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建行分期通外呼電話營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧

課程編號(hào)：23834

課程價(jià)格：￥25000/天

課程時(shí)長(zhǎng)：2 天

課程人氣：2049

行業(yè)類(lèi)別：銀行金融     

專業(yè)類(lèi)別：銷(xiāo)售技巧 

授課講師：舒冰冰

  • 課程說(shuō)明
  • 講師介紹
  • 選擇同類(lèi)課
【培訓(xùn)對(duì)象】
網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)理財(cái)經(jīng)理

【培訓(xùn)收益】
1.掌握外呼資源盤(pán)點(diǎn)、開(kāi)發(fā)的技能 2.掌握根據(jù)客戶的不同類(lèi)型匹配不同類(lèi)型的產(chǎn)品 3.幫學(xué)員突破外呼恐懼、不敢開(kāi)口、不愿開(kāi)口的心態(tài) 4.掌握電話營(yíng)銷(xiāo)規(guī)范用語(yǔ)及電話禮儀 5.掌握電話營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧及話術(shù) 6.掌握電話營(yíng)銷(xiāo)后續(xù)維系及跟蹤工作 7.掌握微信溝通及實(shí)戰(zhàn)技巧 8.總體提升電話營(yíng)銷(xiāo)的成功率

 第一篇：銀行分期通外呼營(yíng)銷(xiāo)的困惑及解決方案

對(duì)于目前沒(méi)有明顯需求的客戶，如何挖掘他的潛在消費(fèi)需求？
無(wú)法準(zhǔn)確的找到客戶的消費(fèi)需求，對(duì)于一些消費(fèi)不多或者信用卡額度夠用的客戶，無(wú)法營(yíng)銷(xiāo)成功？
對(duì)于多次委婉拒絕的客戶如何營(yíng)銷(xiāo)成功？
對(duì)于多次邀約未成功到店辦理的客戶，應(yīng)怎樣溝通
客戶在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中全程沒(méi)有問(wèn)任何問(wèn)題，也沒(méi)有表現(xiàn)出任何興趣，這種客戶應(yīng)該怎樣營(yíng)銷(xiāo)？
現(xiàn)在電話營(yíng)銷(xiāo)公司很多，客戶沒(méi)有聽(tīng)你說(shuō)完就掛斷電話了
我不需要這么大金額的信用額度
我基本不怎么使用信用卡
你們這個(gè)不能取現(xiàn)，對(duì)我來(lái)說(shuō)沒(méi)有用
你們這個(gè)額度太低，我其它銀行信用卡額度都比這個(gè)高
你們是不是還得單辦一張卡，那我就不需要了
客戶在一次營(yíng)銷(xiāo)中多次拒絕，怎樣才能轉(zhuǎn)變客戶對(duì)產(chǎn)品的看法？
如何通過(guò)電話營(yíng)銷(xiāo)實(shí)現(xiàn)一次營(yíng)銷(xiāo)多種出單
打電話打久了，打疲了，被拒絕太多，心情不太好
客戶說(shuō)：能買(mǎi)房買(mǎi)車(chē)嗎？不能買(mǎi)，就不需要
客戶說(shuō)：利息太高了，這個(gè)換成年化率是多少？
客戶說(shuō)：為什么本金在減少，手續(xù)費(fèi)固定不變
客戶說(shuō)：等本等息不劃算，想要先息后本的還款方式
客戶說(shuō)：對(duì)各家銀行消費(fèi)貸以及還款方式都非常清楚，消費(fèi)貸交行、農(nóng)行、工行，都比建行低
客戶說(shuō)：你們支行離我家遠(yuǎn)，過(guò)去辦不方便，是不是每個(gè)支行都可以辦理？
客戶說(shuō)：很忙、在開(kāi)會(huì)、在工作、沒(méi)有時(shí)間聽(tīng)介紹
客戶說(shuō)：你怎么有我的資料信息
客戶說(shuō)：有效期太短才兩個(gè)月
客戶說(shuō)：我不需要用錢(qián)，直接掛斷；客戶秒掛電話
客戶說(shuō)：想辦有意向，過(guò)一段時(shí)間來(lái)
客戶說(shuō)懷疑身份，你是建設(shè)人員，你有工號(hào)嗎，為什么電話不是95533電話
不要給我打電話了，你們是騙子
對(duì)于極反感接到電話，反感電銷(xiāo)行為的客戶，直接罵人
客戶有需求，對(duì)電銷(xiāo)有戒備，想自己去銀行辦理或者咨詢
如何婉轉(zhuǎn)讓客戶辦理后，及時(shí)刷卡使用
每天打那么多電話，來(lái)辦的人怎么這么少，如何增加辦理數(shù)
打電話時(shí)有考慮，再回訪的時(shí)候就不需要了
客戶提交申請(qǐng)后，不能通話，需要補(bǔ)件，不配合提供補(bǔ)充資料，要工作證明和社保，客戶嫌麻煩，最后客戶放棄
第二篇：銀行外呼資源分析及運(yùn)用篇
客戶數(shù)據(jù)資源分析
產(chǎn)品項(xiàng)目資源分析
人員配備資源分析
時(shí)間分配資源分析
各網(wǎng)點(diǎn)之間的資源合作
網(wǎng)點(diǎn)資源如何盤(pán)點(diǎn)
網(wǎng)點(diǎn)資源開(kāi)發(fā)計(jì)劃
網(wǎng)點(diǎn)資源開(kāi)發(fā)方法
存量客戶盤(pán)活方法
案例：分期通額度很低，客戶不想辦
案例：客戶經(jīng)理打電話數(shù)量少，效率低，如何集中人員資源外呼
案例：網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理打電話的黃金時(shí)間在什么時(shí)候？
 
