一、互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的行業(yè)機(jī)會(huì)與戰(zhàn)略布局
什么是互聯(lián)網(wǎng)+
互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的云、管、端發(fā)展思路分析
互聯(lián)網(wǎng)+對(duì)運(yùn)營(yíng)商的機(jī)遇與挑戰(zhàn)
二、優(yōu)秀的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的服務(wù)管理思路與經(jīng)驗(yàn)
互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)為什么能做到以客戶為中心
互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)從客戶需求、需求滿足、需求設(shè)計(jì)思路
互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的極致服務(wù)是什么概念
服務(wù)創(chuàng)新與迭代
為什么互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)會(huì)把服務(wù)當(dāng)成核心競(jìng)爭(zhēng)力
案例：唯品會(huì)“愧疚式”服務(wù)
服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)計(jì)
三、大數(shù)據(jù)時(shí)代服務(wù)創(chuàng)新
客戶行為路徑大數(shù)據(jù)
客戶使用習(xí)慣挖掘
基于大數(shù)據(jù)客戶標(biāo)簽及客戶畫像
基于目標(biāo)的客戶滿意度提升
案例分析：XX客服中心“降通話均長(zhǎng)”項(xiàng)目
案例分析：XX客服中心投訴客戶滿意度影響因子分析 

投訴處理專家、情緒與壓力管理講師、國(guó)內(nèi)知名服務(wù)營(yíng)銷專家
國(guó)家注冊(cè)心理咨詢師、DISC授權(quán)講師
中山大學(xué)嶺南學(xué)院MBA

職業(yè)經(jīng)歷
新加坡印集團(tuán)（專注中國(guó)移動(dòng)培訓(xùn)與咨詢）項(xiàng)目經(jīng)理、高級(jí)講師
南普陀網(wǎng)站負(fù)責(zé)人
遼源市電臺(tái)主播
《客戶世界》特約撰稿人
中山大學(xué)EDP中心客座
正大集團(tuán)特約顧問(wèn)
通信行業(yè)核心培訓(xùn)課程
投訴處理技能提升（初級(jí)）培訓(xùn)
投訴處理技能提升（中級(jí)）培訓(xùn)
投訴處理技能提升（高級(jí)）培訓(xùn)
投訴處理法律課程
投訴分析技能提升
客戶需求分析與服務(wù)適配
基于服務(wù)藍(lán)圖的客戶滿意度提升
服務(wù)管理能力提升
營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理
營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷能力提升
服務(wù)營(yíng)銷與投訴過(guò)程中的消費(fèi)者心理學(xué)
情緒與壓力管理
情商與個(gè)人影響力提升
通信行業(yè)經(jīng)歷

• 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代新零售戰(zhàn)略與布局

   

  課程背景：新零售=線上+線下+物流，是以消費(fèi)者為中心的會(huì)員、支付、庫(kù)存、服務(wù)等方面數(shù)據(jù)的全面打通。新零售是廣義模式下 O2O 的全面升級(jí)，與傳統(tǒng)O2O 的區(qū)別在于新零售側(cè)重于online to offline,強(qiáng)調(diào)線上、線下數(shù)據(jù)、供應(yīng)鏈更深層次打通，滿足消費(fèi)者更為個(gè)性化的體驗(yàn)性需求,新零售研究核心是消費(fèi)者。新零售是“消費(fèi)形成買方市場(chǎng)+..

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• 互聯(lián)網(wǎng)品牌塑造實(shí)戰(zhàn)落地

   

  【課程背景】互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)了思維的改變。以前媒體上的話都是權(quán)威；互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代開始，品牌跟消費(fèi)者有限互動(dòng)；Web 2.0時(shí)代，博客與論壇讓普通人可以發(fā)聲；Web 3.0開創(chuàng)了社會(huì)化媒體時(shí)代，也是社會(huì)化營(yíng)銷時(shí)代的消費(fèi)者和品牌都是內(nèi)容創(chuàng)造者。傳統(tǒng)的營(yíng)銷，是品牌單向到達(dá)消費(fèi)者。社會(huì)化營(yíng)銷，是讓消費(fèi)者通過(guò)購(gòu)買、體驗(yàn)產(chǎn)生口碑，讓其成為傳播者。品牌社會(huì)化營(yíng)銷具有四個(gè)..

