明確服務(wù)與營銷之間的關(guān)系

沒有銷售，為誰服務(wù)？

沒有服務(wù)，怎么做銷售？

服務(wù)與銷售相結(jié)合

以優(yōu)質(zhì)服務(wù)促銷售

外呼營銷與呼入營銷的區(qū)別

對呼入營銷的正確認知

呼入營銷真正的目的分析

愛上呼入營銷工作的秘訣

把工作變成樂趣的方法

呼入營銷工作帶來的成就感

第二篇：呼入客服人員心態(tài)調(diào)整篇

好的心態(tài)是呼入營銷成功的開始

呼入營銷三種心態(tài)必須突破

不好意思開口

害怕被拒絕

害怕被客戶罵

失敗的營銷來自消極的心態(tài)

呼入營銷人員心態(tài)剖析

打電話恐懼產(chǎn)生的原因

打電話緊張產(chǎn)生的原因

打電話不自信產(chǎn)生的原因

消極心態(tài)突破方法：重新框架

 

案例：面對罵人客戶的應(yīng)答話術(shù)

案例：面對客戶不耐煩的應(yīng)答話術(shù)

互動：培養(yǎng)客服人員銷售的自信

互動：培養(yǎng)客服人員對產(chǎn)品的信心

客服人員緩解壓力的六大工具

框架化解

冥想化解

心情化解

游戲化解

狀態(tài)化解

觀念化解

互動：員工壓力釋放練習

 

第三篇：客戶性格分析及消費心理分析篇

客戶性格分析測試

不同客戶溝通模式不同

不同客戶營銷切入點不同

不同性格客戶的特征分析

不同性格客戶的語言模式

不同性格客戶的聲音特征

不同性格客戶的優(yōu)點分析

不同性格客戶的缺點分析

不同性格客戶的心理需求

客戶性格測試工具運用

不同性格客戶的溝通模式變化

客戶類型及消費心理分析

客戶為什么抵觸你推薦分期業(yè)務(wù)？

客戶為什么聽到某些敏感字就掛斷電話？

客戶消費心理的兩大核心需求分析？

什么樣的營銷切入點客戶才不掛電話？

客戶的八種購買類型分析

“成本型客戶”消費心理分析及應(yīng)答話術(shù)

“品質(zhì)型客戶”消費心理分析及應(yīng)答話術(shù)

“一般型客戶”消費心理分析及應(yīng)答話術(shù)

“特殊型客戶”消費心理分析及應(yīng)答話術(shù)

“配合型客戶”消費心理分析及應(yīng)答話術(shù)

“叛逆型客戶”消費心理分析及應(yīng)答話術(shù)

“自我決定型客戶”消費心理分析及應(yīng)答話術(shù)

“外界決定型客戶”消費心理分析及應(yīng)答話術(shù)

 

第四篇：呼入電話溝通實戰(zhàn)技巧篇

溝通技巧一：提問技巧——挖掘客戶需求

提問的三大好處

提問在投訴中的運用

提問在呼入銷售中的運用

提問在服務(wù)中的運用

常見的兩種提問方法（開放式、封閉式）

接聽電話有效提問引導(dǎo)客戶需求

游戲：關(guān)鍵問題設(shè)計能力

案例分析：運用提問技巧挖掘客戶對信用卡賬單分期的需求

情景模擬：運用提問挖掘信用卡客戶對信用卡現(xiàn)金分期業(yè)務(wù)的需求

現(xiàn)場模擬：客戶打算分3期，運用提問技巧引導(dǎo)客戶分12期

高級電話溝通二：傾聽技巧——聽出客戶的需求

傾聽的三層特殊含義

傾聽的兩大障礙及解決方法

營銷高手傾聽客戶的關(guān)鍵點分析

傾聽認同技巧處理客戶異議

錄音分析：客戶抱怨在銀行申請貸款麻煩，聽出客戶的需求推薦分期業(yè)務(wù)