第三篇：銀行客戶經(jīng)理外呼心態(tài)調(diào)整篇
學(xué)員對(duì)外呼行業(yè)及電銷(xiāo)的正確認(rèn)知
外呼營(yíng)銷(xiāo)與網(wǎng)點(diǎn)面銷(xiāo)的區(qū)別
打電話的目的——決定打電話的成敗
如何讓外呼客戶經(jīng)理找到工作的價(jià)值感感
愛(ài)上外呼工作
愛(ài)上你的客戶
愛(ài)上你的產(chǎn)品
用愛(ài)去做電話營(yíng)銷(xiāo)，帶著信仰去打電話
真正實(shí)現(xiàn)快樂(lè)營(yíng)銷(xiāo)每一通電話
案例：分期通產(chǎn)品對(duì)客戶的價(jià)值分析
分析：分期通的優(yōu)點(diǎn)以及對(duì)客戶的好處介紹
好的心態(tài)是電銷(xiāo)成功的開(kāi)始
電話銷(xiāo)售人員角色認(rèn)知
電話銷(xiāo)售人員崗位勝任模式分析
電話銷(xiāo)售人員工作的消極狀態(tài)分析
角色扮演：電話銷(xiāo)售人員消極情緒產(chǎn)生的過(guò)程
案例：客戶經(jīng)理為什么不敢打電話，覺(jué)得打電話很難？
電話銷(xiāo)售人員對(duì)工作的成就感分析
打電話恐懼產(chǎn)生的原因
打電話緊張產(chǎn)生的原因
打電話不自信產(chǎn)生的原因
案例：面對(duì)罵人客戶的應(yīng)答話術(shù)
案例：面對(duì)客戶不耐煩的應(yīng)答話術(shù)
案例：突破不敢打電話，不愿打電話的絕招
案例：突破秒掛客戶、不信任客戶的絕招
電銷(xiāo)人員化解打電話恐懼的三大策略：
客戶發(fā)火時(shí)，電話銷(xiāo)售人員的應(yīng)答話術(shù)
客戶敷衍時(shí)，電話銷(xiāo)售人員的應(yīng)答話術(shù)
客戶拒絕時(shí)，電話銷(xiāo)售人員的應(yīng)答話術(shù)
電銷(xiāo)人員緩解壓力的六大工具
框架化解
冥想化解
興奮化解
游戲化解
狀態(tài)化解
觀念化解
互動(dòng)：?jiǎn)T工壓力釋放練習(xí)
 
