第一部分 全業(yè)務(wù)環(huán)境下移動(dòng)服務(wù)策略解讀
一、服務(wù)的本質(zhì)
1.什么是服務(wù)
案例1：為什么延安移動(dòng)客戶經(jīng)理小劉遭客戶冷遇的尷尬
2.服務(wù)與企業(yè)經(jīng)營(yíng)的關(guān)系
案例2：湖南婁底移動(dòng)客戶經(jīng)理如何發(fā)展校信通
3.服務(wù)營(yíng)銷組合7要素
二、全業(yè)務(wù)環(huán)境下移動(dòng)服務(wù)策略解讀
1.全業(yè)務(wù)環(huán)境下客戶特性分析
研討與分享：你認(rèn)為全業(yè)務(wù)環(huán)境下客戶的需求及對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)有哪些變化？
2.移動(dòng)服務(wù)工作的得失探討
研討與分享：移動(dòng)服務(wù)工作的得失
3.全業(yè)務(wù)環(huán)境下移動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新
案例3：10088外呼時(shí)應(yīng)如何將服務(wù)和銷售結(jié)合？
五、服務(wù)管理者的責(zé)任和角色
1.策略提供者
2.激勵(lì)者
3.指導(dǎo)者
案例4: 江西上饒移動(dòng)渠道經(jīng)理小魏如何幫助一個(gè)縣城合作營(yíng)業(yè)廳提升客情關(guān)懷

第一部分 認(rèn)識(shí)服務(wù) 認(rèn)識(shí)客戶
一、認(rèn)識(shí)客戶
移動(dòng)客戶4大心理剖析
二、認(rèn)識(shí)服務(wù)
1.服務(wù)的概念
2.服務(wù)的本質(zhì)
案例：某省10086的服務(wù)失誤
3.正確的服務(wù)理念
討論：你如何理解“顧客總是對(duì)的，決不要說(shuō)顧客不對(duì)”
三、服務(wù)不是什么
服務(wù)不能簡(jiǎn)單地認(rèn)為
1.服務(wù)就是對(duì)客戶好
1)案例：湖南某移動(dòng)送萊罩
2)顧客讓渡價(jià)值

2.服務(wù)就是和對(duì)方經(jīng)常接觸
1)案例：延安移動(dòng)一位客戶經(jīng)理的尷尬
2)常拜訪對(duì)方并不能保證向客戶提供價(jià)值
3.服務(wù)就是有好的禮儀
1)缺乏靈活性的服務(wù)規(guī)范并不妥當(dāng)
2)討論：人們?yōu)槭裁匆?jiàn)客戶、見(jiàn)陌生人要微笑？
4.好的服務(wù)要投入更多的成本
1)案例
2)好的服務(wù)和成本沒(méi)有必然聯(lián)系
3)入不敷出的服務(wù)既不能持續(xù)，也不能提升品質(zhì)

