【培訓(xùn)對(duì)象】
客叫中心坐席人員、班組長、管理人員

【培訓(xùn)收益】
● 掌握呼叫中心專業(yè)電話服務(wù)禮儀，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)并提升服務(wù)能力 ● 掌握客戶服務(wù)中的溝通技巧（詢問、傾聽、回答、引導(dǎo)） ● 掌握客戶抱怨處理的方法和了解內(nèi)部的協(xié)作與溝通

第一講：呼叫中心客戶服務(wù)認(rèn)知
一、認(rèn)識(shí)服務(wù)
1. 服務(wù)的定義
2. 服務(wù)是企業(yè)的靈魂
3. 每個(gè)人都要為他人服務(wù)
4. 服務(wù)讓你和公司、客戶實(shí)現(xiàn)三贏
二、服務(wù)意識(shí)的塑造
1. 什么是服務(wù)意識(shí)
2. 樹立正確的從業(yè)觀念
3. 樹立正確的服務(wù)意識(shí)
4. 服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)
三、提高服務(wù)質(zhì)量的五要素
1. 傳遞積極的態(tài)度
2. 分析客戶真實(shí)需求
3. 滿足客戶需求
4. 維護(hù)客戶利益
5. 有效的客戶反饋
四、電話客服人員的角色定位
五、呼叫中心服務(wù)意識(shí)的重要性
1. 客戶需要什么樣的服務(wù)
2. 我們提供的服務(wù)能否與客戶的需求對(duì)等

第二講：職業(yè)素養(yǎng)與自我修煉
一、什么是職業(yè)素養(yǎng)
二、優(yōu)秀職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成
1. 外在——職業(yè)形象
2. 塑造別人眼中的你
3. 企業(yè)形象法則之計(jì)算公式
4. 展現(xiàn)職業(yè)而友善的形象
三、禮儀為服務(wù)加分
1. 先知禮，而成儀
2. 服務(wù)禮儀的內(nèi)涵
3. 服務(wù)禮儀的特征
四、服務(wù)禮儀從意識(shí)開始
五、服務(wù)與禮儀的關(guān)系
六、禮儀增值的人生
七、個(gè)人提升與規(guī)劃
1. 自身優(yōu)劣勢(shì)分析
2. 自我提升計(jì)劃

第三講：電話禮儀與服務(wù)流程
一、你心目中優(yōu)秀電話客服人員的畫像
二、電話基本禮儀
1. 電話的接與掛
2. 電話記錄和轉(zhuǎn)接
3. 電話等待禮儀
4. 怎樣結(jié)束通話
5. 電話服務(wù)用語禁忌
討論：接聽電話中還有哪些細(xì)節(jié)需要注意？
三、電話客服人員的語音要求
1. 吐字清晰，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)
2. 語速平穩(wěn)，快慢適中
3. 語氣親切，聲音溫和
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：語音的四種顏色
四、情緒的準(zhǔn)備
1. 微笑的意義
2. 如何管理自己的情緒
3. 自我調(diào)整，做情緒的主人
4. 緩解情緒的方式
五、儀態(tài)的準(zhǔn)備
六、著裝的準(zhǔn)備
解析：儀容儀表如何影響工作狀態(tài)
七、設(shè)備和系統(tǒng)的檢查
八、輔助工具的準(zhǔn)備

第四講：電話客服溝通技巧
一、傾聽的三個(gè)原則
1. 忘記自己
2. 感受情緒
3. 傾聽全部
二、傾聽的五個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
1. 神情專注
2. 用心傾聽
3. 眼神交流
4. 點(diǎn)頭鼓勵(lì)
5. 不要打斷
三、傾聽客戶訴求的四個(gè)技巧
1. 站在客戶的立場(chǎng)上思考
2. 記錄客戶需求中的重點(diǎn)
3. 不以自己的價(jià)值觀判斷客戶的想法
4. ”三心“必備，細(xì)節(jié)關(guān)乎成敗
個(gè)案研討：
1）分享成功與失敗的傾聽案例
2）研討以往傾聽中的不足之處
四、電話接聽中的有效提問
1. 提問的好處
2. 常見的提問方法
3. 接聽電話有效提問技巧
1）縱深性問題—獲得細(xì)節(jié)
2）了解性問題—了解客戶基本信息
3）關(guān)閉式問題—確認(rèn)客戶談話的重點(diǎn)
4）征詢性問題—問題的初步解決方案
5）服務(wù)性問題—超出客戶的預(yù)期
6）開放式問題—引導(dǎo)客戶陳述問題事實(shí)
演練：運(yùn)用提問技巧提高客戶滿意度
五、語言表達(dá)的技巧
1. 選擇積極的用詞與方式
2. 善用“我”代替“你”
3. 禮貌拒絕客戶的方式
4. 結(jié)束電話溝通的話術(shù)
六、讓你的服務(wù)贏在溝通
1. 溝通中必有的“三個(gè)心”
2. 巧妙溝通中的“五個(gè)字”
3. 簡(jiǎn)明高效