第四篇：客戶性格分析及消費(fèi)心理分析篇
1、客戶性格分析測(cè)試
性格分析測(cè)試題
不同性格客戶的特征分析
不同性格客戶的語(yǔ)言模式
不同性格客戶的聲音特征
不同性格客戶的優(yōu)點(diǎn)分析
不同性格客戶的缺點(diǎn)分析
不同性格客戶的心理需求
客戶性格測(cè)試工具運(yùn)用
不同性格客戶的溝通模式變化
案例：輕松識(shí)別客戶性格，從而匹配性格，達(dá)到營(yíng)銷(xiāo)的目的
2、客戶類(lèi)型及消費(fèi)心理分析
客戶為什么抵觸電話營(yíng)銷(xiāo)？
客戶為什么聽(tīng)到某些敏感字就掛斷電話？
客戶消費(fèi)心理的兩大核心需求分析？
什么樣的電話開(kāi)場(chǎng)白，客戶才不掛電話？
客戶的八種購(gòu)買(mǎi)類(lèi)型分析
“成本型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)
“品質(zhì)型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)
“一般型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)
“特殊型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)
“配合型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)
“叛逆型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)
“自我決定型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)
“外界決定型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)
案例：辦理分期通產(chǎn)品的客戶心理分析及相關(guān)產(chǎn)品推薦
案例：覺(jué)得額度低的客戶心理分析及相關(guān)產(chǎn)品推薦
 
第五篇：電話溝通解決客戶異議篇
溝通技巧一：電話外呼禮儀——提升公司專業(yè)形象
外呼常用服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)
外呼電話營(yíng)銷(xiāo)禁用語(yǔ)
外呼電話營(yíng)銷(xiāo)禮儀細(xì)節(jié)
提升你親和力10倍以上的聲音運(yùn)用
訓(xùn)練：感染力的聲音培養(yǎng)（男士、女士）
訓(xùn)練：語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣、音量、笑容、親和力
案例：變聲有效處理客戶投訴
案例：有感染力的聲音營(yíng)銷(xiāo)成功貸款產(chǎn)品
案例：開(kāi)場(chǎng)白聲音感染力的運(yùn)用訓(xùn)練
案例：如何運(yùn)用聲音與客戶建立信任感
溝通技巧二：提問(wèn)技巧——挖掘客戶真實(shí)需求
提問(wèn)的三大好處
提問(wèn)在投訴中的運(yùn)用
提問(wèn)在外呼銷(xiāo)售中的運(yùn)用
提問(wèn)在服務(wù)中的運(yùn)用
三層提問(wèn)挖掘客戶的真實(shí)需求
1、信息層提問(wèn)——建立信任
2、問(wèn)題層提問(wèn)——尋找痛點(diǎn)
3、解決層提問(wèn)——產(chǎn)品對(duì)接
常見(jiàn)的兩種提問(wèn)方法（開(kāi)放式、封閉式）
接聽(tīng)電話有效提問(wèn)引導(dǎo)客戶需求
游戲：關(guān)鍵問(wèn)題設(shè)計(jì)能力
案例分析：運(yùn)用三層提問(wèn)技巧挖掘客戶對(duì)分期通產(chǎn)品的需求
情景模擬：運(yùn)用提三層問(wèn)挖掘客戶去使用額度
現(xiàn)場(chǎng)模擬：客戶打算分3期，運(yùn)用提問(wèn)技巧引導(dǎo)客戶分12期
電話溝通三：傾聽(tīng)技巧——聽(tīng)出客戶的需求
傾聽(tīng)的三層特殊含義
傾聽(tīng)的兩大障礙及解決方法
電話營(yíng)銷(xiāo)高手傾聽(tīng)客戶的關(guān)鍵點(diǎn)分析
傾聽(tīng)認(rèn)同技巧——處理客戶異議
錄音分析：客戶抱怨銀行網(wǎng)點(diǎn)離自己家遠(yuǎn)，過(guò)去不方便
案例：銀行專業(yè)術(shù)語(yǔ)引起的傾聽(tīng)障礙
案例：客戶說(shuō)分期通利息比其它銀行高
案例：客戶說(shuō)你們的樂(lè)分易分期通年化率怎么算的？
案例：客戶說(shuō)我不缺錢(qián)
傾聽(tīng)的四個(gè)技巧
正確的回應(yīng)技巧及話術(shù)
案例：面對(duì)面的回應(yīng)技巧（表情、動(dòng)作、語(yǔ)言）
案例：銀行業(yè)務(wù)超級(jí)經(jīng)典好用的回應(yīng)詞組
確認(rèn)技巧及話術(shù)
澄清技巧及話術(shù)
案例：處理銀行業(yè)務(wù)一次升級(jí)投訴客戶案例
案例：某銀行電話銷(xiāo)售人員和客戶的思想，不在同一個(gè)頻道的笑話
視頻欣賞：被人誤會(huì)的情景
記錄技巧及話術(shù)
模擬訓(xùn)練：傾聽(tīng)處理一通客戶對(duì)分期通產(chǎn)品所引起的誤會(huì)電話
模擬練習(xí)：請(qǐng)用傾聽(tīng)技巧處理“手續(xù)費(fèi)太高了或收益太低了，不劃算
 