第二部分 提升客戶滿意度的九大方法
1.針對(duì)客戶需求
案例:廣西崇左移動(dòng)客戶經(jīng)理如何不花一分錢和這位有50名員工、開(kāi)廠做家俱的新老板成為好朋友, 進(jìn)而說(shuō)服其成為集團(tuán)客戶。
點(diǎn)評(píng)：對(duì)客戶關(guān)系的社會(huì)學(xué)、心理學(xué)認(rèn)識(shí)
2.瞬間建立親和力
NLP技術(shù)
PMP技術(shù)
響應(yīng)技術(shù)
建立聯(lián)系
3.創(chuàng)造感知
討論：如何向客戶送出生日蛋糕
創(chuàng)造感知、提升客戶體驗(yàn)的幾大方法: 把顧客變客戶等技巧
創(chuàng)造感知、提升客戶滿意度的6類經(jīng)典話術(shù)
4.重新架構(gòu)事實(shí)
案例：湖南客戶經(jīng)理小劉如何應(yīng)對(duì)李校長(zhǎng)對(duì)校訊通的異議
5.管理客戶期望
案例：一位集團(tuán)客戶關(guān)鍵人提出辦一張“易登機(jī)”，但他不夠條件，怎辦？
6.增強(qiáng)客戶“受控感”
案例：針對(duì)不同性格的客戶如何送禮品
7.提高預(yù)見(jiàn)性
討論：一位老人買了一部3G手機(jī)可能會(huì)出現(xiàn)什么使用上的不習(xí)慣、不熟悉。
點(diǎn)評(píng)：指導(dǎo)顧客
8.應(yīng)對(duì)投訴
應(yīng)對(duì)投訴的四因素分析法
案例：一位處長(zhǎng)群發(fā)200條短信被屏蔽。哈爾濱移動(dòng)王經(jīng)理如何化解一位處長(zhǎng)的有理投訴。
9.整合資源
10.
一、做好服務(wù)的5大關(guān)鍵因素
1.服務(wù)策略1：通過(guò)組織化行為使“服務(wù)文化”成為組織的重要基因
1)服務(wù)文化體的內(nèi)含
2)樹(shù)立全員服務(wù)意識(shí)
解釋全員：就服務(wù)而言有前臺(tái)和后臺(tái)之分。
3)案例15：PPT的版本自動(dòng)轉(zhuǎn)換
2.服務(wù)策略2：遵循客戶導(dǎo)向構(gòu)建服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系
1)案例16：10000號(hào)咨詢案例
2)點(diǎn)評(píng)：圍繞如何為客戶創(chuàng)造價(jià)值
3)客戶導(dǎo)向意味著服務(wù)要和企業(yè)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略緊密結(jié)合
3.服務(wù)策略3：立足全過(guò)程為客戶創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值
1.解釋全過(guò)程;
1)是客戶導(dǎo)向。
2)依據(jù)顧客的行為(四個(gè)環(huán)節(jié))反推如何做服務(wù)。
3)案例17：醫(yī)院住院病人的第一需求
4)案例18：百合網(wǎng)--深度服務(wù)
5)案例19：理發(fā)店-如何深度服務(wù)
2.依據(jù)顧客的問(wèn)題，確定推出什么服務(wù)。
1)案例20：東航起飛后航班提醒
4.服務(wù)策略4：優(yōu)化服務(wù)設(shè)計(jì)提升服務(wù)效益
1.服務(wù)設(shè)計(jì)的概念
2.解釋服務(wù)設(shè)計(jì):
1.包括組織面和個(gè)人面
2.服務(wù)資源觀
A.將服務(wù)資源投放于服務(wù)增值的工作
B.去掉服務(wù)中不增值的工作
5.服務(wù)策略5：為客戶創(chuàng)造“全通道一致性”客戶體驗(yàn)
1.服務(wù)水準(zhǔn)的層次：
從“不注重服務(wù)”到能夠提供“基本服務(wù)”，從提供“基本服務(wù)”到提供“標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一服務(wù)”再到“高質(zhì)量服務(wù)”
2.解釋“全通道一致性”
當(dāng)代商業(yè)生態(tài)中，“全通道一致性”更為重要
現(xiàn)在有電子商務(wù)渠道
案例21：香港又一城-保潔員的行為
案例22：南方航空公司如何接待飛機(jī)誤點(diǎn)的客戶
3.因此通道要整合
案例23：棵棵樹(shù)品牌的陳列
盡管渠道不同，但能提供一致的客戶購(gòu)買體驗(yàn)
例24：如家客房?jī)?nèi)的設(shè)計(jì)好—雖然不大(深得服務(wù)要領(lǐng)) 

█ 簡(jiǎn)歷
徐志，中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)理事，碩士生導(dǎo)師, 清華大學(xué)（校方簽約）EMBA講師、北京大學(xué)EMBA講師。原北京和君咨詢有限公司咨詢師。
1988年浙江大學(xué)研究生畢業(yè)，1996年開(kāi)始從事?tīng)I(yíng)銷咨詢至今, 曾任2家大型公司(三川水表、南昌啤酒)營(yíng)銷總監(jiān)。先后為三十多個(gè)品牌提供咨詢或策劃，為全國(guó)200余家企業(yè)提供營(yíng)銷培訓(xùn)服務(wù)。發(fā)表營(yíng)銷、管理方面論文數(shù)十篇。
█ 提供咨詢（策劃）的品牌包括
1.太太口服液公共關(guān)系及促銷策劃（1996年）
2.龍牙百合粉整體營(yíng)銷策劃（1997年）
3.娃哈哈新口味果奶上市推廣（1997年）
4.《信息日?qǐng)?bào)》形象推廣策劃（1999年）
5.海爾俱樂(lè)部發(fā)展策略（2000年）
6.三九連鎖藥店市場(chǎng)推廣（2000年）
7.美的冰箱上市推廣（2000年）
8.三川水表營(yíng)銷及營(yíng)銷系統(tǒng)重建咨詢（2001年）
9.紅星美凱龍上市推廣(2002年)
10.亞洲啤酒有限公司營(yíng)銷組織建設(shè)咨詢（2003年）
11.南昌公交廣告公司營(yíng)銷管理咨詢（2005年）
12.金太陽(yáng)教育有限公司營(yíng)銷體系優(yōu)化咨詢（2006年）
13.建設(shè)銀行江西省分行顧客服務(wù)提升咨詢項(xiàng)目（2008年）
14.中國(guó)移動(dòng)服務(wù)示范內(nèi)訓(xùn)師體系構(gòu)建與認(rèn)證咨詢（2008年）
15.三琦生物制藥公司營(yíng)銷體系建設(shè)咨詢項(xiàng)目（2009年）
16.湖南長(zhǎng)沙移動(dòng)客戶經(jīng)理能力培育與認(rèn)證項(xiàng)目(2010年)
17.中國(guó)電信營(yíng)銷管控咨詢項(xiàng)目（2010年）
18.某省電信營(yíng)業(yè)廳銷售轉(zhuǎn)型項(xiàng)目營(yíng)業(yè)廳銷售轉(zhuǎn)型項(xiàng)目（2012年）
█ 培訓(xùn)課程介紹
1.營(yíng)銷管理
備注：本課程適合大學(xué)EMBA、MBA以及企業(yè)內(nèi)訓(xùn)中的營(yíng)銷策略課程。課程兼具理論性及實(shí)戰(zhàn)性：一方面，課程講師一直在高校從事市場(chǎng)營(yíng)銷的理論研究與教學(xué)；另一方面，在課程中公開(kāi)的案例(包括討論)近100個(gè)，其中50%來(lái)源于講師近16所做過(guò)的咨詢、策劃或親歷的發(fā)現(xiàn)，極具實(shí)戰(zhàn)價(jià)值。
2.營(yíng)銷思維與營(yíng)銷策略
3.服務(wù)營(yíng)銷
4.服務(wù)戰(zhàn)略-解讀新經(jīng)濟(jì)贏利密碼
5.工業(yè)品營(yíng)銷
6.弱勢(shì)產(chǎn)品的營(yíng)銷突圍
7.中小企業(yè)低成本營(yíng)銷之道
8.促銷策劃
9.渠道營(yíng)銷 