第五講：客戶為什么會(huì)投訴
一、客戶投訴的起因？
1. 了解客戶不滿意的理由
頭腦風(fēng)暴：分組討論各自經(jīng)歷中最難忘的客戶投訴案例。
2. 投訴客戶類型的分析
二、客戶投訴意味著什么
1. 客戶投訴會(huì)帶來的負(fù)面影響
2. 客戶投訴帶來的積極作用
3. 客戶投訴的意義
三、面對(duì)客戶投訴的正確心態(tài)
1. 站在客戶的位置想問題
2. 勇于承擔(dān)責(zé)任，面對(duì)比逃避有效
3. 做處理前的準(zhǔn)備
4. 案例分析
四、體諒情感的技巧
1. 讓客戶發(fā)泄，讓他說出不滿的技巧
2. 傾聽、不打斷客戶的技巧
3. 同理心回應(yīng)的技巧
五、三種典型情緒狀態(tài)的客戶情感處理
1. 無所不知型
2. 發(fā)牢騷型
3. 盛氣凌人型
六、避免錯(cuò)誤處理客戶投訴的方式
1. 只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)
2. 把錯(cuò)誤歸咎到客戶身上
3. 做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)
4. 逃避個(gè)人責(zé)任
5. 非語言排斥
6. 質(zhì)問顧客

第六講：如何減少客戶投訴
一、服務(wù)規(guī)范要統(tǒng)一
1. 統(tǒng)一的宣傳口徑
2. 統(tǒng)一的服務(wù)行為
3. 統(tǒng)一的考核標(biāo)準(zhǔn)
二、服務(wù)提速，立即行動(dòng)
1. 兌現(xiàn)承諾要及時(shí)，誠信放在第一位
2. 服務(wù)客戶不拖拉，在客戶預(yù)計(jì)等待時(shí)間前完成
3. 服務(wù)監(jiān)管要到位
三、從源頭強(qiáng)化對(duì)服務(wù)的監(jiān)督和管理
案例解析：高效、高質(zhì)的服務(wù)效率來自于合理的獎(jiǎng)懲制度
換位思考：你有投訴的經(jīng)歷嗎？如果有，當(dāng)時(shí)是怎么解決的？你對(duì)處理結(jié)果滿意嗎？
角色演練：情景模擬，學(xué)員評(píng)判處理方法是否得當(dāng)，最后老師點(diǎn)評(píng)

第七講：課程總結(jié)
1. 知識(shí)要點(diǎn)回顧
2. 學(xué)員提問與解答 

16年通信行業(yè)工作經(jīng)歷
6年電信培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
世界500強(qiáng)高管工作經(jīng)歷
谷朵O2O商學(xué)院特邀講師
流量經(jīng)營認(rèn)證輔導(dǎo)專家
曾任：中國河南聯(lián)通分公司丨客服督察/渠道主管
曾任：中國河南電信公司丨流量經(jīng)營產(chǎn)品負(fù)責(zé)人
擅長領(lǐng)域：基層團(tuán)隊(duì)管理、高效溝通、服務(wù)維系、投訴處理、陽光心態(tài)、內(nèi)動(dòng)力提升、銷售實(shí)戰(zhàn)、基層團(tuán)隊(duì)管理

仝老師有16年工作經(jīng)歷，從基層到管理，期間因突出的個(gè)人表現(xiàn)和所帶團(tuán)隊(duì)卓越的銷售業(yè)績(jī)，受到省級(jí)領(lǐng)導(dǎo)多次通報(bào)表揚(yáng)。在塑造員工心態(tài)、大客戶銷售培訓(xùn)有著獨(dú)特的見解和認(rèn)識(shí)，能夠?qū)⑴嘤?xùn)方法落地，讓企業(yè)能夠順利實(shí)施。團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)豐富，管理過的銷售團(tuán)隊(duì)超過5000人，培訓(xùn)學(xué)員逾十萬人。
● 4年郵電，126尋呼臺(tái)話務(wù)員，工作上兢兢業(yè)業(yè)，服務(wù)客戶真誠熱情，因杰出的表達(dá)與溝通能力，連續(xù)4年評(píng)為星級(jí)話務(wù)員，客戶反饋滿意度五顆星。
● 4年聯(lián)通，10010客服到售后接待，長期保持零投訴的個(gè)人記錄，成為客服部員工的典范；此外擅長轉(zhuǎn)負(fù)為正，創(chuàng)造二次效益，鎖定投訴客戶群體進(jìn)行二次開發(fā)推銷產(chǎn)品，憑借良好的銷售業(yè)績(jī)，成為聯(lián)通重點(diǎn)栽培對(duì)象。
● 8年電信，擔(dān)任電信流量經(jīng)營產(chǎn)品主管期間，所負(fù)責(zé)的營銷業(yè)務(wù)考核指標(biāo)排名均在全省前列，成為其他兄弟地市學(xué)習(xí)的標(biāo)桿；曾帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)勇奪三季度增值業(yè)務(wù)增收勞動(dòng)競(jìng)賽第一名，被省集團(tuán)公司以紅頭文件形式進(jìn)行表彰。