案例：分期業(yè)務(wù)專業(yè)術(shù)語引起的傾聽障礙

案例：客戶說分期很麻煩，擔心會忘記還款

案例：客戶說自己有錢，不需要辦分期業(yè)務(wù)

傾聽的四個技巧

正確的回應(yīng)技巧及話術(shù)

案例：面對面的回應(yīng)技巧（表情、動作、語言）

案例：信用卡分期業(yè)務(wù)超級經(jīng)典好用的回應(yīng)詞組

確認技巧及話術(shù)

澄清技巧及話術(shù)

案例：信用卡分期業(yè)務(wù)一次升級投訴客戶的澄清

案例：某銀行呼叫中心話務(wù)和客戶的思想，不在同一個頻道的笑話

視頻欣賞：被人誤會的情景

記錄技巧及話術(shù)

模擬訓練：傾聽處理一通因信用卡分期業(yè)務(wù)引起的誤會電話

模擬練習：請用傾聽技巧處理“客戶說分期，手續(xù)費太高了，不劃算

 

電話溝通三：引導(dǎo)技巧——把不足變成優(yōu)勢

引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼

案例：把客戶的注意力進行轉(zhuǎn)移的技巧——由此及彼

引導(dǎo)的第二層含義——揚長避短

快樂游戲A：找出信用卡分期業(yè)務(wù)的缺點和不足

快樂游戲B：把信用卡分期業(yè)務(wù)的不足和缺點，變成優(yōu)點和好處

在電話中如何運用引導(dǎo)技巧，把不足引導(dǎo)成優(yōu)勢

案例：客戶提出說：“你們銀行的手續(xù)費太高了，其它某某銀行的手續(xù)費很低，而且提前還款還不扣剩余手續(xù)費”，怎么辦？

案例：客戶說信用卡賬單分期，都是騙人的，怎么辦？

案例：客戶說：“要辦會去銀行咨詢后再辦”，不相信電話辦理

案例：客戶說：“我有錢，不需要分期”，怎么辦？

 

電話溝通四：同理技巧——處理客戶異議打消顧慮

什么是同理心？

對同理心的正確認識

表達同理心的落地方法

同理心有效話術(shù)設(shè)計

同理心處理以下客戶異議：

案例：你們銀行都是騙人的

案例：辦理信用卡分期要跟家人商量一下

案例：我不太相信電話里面辦業(yè)務(wù)，有需要我去銀行網(wǎng)點辦吧

案例：客戶說對信用卡分期業(yè)務(wù)不感興趣

案例：我不懂什么分期，不敢辦這些業(yè)務(wù)

高級電話溝通五：贊美技巧——建立客戶關(guān)系促進銷售

贊美的目的

贊美是營銷的工具

贊美打造良好通話氣場

贊美的價值和意義

認清贊美的本質(zhì)

案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應(yīng)

面對面贊美的方法

巧妙贊美的3點

電話中贊美客戶的方法

直接贊美

比較贊美

感覺贊美

銀行信用卡客戶，根據(jù)客戶狀態(tài)進行贊美：

贊美客戶名字

贊美客戶所在城市

贊美客戶口音、方言

贊美客戶的職業(yè)

贊美客戶年齡

贊美客戶的生日

贊美客戶的家人

贊美客戶的身份

贊美客戶選擇的額度

根據(jù)客戶的賬單進行贊美

案例：如何贊美男性客戶

案例：如何贊美女性客戶

案例：如何贊美投訴的客戶

案例：贊美辦理分期業(yè)務(wù)的客戶

案例：贊美對業(yè)務(wù)有疑問的客戶

 

第五篇：呼入分期營銷技巧及話術(shù)應(yīng)答篇

呼入營銷技巧一：呼入切入點

呼入切入點設(shè)計

錄音：失敗的營銷切入點分析

錄音：成功的營銷切入點分析

營銷切入點設(shè)計原則

營銷如何切入最合適？

五套呼入營銷切入點有效話術(shù)：

根據(jù)客戶信譽切入分期業(yè)務(wù)

根據(jù)客戶級別切入分期業(yè)務(wù)

