【培訓對象】
銷售經(jīng)理，售后經(jīng)理，客服經(jīng)理，客戶服務代表等

【培訓收益】

第一講、分析應用-基于數(shù)據(jù)挖掘的經(jīng)營分析實操
一、宏觀分析方法——PEST分析
1、經(jīng)濟
2、政治
3、社會文化
4、技術
二、微觀分析方法——波士頓矩陣
1、外部
2、內(nèi)部
三、產(chǎn)品分析方法——SWOT分析
1、優(yōu)勢
2、劣勢
3、機會
4、威脅
四、類別分析法
1、進店率
2、成交率
3、成交客數(shù)
4、購買件數(shù)
5、平均單價
五、RFM分析模型
六、商品管理分析
1、售罄率
2、周轉率
3、牛鞭效應
落地工具：《關鍵客戶群分類表》、《大客戶關系測評坐標圖》
第二講：與客戶對接的關系建立
一、與客戶對接的關系建立
1、理解客戶工作中的價值觀
2、繪制與客戶對接的同心環(huán)
3、理解不斷高漲的客戶需求
4、客戶生命周期的區(qū)別對待
研討：客戶關系的搭建與維護過程中的方法和常見問題
二、滿意是客戶關系的基礎
1、管理好服務與銷售的兩個維度
2、影響客戶對關系評價的四個要素
3、讓客戶從正面角度感受到的服務
4、降低客戶期望與提升感知的方法
5、教育你的客戶如何正確接受服務
落地工具：《客戶關系層級評估計分單》
三、營造忠誠的客戶關系
1、再次銷售與口碑傳播的前提
2、贏得信任的服務管理流程
3、用承諾有效贏得客戶信任
4、觸動情感是最核心的客戶關系
5、贏得客戶感動的四要素
6、不滿是贏得忠誠的最好機會
落地工具：《DISC性格分析模型》
四、客戶忠誠計劃實操技巧
1、與客戶期望匹配的管理思路
2、首先要服務好基礎性的客戶
3、會員積分計劃帶來的利與弊
4、信息收集實施未來需求預測
5、積極建立與實施數(shù)據(jù)庫營銷
6、不同需求客戶分級管理策略
7、會員俱樂部建立客戶歸屬感
8、客戶俱樂部策劃與運營管理
9、讓客戶像粉絲一樣追隨企業(yè)
第三講：客戶關系的維護技巧
一、關鍵客戶維護形式
1、硬件維護
2、軟件維護
3、功能維護
4、心理維護
5、特色和附加維護
二、關鍵客戶維護的技能要求
1、金融業(yè)務技能
2、市場營銷技能
3、戰(zhàn)略聯(lián)盟技能
4、客戶理財技能
5、情報調(diào)研技能
三、關鍵客戶關系維護中的業(yè)務拓展
1、實現(xiàn)“雙贏”是關鍵客戶關系維護的終極目標
2、設計行動方案
四、常用的關鍵客戶關系維護方法
1、上門維護
2、超值維護
3、知識維護
4、情感維護
5、顧問式維護
6、交叉維護法
落地工具：《三個短信一個電話》
第四講、贏得忠誠的客戶溝通
一、如何運用溝通的三種表達語言
1、文字語言
2、聲音語言
1、肢體語言 
二、語言表達訓練
1、游戲：依葫蘆畫瓢
2、全員參與
