【培訓對象】
運營商管理、運營及其他所有工作人員（管理、法務、市場、客服、綜合、運維、業(yè)支、營業(yè)等部門），通信行業(yè)政府監(jiān)管部門、消協(xié)、市場監(jiān)督等相關部門人員，所有使用通信業(yè)務的消費者均可學習。

【培訓收益】

本課程內容只節(jié)選《民法典》中與通信行業(yè)有關的章節(jié)及條文進行講解，與通信業(yè)務無關的規(guī)定不會涉及​。如果是其他行業(yè)，會根據(jù)行業(yè)特性對課程內容進行重新編排​。​

第一編、總則部分（課時：3-6課時）
第一章、《民法典》介紹
第二章、民法的基本原則
第三章、民事主體
一、自然人
二、民事權利能力和民事行為能力
三、監(jiān)護
四、宣告失蹤和宣告死亡
行業(yè)案例：本章會涉及到個人用戶中未成年人、精神病患者、間歇性精神病患者在運營商辦理手機號碼、寬帶入網手續(xù)時的合同效力問題，影響到電信服務、電信費用、投訴維權主體等方面問題。

五、法人
行業(yè)案例：本章會涉及到政企、集團用戶在運營商辦理手機、寬帶、數(shù)據(jù)專線入網手續(xù)時的合同效力、手續(xù)、如何提交合法齊全的資料問題，影響到電信服務、電信費用的追繳、投訴維權主體等方面問題。

第四章、民事法律行為
行業(yè)案例：本章講解民事法律行為的定義以及對合同的概括影響，是整個合同編的抽象規(guī)定，對后面的合同編內容具有指導和原則性的意義，也是整個民法中最核心的組成部分，會涉及到合同的成立、效力等問題。

一、民事法律行為一般規(guī)定
二、意思表示的定義及在通信業(yè)務中的具體表現(xiàn)
行業(yè)案例：
1、業(yè)務工單上的簽字
2、外呼營銷中客戶的表示
3、電子合同的電子簽名
4、增值業(yè)務辦理中的“二次確認” 

三、民事法律行為的效力
四、民事法律行為的附條件和附期限
行業(yè)案例：
1、入網協(xié)議有效的構成要件
2、合同無效的情形
3、合同效力待定的情形
4、天貓旗艦店錯標商品價格被搶購下單的處理

第五章、代理
一、代理的定義及分類
二、委托代理
三、法定代理
行業(yè)案例：本章講解通信業(yè)務在辦理中非機主本人辦理業(yè)務的程序和效力，比如朋友代辦業(yè)務、夫妻之間的代辦業(yè)務、父母子女間的代辦業(yè)務以及運營商和代理商之間的法律關系及責任承擔。

第六章、民事責任
行業(yè)案例：本章講解通信業(yè)務在辦理后產生糾紛，需要承擔哪些責任、責任的方式、責任的范圍、責任的限度、賠償?shù)挠嬎銟藴屎头椒?、直接損失和間接損失的區(qū)分與界限，重點會講解高額賠償、投訴專業(yè)戶索賠、無理訴求的定性以及民事責任、行政責任和刑事責任的承擔。

第七章、訴訟時效
行業(yè)案例：本章講解糾紛發(fā)生后雙方如何行使請求權以及訴訟時效的定義、期限、訴訟時效的起點、中斷、中止及超過訴訟時效后產生的抗辯權。常見通信業(yè)務中工單、電話錄音、業(yè)務辦理記錄的保留時限與訴訟時效的邏輯關系。

第八章、期間計算
行業(yè)案例：訴訟時效期間、申訴時效期間、維權期間、七天無理由退貨的期間等內容。例如某客戶投訴10年前的業(yè)務，該如何處理；七天無理由退貨中途遇到法定節(jié)假日如何處理等。

第二編、物權（課時：1課時）
第一章、所有權、用益物權
行業(yè)案例：本章會講解在我國現(xiàn)有的電信資源管理制度中，手機號碼的所有權、用益物權的定義與關系，具體表現(xiàn)國家、機主、使用權人之間的法律關系、權利歸屬以及爭議糾紛的解決。

