故事為引
阿基里斯之踵
普羅米修斯之袋
普羅卡拉提斯之床

如何想---思維方式的迭代
（帕拉休曼）服務質(zhì)量差距（5GAP）模型
管理者認識的差距（差距1）
質(zhì)量標準差距（差距2）
服務交易差距（差距3）
營銷溝通的差距（差距4）
感知服務質(zhì)量差距（差距5）
影響服務品質(zhì)的六大短板
『客我關(guān)系』的定位――你們VS 我們
『服務標準執(zhí)行』的定位－－做了VS做好
『服務內(nèi)容』的定位――份外VS份內(nèi)
『溝通模式』的定位――尊重事實VS尊重情感
『服務心態(tài)』的定位－－薪甘情愿VS心甘情愿
『服務思維方式』的定位－－貼標簽VS善解人意
（課程呈現(xiàn)方式：講師講述、案例精舉、小組討論、視頻）

思維是王牌
客戶導向思維
卓越執(zhí)行思維
透過現(xiàn)象探尋本質(zhì)
具體問題具體分析
有效溝通思維
精準領(lǐng)悟客戶導向思維
客戶導向思維的誤區(qū)
客戶導向的價值
提升客戶導向思維的工具
客戶導向思維的經(jīng)典案例
（課程呈現(xiàn)方式：講師講述、案例精舉、小組討論、視頻）
服務意識六度
服務態(tài)度
需求理解度
服務速度
服務風險遇見度
服務分寸把握度
服務品質(zhì)衡量度
（課程呈現(xiàn)方式：講師講述、案例精舉、視頻）

如何做--- 重構(gòu)客戶體驗

一個支點
為何心理學家獲得諾貝爾經(jīng)濟學獎？
不了解人性做不好服務
滿意度的真相
基于峰終定律的服務設(shè)計
雙核溝通
為何與客戶不是酒逢知己千杯少，而是話不投機半句多
談話最短的距離不是直線而是曲線
何謂雙核溝通？
氛圍優(yōu)先原則
雙核溝通模式在服務中的具體應用
（課程呈現(xiàn)方式：講師講述、案例精舉、情景演練、測試題）
三理定律
何謂三理？
如何運用三理模型提升客戶體驗
四個同步化解客戶投訴
情緒同步
需求同步
生理狀態(tài)同步
（課程呈現(xiàn)方式：講師講述、案例精舉、小組討論、經(jīng)典電影熱播劇片段賞析）
 

實戰(zhàn)經(jīng)歷
國務院國資委、人力資源和社會保障局國家級營業(yè)人員技能大賽裁判、
出題專家
針對國內(nèi)各大知名企業(yè)16年職業(yè)培訓經(jīng)歷
TTT職業(yè)教練
三大電信運營商、中國電力、中國郵政、多家金融及保險機構(gòu)常年服務顧問、指定培訓專家
北京移動迎奧運首席服務講師
上海移動迎世博首席服務講師
李老師多年的客戶服務管理工作，對客戶服務技巧、客戶投訴、TTT培訓有深入的了解與研究，熟悉客戶服務管理工作和一線員工的工作情況，積累大量的案例和豐富的管理經(jīng)驗。曾主持和參與數(shù)百家企業(yè)的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助多家銀行、三大電信運營商優(yōu)化服務標準及培訓流程，培訓輔導學員數(shù)萬名，其中客戶投訴、TTT等經(jīng)典課程被多家企業(yè)作為部門教科書課程，通過互動式教學、案例式分析、情景式演練，上接戰(zhàn)略，下接績效；同時，在培訓中特別注重學員的意識與思維引導，將服務營銷行為“外化于行，內(nèi)化于心”；同時李老師也是國內(nèi)最早倡導將培訓落地化的專家之一。

擅長領(lǐng)域
服務與溝通類：《新消保背景下雙贏客戶投訴處理實戰(zhàn)技能提升培訓》、《基于心理學疑難投訴處理迭代升級》、《知人知心溝通藝術(shù)》、《服務創(chuàng)造價值》、《服務意識與心態(tài)》、《人際溝通與客戶關(guān)系管理》、《360度溝通藝術(shù)》等
營銷類：《基于客戶心理的溝通影響力與營銷服務能力提升培訓》、《基于心理學的營銷服務能力提升與變訴為金培訓》
TTT系列課程：《課程開發(fā)與設(shè)計技巧》《內(nèi)訓師生動化呈現(xiàn)技巧》
管理技能類：《管理者情商修煉》、《卓越班組建設(shè)》、《管理心模式》
職業(yè)素養(yǎng)類：《職業(yè)化塑造》、《幸福人生 情緒管理》