3、學員分享體驗
三、感染力訓練——語音語調(diào)語氣
1、聲音16真言
2、語速訓練
3、情緒感染力訓練
4、停頓的運用
四、肢體語言
1、游戲：快樂傳真
2、全員參與
3、學員分享體驗
4、肢體表達訓練
五、文字表達的技巧
1、圖文并茂
2、邏輯結構清晰
3、5W1H
六、溝通中的技巧
1、找到客戶需求的提問方法
2、美妙接待贏得客戶信任
3、用認同的方式與客戶溝通
4、創(chuàng)造新需求的SPIN話術
5、對客戶情緒的感同身受
6、依客戶性格決定溝通方式
第五講、客戶異議處理技巧
一、異議處理的認知
1、何為異議
2、異議的價值所在
3、何為異議處理
4、客戶異議分類
情景演示，案例分析
5、處理異議的基本原則
6、處理異議的要求
7、處理異議的禁忌
8、建立客戶常見異議處理方案
情景演示，案例分析
二、異議處理的六大技法
1、親和力
什么是親和力
電話里具有親和力的特征
聲音控制力的修煉
聽聽看：哪個接線生更有親和力？
練習：女性如何訓練出優(yōu)美而動聽的聲音
練習：男性如何訓練出渾厚好聽的聲音
2、提問
兩種提問方式
提問必須把握的規(guī)則
6大類問題
3、傾聽
傾聽的含義
傾聽的干擾因素
傾聽的三個階段
傾聽的四個小幫手
演練：一個老客戶打電話罵，說你們公司都是騙子害他虧了那么多錢，試著用傾聽的技巧緩解客戶的情緒
4、引導
引導的第一層含義——自然過渡
引導的第二層含義——趨利避害
引導技巧運用技巧
5、同理
何謂同理心
同理心有什么夾子
如何恰當表達同理心
體現(xiàn)同理心的常見話術
練習：我要投訴你們公司（利用同理化解客戶的怒氣）
給自己一點同理
案例分享：我們與客戶是平等關系
案例分享：客戶謾罵時，如何移情自己
錯誤的同理自己
6、贊美
中國人為什么不擅長贊美
贊美的基本“法”
贊美的要點
贊美的常用方式
練習：如何贊美客戶的笑聲
贊美詞匯的匯總
三、精準的異議處理對策
討論：客戶為什么會產(chǎn)生異議？
1、不同類型階段的異議類型
2、四種典型的異議客戶類型
3、拒絕型異議
拒絕型異議的3大具體表現(xiàn)
拒絕型的客戶分類
無實質性進展的客戶目的分析
 情景演示，案例分析
4、信任型異議
針對銷售過程的異議
針對銷售人員的異議
客戶本身的異議
針對公司可信度的異議
情景演示，案例分析
5、銷售型異議
針對產(chǎn)品功能型異議處理
針對產(chǎn)品價格型異議處理
針對產(chǎn)品服務型異議處理
針對產(chǎn)品競爭型異議處理
情景演示，案例分析
6、談判型異議
“拖”型客戶慣用策略及處理技巧
“推”型客戶慣用策略及處理技巧
“拉”型客戶慣用策略及處理技巧
“磨”型客戶慣用策略及處理技巧
“詐”型客戶慣用策略及處理技巧
“逼”型客戶慣用策略及處理技巧
“誘”型客戶慣用策略及處理技巧
 情景演示，案例分析  