第二章、善意第三人的物權取得
行業(yè)案例：實務中某客戶將他人的手機號碼（特別是靚號糾紛）非法轉讓給第三人，第三人取得號碼權利的構成要件，以及運營商如何處理新老機主糾紛。

第三章、擔保物權（抵押權、質權、留置權）
行業(yè)案例：手機號碼能否作為擔保物進行抵押、質押或者留置。

第三編、合同（課時：6-9課時）
《民法典》中對通信行業(yè)影響最大、最深遠的一編，因為運營商和用戶之間歸根結底是個合同關系，因此合同的訂立、效力、履行、變更、轉讓、違約等行為滲透到通信業(yè)務中的每個角落。換個角度說，通信業(yè)務實際上就是合同行為的具體應用，《民法典》中的合同編也是通信業(yè)務的抽象規(guī)則。因此，此編是整個《民法典》中對于通信業(yè)務來說最重要的內容。
一、合同相關的一般定義
二、合同的訂立
三、合同的效力
四、合同的履行
五、合同的保全
六、合同的變更和轉讓
七、合同的權利義務終止
八、違約責任
九、贈與合同
十、租賃合同
十一、委托合同
十二、準合同：不當?shù)美?br /> 行業(yè)案例：每一章都有大量的通信業(yè)務實務案例可以講解，大綱中就不一一羅列。比如廣告短信中的宣傳與業(yè)務不符如何處理；攜號轉網中違約金的約定與計算；贈送流量的開通與用戶取消方式；靚號過戶保底、寬帶遷移機無資源的處理；不當?shù)美麜婕暗绞謾C用戶充錯話費該如何處理等等，此章至少講解1-1.5天的時間。

第四編、人格權（課時：1課時）
一、人格權的一般規(guī)定
二、生命權、身體權和健康權
三、姓名權和名稱權
四、肖像權
五、名譽權和榮譽權
六、隱私權和個人信息保護
行業(yè)案例：本章重點講解民事主體人格權的具體定義及保護范圍、形式、侵權責任的承擔方式。本編是《民法典》新增內容，特別是個人信息、隱私權和不被打擾的安寧權寫入法典，對通信行業(yè)的外呼營銷有重要影響。另外還會講解運營商在經營活動中哪些行為會涉及到侵權，比如公眾號中使用了某明星的照片、廣告中使用了未經授權的圖片等侵權案例。同時還會拓展講解知識產權等相關信息，比如某營業(yè)廳銷售了侵犯他人專利權的自拍桿。

第五編、婚姻家庭（課時：0.5課時）
行業(yè)案例：
1.手機號碼是否為夫妻共同財產？
2.夫妻之間是否可以家事代理替配偶辦理電信業(yè)務？
3.夫妻一方能否查閱對方的通話記錄？

第六編、繼承（課時：1課時）
一、有關繼承的一般規(guī)定
二、法定繼承和遺囑繼承
行業(yè)案例：是否號碼是否可以作為遺產？

第七編、侵權責任（課時：0.5課時）
一、關于侵權的一般規(guī)定
二、損害賠償?shù)臉藴?br /> 三、責任主體的特殊規(guī)定
四、產品責任
行業(yè)案例：營業(yè)廳出售的某品牌手機電池爆炸，給用戶造成人身傷害，用戶維權如何處理？
五、建筑物和物件損害責任
行業(yè)案例：通信線桿、電纜、井蓋傷人，如何處理？ 

從業(yè)經歷：
2004年-2020年 自由顧問講師，專業(yè)從事研究通信行業(yè)客戶服務管理體系、客戶投訴處理談判、通信行業(yè)相關業(yè)務法律法規(guī)。

