【培訓(xùn)對(duì)象】
銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理

【培訓(xùn)收益】
● 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型分析與大堂角色定位 ● 使大堂經(jīng)理熟練掌握分流客戶的技巧方法提升分流效率 ● 提升大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理能力 ● 提升大堂經(jīng)理識(shí)別潛在客戶及營(yíng)銷能力 ● 提升大堂經(jīng)理專業(yè)服務(wù)能力 ● 掌握客戶投訴處理的技巧和方法

 第一講：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型分析與大堂定位

一、銀行業(yè)面臨的新常態(tài)

1. 內(nèi)外壓力

2. 市場(chǎng)環(huán)境

3. 趨勢(shì)變化

4. 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型

5. 優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)

二、大堂經(jīng)理的定位與職責(zé)

1. 大堂經(jīng)理的定位

2. 大堂經(jīng)理的職責(zé)

三、大堂經(jīng)理應(yīng)具備的品格素質(zhì)

1. 具有服務(wù)導(dǎo)向

2. 積極熱情

3. 具有同理心

4. 謙虛誠(chéng)實(shí)

5. 寬容

6. 注重承諾

四、大堂經(jīng)理應(yīng)體現(xiàn)的四項(xiàng)能力

1. 服務(wù)親和力

2. 現(xiàn)場(chǎng)管理能力

3. 業(yè)務(wù)處理能力

4. 主動(dòng)營(yíng)銷能力

 

第二講：潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲——大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理

一、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理

1. 常見(jiàn)的現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境問(wèn)題

2. 網(wǎng)點(diǎn)7S現(xiàn)場(chǎng)管理

二、網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)召開(kāi)流程

1. 召開(kāi)晨會(huì)的目的

2. 晨會(huì)召開(kāi)要點(diǎn)

3. 晨會(huì)召開(kāi)的流程

三、大堂經(jīng)理一日三巡檢

1. 開(kāi)門迎客前第一次巡檢

2. 營(yíng)業(yè)高峰期第二次巡檢

3. 營(yíng)業(yè)結(jié)束后第三次巡檢

 

第三講：重點(diǎn)效率速度——大堂經(jīng)理工作流程要點(diǎn)及實(shí)戰(zhàn)

一、大堂經(jīng)理工作流程關(guān)鍵點(diǎn)

1. 不同時(shí)段的工作流程關(guān)鍵點(diǎn)

2. 客戶服務(wù)工作流程及規(guī)范

二、工作行為規(guī)范情景模擬

1. 少量客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的工作模擬

2. 大量客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的工作模擬

3. 大量客戶等候時(shí)的工作模擬

4. 指引客戶去自助服務(wù)區(qū)的工作模擬

5. 識(shí)別客戶與轉(zhuǎn)介紹的工作模擬

6. 客戶離開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的工作模擬

三、服務(wù)中的“觀察技巧”

1. 如何做好銷售的準(zhǔn)備

2. 客戶識(shí)別的時(shí)機(jī)

3. 如何觀察客戶

4. 觀察的目的

5. 其他特征識(shí)別

 

第四講：形象走在能力前面——大堂經(jīng)理的職業(yè)形象

一、關(guān)于職業(yè)形象的認(rèn)知

1. 職業(yè)形象對(duì)個(gè)人

2. 職業(yè)形象對(duì)企業(yè)

3. 大堂經(jīng)理職業(yè)形象特點(diǎn)

二、儀容儀表的要素

1. 發(fā)型

2. 面容

3. 耳部

4. 手部

5. 體味

6. 著裝

7. 配飾

三、大堂經(jīng)理十大服務(wù)行為規(guī)范

1. 表情的規(guī)范

2. 站姿的規(guī)范

3. 坐姿的規(guī)范

4. 走姿的規(guī)范

5. 蹲姿的國(guó)防

6. 鞠躬的規(guī)范

7. 簽字或閱讀指示的規(guī)范

8. 遞送物品的規(guī)范

9. 引領(lǐng)客戶的規(guī)范

10. 電話禮儀的規(guī)范

四、大堂經(jīng)理的行為禁忌

 

第五講：投之桃李報(bào)之瓊瑤——大堂經(jīng)理的專業(yè)服務(wù)營(yíng)銷技能

一、銀行營(yíng)銷模式的變化分析

1. 產(chǎn)品

2. 服務(wù)

3. 伙伴

4. 顧問(wèn)

二、銀行廳堂營(yíng)銷三大模式

1. 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷

2. 沙龍營(yíng)銷

3. 講堂營(yíng)銷

三、做好服務(wù)營(yíng)銷的意義及標(biāo)準(zhǔn)

1. 銀行業(yè)做服務(wù)營(yíng)銷的意義

2. 金融顧問(wèn)的專業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)