根據(jù)辦卡年限切入分期業(yè)務(wù)

根據(jù)公司活動切入分期業(yè)務(wù)

根據(jù)消費金額切入分期業(yè)務(wù)

呼入營銷開場——客戶拒絕處理話術(shù)

客戶說：“不需要”時，應(yīng)對話術(shù)處理

客戶說：“考慮一下”，應(yīng)對話術(shù)處理

客戶說：“有需要，再打電話給你吧”應(yīng)對話術(shù)處理

客戶說：“分期手續(xù)費太貴”，應(yīng)對話術(shù)處理

 

呼入營銷技巧二：挖掘客戶需求

挖掘客戶需求的工具是什么

提問的目的

提問的兩大類型

提問遵循的原則

三層提問法

信息層問題設(shè)計及應(yīng)答話術(shù)

問題層提問設(shè)計及應(yīng)答話術(shù)

解決問題層提問設(shè)計及應(yīng)答話術(shù)

現(xiàn)場演練：購買不動產(chǎn)（房子）信用卡分期業(yè)務(wù)的客戶需求挖掘

現(xiàn)場演練：購買不動產(chǎn)（汽車）信用卡分期業(yè)務(wù)的客戶需求挖掘

現(xiàn)場演練：客戶有貸款需求，挖掘客戶辦理現(xiàn)金分期業(yè)務(wù)

現(xiàn)場演練：客戶來電打算分9期，引導(dǎo)客戶辦理12期分期

 

呼入營銷技巧三：有效的產(chǎn)品介紹

產(chǎn)品介紹最有效的三組詞

奧利奧特效方法呈現(xiàn)產(chǎn)品優(yōu)勢

提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法

體驗介紹法

對比介紹法

主次介紹法

分解介紹法

客戶見證法

錄音分析：信用卡分期業(yè)務(wù)的產(chǎn)品介紹

現(xiàn)場演練：利用好處介紹法推薦分期業(yè)務(wù)

現(xiàn)場演練：對比介紹法推薦分期業(yè)務(wù)

呼入營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧

正確理解客戶異議

客戶說“費率太高”的心理活動

客戶說“你們服務(wù)不好”的心理活動

客戶說“你們都是騙人的”的心理活動

客戶異議處理的四大萬能法則話術(shù)

客戶常見異議：

客戶就說：“我不需要”應(yīng)對技巧

客戶說“我不感興趣”應(yīng)對技巧

客戶說：”我考慮考慮“應(yīng)對技巧

客戶說：“發(fā)份你們的資料過來我看看吧”應(yīng)對技巧

客戶說：“我很忙，沒時間、在開車、開會”應(yīng)對技巧

客戶說：“你們的手續(xù)費比其它銀行高”，應(yīng)對技巧

客戶說：“等我有時間，去你們銀行網(wǎng)點詳細了解一下”應(yīng)對技巧

客戶說：“這個分期的時間太久了，不劃算”應(yīng)對技巧

客戶說：“你們這個信用卡額度太低了，不合適”應(yīng)對技巧

客戶說：“暫時不需要，到時候有需要再聯(lián)系你吧”應(yīng)對技巧

客戶說：“我有錢，不需要辦分期”應(yīng)對技巧

客戶說：“辦理分期，不劃算”應(yīng)對技巧

客戶說：“我提前還款了，為什么還有手續(xù)費”應(yīng)對技巧

客戶說：“現(xiàn)金分期額度太低了，不夠用”應(yīng)對技巧

客戶在電話里說粗話，罵人，應(yīng)對技巧

呼入營銷技巧五：把握促成信號，有效促進成交

什么是促成信號？

促成信號的把握

促成的語言信號

促成的感情信號

促成的動作信號

常見的6種促成技巧

直接促成法

緊迫感促成法

二選一法促成法

體驗成交促成法

假設(shè)成交促成法

客戶見證促成法

現(xiàn)場演練：學員學會3種以上的促成方法

呼入營銷技巧六：二次跟蹤及電話結(jié)束語

二次約訪時間約定

二次跟進開場白

二次跟進溝通關(guān)鍵點

二次跟進促成技巧

讓客戶滿意的結(jié)束語

結(jié)束語中的5個重點

成交后的轉(zhuǎn)介紹話術(shù)設(shè)計

【注】：本課程屬于量身定制課程，會根據(jù)課前調(diào)研結(jié)果對課程內(nèi)容進行優(yōu)化

 