仝老師有6年電信一線實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，擅長實(shí)戰(zhàn)營銷、投訴處理、流量經(jīng)營、合約套餐話術(shù)等領(lǐng)域，所編寫的營銷腳本成為公司一線人員學(xué)習(xí)營銷技能的范本，受到學(xué)員及代理商的高度好評(píng)，累計(jì)萬余位學(xué)員，課程滿意度高達(dá)90%。
● 自主開發(fā)《流量經(jīng)營》、《裝維人員服務(wù)客戶場(chǎng)景對(duì)話參考》、《通信行業(yè)新進(jìn)人員崗前培訓(xùn)》等課程
● 每月定期給客服人員培訓(xùn)《客戶服務(wù)規(guī)范》、《溝通技巧》課程，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)培訓(xùn)及場(chǎng)景模擬演練。
● 針對(duì)一線銷售員工每周至少三次營銷技能類培訓(xùn)，同時(shí)將季度主推的合約套餐資費(fèi)及賣點(diǎn)編寫成營銷腳本，并到營業(yè)廳面對(duì)用戶進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練，檢測(cè)營銷成功率。
● 主導(dǎo)拍攝的營銷類電影《智能手機(jī)免費(fèi)用》成為電信集團(tuán)總公司在河南省唯一選中的一份作品，并作為內(nèi)部培訓(xùn)教學(xué)素材進(jìn)行推廣宣傳。

部分成功案例：
◆ 曾為重慶江津電信講授《向服務(wù)要效益》課程，累計(jì)4期。
◆ 曾為上海電信講授《產(chǎn)品經(jīng)理技能提升》課程，累計(jì)2期。
◆ 曾為重慶廣電講授《網(wǎng)格化精準(zhǔn)營銷》課程，累計(jì)2期。
◆ 曾為云浮電信講授理論課程《云產(chǎn)品營銷技能提升》課程，直接返聘實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)6天，在實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)中當(dāng)場(chǎng)簽單。
◆ 曾為重慶萬州電信講授《云產(chǎn)品營銷技能提升》課程，在實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)中當(dāng)場(chǎng)簽單。
◆ 曾為鶴壁移動(dòng)講授《移動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)效能提升》課程，在各門店實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)中當(dāng)場(chǎng)成交多個(gè)訂單，并完成當(dāng)季任務(wù)指標(biāo)。
◆ 曾為茂名移動(dòng)講授《主營業(yè)務(wù)營銷能力提升培訓(xùn)》課程，累計(jì)3期。
◆ 曾為內(nèi)蒙電力講授《高效溝通》課程，7期。
◆ 曾為深圳電信講授《金耳麥之電話營銷技能提升》課程，累計(jì)2期。
◆ 曾為阜新聯(lián)通講授《營業(yè)廳互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型與營銷能力提升》課程，累計(jì)2期。
◆ 曾為邯鄲聯(lián)通講授《小CEO區(qū)域運(yùn)管能力和業(yè)績(jī)能力提升》課程，累計(jì)2期。
◆ 曾為江蘇科奧集團(tuán)《內(nèi)動(dòng)力提升》課程，累計(jì)2期。

主講課程：
心態(tài)&服務(wù)&素養(yǎng)
《從校園人到職場(chǎng)人》
《塑造陽光心態(tài) 擁有燦爛人生》
《追求卓越 永不止步：客戶體驗(yàn)服務(wù)培訓(xùn)》
《讓歲月激情燃燒——員工內(nèi)動(dòng)力提升培訓(xùn)》
《講與解的藝術(shù)：講解員綜合能力提升培訓(xùn)》
《化危為機(jī) 轉(zhuǎn)怒為喜：留住客戶就在唇齒間》
《關(guān)注細(xì)節(jié) 決定成?。捍翱谌藛T完美服務(wù)規(guī)范》

