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核心用戶(hù)服務(wù)技巧

核心用戶(hù)服務(wù)技巧

課程編號(hào)：11068

課程價(jià)格：￥0/天

課程時(shí)長(zhǎng)：1 天

課程人氣：1450

行業(yè)類(lèi)別：不限行業(yè)     

專(zhuān)業(yè)類(lèi)別：職業(yè)素養(yǎng) 

授課講師：

  • 課程說(shuō)明
  • 講師介紹
  • 選擇同類(lèi)課
【培訓(xùn)對(duì)象】
面向核心客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)包括管理層

【培訓(xùn)收益】


上午（注：核心客戶(hù)在培訓(xùn)術(shù)語(yǔ)中全以大客戶(hù)來(lái)規(guī)范化）：

• 從帕雷托80/20的原理看大客戶(hù)服務(wù)的特點(diǎn)
o 服務(wù)行業(yè)的數(shù)據(jù)與事實(shí)
o 什么叫大客戶(hù)服務(wù)技巧？
o 大客戶(hù)的篩選考量因素
o 大客戶(hù)的管理方法與目的
 如何發(fā)展忠誠(chéng)客戶(hù) – 4個(gè)R的好處
 我們需具備的服務(wù)技能
• 心態(tài)調(diào)整
o 學(xué)會(huì)積極思維方式：
 半杯水哲學(xué)與吃葡萄哲學(xué)
 什么叫“心中有佛”
 分組練習(xí) - 學(xué)會(huì)欣賞別人
 積極說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣練習(xí)
 什么是對(duì)待壓力的積極心態(tài)？
• 客服人員的人際交流基本功
o 人際關(guān)系的冰山模式 – 如何了解對(duì)方的需求？
o 冰山模式舉例
o 冰山模式告訴我們什么道理？
• 抓住了客戶(hù)的需求就抓住了解決問(wèn)題的關(guān)鍵
o 溝通中的兩種需求 – 人際需求和業(yè)務(wù)需求
o 案例：如何分析人際需求和業(yè)務(wù)需求？
o 學(xué)員白板練習(xí)：我能想到的兩種需求
o 如何根據(jù)兩種需求看處理客訴的順序
o 學(xué)員練習(xí)：你如何應(yīng)對(duì)這樣的客訴？
o 討論：我們從這個(gè)練習(xí)學(xué)到了什么？
 
 
下午（下午會(huì)安排更多的練習(xí)與互動(dòng)以保持學(xué)員的積極參與）：
• 與高端客戶(hù)面對(duì)面打交道的 DISC實(shí)用分析法
o D.I.S.C.各類(lèi)型的行為特征
o 你自己屬于什么類(lèi)型？
o 如何從身體語(yǔ)言來(lái)判斷別人的類(lèi)型？
o 如何根據(jù)不同類(lèi)型來(lái)調(diào)整我們的應(yīng)對(duì)方式？
o 如何運(yùn)用DISC來(lái)避免與客戶(hù)的交流障礙？
• 高端客戶(hù)需要的S.T.A.R. 服務(wù)技能：
• 什么叫S.T.A.R？
o S – 一站式服務(wù)
o T - 專(zhuān)業(yè)、可靠
o A – 換位體諒
o R – 靈活變通
o 白板練習(xí) – 我們對(duì)STAR 的認(rèn)識(shí)
o 錄像觀摩 – 他們是如何做到S.T.A.R.的？
• 全天小結(jié)與學(xué)員問(wèn)答
結(jié)束
 
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