電話溝通四：引導(dǎo)技巧——把不足變成優(yōu)勢(shì)
引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
案例：把客戶的注意力進(jìn)行轉(zhuǎn)移的技巧——由此及彼
案例：你們銀行網(wǎng)點(diǎn)離我們家太遠(yuǎn)了，過(guò)去辦不方便
案例：你們好多人跟我打電話，怎么回事？
引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短
快樂(lè)游戲A：找出目前主推業(yè)務(wù)的缺點(diǎn)和不足
快樂(lè)游戲B：把主推業(yè)務(wù)的不足和缺點(diǎn)，變成優(yōu)點(diǎn)和好處
在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧，把不足引導(dǎo)成優(yōu)勢(shì)
案例：客戶提出說(shuō)：“你們銀行的手續(xù)費(fèi)太高了，其它某某銀行的手續(xù)費(fèi)很低，而且提前還款還不扣剩余手續(xù)費(fèi)”，怎么辦？
案例：客戶說(shuō)不能取現(xiàn)，轉(zhuǎn)賬，就不需要，怎么辦？
案例：客戶說(shuō)：“要辦會(huì)去銀行咨詢后再辦，不相信電話辦理
案例：客戶說(shuō)：“我有錢(qián)，不需要辦分期通”，怎么辦？
案例：電話里騙子很多，不敢相信
 
電話溝通五：同理技巧——處理客戶異議打消顧慮
什么是同理心？
對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
表達(dá)同理心的落地方法
同理心有效話術(shù)設(shè)計(jì)
同理心處理以下客戶異議：
案例：你們銀行都是騙人的
案例：我考慮一下吧？
案例：我不太相信電話里面辦業(yè)務(wù)，有需要我去銀行網(wǎng)點(diǎn)辦吧
案例：客戶說(shuō)對(duì)這個(gè)不感興趣
案例：你們很多人跟我打電話了
案例：你們的利息比其它銀行高，不劃算
電話溝通六：贊美技巧——建立客戶關(guān)系促進(jìn)銷(xiāo)售
贊美的目的
贊美是營(yíng)銷(xiāo)的工具
贊美打造良好通話氣場(chǎng)
贊美的價(jià)值和意義
認(rèn)清贊美的本質(zhì)
案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應(yīng)
面對(duì)面贊美的方法
巧妙贊美的3點(diǎn)
電話中贊美客戶的方法
直接贊美
比較贊美
感覺(jué)贊美
銀行客戶，根據(jù)客戶狀態(tài)及類(lèi)型進(jìn)行贊美：
贊美客戶名字
贊美客戶所在城市
贊美客戶口音、方言
贊美客戶的職業(yè)
贊美客戶年齡
贊美客戶的生日
贊美客戶的家人
贊美客戶的身份
案例：如何贊美男性客戶
案例：如何贊美女性客戶
案例：如何贊美投訴的客戶
案例：贊美辦理貸款業(yè)務(wù)的客戶
 