銷售&管理&實(shí)戰(zhàn)
《積分營銷策略》
《產(chǎn)品經(jīng)理技能提升培訓(xùn)》
《校園直銷團(tuán)隊(duì)營銷技能培訓(xùn)》
《高效能班組長管理技能提升》
《“舌燦生花”投訴處理話術(shù)表達(dá)課程》
《“金耳麥”之電話營銷技能提升培訓(xùn)》
《政企經(jīng)理營銷能力提升全景式演練培訓(xùn)方案》
《方寸之間，拓展無限：網(wǎng)格化運(yùn)管能力和業(yè)績(jī)能力提升培訓(xùn)》 

• 小微信貸業(yè)務(wù)產(chǎn)能提升

   

  第一單元：小微企業(yè)客戶獲客方式技巧（1000萬以下規(guī)模）1.客戶篩選（詳述）2.關(guān)于行業(yè)集群開發(fā)的探討（重點(diǎn)講）3.銷售線索的來源渠道（重點(diǎn)講）4.銷售線索的管理方法與工具、評(píng)估與分析5.獲客渠道（結(jié)合我行小微產(chǎn)品針對(duì)的客戶群體重點(diǎn)講）第二單元：客戶開發(fā)方式及策劃1. 對(duì)當(dāng)?shù)刂苓吺袌?chǎng)的定位與分析2. 商圈客戶開發(fā)（結(jié)合我行..

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• 家居建材行業(yè)電話營銷技能提升

   

  第一章家居建材行業(yè)傳統(tǒng)零售的難點(diǎn)攻破1、為何要化被動(dòng)為主動(dòng)賣場(chǎng)人流稀少/截流傳統(tǒng)掃樓方法遇挫 上游截流賣場(chǎng)生意 互聯(lián)網(wǎng)家居的興起2、案例：某家居品牌電話營銷歷程3、思考：電話邀約成功率為什么這么低？錄音分享小組討論4、討論：如何從白熱化的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出專業(yè)呈現(xiàn)、輸入價(jià)值優(yōu)點(diǎn)說夠、好處說透第二章電話營銷的..

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• 對(duì)公客戶經(jīng)理結(jié)構(gòu)化拜訪技能提升

   

  第一部分 銀行大客戶營銷基本認(rèn)知 一、KYC—了解你的客戶1、客戶的五個(gè)心理階段2、人的需求五要素3、客戶采購組織架構(gòu)圖4、分析大客戶內(nèi)部采購流程5、大客戶營銷的關(guān)鍵人物6、影響大客戶采購的因素第二部分 銀行客戶拜訪流程一、電話預(yù)約1、電話預(yù)約準(zhǔn)備2、電話邀約ＡＩＤＡ法則3、魅力電話邀約禮儀..

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• 贏在開門紅——養(yǎng)老金、教育金銷售技能提升實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

   

  第一講：后疫情時(shí)期的保險(xiǎn)業(yè)更值得期待一、我國保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)1.未來更好：我國保險(xiǎn)行業(yè)歷年發(fā)展的大趨勢(shì)1）19年前的發(fā)展趨勢(shì)2）今年的迅速恢復(fù)2.未來更強(qiáng)：保險(xiǎn)深度和密度增長的大空間3.未來更穩(wěn)：監(jiān)管守護(hù)行業(yè)可持續(xù)發(fā)展二、后疫情時(shí)期保險(xiǎn)發(fā)展的機(jī)遇（一）經(jīng)濟(jì)大形勢(shì)的變化1.國際形式2.政府工作報(bào)告解讀3.回歸理..

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• 接診技能提升

   

  前言 概論一、什么是優(yōu)秀的醫(yī)生？二、患者為什么說“不”？（一）質(zhì)量讓人懷疑；（二）費(fèi)用讓人恐懼；（三）技術(shù)讓人擔(dān)心；（四）環(huán)境讓人壓抑。三、“接診技能”普遍亟待提升！第一講 基礎(chǔ)篇一、系統(tǒng)全面的看待接診技能；二、接診技能提升的態(tài)度要求；三、接診技能提升的流程要求；..

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• 智贏未來 —— 5G時(shí)代客戶經(jīng)理綜合營銷技能提升營

   

  課程背景：傳統(tǒng)金融、互聯(lián)網(wǎng)、跨行跨界，一方面是日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，多方角力的市場(chǎng)格局，另一方面是日趨同質(zhì)化的產(chǎn)品形態(tài)，作為一線產(chǎn)品營銷的客戶經(jīng)理在很多方面就會(huì)顯得捉襟見肘。于是乎我們是不是經(jīng)常有如下狀況：Ø 您是不是面對(duì)業(yè)績(jī)考核壓力山大，總感覺到心有余而力不足？Ø 您是不是覺得無論怎么努力和客戶之間總隔著點(diǎn)看不見摸..

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