升
服務管理能力提升
營業(yè)廳現(xiàn)場管理
營業(yè)廳服務營銷能力提升
服務營銷與投訴過程中的消費者心理學
情緒與壓力管理
情商與個人影響力提升
通信行業(yè)經(jīng)歷

• 傳輸設備維護專項提升培訓

   

  一、通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢1.全球互聯(lián)網(wǎng)流量現(xiàn)狀和趨勢2.全球無線接入流量變化趨勢3.全球消費者網(wǎng)絡視頻變化趨勢4.中國網(wǎng)民規(guī)模和結構二、中國移動全業(yè)務布局和實現(xiàn)1.電信運營商全業(yè)務格局2.全業(yè)務運營的概念和特點3.中國移動全業(yè)務運營現(xiàn)狀4.全業(yè)務競爭下客戶的典型需求5.中國移動全業(yè)務布局6.全業(yè)務基礎通信..

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  人氣：957  

  

• 集客業(yè)務支撐能力提升培訓

   

  1.通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢1.1全球互聯(lián)網(wǎng)流量現(xiàn)狀和趨勢1.2全球無線接入流量變化趨勢1.3全球消費者網(wǎng)絡視頻變化趨勢1.4中國網(wǎng)民規(guī)模和結構2.中國移動全業(yè)務布局和實現(xiàn)2.1電信運營商全業(yè)務格局2.2全業(yè)務運營的概念和特點2.3中國移動全業(yè)務運營現(xiàn)狀2.4全業(yè)務競爭下客戶的典型需求2.5中國移動全業(yè)務布局..

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  人氣：1217  

  

• 運維管理人員能力提升培訓

   

  一、通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢1、全球互聯(lián)網(wǎng)流量現(xiàn)狀和趨勢2、全球無線接入流量變化趨勢3、全球消費者網(wǎng)絡視頻變化趨勢4、中國網(wǎng)民規(guī)模和結構二、中國聯(lián)通全業(yè)務布局和實現(xiàn)1、電信運營商全業(yè)務格局2、全業(yè)務運營的概念和特點3、中國聯(lián)通全業(yè)務運營現(xiàn)狀4、全業(yè)務競爭下客戶的典型需求5、中國聯(lián)通全業(yè)務布局6、全業(yè)務基礎通信..

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  人氣：1145  

  

• 大數(shù)據(jù)網(wǎng)絡人員能力提升培訓

   

  一、世界通信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢1、全球互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務現(xiàn)狀和趨勢2、全球無線接入流量變化趨勢3、全球固網(wǎng)寬帶網(wǎng)絡發(fā)展現(xiàn)狀和變化趨勢4、全球移動通信網(wǎng)絡發(fā)展現(xiàn)狀和變化趨勢5、江西移動面臨的困境和挑戰(zhàn)6、江西移動的機遇和發(fā)展二、LTE網(wǎng)絡演進及發(fā)展趨勢1、LTE系統(tǒng)與網(wǎng)絡演進2、高速4G網(wǎng)絡LTE-A3、VoLTE解決..

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  人氣：1060  

  

• 年金險銷售技能提升培訓

   

  課程背景：我國已進入老齡化社會，養(yǎng)老問題已成為國家首要解決的問題之一。十九報告中明確提出了全面實施全民參保計劃，完善城鎮(zhèn)職工基本養(yǎng)老保險和城鄉(xiāng)居民基本養(yǎng)老保險制度，盡快實現(xiàn)養(yǎng)老保險全國統(tǒng)籌。所以，養(yǎng)老問題是國家問題，也是未來國民消費的方向，如何能夠在了解我國社保養(yǎng)老體系的基礎上，用商業(yè)保險完善客戶品質養(yǎng)老的需求，成為每一個保險銷售人員提升專業(yè)銷售的方..

  ￥19,100   元/ 天

  人氣：1019  

  

• 國際采購實戰(zhàn)提升培訓

   

  一、國際采購市場分析國際采購市場規(guī)則 國際采購品種的戰(zhàn)略決策對供應商的戰(zhàn)略決策 不同的采購方式及其選擇國際供應市場調研的價值與特性產(chǎn)品的采購特性及壽命周期二、國際供應商選擇技巧供應市場分類和分析、明確需求國際供應商識別供應商調查和篩選選擇國際供應商的10個“C”法則現(xiàn)有供應商..

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  人氣：2264