【培訓對象】
營銷服務人員

【培訓收益】
掌握使之有效的服務營銷規(guī)范，提升員工的服務意識，掌握基礎的營銷技能。

第一篇 認識服務營銷

第一講 金融行業(yè)服務競爭的變化

1、 金融市場的變化

2、 顧客的選擇心理

第二講 廳堂服務與柜員服務黃金原則

1、你不可不知的“關鍵時刻”

2、“付出”與“收獲”的裂變反應

3、 服務本心：“薪甘情愿”還是“心甘情愿”

第二篇 銀行服務營銷技能提升篇

第一講 外化于形與內化于心服務原則

1、 微笑的力量：

2、 暈輪效應：建立你的專業(yè)形象

3、規(guī)范的服務用語應用：三儀一“心”應用

第二講 柜員服務營銷標準

1、 柜面人員七步法

l 站招迎

l 笑相問

l 雙手接

l 快準辦

l 巧營銷

l 提醒遞

l 站相送

2、 現場演練

3、 現場應用原則與案例分析

第三講 大堂經理服務營銷標準

1、 大堂經理七步法

l 迎

l 分

l 輔

l 緩

l 維

l 薦

l 送

2、現場應用原則與案例分析

第三篇 廳堂服務營銷溝通技能提升

第一講 了解您的客戶

1、KYC原則：客戶的業(yè)務與情感需求

2、掌握客戶情緒圖譜

3、識別您的客戶：四項人格特質分析

4、四項人格溝通法

5、有效果比有道理更重要

第二講 客戶投訴的處理

1、 客戶投訴的心理

2、 客戶投訴的案例（一分錢牛人的案例）

2、如何減少投訴發(fā)生

3、處理投訴的禁忌

4、處理投訴的步驟

第四篇 服務人員的自我挑戰(zhàn)修煉篇

第一講 情緒和壓力管理

1、 深呼吸訓練法

2、 快樂記事簿：計算事情發(fā)生的概率，其實99%的煩惱不會發(fā)生

3、 樹立煩惱時的積極思維（啊Q精神）太棒了，這種事竟然發(fā)生在我的身上，凡事必有利于我

4、 堅持運動

5、培養(yǎng)你的愛好

總結 

 ACI-CIPL注冊國際職業(yè)培訓師（高級）
 美國正面管教協(xié)會認證的家長/學校講師 (CPDPE)
 國際高注冊高級禮儀師、全國核心能力認證高級政務禮儀導師（CVCC）
 銀行管理培訓網專職講師
 “星級網點建設”、“千佳示范網點”與“百佳示范網點”網點打造督導訓練師
 網點督導師/種子教官培訓督導師
 銀行網點標準化建設項目督導咨詢師
 銀行機關效能標準化建設督導咨詢師
 銀行服務禮儀輔導老師
 銀行風采禮儀大賽督導評委老師
 14年企業(yè)管理咨詢經驗
覃老師年有14年的企業(yè)培訓管理咨詢經驗，擔任多家金融服務業(yè)的禮儀培訓及顧問咨詢工作，與多位銀行資深講師共同組建了“銀行網點標準化建設督導咨詢項目組”，把培訓與現場輔導有機結合起來，通過現場指導、培訓、場景模擬、后續(xù)跟進等多種形式進行針對性的現場導入，使員工在最短時間內得到全方位的提升，銀行現場管理水平、服務規(guī)范化水平得到迅速提高，受到了國內眾多銀行的高度評價與歡迎。平均滿意度92%以上，學員突破30000人。
覃老師服務過的行業(yè)包括銀行、企業(yè)、通信、電力、醫(yī)院、高校等，其輔導內容包括企業(yè)新晉員工職業(yè)化塑造、員工服務營銷禮儀與營銷技巧、廳堂標準化建設、廳堂現場管理、督導內訓師訓練、銀行機關效能建設、企業(yè)團隊建設、員工風采禮儀大賽、銀行星級網點督導、百佳網點督導及千佳網點督導等多方面。
【品牌課程】
員工職業(yè)化素養(yǎng)系列
《員工職業(yè)化塑造》
《優(yōu)秀員工的七個行為習慣》
《塑造自我——陽光心態(tài)與情緒與壓力管理》
《贏在職場——員工職場禮儀與辦公禮儀》
《禮行天下――政務禮儀》
《員工職業(yè)形象與社會禮儀提升》
《員工職業(yè)形象塑造與服務營銷禮儀提升》
《正面教養(yǎng)》
服務營銷技能提升
《銀行優(yōu)質服務與溝通》
《優(yōu)質現場服務與投訴處理技巧》
《銀行優(yōu)質服務規(guī)范與服務禮儀提升訓練》
《銀行精品網點打造與員工服務禮儀技能提升訓練》（針對星級網點及千佳網點）
《銀行崗位聯(lián)動服務營銷技能提升訓練》
《大堂經理廳堂服務禮儀與工作技能提升》
《臨柜服務流程優(yōu)化提升之七步法應用》
《銀行服務營銷技能提升訓練》
《金融消費者權益保護案例解析與服務投訴處理》
【督導項目】
《網點標準化之服務營銷型網點打造》
《網點標準化之營銷型網點打造》
《機關效能建設》
《銀行星級網點打造督導項目》
《銀行千佳網點打造督導項目》
《銀行百佳網點打造督導項目》
《員工禮儀采購大賽輔導》
《銀行種子教官督導訓練》
《銀行網點廳堂一體化打造輔導項目》 