• 客戶滿意的六大秘訣

   

  引子：什么是真正的客戶滿意？要決一：1+1＜1！一次到位是關(guān)鍵！ 1+1＜1！ 你再也沒(méi)有機(jī)會(huì)創(chuàng)造第一次的好印象！ 如何一次到位？——標(biāo)準(zhǔn)化 標(biāo)準(zhǔn)化的價(jià)值 4大模塊標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè) 標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)案例要決二..

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• 客戶滿意度和服務(wù)提升理論與實(shí)戰(zhàn)

   

  1 客戶滿意度研究的新特點(diǎn)1.1 通信市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)與滿意度的影響1.2 3G業(yè)務(wù)對(duì)客戶滿意度的深刻影響1.3 流量經(jīng)營(yíng)時(shí)代的客戶服務(wù)特點(diǎn)1.4 多渠道的融合對(duì)客戶體驗(yàn)的影響2 客戶滿意度數(shù)據(jù)分析與報(bào)告撰寫能力的提升2.1 深層理解幾個(gè)關(guān)系2.1.1 客戶滿意與客戶滿意度2.1.2 客戶滿意度與客戶滿意率 ..

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• 電力客戶服務(wù)與客戶滿意度提升

   

  第一篇 電力客戶服務(wù)的現(xiàn)狀挑戰(zhàn) ? 國(guó)內(nèi)用電市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析 ? 目前電力營(yíng)銷客戶劃分的不足 ? 響應(yīng)電力客戶知情權(quán)的要求 ? 重視電力營(yíng)銷，以客戶為本 ? 不僅滿足客戶需求，更應(yīng)超越客戶需求 ? 客戶服務(wù)水平與電力行業(yè)公共形象 ? 建立以客戶滿意為中心的電力服務(wù)戰(zhàn)略 第二篇 電力客戶滿意度的分析改進(jìn) ? 電力客戶滿意..

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• 醫(yī)院五星級(jí)客戶服務(wù)與客戶滿意度提升技能

   

  課程背景 當(dāng)營(yíng)銷從4P向4C轉(zhuǎn)變時(shí)， 客戶的重要性已經(jīng)不言而喻， 客戶是醫(yī)院的衣食父母，是企業(yè)的利潤(rùn)來(lái)源。尤其是當(dāng)客戶在市場(chǎng)中越來(lái)越處于主導(dǎo)地位，醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的環(huán)境里，服務(wù)的同質(zhì)性越來(lái)越強(qiáng)的現(xiàn)狀下，價(jià)格、品質(zhì)甚至廣告等手段都已被前仆后繼地采用后，優(yōu)質(zhì)服務(wù)目前成為了醫(yī)院贏得客戶的另一個(gè)重要而有力的手段。 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的內(nèi)涵已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了&ldq..

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• 工業(yè)品客戶滿意服務(wù)

   

  第一講 客戶服務(wù)是一種戰(zhàn)略行為 <br /> 服務(wù)對(duì)客戶的五大戰(zhàn)略價(jià)值 <br /> 服務(wù)發(fā)展的三個(gè)階段：無(wú)差異化服務(wù)、差異化服務(wù)、服務(wù)品牌化 <br /> 服務(wù)的三個(gè)循環(huán)——售前、售中和售后 <br /> 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)研究 <br /> 從滿意客戶到忠誠(chéng)客戶&mdas..

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• 電力客戶服務(wù)與客戶滿意度提升

   

  第一篇 電力客戶服務(wù)的現(xiàn)狀挑戰(zhàn) 國(guó)內(nèi)用電市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析 目前電力營(yíng)銷客戶劃分的不足 響應(yīng)電力客戶知情權(quán)的要求 重視電力營(yíng)銷，以客戶為本 不僅滿足客戶需求，更應(yīng)超越客戶需求 客戶服務(wù)水平與電力行業(yè)公共形象 建立以客戶滿意為中心的電力服務(wù)戰(zhàn)略第二篇 電力客戶滿意度的分析改進(jìn) 電力客戶滿意度評(píng)價(jià)體系的建立 基于服務(wù)..

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