【培訓對象】


【培訓收益】
1、讓學員認識以前工作生活中的溝通中存在的問題 2、學員能夠主動識別并分析問題產(chǎn)生的原因 3、通過培訓掌握客戶溝通技巧，提升客戶溝通意識和能力，便于促進工作的有效開展

第一講、決定人生軌跡的最重要的技能
1、影響人生軌跡的三大要素
學習目標：使學員了解溝通在人生軌跡及職業(yè)發(fā)展中的重要性，引起學員持續(xù)提升溝通能力的興趣
2、什么形成我們的溝通技巧？
學習目標：通過溝通圖示展現(xiàn)影響溝通效果的不同因素，使學員了解不同因素對溝通的影響。

第二講、溝通要素的注意點
1、溝通的時間
2、溝通的地點
3、溝通的渠道
學習目標：使學員了解不同溝通時間，渠道，方式對溝通效果的影響

第三講、不同的溝通方式-兩種主要溝通方式
1、語言溝通
2、非語言溝通
學習目標：讓學員了解不同溝通方式的注意事項

第四講、溝通風格 - D.I.S.C.溝通風格
1、運用D.I.S.C.不同風格的溝通方式
學習目標：使學員了解四種溝通風格，并掌握不同溝通風格的對應方式

第五講、業(yè)務營銷人員對客戶溝通技巧
1、業(yè)務銷售人員身體語言的運用
軀干的運用
手勢的運用
面部表情的運用
腿部的運用
學習目標：使得學員掌握良好的身體語言運用，展現(xiàn)專業(yè)職業(yè)素養(yǎng)
2、業(yè)務銷售人員-接觸階段
第一印象：如何說好招呼語
招呼語要點
課程實戰(zhàn)：說出第一句
學習目標：讓學員理解第一印象的重要性，并向客戶樹立優(yōu)秀第一印象的意愿
3、業(yè)務銷售人員-服務階段
服務人員基本技巧：聆聽與提問
四個層次聆聽
封閉式問提問與開放式體溫使用
課程實戰(zhàn)：提問與聆聽練習
學習目標：讓學員掌握不同層次的聆聽表現(xiàn)、讓學員掌握不同提問方式的使用
4、客戶溝通技巧的魔術語句
化腐朽為神奇的魔術語句
魔術語句修改練習
溝通過程中提升用戶體驗的關鍵點
學習目標：讓學員掌握如何通過運用不同字詞及表達邏輯使對話變得不同
5、客戶溝通-對話結束階段
完美收官-最終印象
學習目標：讓學員了解及掌握不同尋找潛在問題解決方式的工具

第六講、實戰(zhàn)演練
學習目標：通過演練確保學員掌握有關客戶溝通的技巧要點 

實戰(zhàn)背景
原Apple（中國）\華為BG 高級顧問
原沃爾瑪 人力資源中國區(qū)高級經(jīng)理
原德國海格電氣培訓總監(jiān)
VXI-China（美國維音） 大中華區(qū) 高級培訓總監(jiān)
Everything DISC （DISC認證）
Harrison Assessment（哈里森國際認證）
Belbin Team profile （貝爾賓團隊認證）
COPC 6.0 （國際認證）
專業(yè)背景
許老師有接近20年的工作經(jīng)驗，當中包括超過15年的客戶服務質(zhì)量管理以及客戶服務培訓管理經(jīng)驗。曾任職業(yè)知名地產(chǎn)集團，美資BPO20強企業(yè)、沃爾瑪大學、德國海格電氣分別擔任人才發(fā)展總監(jiān)培訓總監(jiān)，領導力高級培訓經(jīng)理，大中華區(qū)高級培訓主管等。
許偉華老師基于自已豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，結合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，幫助企業(yè)開發(fā)完善培訓體系的建設。他善于通過培訓與輔導手段有效幫助客服團隊提升績效。許老師在團隊管理、人員激勵、培訓開發(fā)以及績效改進方面都有豐富的培訓項目經(jīng)驗。
隨后服務客戶是蘋果中國區(qū)以及華為BG項目，相關項目經(jīng)驗可查閱以下信息。
項目經(jīng)驗
許老師主管流程及質(zhì)量保證高級主管, 負責優(yōu)化內(nèi)部及市場服務及運作流程，制定公司整體商業(yè)服務流程及其實施。開展流程質(zhì)量改善活動，成功將取消投訴個案從每月4000宗減少到每月不足300宗。
中國區(qū)高級培訓主管, 主要負責中層經(jīng)理人培養(yǎng)及認證. 培養(yǎng)人數(shù)超100人。當中20% 進入部門管理高級崗位，70%進入前線管理崗位。
亞太區(qū)銷售及市場部高級培訓經(jīng)理、培訓總監(jiān)。負責搭建中國區(qū)培訓體系，銷售辦事處及經(jīng)理級別人員培訓。從2009年到2012年支撐團隊實現(xiàn)10億銷售額戰(zhàn)略目標達成。
蘋果中國區(qū)項目線上團隊（呼叫中心）高級顧問、大中華區(qū)人才發(fā)展顧問，帶領其運營中心提供質(zhì)量標志制定，培訓體系搭建。
茵曼服裝電商高級顧問、線上團隊（呼叫中心）項目負責人，為其線上團隊培訓提供咨詢搭建服務， 成功帶領團隊在2013雙十一期間單日銷售額同比增長34%，達到14億。
華為電商項目高級咨詢顧問、線上團隊（呼叫中心）項目負責人，為華為消費者BG中國地區(qū)服務部 - 運營中心提供服務流程及質(zhì)量標準制定，實施。培訓體系搭建，建立人才體系發(fā)展框架，帶領6西格瑪項目。 

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