 

 

《呼入分期營銷實戰(zhàn)技巧》現(xiàn)場輔導(dǎo)流程  

第一篇：輔導(dǎo)前準備流程

輔導(dǎo)人數(shù)：50位學員

輔導(dǎo)天數(shù)：3天

輔導(dǎo)內(nèi)容：

1、現(xiàn)場輔導(dǎo)流程交代

2、實戰(zhàn)腳本流程要點匯總和準備

3、產(chǎn)品知識要點話術(shù)準備

4、異議處理應(yīng)答話術(shù)準備

5、講師一對一檢查腳本

6、學員現(xiàn)場模擬腳本訓練，講師抽查，確認腳本內(nèi)容已熟練掌握

 

第二篇：現(xiàn)場輔導(dǎo)流程

第一步：輔導(dǎo)學員準備工作

準備明細：

1、營銷狀態(tài)準備

2、營銷腳本準備

3、營銷目標準備

4、接線流程準備

5、評估表格準備

講師講解呼入營銷注意事項

第二步：輔導(dǎo)學員進入呼入營銷實戰(zhàn)：

呼入營銷推薦數(shù)量：80個（最低60個）

呼入營銷龍虎榜統(tǒng)計

呼入營銷成功量統(tǒng)計

現(xiàn)場團隊PK賽

現(xiàn)場輔導(dǎo)考核十要點

講師現(xiàn)場巡回輔導(dǎo)

第三步：輔導(dǎo)學員進入?yún)R總階段

學員匯總階段需做的工作：

1、學員填寫自我評估表

2、學員填寫營銷統(tǒng)計表

3、統(tǒng)計出自己最好的兩通營銷錄音

 

第三篇：集中輔導(dǎo)流程

第一步：分組討論呼入營銷的收獲

第二步：講師將學員的個性和共性問題進行集中輔導(dǎo)

第三步：講師萃取營銷經(jīng)驗及實戰(zhàn)話術(shù)

第三步：輔導(dǎo)學員集中方法指導(dǎo)（重點內(nèi)容）

第一篇：指導(dǎo)輔導(dǎo)人員制作腳本掌握方法的要點（講師集中指導(dǎo)）

1、呼入營銷切入點腳本制作

2、呼入產(chǎn)品介紹腳本制作

3、呼入常見異議腳本制作

4、呼入促成技巧腳本制作

5、呼入難點和細節(jié)補充腳本制作

6、呼入結(jié)束語腳本制作

第二篇：指導(dǎo)輔導(dǎo)人員運用腳本（講師現(xiàn)場集中輔導(dǎo)）

一、話術(shù)運用的三大原則

二、話術(shù)運用的落地方法

三、話術(shù)運用結(jié)果檢測方法

四、話術(shù)運用激勵方法

 

 

8年電話服務(wù)營銷培訓輔導(dǎo)經(jīng)驗

10年一線電話服務(wù)營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗

6萬多名學員課后親筆感恩信

10多萬條各行各業(yè)電話錄音分析經(jīng)驗

30萬通電話親自外撥的實戰(zhàn)記錄

1000萬一年的電話營銷驚人業(yè)績記錄，至今無人能破

精通客服中心客服代表（服務(wù)、營銷、投訴、現(xiàn)場輔導(dǎo)）等方面的提升

 

 

舒冰冰老師個人資歷：

國家人力資源部注冊高級企業(yè)培訓師(一級)

