心理韌性與客戶投訴處理技巧（林瑜2018）

課程編號(hào)：19886

課程價(jià)格：￥24000/天

課程時(shí)長(zhǎng)：2 天

課程人氣：1149

行業(yè)類別：不限行業(yè)

專業(yè)類別：職業(yè)素養(yǎng)

授課講師：培訓(xùn)師林瑜

課程說(shuō)明
講師介紹
選擇同類課

【培訓(xùn)對(duì)象】
營(yíng)銷代表、值班經(jīng)理、廳經(jīng)理、投訴處理員等

【培訓(xùn)收益】
學(xué)員收益：
1、提升學(xué)員情緒管理能力及心理韌性,以積極的心態(tài)面對(duì)客戶的投訴；
2、正視客戶投訴行為,培養(yǎng)主動(dòng)為客戶解決問(wèn)題的意識(shí)；
3、掌握典型客戶投訴的處理辦法、技巧和流程；
4、提升營(yíng)業(yè)廳客戶投訴處理與風(fēng)險(xiǎn)管控能力;

《心理韌性與客戶投訴處理技巧》（林瑜2018）

課程大綱：

前言:客戶投訴——工作中最大的困難

模塊一、服務(wù)未至，心態(tài)先行 ——投訴處理者的心態(tài)管理

1、情緒與服務(wù)情緒

2、建立積極心態(tài)——如何擁有陽(yáng)光心態(tài)？

3、客戶投訴中服務(wù)正能量——你的能量，超乎你想象！

4、你需要的不止正能量——如何提升投訴處理者心理韌性？

模塊二、“投訴有原因”——客戶投訴行為與類型分析

1、客戶投訴的原因分析

2、投訴行為的具體表現(xiàn)形式——大聲吼叫才是投訴嗎？

3、客戶投訴心理考量因素——客戶一不滿就會(huì)去投訴嗎？

4、客戶投訴類型與層次分析

5、及時(shí)有效處理投訴的意義——是不是一旦客戶投訴，就沒(méi)有轉(zhuǎn)彎的余地？

6、投訴處理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——投訴處理過(guò)程，也是服務(wù)的過(guò)程

模塊三、“投訴處理有方法”——客戶投訴步驟與技巧

1、投訴處理四步驟

2、案例練習(xí)：如何推進(jìn)投訴處理進(jìn)程？

3、客戶投訴中的“情緒”與“情感”管理

4、客戶投訴中如何“給說(shuō)法”、“給做法”

5、營(yíng)業(yè)廳客戶投訴處理技巧與禁忌

6、案例分析：投訴處理中的熱點(diǎn)法律問(wèn)題

模塊四、“防范于未然”——投訴風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)測(cè)與防范

1、案例分析：預(yù)防勝于處理——如何預(yù)防客戶投訴的發(fā)生

2、服務(wù)“多一點(diǎn)“，減少客戶投訴，提升客戶投訴感知

3、服務(wù)失誤與服務(wù)補(bǔ)救

4、流量型業(yè)務(wù)投訴的預(yù)測(cè)與預(yù)防

5、如何防止客戶升級(jí)投訴？

6、課堂研討：對(duì)有可能的升級(jí)投訴，應(yīng)如何處理？

結(jié)語(yǔ)

授課講師：林瑜老師

.培訓(xùn)師林瑜 PTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師、MBA；
.營(yíng)業(yè)廳課程內(nèi)訓(xùn)與輔導(dǎo)領(lǐng)域的“首選培訓(xùn)師”
.十年專注于通信行業(yè)營(yíng)業(yè)廳課程，旨在這個(gè)領(lǐng)域里精耕細(xì)作，做專、做精。
.累計(jì)為中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信各省、市公司提供培訓(xùn)超千場(chǎng),中國(guó)移動(dòng)多個(gè)省、市級(jí)公司特約講師;
.林瑜課程長(zhǎng)期深受客戶、學(xué)員好評(píng),以往課程的平均滿意率均高于95%。

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心理韌性與客戶投訴處理技巧（林瑜2018）