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• 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代O2O創(chuàng)新和企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)

   

  課程內(nèi)容：趨勢(shì)：互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)產(chǎn)品趨勢(shì)和用戶習(xí)慣改變O2O本地化：O2O服務(wù)商業(yè)模式及未來(lái)機(jī)會(huì)零售平臺(tái)企業(yè)：BAT等平臺(tái)公司O2O解決方案和連鎖行業(yè)應(yīng)用品牌零售企業(yè)：線下連鎖品牌企業(yè)O2O系統(tǒng)及應(yīng)用傳統(tǒng)企業(yè)：如何利用O2O線下線上結(jié)合營(yíng)銷整合傳統(tǒng)企業(yè)：如何利用O2O做好服務(wù)思維：大數(shù)據(jù)場(chǎng)景思維O2O總結(jié)和展望課程大綱：第一..

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• 疫情之下的互聯(lián)網(wǎng)電商平臺(tái)營(yíng)銷

   

  【課程大綱】第一部 電商運(yùn)營(yíng)之視覺營(yíng)銷篇1. 營(yíng)銷類網(wǎng)站定位與首頁(yè)布局、陳列（2）打造獨(dú)立網(wǎng)站首頁(yè)設(shè)計(jì)的5大原則（1）廣告圖設(shè)計(jì)3大心法.廣告圖設(shè)計(jì)心法2：傳達(dá)標(biāo)準(zhǔn)化【品牌VI案例演示】（2）廣告圖設(shè)計(jì)4大技法.風(fēng)格表里如一【系列案例演示】.細(xì)節(jié)決定效應(yīng)【系列案例演示】.寶貝詳情頁(yè)設(shè)計(jì)的4大模塊思路.6個(gè)情感因..

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• 互聯(lián)網(wǎng)+制造業(yè)電商平臺(tái)運(yùn)營(yíng)

   

  課程背景： 海爾、美的、格力、格蘭仕、容聲、小米等制造業(yè)企業(yè)都積極的布局電商。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)與線上營(yíng)銷技術(shù)的發(fā)展，制造業(yè)營(yíng)銷電商化、在線化是一個(gè)必然的趨勢(shì)。如果一個(gè)制造業(yè)的營(yíng)銷體系中沒有線上運(yùn)營(yíng)部分，就好像我們的生活缺少了水和電一樣，非常可怕。所以制造業(yè)網(wǎng)站、天貓、美團(tuán)、京東等電商平臺(tái)已經(jīng)成為每個(gè)制造業(yè)產(chǎn)品銷售的必然渠道。如何做好制造業(yè)電商平臺(tái)，如何..

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• 互聯(lián)網(wǎng)爆品戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng)

   

  【課程背景】2019年的雙11突破2684億的目標(biāo)，阿里巴巴集團(tuán)在美國(guó)和香港上市的紅利，標(biāo)志著互聯(lián)網(wǎng)已發(fā)展到2.0時(shí)代，無(wú)論您做與不做，互聯(lián)網(wǎng)的渠道革命已經(jīng)來(lái)臨！傳統(tǒng)行業(yè)的下跌之年，互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)紅利減弱，進(jìn)入真功夫血拼時(shí)代?；ヂ?lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型/創(chuàng)業(yè)成功最核心的戰(zhàn)略是什么？答案：產(chǎn)品。更直接點(diǎn)的答案：爆品！第一個(gè)段子：這是一個(gè)淘寶品牌，2012年6月在天..

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