• 銀行服務創(chuàng)新與投訴處理技巧

   

  第一部分：服務創(chuàng)新第一講：服務的真正內涵一、常見的服務的誤區(qū)1. 態(tài)度好就是好的服務？2. 有問必答就是好的服務？案例分析：某行呼叫中心的對話分析、顧客問廁所二、服務的概念1. 提供幫助，創(chuàng)造感覺2. 提供客戶幫助的細節(jié)分析3. 創(chuàng)造客戶感覺的十八個小做法4. 讓我們的服務引發(fā)顧客自發(fā)傳播的技巧三、情感幫助..

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• 銀行服務禮儀與職業(yè)形象要素實訓

   

  一、商業(yè)銀行員工角色定位1、真實瞬間：人與人接觸的第一感覺2、職業(yè)角色扮演的演變：從學生到職員需要改變哪些要素3、優(yōu)雅地活著：禮儀可以提高生活的質量4、禮儀帶給你機會：禮儀是你成功之路的秘密武器5、禮儀讓你的心情更加亮麗6、員工個體形象行為與服務效果的關系二、打造一流的銀行職業(yè)形象 自信是職業(yè)形象的開始 1、想像自己是..

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• 銀行服務禮儀提升與溝通技巧訓練

   

  課程大綱：第一講、現代銀行客戶服務理念1.銀行面臨環(huán)境分析2.銀行客戶服務面臨的挑戰(zhàn)3.銀行客戶需求分析4.正確的銀行服務理念5.銀行客戶的服務準則；第二講、銀行優(yōu)質服務禮儀訓練1、出色的服務態(tài)度、優(yōu)質的服務理念a.你能代表你的公司和團隊嗎？b.自信是職業(yè)形象的開始c.職業(yè)化態(tài)度：態(tài)度〉技能..

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• 銀行服務標準化培訓

   

  課程內容 第一部分：認知客戶服務 ---客戶服務的環(huán)境分析 ---客戶服務的發(fā)展趨勢 ---客戶服務的概念 ---客戶服務人員的認知 ---客戶服務對組織的意義 ---客戶服務對個人的意義 ---客戶服務對人員素質的要求 第二部分：客戶服務技巧的關注點 ---服務形象 ---服務語言 ---服務傾聽 ..

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• 商業(yè)銀行服務營銷

   

  第一章 商業(yè)銀行客戶服務 1.1 認識銀行服務 1.1.1 銀行服務特點 1.1.2 銀行服務應對策略 1.2 評價銀行服務 1.2.1 體驗式服務 1.2.2 銀行優(yōu)質服務 1.2.3 銀行服務質量調研 1.2.4 服務補救 第二章 商業(yè)銀行營銷準備 2.1 銀行營銷調研 2.2 尋找藍海 ..

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• “空姐式”銀行服務禮儀培訓

   

  第一講：如何提高服務技能，創(chuàng)造高附加值？ “空姐式銀行服務，打造銀行品牌力” 1、服務創(chuàng)新的“五五金律”“五大法寶” 2、無形服務有形升值的五大原則 3、提升服務品質的五把“金鑰匙” 4、空姐式服務的內容標準 5、卓越服務的&ldquo..

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