【培訓(xùn)對象】
證券公司營業(yè)部客服人員


【培訓(xùn)收益】


課程目的：
日本保險銷售大師原一平有句名言：銷售前的奉承，不如銷售后的周全服務(wù)，這是制造永久客戶的不二法門。未來證券業(yè)的競爭，主要是市場份額和客戶資源的競爭?？蛻羰瞧髽I(yè)最重要的資產(chǎn)之一，在客戶導(dǎo)向的企業(yè)競爭年代，[投資者滿意度和忠誠度]是證券公司生存競爭的關(guān)鍵，調(diào)查表明，68％的投資者選擇離開證券營業(yè)部的原因是與他們打交道的客服人員對他們的需求不關(guān)心，由此，投資者滿意度的高低與證券公司成長曲線成正比。現(xiàn)在各家證券公司的產(chǎn)品趨于同質(zhì)化，營業(yè)部如何確?？蛻舴?wù)人員的基本專業(yè)服務(wù)品質(zhì)，并在此基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新和樹立自己的服務(wù)特色，是未來營業(yè)部核心競爭力的關(guān)鍵所在。本課程旨在通過培訓(xùn)提升證券公司營業(yè)部柜臺人員、客服人員的專業(yè)化、標準化客戶服務(wù)技巧，從而提升營業(yè)部的客戶服務(wù)水平，為證券公司創(chuàng)造最大價值。
■協(xié)助證券公司推廣營業(yè)部專業(yè)化服務(wù)流程
■提升學(xué)員客服意識，主動為客戶提供更專業(yè)、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
■幫助學(xué)員掌握專業(yè)客服儀態(tài)、客服技巧
■幫助學(xué)員掌握建立客戶信任，了解客戶需求、與客戶有效溝通的技巧
■面對客戶要求降傭轉(zhuǎn)戶或投資者投訴抱怨時的專業(yè)應(yīng)對溝通技巧，提升客戶滿意度、信任度和忠誠度，盡量避免客戶流失
■促進營業(yè)部成為當(dāng)?shù)仄放浦行?，以服?wù)推動銷售
課程提綱：
第一單元 專業(yè)客戶服務(wù)觀念導(dǎo)入
活動演練:什么是專業(yè)的客戶服務(wù)
服務(wù)的定義和金融服務(wù)觀念新思維
服務(wù)對營銷的重要性
優(yōu)秀的券商如何用服務(wù)創(chuàng)造價值
外資金融機構(gòu)服務(wù)品質(zhì)的要求
服務(wù)品質(zhì)的重要性
標準服務(wù)流程與要求
專業(yè)客戶服務(wù)四大構(gòu)面
如何建立客戶的忠誠度
第二單元 柜臺人員及客服人員的服務(wù)儀態(tài)
服務(wù)人員形象代表企業(yè)形象
服務(wù)儀態(tài)：服裝儀容與肢體儀態(tài)
如何接待客戶、引領(lǐng)客戶、如何遞名片
如何與客戶交談、如何拜訪客戶
如何避免各種不當(dāng)行為
第三單元 專業(yè)的客戶服務(wù)
專業(yè)客戶服務(wù)四大構(gòu)面
如何建立客戶的忠誠度
活動演練:什么是專業(yè)的客戶服務(wù)
第四單元 專業(yè)有效的電話溝通技巧
服人員基本工作心態(tài)和情緒調(diào)整
接聽電話的準備工作
接聽電話應(yīng)保持的姿態(tài)及聲音掌控
得體的專業(yè)服務(wù)用語
專業(yè)接聽電話的天龍八步
專業(yè)電話溝通的要點
掛電話前的禮貌
電話回訪的目的和技巧
電話理想開場白必備要件及技巧
電話呼出常見反對意見與處理
電話呼出常見問題和注意事項
第五單元 專業(yè)客戶六大服務(wù)情境分析、行為模擬與應(yīng)對技巧
迎賓情境、作業(yè)引導(dǎo)、等候情境
無法提供服務(wù)情境、抱怨情境、送客情境
案例練習(xí): 案例根據(jù)課前訪談和問卷量身定制
第六單元 專業(yè)服務(wù)所應(yīng)避免之各式用詞
權(quán)威式用詞、嘲諷式用詞、質(zhì)問式問詞
厭煩式用詞、警告式用詞、非正式用語
不當(dāng)使用專業(yè)術(shù)語
第七單元 高效溝通技巧與服務(wù)應(yīng)對訓(xùn)練
溝通語言技巧表達方式:肢體語言，說話語調(diào)與內(nèi)容字句
三大語言行為的表達
三大語言的應(yīng)用話術(shù)
活動演練：如何運用話術(shù)與客戶溝通
第八單元 識別個人與客戶的特質(zhì)
活動:個人特質(zhì)分析
識別你的客戶特質(zhì)
如何與不同特質(zhì)的證券營業(yè)部客戶溝通四大秘籍
第九單元 客戶抱怨投訴處理技巧
營業(yè)部客戶抱怨投訴原因分析
卓越服務(wù)~客戶的抱怨是天使的聲音
處理抱怨的技巧
處理抱怨的八大步驟
建立客戶抱怨處理措施
證券營業(yè)部客戶投訴抱怨案例演練（分組演練、點評、修正）
討論：如何面對要求降傭的客戶、如何挽留客戶
第十單元 如何應(yīng)對投資失利的客戶
理解投資失利客戶的基本心態(tài)
如何有效地與投資失利客戶溝通

