【培訓對象】
營銷人員，客服人員

【培訓收益】
；有效提升員工服務意識，樹立新的服務理念，使員工意識到，優(yōu)質(zhì)的顧客服務，是出自內(nèi)心的一種意愿；
；服務的心態(tài)決定服務的行為，服務的行為決定服務的結(jié)果，員工的態(tài)度決定一切；
；提高員工的服務禮儀規(guī)范，掌握有效的顧客服務技巧；自覺主動地做到以禮待客；
；塑造良好的服務形象，讓顧客在接受服務的過程中，享受美感，提高顧客的舒適感覺；
；使員工明白形象就是服務，形象就是品牌，形象就是宣傳；并通過訓練，使員工的舉止、表情做到真誠、友好、適時；

角色認知  公司認可度
 自我角色定位
 公司定位
 個人部門定位
 個人價值觀
 未來發(fā)展規(guī)劃 讓自身的定位更加清晰；
學會如何自我剖析；
服務創(chuàng)新理念  樹立新的服務理念；
 服務從心開始；
 服務的黃金法則；
 1%的服務理念；
 瞬間感受與商機；
 三種不同的服務態(tài)度；
 對顧客要抱有一顆感恩的心；
 顧客服務永遠要飽有激情；
 做讓顧客感動的服務；
 永遠留住你的顧客；
 顧客服務八大鐵律； 讓學員通過十項內(nèi)容，學習最新的服務理念；
增強顧客滿意  顧客滿意的定義；
 顧客滿意的公式；
 顧客是價值最大化的追求者；
 顧客感受服務質(zhì)量的五種因素；
 如何建立優(yōu)質(zhì)的客戶服務標準；
 確立自己的服務圈； 通過客戶滿意度的分析，讓學員了解客戶心態(tài)和想法，提升客戶滿意度；
學習優(yōu)質(zhì)服務的細節(jié)與注意點；
 優(yōu)質(zhì)服務自我評估；
 現(xiàn)場分享：你對顧客的看法；
 優(yōu)質(zhì)服務的自我評估；
 服務人員應這樣開始自己的一天；
 優(yōu)質(zhì)服務信條；
 樹立服務品牌，注重服務細節(jié)
 服務由細節(jié)構(gòu)成；
 滿足顧客的潛在的需求；
 細節(jié)見證品質(zhì)；
 注重細節(jié)的方法；
 如何贏得你的顧客
 禮貌與禮儀；
 服務人員的角色定位；
 敬人三A；
 首輪效應；
 末輪效應；
 蝴蝶效應；
服務禮儀  服務人員優(yōu)雅的舉止
 常用手勢；
 站立姿勢；
 行進姿勢；
 坐姿；
 蹲姿；
 致意；
 欠身；
 鞠躬
 服務人員的表情神態(tài)
 要有一雙會說話的眼睛；
 用你的眼神與顧客溝通；
 微笑的魅力；
 微笑的基本方法
 服務人員的語言規(guī)范
 迎送用語；
 問候用語；
 請托用語；
 致謝用語；
 征詢用語；
 應答用語；
 贊賞用語；
 道歉用語； 學習基礎服務禮儀細節(jié)；

中國多家企業(yè)管理咨詢有限公司 簽約講師、項目經(jīng)理
江西省駐廈人力資源和社會保障廳 特聘培訓講師、高級顧問師
廈門市贛廈人力資源交流培訓中心 高級培訓講師
廈門經(jīng)濟管理咨詢協(xié)會 副秘書長
心理咨詢師
三年心理輔導經(jīng)驗 
輔導人員600余人
資深“服務營銷”訓練師
五年服務營銷領域?qū)в柦?jīng)驗
導訓課程300多堂，培訓學員18000人以上
有專職“服務營銷”訓練團隊 
“服務禮儀”示范助理一名 
專職培訓助理講師一名 



研究課題：
服務營銷類：《商務禮儀規(guī)范》、《高效溝通》、《市場營銷》、《時間管理》、電話營銷技巧》、《交叉營銷技巧》
《顧問式營銷技巧》、《團隊激勵技巧》、《營銷信心提升》、《銷售教練七步曲》
基層管理類：《高效管理之“海星模式”》、《門店管理之“店長寶典”》
心理學類： 《客戶心理學》、《自我心理催眠》、《陽光心態(tài)》、《NLP情緒壓力管理》、《心理揣摩術》
人力資源類：《職業(yè)生涯規(guī)劃》、《招聘技巧》、《職業(yè)素養(yǎng)提升》、《人際關系處理》、《辦公室禁忌》
終端營運： 《金牌店長》、《客服人員強化訓練》、《客戶異議管理》、《服務流程規(guī)范及強化訓練》、《客戶滿意度提升》、《門店營銷技巧系列》、《激勵早會》、《VIP客戶管理與維護》 《優(yōu)秀領班五部曲》、《終端營運團隊打造》
拓展訓練： 《團隊精神》、《團隊溝通》、《團隊協(xié)作》、《個人責任心》 、《創(chuàng)新意識》、《角色模擬》、《個人領導力》、《明鏡高懸》 、《自我規(guī)劃》、《換位思考》、《個人執(zhí)行力》、《個人學習力》、《自我約束能力》、《自我時間管理》、《自我潛能開發(fā)》、《自信心建立》、《“感恩的心”系列課程》 

心理輔導： 
工作壓力、情感生活、個人自信心
生活態(tài)度、疑惑心理緩解 

咨詢項目：
企業(yè)專場招聘會宣講 
優(yōu)秀員工招聘、培訓、考核
客服部組建及客服人員強化訓練
員工服務禮儀強化訓練 
服務流程規(guī)范及強化訓練
內(nèi)訓師培養(yǎng)及課程轉(zhuǎn)移（PTT、TTT）
營銷團隊組建 
終端門店營運系統(tǒng)整合及操作指導
培訓學員總?cè)藬?shù)30000余人