引子：從航空服務看服務營銷的價值

一、認識服務營銷
1、什么是服務營銷
2、服務營銷發(fā)展演繹
3、服務營銷的本質(zhì)
4、服務營銷的五大特征
5、服務營銷與關(guān)系營銷
6、服務營銷的7P組合
案例： 迪士尼的服務營銷剖析
二、服務營銷體系構(gòu)建
1、服務營銷的組織架構(gòu)及職能
2、服務營銷體系中的角色分工
3、服務流程與標準、制度、規(guī)范制定
4、服務質(zhì)量控制體系與評估考核
5、構(gòu)建卓越的服務文化及個性化營銷
6、打造高效的服務團隊
7、顧客服務手冊編制
8、服務營銷的四大核心能力構(gòu)建
案例：海爾“真誠到永遠”服務營銷案例解析
三、服務營銷實戰(zhàn)技巧
1、客戶需求分析
⑴顧客的五種類型的需求
⑵顧客的四種潛在需要
⑶六種方法把握顧客需求
2、客戶服務基本技巧
⑴認識你的服務角色
⑵顧客服務的六個環(huán)節(jié)
⑶如何為不同情緒類型的顧客提供服務
⑷人際交往與溝通技巧
⑸接聽電話的標準與技巧
⑺顧客服務的5S原則
⑻服務禮儀技巧
⑼情感營銷——為服務營銷加點糖
案例解析：麥當勞的服務營銷
3、服務營銷的7大策略
4、服務營銷的十四大手段
5、客戶服務管理系統(tǒng)
⑴四種追蹤顧客滿意度的方法
⑵顧客全面滿意模型
⑶服務營銷三字訣：精、細、準
⑷客戶關(guān)系管理概念及方法
案例：金星啤酒集團《金質(zhì)服務計劃》全案解析 

著名營銷實戰(zhàn)培訓專家
著名經(jīng)銷商戰(zhàn)略發(fā)展研究專家
清華大學、浙江大學總裁班、總監(jiān)班客座教授及特約講師
全球500強華人講師
“營銷OJT”現(xiàn)場實戰(zhàn)訓練模式創(chuàng)造者
2007中國十大最受歡迎營銷專家
2009中國十大營銷培訓師
2010中國十佳博客營銷暨社會化營銷大師評選第一名
2011年度影響中國十大培訓名師
中國品牌研究院研究員

資歷背景
崔自三老師曾在《銷售與市場》、《商界》、《商界名家》等各類媒體發(fā)表銷售與管理文章200多萬字，出版《八閃十二翻——超速營銷突破法》、中國第一部勵志、實戰(zhàn)營銷小說《挑戰(zhàn)》、經(jīng)銷商研究專著《做一名會賺錢的贏銷商》、《營銷破局的八大策略》等，十余年一線市場營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗，歷任多家大型企業(yè)集團企劃總監(jiān)、營銷總監(jiān)等職、曾擔任中國啤酒行業(yè)四強金星啤酒集團全國營銷總監(jiān)。

優(yōu)勢專長
企業(yè)營銷戰(zhàn)略、計劃的制定；高效團隊打造；營銷渠道設計、開發(fā)與維護、管理；終端建設；銷售人員過程管理；區(qū)域市場開發(fā)及樣板市場打造；專業(yè)銷售技能、技巧提升；經(jīng)銷商贏銷理念塑造、公司化管理、選、育、用、留人等。

• 大堂經(jīng)理服務營銷培訓

   

  第一部分：服務部分第一章：大堂經(jīng)理的角色認知1.大堂經(jīng)理角色認知2.大堂經(jīng)理工作指引第二章：網(wǎng)點環(huán)境管理一、營業(yè)廳視線管理1.營業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境2.營業(yè)廳外部環(huán)境二、營業(yè)廳動線管理第三章：網(wǎng)點服務管理一、服務人員管理1.世界已經(jīng)進入了體驗經(jīng)濟時代2.服務經(jīng)濟與體驗經(jīng)濟3.體驗經(jīng)濟時代的特點4.體驗經(jīng)濟時..

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• 服務制勝-汽車4S品牌服務營銷

   

  第一章：4S店服務營銷的重要性1、案例討論：為什么要服務，為什么要讓顧客滿意2、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？3、如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會去照顧。第二章：服務營銷，業(yè)績遞增的法寶一、服務營銷的價值1、品牌源于服務2、留住客戶的關(guān)鍵在服務營銷3、服務營銷無形勝有形4、服務營銷的價值5、..

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• 家庭裝維技能及故障處理培訓大綱

   

  第一部分：裝維服務流程業(yè)務開通流程投訴處理流程第二部分：裝維服務規(guī)范裝維人員基礎(chǔ)素養(yǎng) 裝維人員心態(tài)修煉 裝維人員基本素質(zhì) 裝維人員的溝通技巧 裝維人員入戶服務規(guī)范裝維人員入戶服務禮儀&..

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• 家庭裝維技能及故障處理培訓大綱

   

  第一部分：裝維服務流程業(yè)務開通流程投訴處理流程第二部分：裝維服務規(guī)范裝維人員基礎(chǔ)素養(yǎng) 裝維人員心態(tài)修煉 裝維人員基本素質(zhì) 裝維人員的溝通技巧 裝維人員入戶服務規(guī)范裝維人員入戶服務禮儀&..

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• 數(shù)字化轉(zhuǎn)型“5G技術(shù)前沿與產(chǎn)業(yè)投資機遇”培訓大綱

   

  時間 課程模塊 課程內(nèi)容 ..

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• 數(shù)字化轉(zhuǎn)型“5G關(guān)鍵技術(shù)與產(chǎn)業(yè)應用”培訓大綱

   

  第一章：5G技術(shù)前沿及全球產(chǎn)業(yè)布局（約1小時）第1節(jié)、 5G 概述1、 移動通信發(fā)展史（1G-5G）2、 5G關(guān)鍵性能指標3、 5G 總體愿景4、 5G 三大應用場景5、 5G技術(shù)路線、行業(yè)標準及推進時間表6、 5G對個人、企業(yè)及社會的影響第2節(jié)、 5G大國博弈1、 中歐美日韓5G推進組織2、 中歐美日韓5G推動時..

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