【培訓對象】
銀行網(wǎng)點服務人員、大堂經(jīng)理、柜臺經(jīng)理、客服經(jīng)理等崗位人員

【培訓收益】
1、認知服務的三個層次，提升服務意識和服務心態(tài)，訓練職業(yè)化心態(tài)和 積極主動意識，在主動服務意識中探尋服務的價值。 2、掌握銀行服務規(guī)范的微笑及手勢，當堂學會兩個關鍵服務標準化。 3、現(xiàn)場掌握銀行柜員、大堂、客服等不同崗位的服務規(guī)范。 4、了解銀行從業(yè)者的職業(yè)形象標準，并現(xiàn)場掌握儀容儀表檢查操。 5、現(xiàn)場掌握銀行服務人員規(guī)范的行為舉止儀態(tài)。 6、現(xiàn)場掌握并運用客戶溝通的技巧和異議處理方法。

項目
內容
預期效果
一：銀行服務禮儀規(guī)范的一種理念 1、銀行服務的內涵
1）銀行服務的變革
案例：**銀行3.0網(wǎng)點試點驚艷亮相
2）銀行服務的內涵
服務需求，務實根本
服務的轉變：要他做——我要做！
2、銀行服務發(fā)展的三個階段
1）服務標準化
2）服務規(guī)范化
3）服務價值化
3、銀行服務的三個層次
1）基本服務
2）滿意服務
3）感動服務
故事：孩子，阿姨走了！
4、銀行服務的一種理念
——努力，使客戶感動！
頭腦風暴：服務的價值探討？ 了解銀行服務的內涵和銀行服務發(fā)展的三個階段，同時認知銀行服務的三個層次和網(wǎng)點服務準線。樹立服務意識和主動積極心態(tài)。
二：銀行服務禮儀規(guī)范的兩種關鍵 1、微笑，是最溫暖的客戶體驗
1）微笑的魅力及訓練——“音階式”微笑
微笑是一種職業(yè)化素養(yǎng)
視頻：《微笑的力量》
崗位微笑
見面微笑
溝通微笑
2）微笑三要素
心
目
口
3）結合眼神的運用技巧
目光注視的方向、時間、位置及避視禮節(jié)
動作示范：微笑操
4）微笑注意事項
課堂活動：微笑天使評選
2、手勢，是最職業(yè)的服務表達
1）手勢的用途和禁忌
2）手勢的標準動作要點
動作示范：兩種手勢語言的示范
3）銀行服務常用四種手勢
前伸式
斜臂式
直臂式
回擺式
圖片示范：不同崗位的服務手勢指引
動作演練：我們一起來練練！ 規(guī)范服務的兩個關鍵，在表情神態(tài)、肢體動作和儀態(tài)形成標準，以專業(yè)行為服務好客戶。
三：銀行服務禮儀規(guī)范的三個到位 1、表情到位
1）問候三禮
點頭禮
微笑示意禮
注目禮
2）服務在未開口之前
531服務原則
案例故事：一個理財經(jīng)理的531服務
2、動作到位
1）網(wǎng)點人員的儀態(tài)規(guī)范
身體語言密碼——如何通過肢體語言讀懂客戶的心
站、坐、走、蹲的基本要領與禁忌
動作示范：正反面示范及教學評選
2）引導禮儀到位規(guī)范
舉手招迎的姿勢標準
指示來訪者進門的引導姿勢標準
詢問來訪者的姿勢標準
給來訪者指引視線范圍內的方向標準
帶領來訪者的引導姿勢標準
遞接物品的運用要領及示范與訓練
與來訪者道別的姿勢標準
互動演練：柜臺/大堂人員/理財經(jīng)理在不同崗位接待的場景訓練
3）奉茶/水的禮儀
1）奉茶/水的時間
2）奉茶的動作
3）奉茶/水的禁忌
3、語言到位
1）溝通的3A原則
提問的技巧
傾聽的六要素
2）服務語言要求
語音、語速、語調、音量的把握
服務禮儀用語四忌
服務禮儀表達方式五不問
服務六句真言
3）日常服務標準話術