講師背景：
–中山大學特約《市場開發(fā)》講師
–國內(nèi)著名零售系統(tǒng)操盤手
–廣東能進集團營銷顧問
–微商/微營銷專家
–中國電子商務經(jīng)理人培訓師
–中小企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)轉型與電商運營“模式專家”
–國家注冊企業(yè)培訓師

職業(yè)經(jīng)歷：
曾任：蘇寧電器華南地區(qū)運營總監(jiān)、廣東比音勒芬線上線下營銷總監(jiān)、廣州市佛倫斯服飾市場營銷總監(jiān)及培訓經(jīng)理
七年區(qū)域市場開發(fā)經(jīng)驗，十年零售操盤經(jīng)驗、輔導百多家連鎖店營銷管理，打造了上百名優(yōu)秀經(jīng)銷商，BOSSSUNWEN安徽總代理，接受呂江老師連續(xù)培訓2年，業(yè)績提升是50%-100%。三百名贏利型店長和無數(shù)的銷售冠軍，具有豐富的營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗。
呂江老師課程企業(yè)返聘授課很高：廣東能進集團11場、廣州市阿珈尼服飾有限公司3場、木林森鞋業(yè)6場等等。
呂江老師目前在廣東理工學校執(zhí)教《商務談判》和《微營銷》兩門學科，廣州紡織學校執(zhí)教《市場開發(fā)》。呂江老師1994年進入銷售行業(yè)，在近20年的職業(yè)生涯里歷經(jīng)一線銷售人員、區(qū)域經(jīng)理、營銷總監(jiān)、總經(jīng)理等到目前首席培訓師一系列職業(yè)歷練，其中在擔任培訓部管理工作期間，培訓輔導的區(qū)域，業(yè)績平均提升50%，并培養(yǎng)出不少優(yōu)秀的下屬。呂江老師是具備豐富營銷管理經(jīng)驗的實戰(zhàn)導師，課程緊扣實際工作，秉承“從工作中來，能回工作中去”的簡單理念，拒絕照本宣科式的純理論宣講，強調(diào)學員的高度參與，在充滿趣味及高挑戰(zhàn)的腦力激蕩互動中將學習內(nèi)容深刻理解，進而在實戰(zhàn)中學以致用、發(fā)揮最大戰(zhàn)斗力。
移動互聯(lián)時代急劇變化粉絲業(yè)態(tài)模式的出現(xiàn)，使得呂江老師十年來，始終聚焦于傳統(tǒng)企業(yè)網(wǎng)絡營銷的探索與實踐，曾為木林森，百盛、蘇寧電器、喜臨門家居，中百集團等企業(yè)，提供企業(yè)網(wǎng)絡營銷系統(tǒng)化實施的顧問和外包服務。得益于豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，呂江老師整理出一套針對于中小傳統(tǒng)企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)營銷轉型與升級，以及經(jīng)銷商，零售門店的營銷新思路。完美的服務落地課程，呂江老師被譽為“中小企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)轉型與電商運營模式專家”、“互聯(lián)網(wǎng)+營銷模式創(chuàng)新”研究專家。
其中《互聯(lián)網(wǎng)形式下的經(jīng)銷商轉型升級》、《零售店鋪微信營銷》、《新時代的營銷和管理型店長》等課題，收到培訓客戶們的熱烈好評與反復采用！

主講課程：
經(jīng)銷商、加盟商與KA渠道系列：
–《會議營銷和招商會》
–《加盟商信心提升與心態(tài)轉變》
–《突破思維，廠商合作共贏》
–《贏在大賣場》
–《購物中心招商談判實戰(zhàn)課程》
–《游刃有余—大區(qū)經(jīng)理營銷能力提升》
–《渠道開發(fā)與管理》
–《商務談判》
–《渠道業(yè)績倍增》
–《市場開發(fā)與大客戶維護》
戰(zhàn)略銷售系列：
–《互聯(lián)網(wǎng)時代下的經(jīng)銷商營銷突圍》
–《年度營銷計劃制定與執(zhí)行》
–《網(wǎng)絡營銷下經(jīng)銷商的轉型與升級》
–《互聯(lián)網(wǎng)+時代傳統(tǒng)企業(yè)轉型電商規(guī)劃》
終端門店系列：
–《門店業(yè)績倍增》
–《陳列管理、庫存管理、盤點管理》
–《零售店鋪粉絲經(jīng)濟微營銷》
–《高績效團隊打造》
–《移動互聯(lián)網(wǎng)時代經(jīng)營和管理型店長》
–《跨部門溝通與協(xié)作》
–《全方位貨品管理》
–《旺店贏利模式》

學員評價：
呂老師的行業(yè)專業(yè)度很強，對我們的銷售管理工作很多啟發(fā)，所講內(nèi)容生動并貼切實際，是個理論和實踐相結合的老師。
——浪莎集團董事長翁榮金

產(chǎn)品知識課程很多，但呂老師的課程更生動并貼切實際，我們的中基層管理人員聽了以后很有觸動，對我們啟發(fā)很大；
——天津市蘭姿貿(mào)易發(fā)展有限公司執(zhí)行董事崔勇
呂老師的課程通俗易懂，我們的員工評價很好，覺得很實用；呂老師的課輕松、愉快，并且很快就可以用到明天的工作,效果明顯，非常感謝！
——廣州博斯服飾實業(yè)有限公司董事長吳旭南
我們的都覺得培訓時間太短了，都想多聽呂老師的講授，太有啟發(fā)了；以前我們的銷售基本靠蒙，現(xiàn)在終于掌握了系統(tǒng)的方法，感謝呂老師！.
——廣東環(huán)亞集團營銷部陳經(jīng)理
樹立陽光心態(tài)是一個系統(tǒng)工程，今天呂老師介紹的方法都非常好，實操性強，我們回去后一定要把這些工具一一落實；
——捷龍服飾營銷副總曹柯
此次課程使我們的經(jīng)理全面的整理自己的管理思路，非常有啟發(fā)意義，受益非淺，很好，以后要繼續(xù)學習； 

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