【培訓(xùn)對象】
營業(yè)廳經(jīng)理、主任、值班長

【培訓(xùn)收益】
掌握營業(yè)廳運營規(guī)范；了解營業(yè)廳內(nèi)外部客戶的應(yīng)對方式；了解個性特質(zhì)的分類；掌握鑒別不同對象個性特質(zhì)的方法及其應(yīng)對方式；提升營業(yè)廳綜合管理水平

隨著電信市場競爭的日益激烈，營業(yè)廳作為企業(yè)與客戶溝通的重要橋梁，不僅是企業(yè)形象宣傳的重要窗口，宣傳企業(yè)、品牌、產(chǎn)品形象，提升客戶感知，同時在擴(kuò)展客戶規(guī)模，增加企業(yè)收入，樹立競爭優(yōu)勢等方面的作用越來越明顯。

營業(yè)廳從傳統(tǒng)的“業(yè)務(wù)受理”向“銷售與服務(wù)并重”的定位轉(zhuǎn)型，吹響了提升營業(yè)廳效能的號角，以提升“環(huán)境的聚客能力、人員的銷售技能、銷售的組織能力”為核心的營業(yè)廳“體驗營銷”銷售模式，已成為營業(yè)廳效能提升的重要模式。在營業(yè)廳轉(zhuǎn)型過程中，營業(yè)廳經(jīng)理做為營業(yè)廳銷售與服務(wù)工作的重要組織者，承擔(dān)著營業(yè)廳運營管理工作的實施職責(zé)，其工作能力及工作方法將直接決定整個營業(yè)廳的銷售業(yè)績，發(fā)揮著不可替代的關(guān)鍵作用。

本課程分別從“管人”與“管事”兩個層面對營業(yè)廳經(jīng)理管理技能進(jìn)行提升培訓(xùn)，幫助營業(yè)廳進(jìn)一步夯實運營管理能力。

課程大綱：

定位篇

1、營業(yè)廳定義、定位

2、營業(yè)廳銷售模式、運營管理和效能評估

3、營業(yè)廳分區(qū)、營業(yè)人員崗位分工及職責(zé)

4、營業(yè)廳管理者的自我定位

了解自己是發(fā)展自己的基礎(chǔ)

人員管理篇

第一部分 客戶管理意識

1、營業(yè)廳內(nèi)外部客戶管理意識培養(yǎng)

2、學(xué)會了解客戶

如何通過行為風(fēng)格了解客戶

3、客戶的行為風(fēng)格分類

支配型

影響型

穩(wěn)定型

服從型

第二部分 內(nèi)部客戶管理

1、員工也是客戶

2、用管理客戶的思維管理員工

3、營業(yè)人員團(tuán)隊建設(shè)

目標(biāo)明確

隊伍穩(wěn)定

信息暢通

營業(yè)員關(guān)懷

學(xué)習(xí)提高

注重實效

4、營業(yè)員激勵

典型激勵

榮譽(yù)激勵

職業(yè)發(fā)展

淘汰機(jī)制

第三部分 營業(yè)廳客戶服務(wù)及銷售

1、高支配度客戶的銷售及服務(wù)策略

2、高影響度客戶的銷售及服務(wù)策略

3、高穩(wěn)健度客戶的銷售及服務(wù)策略

4、高謹(jǐn)慎度客戶的銷售及服務(wù)策略

事務(wù)管理篇

第一部分 營業(yè)廳運營管理執(zhí)行工作

一、營業(yè)廳常態(tài)化管理

1、營業(yè)前的準(zhǔn)備工作

2、營業(yè)中巡視

3、日結(jié)工作

二、階段性工作

1、周工作

2、月度工作

3、年度工作

三、臨時性工作

第二部分 營業(yè)廳銷售組織管理

一、銷售環(huán)境的搭建和優(yōu)化

1、布局優(yōu)化

2、陳列優(yōu)化

二、銷售活動的組織與實施

1、銷售活動準(zhǔn)備

2、銷售過程的動態(tài)調(diào)整

3、銷售總結(jié)