接待用語——待客三聲
介紹用語
答詢用語
解釋用語
接待中的禁忌語
答謝和辭別用語
4）電話溝通技巧及禮儀
電話語言表述訓練
接電話話術標準
打電話話術標準 通過培訓和練習，懂得銀行服務的三個到位，促進良好的客戶溝通。
四：銀行服務禮儀規(guī)范的四重進階 1、大方亮相
1）銀行柜員“四個一”
一舉手
一抬腳
一微笑
一句話
教學示范：“四個一”動作規(guī)范示范
案例分析：《兩種不同服務對比》
2）服務萬能語的應用
2、從容定格
視頻案例：《發(fā)現(xiàn)服務之美》
1）不同崗位指示語言及動作標準
柜面引導指示
機具引導指示語
廳堂引導指示語
理財引導指示語
2）標準手勢定格及演練
3、形神兼?zhèn)?br /> 1）服務三化
內化于心
外顯于形
固化于制
2）SOFTEN法則
微笑
身體語言
口頭語言
互動：SOFTEN法則小組研討
4、整齊劃一
1）創(chuàng)造服務的規(guī)范化
圖片分享：國慶閱兵儀式的整體感和榮譽感
2）晨會的規(guī)范
課堂互動：一個銀行服務練兵的討論 進一步提升服務管理的不同進階，掌握SOFTEN法則，在不同崗位的引導指示的訓練，促進服務規(guī)范的整齊劃一。
五：銀行服務禮儀規(guī)范的五崗聯(lián)動
1、7107法則在銀行網(wǎng)點的重要性
廳堂人員服務規(guī)范七步法
柜面人員服務規(guī)范十步法
理財經(jīng)理服務規(guī)范七步法
互動：動作示范及角色模擬
2、銀行從業(yè)者的職業(yè)形象管理
1)首因效應——阿爾伯特定律
2)職業(yè)人員的職業(yè)儀容規(guī)范
服務儀容規(guī)范的基本要求
修面——清爽無油膩，不留胡子
手——干凈整潔、指甲修剪；
頭發(fā)——無頭屑、長度適宜，女士盤發(fā)或扎發(fā)
化淡妝——女士職業(yè)形象的標志
互動：專業(yè)儀容的構成及常見誤區(qū)分析及現(xiàn)場點評
3）職業(yè)人員的職業(yè)儀表規(guī)范
統(tǒng)一服裝要求——著裝的TPO原則
工作牌的規(guī)范
鞋子的要求
飾物的配飾標準
互動：儀容儀表檢查操
4、常見其他商務與接待禮儀
1）稱謂禮
四種常見稱謂禮
稱呼禮的禁忌
2）介紹禮
自我介紹
公眾介紹
第三方介紹
3）握手禮
握手歌
握手次序
握手注意事項
4）名片禮
名片禮標準動作
互遞名片技巧
名片的收藏和存放
教學方法：圖片示范與現(xiàn)場演練 結合實際工作案例，讓學員學會7107法則的標準化，統(tǒng)一企業(yè)的服務儀容儀表，塑造專業(yè)形象，并在待人接物中獲得良好的溝通效果。
六：銀行服務規(guī)范的現(xiàn)場實操與考核 一、回顧與總結
——優(yōu)質服務七步訓練法
1、形——把握好良好的第一印象
2、看——觀察的技巧，把握目光的運用
3、聽——聽永遠比說更重要
4、笑——微笑的魅力將使你在服務中加分5、說——用談吐贏得更多信任機會
6、動——你的肢體語言時時刻刻傳遞你對客戶的服務
7、用心——真誠與來訪者交流，培養(yǎng)自己的服務意識
二、現(xiàn)場實操模擬與考核
（根據(jù)實際需求，可決定分配此部分時間和安排） 通過課程的整體回顧，讓學員學會優(yōu)質服務的七步訓練法。根據(jù)企業(yè)的實際需求及時間安排，進行現(xiàn)場模擬與考核實操，鞏固與評估學習成效。 