第六篇：外呼營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧及話術(shù)應(yīng)答篇
外呼營(yíng)銷(xiāo)技巧一：有吸引力的開(kāi)場(chǎng)白
分析：外呼數(shù)據(jù)分析推薦產(chǎn)品
分析：每天的前三通電話應(yīng)該如何打，才能提高成功率和接通率？
分析：目前該銀行原始外呼開(kāi)場(chǎng)白問(wèn)題分析
自殺式開(kāi)場(chǎng)白三個(gè)特征
案例：客戶不接電話或者直接掛斷怎么辦？
案例：客戶接通電話聽(tīng)你說(shuō)話就掛斷
案例：客戶聽(tīng)你介紹完開(kāi)場(chǎng)就掛斷
案例：客戶開(kāi)場(chǎng)就說(shuō)：“不需要”
有效開(kāi)場(chǎng)白應(yīng)遵循的兩個(gè)原則
陌生客戶首次外呼開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
二次跟進(jìn)客戶開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
老客戶多次跟蹤開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
根據(jù)客戶特征設(shè)計(jì)不同的開(kāi)場(chǎng)白方法
錄音：失敗的開(kāi)場(chǎng)白話術(shù)分析
錄音：成功的開(kāi)場(chǎng)白話術(shù)分析
五套外呼營(yíng)銷(xiāo)切入點(diǎn)有效話術(shù)：
根據(jù)信用卡客戶切入業(yè)務(wù)
根據(jù)公積金客戶切入業(yè)務(wù)
根據(jù)房貸客戶切入業(yè)務(wù)
根據(jù)分期客戶切入業(yè)務(wù)
根據(jù)購(gòu)買(mǎi)過(guò)的產(chǎn)品切入業(yè)務(wù)
外呼營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)——客戶拒絕處理話術(shù)
客戶說(shuō)：“不需要”時(shí)，應(yīng)對(duì)話術(shù)處理
客戶說(shuō)：“考慮一下”，應(yīng)對(duì)話術(shù)處理
客戶說(shuō)：“有需要，再打電話給你吧”應(yīng)對(duì)話術(shù)處理
客戶說(shuō)：“手續(xù)費(fèi)太貴”，應(yīng)對(duì)話術(shù)處理
客戶說(shuō)：“不相信你們是銀行，擔(dān)心是騙子”應(yīng)對(duì)話術(shù)處理
客戶把客戶經(jīng)理電話拉黑或者標(biāo)注為廣告騷擾電話，如何處理？
訓(xùn)練：開(kāi)場(chǎng)白話術(shù)會(huì)根據(jù)目前主推業(yè)務(wù)做不同的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
外呼營(yíng)銷(xiāo)技巧二：挖掘客戶需求
挖掘客戶需求的工具是什么
提問(wèn)的目的
提問(wèn)的兩大類(lèi)型
提問(wèn)遵循的原則
三層提問(wèn)法
信息層問(wèn)題設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)
問(wèn)題層提問(wèn)設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)
解決問(wèn)題層提問(wèn)設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)
現(xiàn)場(chǎng)演練：房貸客戶的需求挖掘
現(xiàn)場(chǎng)演練：公積金客戶的需求挖掘
現(xiàn)場(chǎng)演練：小微客戶挖掘貸款需求
現(xiàn)場(chǎng)演練：貸款客戶挖掘需求，推薦其它匹配產(chǎn)品
現(xiàn)場(chǎng)演練：理財(cái)客戶到期，挖掘相關(guān)需求
現(xiàn)場(chǎng)演練：分期通產(chǎn)品需求挖掘
 
