【培訓對象】
適合于中高層管理者，店長，銷售主管，全體員工

【培訓收益】
◆企業(yè)在傾力于研究技術革新的同時，我們不難發(fā)現(xiàn)顧客的忠誠度時刻受到挑戰(zhàn)，這種現(xiàn)象逼迫企業(yè)愈來愈重視服務。從產品上講，無論是家電還是化妝品，從企業(yè)規(guī)模上論，無論是國內的海爾還是國外的IBM，從行業(yè)上說，無論是生產、制造企業(yè)還是旅游飯店業(yè)，在全球市場高度開放，且必將更加開放的今天，服務對提升產品競爭力與品牌價值將起到至關重要的作用。服務是得到了重視，但服務質量如何管控？日常經營管理事務繁雜，如何保證優(yōu)質服務質量的一貫性？企業(yè)高管對質量管控聲嘶力竭，下屬的服務質量卻上有政策，下有對策怎么辦？導致服務品質問題的到底是哪幾個缺口？實踐終極服務（Over service）的困難不可忽視，但服務管控迫在眉睫。

第一部分：服務意識 
一、服務是獲得利潤的源泉！ 
二、顧客需要什么？ 
三、顧客要求的特點 
四、服務的現(xiàn)狀——顧客的期望越來越高 
第二部分：顧客是怎樣流失的？ 
一、顧客流失的原因 
二、顧客不滿的損失是什么？
 三、善待投訴的顧客 
第三部分：服務帶來的奇跡 
一、服務改變一生：盛智文的成功啟迪了我們…… 
二、顧客滿意給企業(yè)帶來的收益是什么？ 
三、顧客滿意能獲得什么？ 
第四部分：影響服務的關鍵因素 
一、服務的三個要素 
二、這些事發(fā)生在你身上怎么辦？ 
三、發(fā)生在中國國際航空公司飛機上的事…… 
四、Over service-終極服務(4C) 
五、服務品質的5個缺口 
六、服務質量的標準 
七、服務的關鍵因素 
第五部分：顧客服務的等級
 一、顧客服務的等級 
二、優(yōu)質服務輸出的根本
 第六部分：員工待客的十項基本行為準則

一、儀表規(guī)范 
二、微笑規(guī)范 
三、問候規(guī)范 
四、讓路規(guī)范 
五、起立規(guī)范 
六、優(yōu)雅規(guī)范 
七、關注規(guī)范 
八、盡責規(guī)范 
九、致歉規(guī)范 
十、保潔規(guī)范

銘鑒管理研究院激勵體系研究中心主任
清華大學繼續(xù)教育學院特聘講師
浙江大學人文學院特聘講師
南大學院經濟管理學院特聘講師
中國飯店業(yè)資深職業(yè)經理人
南京大學法學學士
人民大學EMBA

曾任香港VICTORY酒店管理公司人力資源總監(jiān)。香港匯海集團外派董事、副總經理。中聯(lián)海陵管理咨詢副總裁。 

研究領域： 
世界500強企業(yè)激勵機制研究與在中國的應用推廣
共贏激勵模型工具化應用、倡導與推進
中國服務體系研究與推廣應用
企業(yè)規(guī)范化體系建設與完善 

主講課程： 
企業(yè)“軟”激勵體系建設與應用 
超級服務意識 
績效管理與實施 
企業(yè)文化建設與企業(yè)可持續(xù)發(fā)展 
非人力經理的人力資源管理 
職業(yè)素養(yǎng)提升與心態(tài) 
如何通過有效的方法激勵下屬
變革與修煉－職業(yè)經理的11根杠桿 
管理者解決問題的五把工具
管理溝通與團隊建設
領導力提升訓練 

• 餐飲禮儀與服務意識

   

  【培訓背景】“人無禮則不立，事無禮則不成”。只有知禮、懂禮、行禮，在客戶面前樹立了有內涵、有修養(yǎng)的形象，客戶才會欣然接受你，給你銷售與服務的機會。一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。培訓目標：通過禮儀培訓，使得學員了解服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態(tài)；歡迎進入李進麗老師的《餐飲禮儀與服務意識培訓》課程。..

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• 銀行客戶服務意識與服務技能提升

   

  第一講：建立優(yōu)秀服務意識一、服務是什么？1. 服務的特點2. 服務的表現(xiàn)形式二、客戶是誰？1. 客戶真的是上帝么？”2. 服務客戶對我有益嗎？3. 客戶的兩大需求三、優(yōu)質服務的三個階梯1. 服務理念2. 服務態(tài)度3. 服務行為四、客戶滿意的維度1. 客戶滿意是服務最低目標2. 客戶忠誠才..

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• 醫(yī)護人員服務意識與服務禮儀

   

  【課程大綱】第一講：服務是永恒的主題----職業(yè)化素養(yǎng)修煉一、醫(yī)護人員的角色認知1．我們是醫(yī)院的形象大使2．患者需要我們提供什么？二、優(yōu)質服務與職業(yè)心態(tài)1．服務（Service)的含義2．以患者為中心的意義三、服務意識心態(tài)養(yǎng)成第二講：醫(yī)護服務禮儀規(guī)范——優(yōu)質服務的體現(xiàn)一、..

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• 培養(yǎng)內部客戶服務意識

   

  【課程說明】客戶至上，互聯(lián)網(wǎng)思維重要體現(xiàn)?？蛻舨⒉粌H僅指公司（市場）外的服務對象，也指公司內部每一個服務對象。將上級領導、下級員工和公司同事，每一個與自己工作相連接的人作為客戶對待，以服務之心協(xié)同工作。 【課程大綱】第1章 服務是一種價值1. 服務經濟時代的到來；2. 服務是利潤的源泉；3. 服務是客戶互聯(lián)時代的競爭力；4. ..

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• 內部客戶服務意識與溝通協(xié)作

   

  一、 建立內部客戶服務意識與機制1. 為什么要提倡內部客戶服務意識？a) 工作價值問題；b) 工作效率問題；c) 團隊協(xié)作問題。2. 誰是我們的內部客戶？a) 層級客戶；b) 職能客戶；c) 工序客戶。3. 內部客戶服務意識：a) ４C觀念；b) ４R意識；c) ３C要素。4. 如何讓內部客戶滿意？..

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  一、 建立內部客戶服務意識與機制1. 為什么要提倡內部客戶服務意識？a) 工作價值問題；b) 工作效率問題；c) 團隊協(xié)作問題。2. 誰是我們的內部客戶？a) 層級客戶；b) 職能客戶；c) 工序客戶。3. 內部客戶服務意識：a) ４C觀念；b) ４R意識；c) ３C要素。4. 如何讓內部客戶滿意？..

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