• 狙擊“黑天鵝”與“灰犀牛” ——淺析銀行系消費金融業(yè)務(wù)風(fēng)險管控

   

  引導(dǎo)：什么是黑天鵝與灰犀牛?案例：各行業(yè)案例展示第一講：消費金融的風(fēng)險表現(xiàn)一、國內(nèi)研究觀點1. 目前消費金融存在的問題1）信用機制不完善2）產(chǎn)品需求風(fēng)險3）缺乏技術(shù)和人才4）缺乏法律制度2. 國外消費金融管理經(jīng)驗1）個人征信系統(tǒng)發(fā)達2）風(fēng)險管理有法可依3）強大的科技力量4）自動化決策5）強大的數(shù)據(jù)庫..

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• 生產(chǎn)現(xiàn)場IE工業(yè)工程改善實務(wù)技巧實務(wù)訓(xùn)練(初、中、高級班)

   

  生產(chǎn)現(xiàn)場IE七大手法改善實務(wù)技巧實務(wù)訓(xùn)練(初級班)培訓(xùn)用時:12小時培訓(xùn)大綱：一．IE工業(yè)工程概述與發(fā)展1、 何謂IE2、 企業(yè)對IE的定位3、 如何識別生產(chǎn)的七大浪費二．何謂IE七大手法：（一）人機法的運用1. 人機法的概念2. 人機法的運用范圍3．人機法的操作工具4．人機法改善操作的著眼..

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• 生產(chǎn)現(xiàn)場IE改善實務(wù)技巧實務(wù)訓(xùn)練

   

  生產(chǎn)現(xiàn)場IE改善實務(wù)技巧實務(wù)訓(xùn)練(1)一、現(xiàn)場IE概論1、精益生產(chǎn)方式概要2、工業(yè)工程概述3、現(xiàn)場IE活動及其意義4、現(xiàn)場IE手法概要5、現(xiàn)場IE活動的導(dǎo)入與推進6、現(xiàn)場IE活動效果二、認識浪費與效率1、三種經(jīng)營思想2、增值——工作的目標3、企業(yè)常見的七種浪費4、管理的實..

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• 核心用戶服務(wù)技巧

   

  上午（注：核心客戶在培訓(xùn)術(shù)語中全以大客戶來規(guī)范化）：• 從帕雷托80/20的原理看大客戶服務(wù)的特點o 服務(wù)行業(yè)的數(shù)據(jù)與事實o 什么叫大客戶服務(wù)技巧？o 大客戶的篩選考量因素o 大客戶的管理方法與目的 如何發(fā)展忠誠客戶 – 4個R的好處 我們需具備的服務(wù)技能&bull..

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• 巧用客戶服務(wù)技巧打造金牌服務(wù)

   

  第一部分：客戶投訴處理篇—有效處理投訴意識觀念第一單元、服務(wù)是追求客戶滿意的過程 一、客戶期望值決定了客戶的滿意度二、管理客戶期望是客戶滿意的前提三、投訴處理工作的價值和神圣使命第二單元、從服務(wù)流程尋找投訴關(guān)鍵點 一、客戶服務(wù)流程管理的理念和關(guān)鍵節(jié)點二、前臺接觸環(huán)節(jié)如何帶給客戶良好感知三、后臺傳遞環(huán)節(jié)如何能..

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• 如何運用客戶服務(wù)技巧

   

  第一：如何與中高端客戶建立聯(lián)系和保持良好的關(guān)系一、顧客滿意、客戶服務(wù)與主動服務(wù)意識培訓(xùn)目標：培養(yǎng)輔導(dǎo)客戶服務(wù)經(jīng)理樹立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認識客戶服務(wù)，切實提升各類員工的服務(wù)技能1、客戶服務(wù)的本質(zhì)2、電信企業(yè)核心競爭力的構(gòu)成3、為什么說差異化的服務(wù)質(zhì)量將成為電信運營企業(yè)競爭優(yōu)勢的主要來源4、破冰行動：認識你、我、他討論5、分享：..

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