外呼營(yíng)銷(xiāo)技巧三：有效的產(chǎn)品介紹
產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
奧利奧特效方法呈現(xiàn)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)
提高營(yíng)銷(xiāo)成功率的產(chǎn)品介紹方法
體驗(yàn)介紹法
對(duì)比介紹法
主次介紹法
分解介紹法
客戶見(jiàn)證法
現(xiàn)場(chǎng)演練：利用好處介紹法推薦分期通產(chǎn)品
現(xiàn)場(chǎng)演練：對(duì)比介紹法推薦分期通產(chǎn)品
外呼營(yíng)銷(xiāo)技巧四：客戶異議處理與挽留技巧
正確理解客戶異議
客戶說(shuō)“費(fèi)率太高”的心理活動(dòng)
客戶說(shuō)“額度太低”的心理活動(dòng)
客戶說(shuō)“你們都是騙人的”的心理活動(dòng)
客戶異議處理的四大萬(wàn)能法則話術(shù)
客戶常見(jiàn)異議：
客戶就說(shuō)：“我不需要”應(yīng)對(duì)技巧
客戶說(shuō)“我不感興趣”應(yīng)對(duì)技巧
客戶說(shuō)：”我考慮考慮“應(yīng)對(duì)技巧
客戶說(shuō)：“發(fā)份你們的資料過(guò)來(lái)我看看吧”應(yīng)對(duì)技巧
客戶說(shuō)：“我很忙，沒(méi)時(shí)間、在開(kāi)車(chē)、開(kāi)會(huì)”應(yīng)對(duì)技巧
客戶說(shuō)：“你們的手續(xù)費(fèi)比其它銀行高”，應(yīng)對(duì)技巧
客戶說(shuō)：“等我有時(shí)間，去你們銀行網(wǎng)點(diǎn)詳細(xì)了解一下”應(yīng)對(duì)技巧
客戶說(shuō)：“這個(gè)業(yè)務(wù)太麻煩了”應(yīng)對(duì)技巧
客戶說(shuō)：“你們這個(gè)額度太低了，不合適”應(yīng)對(duì)技巧
客戶說(shuō)：“暫時(shí)不需要，到時(shí)候有需要再聯(lián)系你吧”應(yīng)對(duì)技巧
客戶說(shuō)：“我有錢(qián)，不需要”應(yīng)對(duì)技巧
客戶在電話里說(shuō)粗話，罵人，應(yīng)對(duì)技巧
外呼營(yíng)銷(xiāo)技巧五：把握促成信號(hào)，有效促進(jìn)成交
什么是促成信號(hào)？
促成信號(hào)的把握
促成的語(yǔ)言信號(hào)
促成的感情信號(hào)
促成的動(dòng)作信號(hào)
常見(jiàn)的6種促成技巧
直接促成法
緊迫感促成法
二選一法促成法
體驗(yàn)成交促成法
假設(shè)成交促成法
客戶見(jiàn)證促成法
現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法
外呼營(yíng)銷(xiāo)技巧六：電話結(jié)束后的系列工作
滿意度高的結(jié)束語(yǔ)設(shè)計(jì)
加客戶微信的話術(shù)
微信溝通實(shí)戰(zhàn)技巧
微信朋友圈實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)技巧
成交后的轉(zhuǎn)介紹話術(shù)設(shè)計(jì)
溝通重點(diǎn)信息內(nèi)容歸檔整理
二次跟蹤時(shí)間約定
電話邀約及在線成交注意事項(xiàng)
【注】：本課程屬于量身定制課程，會(huì)根據(jù)課前調(diào)研結(jié)果對(duì)課程內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化
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