【培訓(xùn)對象】
企業(yè)全體員工

【培訓(xùn)收益】
使學(xué)員真正掌握全方位溝通的技能； 學(xué)習(xí)一種全新的溝通工具—溝通環(huán)走模型； 了解與不同優(yōu)勢個(gè)性的人溝通的方法； 掌握與公司內(nèi)部渠道溝通的技巧； 掌握與公司外部渠道溝通的技巧； 成為有效的沖突管理者。 （備注：可根據(jù)學(xué)員實(shí)際情況來適當(dāng)調(diào)整課綱內(nèi)容）

第一單元：商務(wù)溝通與情商管理
一、公開象限與隱私象限
溝通的本質(zhì)與溝通價(jià)值
溝通信任建立與個(gè)人品牌
二、 盲點(diǎn)象限與潛能象限
溝通中的三點(diǎn)誤區(qū)
什么是溝通預(yù)期
三、為什么你會(huì)吃力不討好？
1.基本的溝通原則
2.上對下溝通法規(guī)/如何與下屬談判/如何拒絕下屬
3.下對上溝通法規(guī)/如何與上司談判
4.平行溝通法規(guī)/跨部門談判
四、影響你溝通效果的神奇數(shù)字及三種語言（55/38/7）
（一）視覺語言
（二）聲音語言
（三）文字語言
第二單元 清除跨部門溝通與客戶溝通障礙
合理處理跨部門溝通障礙——成為有效的沖突管理者
1.技能一診斷人際沖突
2.技能二選擇適當(dāng)?shù)臎_突管理策略
3.技能三沖突為我所用
跨部門沖突中對發(fā)起人的指導(dǎo)
1.當(dāng)你感到焦慮時(shí)，那是你自己的問題
2.保持問題的個(gè)人屬性
3.從行為、結(jié)果和感受的角度簡單明了的描述問題
4.避免給對方評價(jià)和動(dòng)機(jī)
5.如何減少對方的防御
6.堅(jiān)持、堅(jiān)持再堅(jiān)持
7.案例探討
跨部門沖突中對回應(yīng)人的指導(dǎo)
1.建立共性
2.營造合作性問題解決的氛圍
3.運(yùn)用發(fā)問技巧獲得更多信息進(jìn)行澄清
4.有效使用澄清性問題
5.巧妙地接受部分抱怨，而使對方感到舒服
清除客戶溝通障礙的四大流程
（一）望——如何察言觀色
1、溝通營銷中肢體語言微表情的識別方法
2、如何用視覺語言拉近與客戶的關(guān)系風(fēng)水
3、快速區(qū)分不同類型的客戶群及對策實(shí)戰(zhàn)
（1）視覺型客戶
（2）聽覺型客戶
（3）觸覺型客戶
4、識別客戶的購買信號
（二）聞——聽出動(dòng)機(jī)，聽出尊重，聽出策略
1、瞬間產(chǎn)生信賴感的聆聽四步法則
2、贊美中的三個(gè)層次
3、如何使用贊美中的∥級反饋塑造客戶的行為
（1）二級反饋模型
（2）BIC反饋模型
4、贊美原則的使用壁壘
（三）問——探尋需求、解除抗拒就在呼吸之間問的模式
1、什么樣的問題才能產(chǎn)生積極導(dǎo)向
2、問題的種類
3、如何用問挖掘客戶需求
4、如何用問解決客戶痛點(diǎn)
5、如何用問解除投訴異議
6、如何用問解除客戶抗拒
7、6+1締結(jié)法則讓你的提出成交臨門一腳
（四）說——說出思路，說出出路
1、迎合與引導(dǎo)的技巧——增強(qiáng)客戶粘性
2、產(chǎn)生共頻增強(qiáng)溝通粘性的——模仿引導(dǎo)法
3、知己解彼的關(guān)鍵步驟——同理心與驗(yàn)證
第三單元 改善與客戶的溝通
什么是無效溝通
什么是有效溝通
如何挖掘客戶深度需求
如何有力量的向客戶呈現(xiàn)你的產(chǎn)品或觀點(diǎn)
與情緒激動(dòng)的客戶溝通 

 曾任綠地集團(tuán)海口事業(yè)部大區(qū)經(jīng)理

 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會(huì)委員   

東方航空、吉祥航空服務(wù)流程創(chuàng)建督導(dǎo)師

中國女性形象工程特邀講師     

中華禮儀文化研究會(huì)副會(huì)長

美國CISFC認(rèn)證培訓(xùn)師

全國職業(yè)核心能力高級培訓(xùn)師

ISE國際服務(wù)效能督導(dǎo)師

上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應(yīng)用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物