【專業(yè)資質】
國資委認證高級培訓師
教育部CVCC認證培訓師
英國City＆ Guilds國際注冊高級培訓師
國家注冊二級心理咨詢師
上海閔行區(qū)電視臺進博會專訪禮儀專家
上海東方廣播電臺直通990頻道進博會特約訪談專家
上海交大海外教育學院 合作導師
北大EMBA研修班合作導師
中國商道智慧企業(yè)發(fā)展研究院 特聘國禮研究員
國學禮儀版權課程 創(chuàng)始人

【背景資料】
出身百年教育世家。從事教育培訓15年，8年授課經(jīng)驗，5年企業(yè)中高層管理經(jīng)驗，服務培訓超過20000人次。
中國建設銀行、農(nóng)業(yè)銀行、工商銀行、招商銀行、浦發(fā)銀行、上海銀行等數(shù)十家銀行金融單位長期合作顧問導師
上海徐匯區(qū)、普陀區(qū)、閔行區(qū)、青浦區(qū)等多家政府單位部門常年特聘導師
曾負責香港某上市餐廳MT項目的培養(yǎng)和指導。國內四大行之一的骨干訓導和培養(yǎng)項目。
最高人次曾給1300多人門店管理精英培訓，并進行多場返聘輪訓。
2019年累計授課超過100天，全年零投訴，滿意度均在96%以上，返聘率43%。其中，70%以上客戶為世界五百強或中國五百強企業(yè)客戶。

【專長領域】
專長1:職業(yè)化素養(yǎng)提升與溝通
課程系列：《職場幸福力——打造高績效員工》
《化繭為蝶——職場新人的職業(yè)化塑造》
《LAST溝通——基于3A的高效溝通》
《禮“贏”客戶與職業(yè)化打造》
《銷售拜訪禮儀與溝通技巧》
專長2：優(yōu)質服務與溝通提升系列
課程系列：《服務創(chuàng)造價值——服務規(guī)范訓練》
《銀行網(wǎng)點優(yōu)質服務——示范學員強化版》
《變訴為金——客戶投訴與異議處理》
專長3：國學與禮儀
課程系列：《國學禮儀與個人修養(yǎng)》
《國學禮儀師資認證班研修》 

• 銀行網(wǎng)點外拓營銷策劃實戰(zhàn)案例解析

   

  前言：銀行網(wǎng)點管理者及營銷骨干為什么要學這門課？1、 企業(yè)管理就是行銷與創(chuàng)新——管理大師彼得杜拉克【案例分析】蘋果公司“三熱”營銷策略，實現(xiàn)起死回生【案例分析】某銀行利用事件營銷實現(xiàn)存貸款突破2、 經(jīng)典4P營銷與營銷的五個層次3、 業(yè)務發(fā)展的關鍵是渠道建設——新增..

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• 物業(yè)服務禮儀與標準 訓練營

   

  前言：通過對物業(yè)各窗口崗位服務場景的清理和設計，規(guī)范公司窗口崗位服務通用標準，樹立物業(yè)窗口服務形象。并形成團隊知識沉淀，在穩(wěn)定服務品質的同時增強公司的客戶美譽度和市場競爭力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規(guī)范標準基本儀容的標準男女禮儀的標準儀態(tài)的標準第二部分 崗上的態(tài)度與行為規(guī)范顧客接待的禮儀標準與顧客相遇的禮儀..

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• 醫(yī)務服務禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫(yī)院是社會的窗口，而醫(yī)務禮儀不僅體現(xiàn)了個人修養(yǎng)、精神風貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質水平，是直接影響醫(yī)療服務質量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務人員文雅健康的風姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關切的語言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 柜面服務禮儀技能提升

   

  第一講：銀行服務中儀容禮儀技能的提升案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？l發(fā)型禮儀發(fā)型與頭型結合發(fā)型彌補臉型銀行服務中長發(fā)的規(guī)定發(fā)型銀行服務中短發(fā)的規(guī)定發(fā)型l面部與手部修飾禮儀面部清潔流程面部修飾五法則職業(yè)淡妝基本流程銀行基本妝容的要求與客戶印象反饋手部修飾禮儀五要點活動拓展：試試“你..

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• 銀行網(wǎng)點負責人綜合管理技能提升

   

  第一講：銀行業(yè)發(fā)展新常態(tài)案例導入：國內外各銀行現(xiàn)場圖片案例討論：從楊行長的網(wǎng)點服務與管理帶來的啟示？1. 銀行業(yè)面臨的新常態(tài)2. 國內外銀行業(yè)目前的發(fā)展動態(tài)3. 未來網(wǎng)點轉型的四個方向4. 網(wǎng)點轉型與管理的三種思維5. 網(wǎng)點負責人的應對思路：看、面、適、推第二講：網(wǎng)點管理者的自我管理小組討論：如何管理人生的意義？ ..

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• 互聯(lián)網(wǎng)時代銀行網(wǎng)點管理策略

   

  導論：新常態(tài)下的銀行服務營銷發(fā)展趨勢一、新常態(tài)下客戶財富的變革1.多元財富2.理性財富3.專業(yè)財富4.個性財富5.全球財富二、新常態(tài)下銀行服務經(jīng)濟的變革1.多元化服務2.體驗式服務3.互聯(lián)網(wǎng)服務三、新常態(tài)下銀行網(wǎng)點面臨的機遇與挑戰(zhàn)1.細分市場帶來的“窄門”效應2.新常態(tài)的奶酪哲學..

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