王老師是全國三大運營商集團及各省公司的常年特邀講師，十五年的工作中服務過工信部、全國多省通信管理局、全國三大運營商集團公司和超過100多家省市公司，授課人數(shù)超過10萬人次。王老師潛心研究通信行業(yè)的法律法規(guī)，并能將法律法規(guī)與通信業(yè)務完美結合，擅于以業(yè)務講法律，在法律中講業(yè)務。建有“琛哥有說法”微信公眾號，原創(chuàng)文字近100篇，文字近100萬字，全部是通信行業(yè)的案例分析。同時著有《客戶投訴心理分析與應對技巧》、《讓投訴歸零》、《通信行業(yè)投訴處理法律法規(guī)手冊》一、二、三、四版，幫助通信行業(yè)的工作人員在工作中提高法律意識，解決服務糾紛，空閑之余為運營商的員工免費提供法律咨詢，得到大家一致好評。

兼職：
多省通信管理局特聘講師、法律顧問
全國三大運營商集團公司特聘講師
全國三大運營商多省外聘法律顧問、講師
通信行業(yè)法律援助
框架式自由培訓（FDT）創(chuàng)始人
全國20家以上顧問咨詢公司合作講師

研究方向：
通信行業(yè)市場經營、客戶服務等相關法律法規(guī)課題。

著作：
《客戶投訴心里分析與應對技巧》2007年出版
《讓投訴歸零》2011年出版
《通信行業(yè)疑難投訴處理法律法規(guī)速查手冊》第一版 2011年
《通信行業(yè)疑難投訴處理法律法規(guī)速查手冊》第二版 2012年
《通信行業(yè)疑難投訴處理法律法規(guī)速查手冊》第三版 2016年
《通信行業(yè)投訴處理法律法規(guī)手冊》第四版 2018年（在售中）
“琛哥有說法”有關通信行業(yè)投訴處理案例法律分析原創(chuàng)文章近100篇

主要課程：
強烈推薦最新課程：
《<民法典>在通信業(yè)務中的影響及實務應用》
（2020年6月10日開始預約）
推薦課程：
《攜號轉網政策解讀與實務分析處理》詳細講解攜號轉網的國家政策與案例分析。

《攜號轉網次生業(yè)務法律解析與處理》詳細講解攜號轉網引發(fā)的通信服務糾紛與案例分析。

《通信服務法律風險防控》 ——講授通信行業(yè)熱點投訴案例，結合法律全程案例分析，多年研究的理論并結合實踐（涉及到：民法典、消費者權益保護法、電信條例、治安管理處罰法、身份證法、民事訴訟法、廣告法、產品質量法、反不正當競爭法、仲裁法、刑法、電信用戶申訴處理辦法、電信服務規(guī)范、電信營業(yè)規(guī)范、工信部文件、最高法院司法解釋等相關條款）

《客戶投訴分析處理及法律支撐-管理篇》——投訴處理策略與企業(yè)投訴處理流程

《客戶投訴心理分析與應對技巧-技巧篇》——投訴處理員工應對能力與技巧提升

《投訴客戶心理分析與情緒管理》——分析投訴客戶心理狀態(tài)、應用投訴心理學

《通信行業(yè)信息安全及個人信息保護》——客戶信息安全及客戶信息保護相關法律法規(guī)

法律專業(yè)課程：
《民法典》
《消費者權益保護法》
《常用法律法規(guī)知識串講》

培訓過的其他行業(yè)：
唯品會、平安銀行、深圳潤迅、中銀商務
建設銀行、民生銀行、招商銀行、招商證券、工商銀行、人保財險、
中信銀行、中國銀行、平安保險、國家電網、南方電網
南方航空、大亞灣核電站、博思堂廣告、江鈴汽車集團，香港現(xiàn)代醫(yī)療 

• Office辦公軟件商務應用

   

  課程說明逆水行舟，如果想要前進，唯一的方法就是快速劃槳，讓船速超過水流。同理，企業(yè)的經營也是如此：水流好比企業(yè)的成本，而船速好比企業(yè)運轉的效率，想要保持前進，同樣需要全體船員“快速劃槳”，也就是企業(yè)里面的每一位員工保持高效率工作，推動企業(yè)高效運營。隨著信息化與網絡技術的不斷發(fā)展，企業(yè)對員工的辦公效率提出了新的標準和要求..

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