四、顧問(wèn)式營(yíng)銷的步驟與技巧

1. 客戶關(guān)系的建立

2. 需求評(píng)估

3. 產(chǎn)品介紹

4. 促進(jìn)成交

五、如何開(kāi)展主動(dòng)營(yíng)銷

1. 營(yíng)銷氛圍的營(yíng)造

2. 有針對(duì)性的推薦產(chǎn)品

3. 產(chǎn)品銷售的SCBC法則

4. 賣點(diǎn)提煉的“四點(diǎn)合一”

5. 交易促成

1）客戶產(chǎn)生拒絕的五大原因

2）營(yíng)銷人員方面導(dǎo)致拒絕的原因

3）產(chǎn)品方面導(dǎo)致拒絕的原因

4）拒絕處理五大錯(cuò)

5）應(yīng)對(duì)策略

a理性分析：

a）對(duì)價(jià)格偏高的產(chǎn)品采取“圍魏救趙”策略

b）對(duì)收益過(guò)低的產(chǎn)品采取“偷梁換柱”策略

c）對(duì)有硬傷的產(chǎn)品采取“順?biāo)浦?rdquo;策略

b感性判斷：

a）對(duì)心有所屬者采用“迂回包抄”策略

b）對(duì)慣性拒絕者采用“暗度陳倉(cāng)”策略

c）對(duì)曾經(jīng)虧損者采用“金蠶脫殼”策略

6）交易促成三大信號(hào)

a聽(tīng)

b思

c問(wèn)

7）四類客戶促成策略

a猶豫型——缺乏做出決定的勇氣

應(yīng)對(duì)策略：假戲真唱——營(yíng)造成交之后的景象

話術(shù)示例

b光鮮型——缺少達(dá)成交易的實(shí)力

應(yīng)對(duì)策略：以退為進(jìn)——順勢(shì)推出匹配的產(chǎn)品

話術(shù)示例

c精明型——沒(méi)有進(jìn)行縱向比較

應(yīng)對(duì)策略：以理服人——提供理性分析的證據(jù)

話術(shù)示例

d貪婪型——渴望增加議價(jià)的籌碼

應(yīng)對(duì)策略：從無(wú)到有——尋找打動(dòng)客戶的利益

話術(shù)示例

 

第六講：一片冰心在玉壺——客戶投訴處理技巧

一、客戶抱怨投訴的原因（頭腦風(fēng)暴）

1. 產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題

2. 服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量

3. 客戶期望值沒(méi)有得到滿足

4. 服務(wù)承諾未能兌現(xiàn)

5. 客戶需求未能真正被理解

6. 客戶周圍人員的評(píng)價(jià)

7. 客戶本人自身修養(yǎng)或性格

二、投訴管理的七個(gè)方法

1. 以靜制動(dòng)

2. 區(qū)別對(duì)待

3. 討客戶歡心

4. 緩兵之計(jì)

5. 博取同情

6. 轉(zhuǎn)移注意力

7. 適當(dāng)讓步

三、處理投訴的六個(gè)原則

1. 以誠(chéng)相待

2. 換位思考

3. 迅速處理

4. 積極面對(duì)

5. 表示善意

6. 言行有理（禮）

四、主動(dòng)引導(dǎo)——做好業(yè)務(wù)辦理前的準(zhǔn)備工作

1. 柜內(nèi)外聯(lián)動(dòng)，提高服務(wù)效率

2. 規(guī)范叫號(hào)管理，穩(wěn)定服務(wù)秩序

3. 溝通到位——高效準(zhǔn)確地辦理業(yè)務(wù)

1）杜絕操作失誤，是一切服務(wù)的起點(diǎn)

2）準(zhǔn)確解釋業(yè)務(wù)規(guī)程，減少溝通的摩擦

3）熟悉產(chǎn)品介紹，避免不必要的誤解

4. 面對(duì)客戶不合理要求，多元化應(yīng)對(duì)處理

1）從解決問(wèn)題角度出發(fā)，不直接拒絕客戶

2）在不違反規(guī)定的情況下，盡可能為客戶多做一點(diǎn)

3）投訴一旦升級(jí)，運(yùn)用法律知識(shí)來(lái)應(yīng)對(duì)

5. 優(yōu)化硬件服務(wù)，關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)

1）網(wǎng)點(diǎn)硬件故障，造成延誤，及時(shí)安撫客戶情緒

2）維護(hù)公共環(huán)境，保障大多數(shù)客戶的利益

 

