【培訓對象】
董事長、總經(jīng)理、客服部總經(jīng)理、市場部總經(jīng)理、中高層管理者、客服人員

【培訓收益】
讓學員掌握服務的營銷理念，了解服務業(yè)在國民經(jīng)濟中的重要性。 讓學員掌握服務的有形展示的方法，掌握服務市場的細分方法，更好服務于目標客戶。 讓學員了解完整服務產(chǎn)品的概念，明確從完整產(chǎn)品的角度，加強企業(yè)的競爭優(yōu)勢。 讓企業(yè)了解服務的營銷環(huán)境，正確認識自身的優(yōu)勢和劣勢，規(guī)避企業(yè)的風險，求得長久健康地發(fā)展。 讓企業(yè)了解服務品牌策略，打造客戶心目中獨一無二的品牌印象 實現(xiàn)企業(yè)從營銷產(chǎn)品到營銷服務的轉變。 在產(chǎn)品同質化的今天，通過服務營銷，形成企業(yè)的獨特競爭優(yōu)勢。

第一講: 市場經(jīng)濟的發(fā)展趨勢
把握未來趨勢
1.市場趨勢的4個階段
2.市場消費群體的演變
3.市場演變的動力
4.市場經(jīng)濟的本質和規(guī)律
5.市場經(jīng)濟發(fā)展的必然趨勢
6.服務營銷的趨勢
案例：百安居是如何適應中國市場，取得競爭優(yōu)勢的？

第二講:服務經(jīng)濟與服務營銷
一.服務經(jīng)濟時代已經(jīng)到來
1、服務到底是什么？
2、 服務三個特征
3、服務成為制造業(yè)的競爭焦點
4、顧客滿意度與忠誠度
5、 服務利潤鏈
案例互動：吉之島是如何留住客戶的？

第三講：服務環(huán)境下的消費者行為
一．服務市場的消費者行為特點
1.客戶獲取信息的途徑
2.客戶對服務的感知風險
3.如何加強客戶的忠誠度
4.如何避免服務失敗
案例：
二．服務環(huán)境下的客戶消費行為
1.客戶的FCB方格消費方法
2.客戶消費的三個階段
案例互動:西貝餐飲是如何吸引客戶，超越同行的？

第四講：服務市場戰(zhàn)略
一．服務市場的細分
二．服務產(chǎn)品的完整概念
1.基本層次
2.產(chǎn)品基本形式
3.產(chǎn)品屬性
4.服務和利益
5.潛在價值
案例：
三．打造服務品牌
1.服務品牌建設
2.服務品牌管理
四．服務成本和定價
1.客戶的感知價值
2.影響定價的因素
五．服務分銷網(wǎng)點
1.渠道六個C
2.網(wǎng)點的地理選擇二原則
六．如何讓客戶了解公司的服務
1.四個促銷工具
2.口碑營銷
3.體驗營銷
案例互動：錦江之星連鎖酒店為什么一房難求？

第五講：服務市場戰(zhàn)略
一．內部營銷--滿意的員工
1.態(tài)度管理
2.溝通管理
二．外部營銷--滿意的顧客
1.顧客感知質量的五個方面
案例：
三．培養(yǎng)與授權
1技能培訓
2.交往培訓
3..合理授權
四．服務流程設計
1.服務流程的環(huán)節(jié)確定
2.找出關鍵環(huán)節(jié)
3.設計服務流程的四種方法
案例討論：宜家商場是如何打動客戶的？

第六講：服務的有形展示
一．無形服務外在化
1.有形展示概念
2.如何做有形展示
二．服務不可感知性有形化
1.服務包裝化
2.服務品牌化
3.服務承諾化
案例討論：星巴克賣的不只是咖啡

第七講：服務營銷管理
一．服務供求管理
1.需求管理的一般策略
2.服務供給能力的四種因素
3.如何保證服務的最優(yōu)化管理
4.有效需求管理戰(zhàn)略
5.滿足高需求的六種方法
二．服務排隊管理
1、客戶排隊的原因
2.客戶排隊的心理特征
3.排除服務管理方法
三．服務接觸管理
1.客戶對服務接觸的理解
2.服務接觸的三元組合
3.建立客戶導向

第八講：服務質量與補救
一．服務質量
1.服務質量概念
2.顧客定義的服務質量標準
3.服務質量的意義
4.服務質量的五個維度
5.感知服務質量
6.建立最好服務保證
二．服務補救
1.抱怨是最好的禮物
2.客戶抱怨時是否公平的三個維度
3.服務補救--建立顧客滿意度和忠誠度
4.服務補救的四個步驟
5.服務補救的七個環(huán)節(jié)
6.做出有效承諾
案例討論：招商銀行為什么要花錢買建議？

第九講：服務行業(yè)的全球化
1.服務營銷的全球化
2.促進服務企業(yè)進入國際市場
3.服務企業(yè)進入國外市場的策略

第十講：互動分享討論，解疑釋惑
1．回顧課程
2．答疑解惑
3．合影道別 

講師背景：
–企業(yè)管理高級培訓師、組織與團隊建設教練
–著名營銷實戰(zhàn)培訓專家、中層管理專家
–清華大學、中山大學總裁班特約講師
–中國電信、美的集團、建設銀行、招商銀行、中山大學、華南理工大學等知名企業(yè)院校特聘講師
–15年團隊運營與管理經(jīng)驗、10多家大中型企業(yè)咨詢顧問
–300場企業(yè)營銷實戰(zhàn)授課經(jīng)驗、150組落地實用工具

職業(yè)經(jīng)歷：
曾任：富士康IE學院副院長
曾任：酒店用品行業(yè)品牌營銷能力最強的公司日升五金制品（深圳）有限公司 市場總監(jiān) 商學院講師
曾任：農(nóng)牧業(yè)規(guī)模第二大，凈利潤第二大的江西正邦集團江西正邦實業(yè)有限公司營銷總監(jiān)、 商學院副院長
超過200家企業(yè)內訓，3000課時分享，40000名培訓學員的經(jīng)驗

主講課程：
《頂尖銷售精鷹特訓營》
《產(chǎn)品創(chuàng)新 轉型升級》
《服務創(chuàng)新 體驗為王》
《品牌的建立與發(fā)展》
《客戶關系管理》
《企業(yè)賒銷與應收賬款管理》
《從基層到管理》
《高效的時間管理》 

• 銀行服務創(chuàng)新與投訴處理技巧

   

  第一部分：服務創(chuàng)新第一講：服務的真正內涵一、常見的服務的誤區(qū)1. 態(tài)度好就是好的服務？2. 有問必答就是好的服務？案例分析：某行呼叫中心的對話分析、顧客問廁所二、服務的概念1. 提供幫助，創(chuàng)造感覺2. 提供客戶幫助的細節(jié)分析3. 創(chuàng)造客戶感覺的十八個小做法4. 讓我們的服務引發(fā)顧客自發(fā)傳播的技巧三、情感幫助..

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