【培訓(xùn)對(duì)象】
柜員或基礎(chǔ)員工

【培訓(xùn)收益】
提升員工素質(zhì) 塑造企業(yè)形象

[教學(xué)目的]

本課程是圍繞顧客為中心，用標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)禮儀，對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)。講師通過與授眾互動(dòng)，運(yùn)用大量實(shí)用案例，深切感受我們平時(shí)的不禮貌和受到尊重的反差，從而體現(xiàn)禮儀的價(jià)值。服務(wù)之道，禮儀先行，力求在商戰(zhàn)中搶占商機(jī)。

[教學(xué)課時(shí)]

理論內(nèi)容授課8學(xué)時(shí)，訓(xùn)練內(nèi)容建議4學(xué)時(shí)。

[教學(xué)內(nèi)容]

一、 服務(wù)禮儀概論

1、 什么是禮儀？什么是服務(wù)禮儀？

2、 禮儀的三A規(guī)則

3、 學(xué)習(xí)禮儀的意義

4、 服務(wù)角色確立

5、 職業(yè)道德與社會(huì)公德

二、 柜員的儀表禮儀

1、 衣著

2、 發(fā)飾

3、 面部

4、 手部

5、 配飾

三、 柜員的體態(tài)禮儀

1、 標(biāo)準(zhǔn)的禮儀姿態(tài)

　1) 站姿

　2) 坐姿

　3) 行姿

　4) 蹲姿

2、 表情的運(yùn)用

　1) 目光的運(yùn)用

　2) 微笑的力量

　3) 其他表情語(yǔ)言的使用

3、 常用的引導(dǎo)手勢(shì)

　1) 直臂式

　2) 橫擺式

　3) 斜擺式

　4) 前伸式

　5) 雙向橫擺式

4、 日常禮節(jié)

　1) 鞠躬禮

　2) 點(diǎn)頭禮

　3) 招呼禮

　4) 告別禮

5、 日常行為

　1) 遞接物品

　2) 走廊行進(jìn)與乘坐電梯

　3) 進(jìn)入辦公室

　4) 營(yíng)業(yè)廳秩序

四、 柜員的語(yǔ)言禮儀

　1、 語(yǔ)言表達(dá)的要點(diǎn)

　2、 語(yǔ)言三要素

　3、 服務(wù)稱謂

　4、 服務(wù)文明用語(yǔ)

　5、 服務(wù)三聲

　6、 人際交往的距離

　7、 熱情三到

五、 電話禮儀（樹立電話形象）

　1、 樹立良好的電話服務(wù)形象

　2、 接聽電話的程序

　3、 接聽、轉(zhuǎn)接、留言、結(jié)束電話的基本技巧

　4、 撥打電話的原則

　5、 有效的電話溝通

　6、 電話的禁忌

六、 柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程

1、 象麥當(dāng)勞一樣標(biāo)準(zhǔn)

2、 標(biāo)準(zhǔn)窗口服務(wù)六部法

 

君子之交，如切如磋，我不唯師，你不唯學(xué)，謂學(xué)學(xué)半。

故萬(wàn)里云游，四海益友，增集見識(shí)，鞏固學(xué)說，善學(xué)好用，教之大成，可以近其道也。 

• 物業(yè)服務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn) 訓(xùn)練營(yíng)

   

  前言：通過對(duì)物業(yè)各窗口崗位服務(wù)場(chǎng)景的清理和設(shè)計(jì)，規(guī)范公司窗口崗位服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)，樹立物業(yè)窗口服務(wù)形象。并形成團(tuán)隊(duì)知識(shí)沉淀，在穩(wěn)定服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)增強(qiáng)公司的客戶美譽(yù)度和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)基本儀容的標(biāo)準(zhǔn)男女禮儀的標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)第二部分 崗上的態(tài)度與行為規(guī)范顧客接待的禮儀標(biāo)準(zhǔn)與顧客相遇的禮儀..

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• 醫(yī)務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫(yī)院是社會(huì)的窗口，而醫(yī)務(wù)禮儀不僅體現(xiàn)了個(gè)人修養(yǎng)、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關(guān)鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語(yǔ)言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 柜面服務(wù)禮儀技能提升

   

  第一講：銀行服務(wù)中儀容禮儀技能的提升案例研討：你的儀容傳遞給對(duì)方的信息是什么？l發(fā)型禮儀發(fā)型與頭型結(jié)合發(fā)型彌補(bǔ)臉型銀行服務(wù)中長(zhǎng)發(fā)的規(guī)定發(fā)型銀行服務(wù)中短發(fā)的規(guī)定發(fā)型l面部與手部修飾禮儀面部清潔流程面部修飾五法則職業(yè)淡妝基本流程銀行基本妝容的要求與客戶印象反饋手部修飾禮儀五要點(diǎn)活動(dòng)拓展：試試“你..

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• 有“禮”行天下——銀行商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造

   

  第一講：形象力=競(jìng)爭(zhēng)力——你的形象就是你的品牌！一、銀行員工形象管理1. 什么是形象管理？2. 銀行員工為什么要注重形象管理？案例：目前銀行員工的形象管理現(xiàn)狀二、銀行員工個(gè)人形象塑造1. 穿對(duì)色彩就精彩1）深色人的特點(diǎn)與色彩搭配？2）淺色人的特點(diǎn)與色彩搭配？3）冷色人的特點(diǎn)與色彩搭配？4）常..

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• 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與規(guī)范輔導(dǎo)

   

  第一講：角色就是人格——大堂經(jīng)理角色認(rèn)知與定位一、大堂經(jīng)理的定位與職責(zé)1. 大堂經(jīng)理的定位1）管理定位2）服務(wù)定位3）營(yíng)銷定位2. 大堂經(jīng)理的職責(zé)1）環(huán)境管理2）分流引導(dǎo)3）識(shí)別推薦4）指導(dǎo)使用5）咨詢營(yíng)銷6）維持秩序7）督導(dǎo)糾正8）檢查指導(dǎo)9）信息反饋10）定期報(bào)告..

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• 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀及標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程

   

  第一講：面臨的挑戰(zhàn)與服務(wù)意識(shí)提升一、銀行同業(yè)高度競(jìng)爭(zhēng)對(duì)我們提出了更高的要求1. 新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型對(duì)我們的新要求2. 客戶在銀行服務(wù)及營(yíng)銷方面要求日益提高3. 激烈的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)員工造成的職業(yè)擠壓思考：你未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？二、服務(wù)意識(shí)的提升1. 為何要重視心態(tài)——心態(tài)的重要性2. 負(fù)面心態(tài)..

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