國家心理咨詢師（二級）

某上市公司呼叫中心          電話營銷經(jīng)理

中國銀行電話營銷培訓+實戰(zhàn)輔導(dǎo)講師

建設(shè)銀行                    電話營銷培訓+實戰(zhàn)輔導(dǎo)講師

農(nóng)業(yè)銀行                    電話營銷培訓+實戰(zhàn)輔導(dǎo)講師

浦發(fā)銀行                    電話營銷培訓+實戰(zhàn)輔導(dǎo)講師

光大銀行                    電話營銷培訓+實戰(zhàn)輔導(dǎo)講師

民生銀行                    電話營銷培訓+實戰(zhàn)輔導(dǎo)講師

平安銀行                    電話營銷培訓+實戰(zhàn)輔導(dǎo)講師

招商銀行                    電話營銷培訓+實戰(zhàn)輔導(dǎo)講師

中國移動電話營銷培訓+實戰(zhàn)輔導(dǎo)講師

中國電信電話營銷培訓+實戰(zhàn)輔導(dǎo)講師

中國聯(lián)通                    電話營銷培訓+實戰(zhàn)輔導(dǎo)講師

保險行業(yè)電話營銷培訓+實戰(zhàn)輔導(dǎo)講師

其它行業(yè)                    電話營銷培訓+實戰(zhàn)輔導(dǎo)講師

舒冰冰老師——授課風格介紹（獨創(chuàng)風格）

成人學員經(jīng)過幾年大量的培訓之后，從原來的渴望培訓到現(xiàn)在的抵觸培訓，因此對培訓傳遞者，也就是培訓講師的要求越來越高，目前市面上培訓師主要分為四大類：學院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實戰(zhàn)經(jīng)驗，教給學員的技能必須做到落地，達到現(xiàn)學現(xiàn)用的目的；而演繹派風格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風格，能夠使整個課堂氛圍輕松愉快，讓學員在開心快樂的氛圍中完成學習，同時能夠給學員帶來有趣的視覺沖擊、美妙的聽覺沖擊、愉悅的感覺沖擊。

舒冰冰老師憑借自己一線8年的電話服務(wù)營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗，經(jīng)歷了所有話務(wù)員、電話銷售代表所經(jīng)歷的酸甜苦辣，通過不斷的總結(jié)方法，積累經(jīng)典案例，到目前為止舒冰冰老師已經(jīng)為中國呼叫中心，出版了8本電話服務(wù)營銷類書籍，深受廣大學員和讀者的喜歡和愛戴，可謂名副其實的呼叫中心服務(wù)營銷教練。

另外舒冰冰老師通過自己的不斷實踐，摸索總結(jié)了一套最新型的、具有演繹風格的培訓模式“培訓脫口秀”，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經(jīng)典故事、真實案例、典型錄音分析、經(jīng)典視頻、激勵游戲、情景演練、講師演繹、學員演練、落地技巧設(shè)計、落地話術(shù)設(shè)計等等元素融入到兩天的培訓中。

舒冰冰講老師——授課特點：

1、講求實戰(zhàn)、并貼近行業(yè)特點、學員崗位特點

2、倡導(dǎo)快樂學習的理念

3、課程系統(tǒng)性強、案例貼近學員、工具實用、深入淺出

4、多種教學方式融合（案例分析、互動討論、游戲啟發(fā)、課堂競賽）

5、深受客戶、學員喜愛，以往課程的平均滿意度均高于98%

舒冰冰老師——獨特風格：

十分鐘之內(nèi)有一個經(jīng)典——讓學員常常茅塞頓開

八分鐘之內(nèi)有一個笑點——讓學員笑到臉部抽筋

五分鐘之內(nèi)有一個亮點——讓學員猶如醍醐灌頂

這種獨一無二的培訓模式，大大激發(fā)了學員積極參與學習的興趣，使學員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實用的方法、技巧、話術(shù)，同時能夠做到學以致用。

 

舒冰冰老師已出版9本電話營銷實戰(zhàn)暢銷書：

第一本書:<<一點就通-電話銷售業(yè)績倍增指南>>已經(jīng)第12次印刷.并被多家公司呼叫中心話務(wù)員作為培訓教材使用.