三、銷售支撐工作

1、銷售前準(zhǔn)備

2、銷售支撐

第三部分 營業(yè)廳培訓(xùn)

一、培訓(xùn)的基本原則

分崗位培訓(xùn)

貼近實戰(zhàn)

閉環(huán)評估

二、培訓(xùn)組織

1、常態(tài)化培訓(xùn)

2、臨時培訓(xùn)

3、案例庫學(xué)習(xí)

第四部分 營業(yè)廳的自考核與自評價

課程總結(jié)：

 

• 銀行遠(yuǎn)程營銷中心理財顧問電銷能力提升

   

  第一章 理財顧問如何認(rèn)知電話銷售一、理財顧問該具備怎樣的性格？1、現(xiàn)狀：電話銷售的三低時代勇氣企圖心自信力快樂力抗挫力精進(jìn)力堅持力2、總結(jié)：頂尖銷售和業(yè)績不好的銷售12個經(jīng)典差異3、案例：109通電話..

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• 一線萬金---保險電銷團(tuán)隊銷售實戰(zhàn)能力提升訓(xùn)練

   

  第一部分、如何成為優(yōu)秀的保險電銷坐席第一章、電銷坐席的心態(tài)管理1、從好奇心出發(fā)2、要有挑戰(zhàn)自己的決心與勇氣3、自信是成功的第一步4、認(rèn)同你的工作5、學(xué)會忘記不快6、堅持就是勝利7、努力才能達(dá)成8、學(xué)會激勵自我9、用坦誠與真心對待客戶10、上線前的心態(tài)放松第二章、保質(zhì)保量完成通時通次1、認(rèn)識大數(shù)法則2..

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• 家居建材行業(yè)活動售卡能力提升

   

  第一部分 銷售人員之售卡集客準(zhǔn)備一、集客前的認(rèn)知建材行業(yè)現(xiàn)狀售卡集客泛濫消費者的狀態(tài)活動集客目的二、心態(tài)上要接受三、要克服恐懼感四、熟知活動細(xì)則五、活動賣點提煉第二部分 銷售人員之面談售卡能力提升一、進(jìn)店客戶之店內(nèi)售卡溝通流程（解決問題：在店內(nèi)溝通..

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• 家居建材行業(yè)金牌導(dǎo)購能力提升

   

  第一部分、家居建材行業(yè)顧客購買心理與行為分析一、顧客購買心理與過程分析1、顧客購買決策七步驟2、門店主動營銷集客技巧老客戶維護(hù)微信營銷會員管理（隱性渠道）實戰(zhàn)案例：方太電器的老客戶維護(hù)技巧二、影響客戶購買因素知識1、了解“顧客知識”產(chǎn)品知識：品牌知識&品類知識購買知識：顧客思考的..

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• 理財經(jīng)理營銷能力提升

   

  第一部分 卓越理財經(jīng)理之內(nèi)心強(qiáng)大第一講 理財經(jīng)理9大營銷能力模型的建立一、積極心態(tài)建立二、客戶開發(fā)三、需求分析四、產(chǎn)品介紹五、異議解除六、締結(jié)成交七、客戶關(guān)系維護(hù)第二講 積極心態(tài)建立一、壞心態(tài)對銷售的影響二、抱怨的作用三、恐懼的來源四、心態(tài)調(diào)節(jié)工具第二部分 卓越理財經(jīng)理之銷售技能第三講 理財..

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• 銀行大客戶電話邀約能力提升

   

  第一章 銀行客戶經(jīng)理角色認(rèn)知1、你僅僅是一個銀行理財產(chǎn)品的推銷員嗎？案例：藥店與醫(yī)生的區(qū)別2、優(yōu)秀客戶經(jīng)理的特征顧問式以客戶利益為中心為客戶負(fù)責(zé)3、客戶經(jīng)理如何傳達(dá)專業(yè)度4、你今后該如何定位自己的工作角色？第二章 大客戶消費心理分析1、客戶的終身價值與成交價值2、銷售為什么被終止？3、大客戶究竟期待什么..

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