國(guó)際注冊(cè)禮儀培訓(xùn)師

江西郵政禮儀形象大使

贛東禮儀小姐大賽評(píng)選

上海戲劇學(xué)院整體造型師

中國(guó)形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)高級(jí)禮儀講師

電視臺(tái)主持人形象及著裝搭配指導(dǎo)專家

曾任：撫州郵電 大客戶中心主任

北京服裝學(xué)院《國(guó)際商務(wù)禮儀與國(guó)際著裝規(guī)范》課程教師

清華大學(xué)、北京大學(xué)總裁班、EMBA班及DBA班《商務(wù)禮儀與職場(chǎng)形象》講師

12年郵電在職管理及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)：榮獲江西郵政全省技術(shù)標(biāo)兵。主要從事大客戶關(guān)系管理工作，是當(dāng)?shù)刈钅贻p的高管。在管理過(guò)程中，將自己曾做客戶服務(wù)的親身經(jīng)歷及對(duì)服務(wù)禮儀與服務(wù)營(yíng)銷的深刻理解，理論聯(lián)系實(shí)際，開(kāi)發(fā)出一系列課程，展開(kāi)培訓(xùn)工作，使受訓(xùn)學(xué)員在職業(yè)形象、行為規(guī)范、服務(wù)技巧等多方面的提升，大大提升郵電內(nèi)部員工的服務(wù)與營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)。

數(shù)百場(chǎng)授課經(jīng)驗(yàn)，受訓(xùn)學(xué)員上萬(wàn)人。曾為數(shù)百家企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者講授品位著裝、為企業(yè)員工培訓(xùn)商務(wù)禮儀與職場(chǎng)形象，并在電視臺(tái)及網(wǎng)絡(luò)媒體為大眾指導(dǎo)商務(wù)禮儀及著裝搭配技巧，使得周老師可以滿足不同單位、個(gè)人對(duì)形象禮儀的個(gè)性化需求，至今仍作為安徽電視臺(tái)生活欄目全民形象顧問(wèn)。

 

主要成果：

1、曾擔(dān)任撫州郵政儲(chǔ)蓄及6個(gè)縣市的《銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升項(xiàng)目》主講老師和主導(dǎo)顧問(wèn)，負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)技能提升。為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理培訓(xùn)，到全員輪訓(xùn)，培訓(xùn)共計(jì)200多人。

2、擔(dān)任天津喜來(lái)登酒店“繽紛之誠(chéng)”項(xiàng)目主導(dǎo)顧問(wèn)，主講《五星級(jí)服務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》課程，樹立酒店國(guó)際品牌形象及良好的社會(huì)形象，提高酒店品牌的認(rèn)知度。使酒店?duì)I業(yè)額同年增長(zhǎng)25%；

3、江西省農(nóng)信社“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程”項(xiàng)目主導(dǎo)顧問(wèn)，成立服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)多個(gè)縣市營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工作的管理；按照規(guī)范服務(wù)的管理和提升服務(wù)能力的要求進(jìn)行全方位培訓(xùn)，連續(xù)為農(nóng)信社培訓(xùn)了1000多位員工。

4、擔(dān)任安利（中國(guó)），中國(guó)培訓(xùn)中心特聘職業(yè)形象及產(chǎn)品講師。

5、主導(dǎo)建設(shè)銀行的《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)金融服務(wù)營(yíng)銷能力提升》項(xiàng)目，作為首席咨詢師，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)管理人員及崗位服務(wù)流程系列培訓(xùn)。完成揚(yáng)州、蘇州2個(gè)營(yíng)業(yè)部及網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)，4家試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)的推廣，獲得客戶高度評(píng)價(jià)。

 

主講課程：

服務(wù)、禮儀類課程：

《五星級(jí)服務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》

《商務(wù)禮儀在銷售工作中的應(yīng)用》

《職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》

《高端商務(wù)接待禮儀》

《銀行廳堂服務(wù)禮儀與規(guī)范》

《銀行柜員服務(wù)禮儀與技巧》

《銀行新進(jìn)員工服務(wù)禮儀》2

• 小微信貸業(yè)務(wù)產(chǎn)能提升

   

  第一單元：小微企業(yè)客戶獲客方式技巧（1000萬(wàn)以下規(guī)模）1.客戶篩選（詳述）2.關(guān)于行業(yè)集群開(kāi)發(fā)的探討（重點(diǎn)講）3.銷售線索的來(lái)源渠道（重點(diǎn)講）4.銷售線索的管理方法與工具、評(píng)估與分析5.獲客渠道（結(jié)合我行小微產(chǎn)品針對(duì)的客戶群體重點(diǎn)講）第二單元：客戶開(kāi)發(fā)方式及策劃1. 對(duì)當(dāng)?shù)刂苓吺袌?chǎng)的定位與分析2. 商圈客戶開(kāi)發(fā)（結(jié)合我行..

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