第二本書<<打遍天下-拿到訂單的電話營銷實戰(zhàn)案例>>已經(jīng)第9次印刷,

第三本書<<電話營銷真功夫>>已被第8次印刷,并作為呼叫中心電話營銷管理人員必讀書籍.

第四本書和第五本書分別為《一點就通第二版》和《打遍天下第二版》

第六本書《電話銷售實戰(zhàn)案例精選》2011年7月出版，目前已經(jīng)第五次印刷

第七本書《電話銷售冠軍謀略》2013年4月20日出版上市，目前銷量突破3萬冊

第八本書《電話銷售對話腳本設(shè)計》2014年1月1日出版                                              

舒冰冰老師主要培訓課程：

量身定制類課程：（獨創(chuàng)）

此類課程將根據(jù)課前調(diào)研（問卷調(diào)研、錄音調(diào)研、話術(shù)調(diào)研、電話調(diào)研）結(jié)果，結(jié)合貴公司主推產(chǎn)品、優(yōu)惠活動，以及目前電話銷售人員、管理人員出現(xiàn)的困惑等，為本公司量身定制課程內(nèi)容，并為貴公司量身定制優(yōu)化營銷話術(shù)。講師課程設(shè)計以解決學員工作中的問題為主體，讓學員真正做到學以致用。

定制課程——金融行業(yè)《銀行貸款產(chǎn)品電銷實戰(zhàn)技巧》

定制課程——金融行業(yè)《投訴高效處理技巧》

定制課程——金融行業(yè)《銀行理財、基金、保險、貴金屬產(chǎn)品電銷實戰(zhàn)技巧》

定制課程——金融行業(yè)《理財經(jīng)理電話吸金——電話邀約及電銷技巧》

定制課程——金融行業(yè)《信用卡發(fā)卡、現(xiàn)金分期、賬單分期電銷實戰(zhàn)技巧》

定制課程——金融行業(yè)《企業(yè)貸、網(wǎng)捷貸、微捷貸等產(chǎn)品話術(shù)制作技巧》

定制課程——金融行業(yè)《遠程中心（呼入/外呼）電話營銷實戰(zhàn)技巧》

定制課程——金融行業(yè)《基于客戶心理活動的場景電話營銷》

定制課程——金融行業(yè)《（分期通/樂分易）電話營銷實戰(zhàn)技巧提升》

定制課程——電信/聯(lián)通《攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)時代下的客戶維系及客戶召回》

定制課程——電信/移動/聯(lián)通《VIP高端客戶維系挽留保有技巧》

定制課程——電信/移動/聯(lián)通《5G套餐、手機、流量、政策電話營銷技巧》

定制課程——電信/移動/聯(lián)通《（裝維人員/客服中心）隨銷技能提升》

定制課程——電信/移動/聯(lián)通《客服中心呼入、外呼在線交叉營銷技巧》

定制課程——保險行業(yè)《壽險電話營銷技巧及話術(shù)設(shè)計》

定制課程——保險行業(yè)《車險二次商車費改后的電銷實戰(zhàn)技巧》

定制課程——電視購物《提高電銷成功率的實戰(zhàn)技巧》

定制課程——汽車行業(yè)《電話邀約及電話維系營銷技巧》

定制課程——其它行業(yè)《電話營銷、電話溝通、電話服務(wù)》

《學以致用的客戶維系保有挽留技巧》

《疑難及刁蠻客戶投訴處理技巧》

《客服中心呼入式在線交叉營銷提升》

《客服中心外呼式電話服務(wù)營銷技巧》

《王牌電話服務(wù)溝通技能提升》

《金牌投訴處理實戰(zhàn)技巧》

《金牌電話服務(wù)規(guī)范及電話禮儀》

《呼叫中心發(fā)聲訓練及嗓音保護》

舒冰冰老師曾經(jīng)服務(wù)過的部分客戶：

金融行業(yè)部分客戶：

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通信行業(yè)部分客戶：

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